酒店管家服务

1、接待服务规程

1. 所有预订管家服务的客人均享受酒店VIP待遇，按酒店VIP的划分标准进行接待。

管家人选确定后，负责组织、协调整个接待活动。

2. 客人的接送机由司机具体负责落实，按以下要求执行。

2.1 根据管家的出车单要求，提前1天以上做好车辆的安全检查，并于接机前再次

检查车辆的卫生：

1）确保车辆外观清洁干净，无灰尘、污渍；

2）确保车内无杂物、无其它遗留物及垃圾等；

3）确保车内空气清新，无异味；

4）确保后备箱干净，无杂物；

2.2 司机必须着干净整洁的工装、戴白手套接机，工牌必须端正，保持衣服平整，

不得有异味。

2.3 接机牌必须使用酒店规定的接机牌，由管家于接机前提供。

2.4 接机时的要求：

1）接机前应告知管家出发的时间；

2）根据客人的抵达时间，迎候客人时必须手持接机牌于醒目位置等候；

3）接到客人时，应主动与客人握手，并应清晰报出“我是亚龙湾五号别墅酒店的司机——**，欢迎您的到来，非常愿为您效劳”；

4）与客人核对抵达人数，协助客人将行李搬至车上，并再次进行确认；

5）客人上车后与客人确认人数后，将准备好的（冰）毛巾和矿泉水递给每位客人；

6）返回酒店时应电话告知管家已接到客人，并打开音响，播放酒店指定的音乐，声间控制在合适的音量；

7）是否开空调应礼貌征询客人的意见，根据客人的意见决定。

8）根据车内客人的实际情况，对沿途及酒店的大致情况进行介绍。

3. 客人抵店时管家、保姆、厨师于别墅门口着工装列队迎候。

3.1 管家向客人简单介绍小组成员及人员分工。

3.2 协助客人将行李搬送至客厅；

3.3 由管家将已经分好的房间给客人进行介绍，如：主次卧房间、房间内的床型、

网线及客房内需说明的设施设备使用情况等；

3.4 收取每个房间至少一人的身份证进行登记，并与付款客人确认付款方式及是否

在店内进行挂账消费等事项；刷卡或付现在别墅内完成操作，并开具相应金

额的押金条。

3.5 进行完登记和收款后，管家必须及时将客人的入住资料及预付款或预授权交至

前台，由前台进行录入，涉及到资金交接的需前台领班以上人员及交接人员

在“收款交接单”上共同进行签字。

4. 客人在店期间的服务程序

4.1 管家在不违犯国家法律、社会公德和酒店规章制度的前提下，必须与管家小组

成员一道努力完成客人交办的一切事务。

4.2 管家必须合理有序地安排好客人的各项活动。

4.3 管家必须与酒店所有相关部门做到有效沟通和协调，保障客人在店期间的活动

顺利进行。

4.4 管家应在与市场营销部保持有效联系的前提下，独立完成接待任务。任何部

门和个人不得以任何理由拒绝、拖延提供协助。

4.5 管家小组必须绝对保证客人在店内外活动时的人身和财产安全。

4.6 管家应负责落实所有对客服务项目，并按酒店操作流程要求将客人消费清单及

时汇入财务系统。

4.7 保姆的操作程序按客房部的《客人在店服务程序》进行操作

5. 客人在餐厅用餐程序

5.1 中式管家提前与餐厅联系客人用餐事宜。

5.2 按客人要求帮客人预订好座位。

5.3 按客人预订菜单向餐厅讲明客人对出品的要求和喜好。

5.4 如客人希望零点，管家应提前向餐厅讲明客人的爱好和口味，以便餐饮服务员

有针对性地向客人介绍出品。

5.5 准时接送客人或中式管家亲自开车接送客人。

5.6 管家应随时与餐厅保持联系，以便及时安排客人餐后活动。

5.7 餐后管家应适时征询客人对餐厅服务和出品的意见。

5.8 管家将意见以文字形式记录在案，备查。

6. 客人房间叫醒程序

6.1 详细记录客人叫醒时间要求。

6.2 复述客人叫醒的要求，以获得客人确认。

6.3 祝客人晚安。

6.4 填写叫醒登记本，并及时通知总机为客人设置叫醒。

6.5 保姆必须认真复查，再次和总机确认，不正确时及时纠正。

7 中式管家在接到客人预订协议单位消费项目时

7.1 客人外出游景点、打高尔夫、旅艇时，管家推荐协议定点单位，并详细向客人

介绍相关项目及价格。

7.2 客人确认预订时，与客人确认清楚：人数、时间、其他要求，并以书面预订单

形式向协议单位发送预订单。

8. 客人离店程序

8.1 管家通知司机前往机场的时间。

8.2 管家及保姆检查房间，查看客人是否有遗留物品，有无酒店物品缺损，委婉提

醒客人，但应在客人离开后执行内部查房。

8.3 组织管家小组成员做好送别工作。

8.4 适时请客人填写意见调查表，并负责收回。

8.5 组织管家小组成员做好客人的行礼搬运工作。

8.6 管家小组成员在门口送别客人，并祝客人旅途愉快。

9. 客史档案反馈程序

9.1 管家应将接待过程中收集到的所有客人信息认真汇总、分类。

9.2 管家应将客人信息和意见以书面形式上报市场营销部。

9.3 市场营销部将整理成文的客史信息输入电脑。

9.4 市场营销部对客人提出的意见进行分析研究。

9.5 管家适时与客人保持联系，以求客人再次来店。