客户关系管理实例分析戴尔
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• 公司实施全面质量管理，简化企业IT应用之道，帮助客户 重新部署高效的系统，节约客户IT的时间和服务成本，把 事情变得更加简单。
戴尔客户管理的体现
1、建立以顾客为导向的企业文化，坚持“与顾客 建立亲密关系，提供优秀的作业方式”的价值取 向。优化供应链，采用直销和零售降低成本，满 足客户需求。
2、“戴尔2.0”业务计划——提供最佳用户体验、 建立一个强大的全球服务业务体系，并保证产品 提供最佳的长期客户价值”。
DELL在电子商务时代的客户关系管理
一、实施以客户为中心的商业策略 二、利用新技术支持
三、传统的呼叫中心与网络、数据库技术相 结合
四、采用CRM软件
一、实施以客户为中心的商业策略
传统的公司认为：“我们来发明什么东西，看能不能推销给可 能有意愿购买的顾客”，即在接到订单之前已完成产品的制造。
戴尔公司的态度与他们截然相反，借助于电话拜访、面对面 的对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上其 他产品的建议，并知道他们希望公司开发什么样的新产品。它 针对顾客需求来设计产品或服务方式，顾客可利用DELL公司网 站和800免费电话自主选择配置，使每一件产品都是为顾客量身 定做，最大限度地满足了客户需求。同时，它依客户订货的需 求与时机来生产，消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛售 存货等所造成的成本，获得了公司和顾客的双赢。
Байду номын сангаас
处会更多
R型客户
一个顶几十个或者几百T型客户
或者R型的客户 ，戴尔会派一个
人甚至一个小组去管，专门为这
个大客户服务
大客户
直邮英文简称DM，指具有个人资讯 （PersonalInformation ）的功能，通过 DM 的媒体进行寄 递，创造顾客的一种方式。简单理解， DM 就是一种广告宣传 的手段。
二、利用新技术支持
DELL正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后 服务与技术支持 。它是一家以直销为经营模式的公司，也 是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它 主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。
客户的状态及提升 单相思—一见钟情-两情相悦
挽回
忠诚客户
流失
挽回
重复购买客户
流失
初次购买客户
流失 开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
现 实 客 户
非客户
永远流失
服务行业的戴尔
您好
——针对消费者创 造价值 人员：
迈克尔.戴尔 经典语录
你不只是我们一笔交易的顾客， 你是我们终生的顾客。
我们发现，价格其实只占顾客 购买原因的三分之一，另外 三分之二是服务和技术支援。
传真、邮寄或E-mail） • 网上故障诊断和技术支持 2、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。
戴尔对客户的管理
• 大客户——戴尔把大多数资源放在与其最有利可 图的大客户建立关系：
• 公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制 的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣 采购。
戴尔客户管理的体现
3、戴尔公司启动戴尔中文 博客网站。 成为业界首家开设中文企 业博客的计算机厂商。戴 尔是倾听客户、为客户提 供贴身服务最直接的公司。 4、建立戴尔体验中心
戴尔从客户身上学到：
• 着眼于整体大局 • 以客户所提供的建议来经营公司 • 永远想到结果 • 更要扮演顾问的角色 • 以学生自居
每一个顾客都有不同的需求、 恐惧与疑虑。我们要做的是 满足顾客的需求，消除顾客 的恐惧和疑虑。
戴尔前CEO 罗林斯忽略客户被免职
• 戴尔前CEO 罗林斯因忽略 了客户服务而免去CEO， “总希望在顾客不知不觉 的情况下减少服务，节约 成本”。
• 戴尔经过“拨乱反正”强 化客服，宣布了“客户关 系第一”、“要赋予接近 客户的人员更大的权力”
——直接—经—营直接经营为客户创造价值 为客户创造价 值
DELL的客户关系管理流程
了解客户 客户价值 争取客户 保持客户
戴尔的客户
• 客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。 • 客户的发展过程：
猜想顾客—预期顾客—首次购买顾客—重复购买 顾客—客户—成员—拥护者—合伙人 • 戴尔根据顾客的需求和实际购买行为，根据产品 细分和顾客细分的结合，将客户细分为：
其特点在于“直接、快速”更兼有成本低、认知度高 的优点，为商家宣传自身形象和商品提供了良好的载体。
其他方式
• 邮寄：按会员地址邮寄给过去3个月内有消费记 录的会员（邮寄份数 依各店实际会员数而定）。
• 夹报：夹在当地畅销报纸中进行投递（夹报费 用为0.10—0.20元/张）
• 上门投递：组织员工将DM投送至生活水准较高 的生活社区居民家中。
家庭与家庭办公、成长型企业、大中型企业 政府、教育和医疗机构
戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮这种方式让客户找 上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。
T形客户
客户
R形客户 大客户
公事公办 ，价格型 ，最基层的人处理 。
T型客户
注重价格 ，注重关系 。高级一点的人，放
在管理这类客户上面，这类客户得到的好
• 街头派发：组织人员在车站、十字路口、农贸 市场进行散发。
• 店内派发：快讯上档前二日，由客服部组织员 工在店内派发。
戴尔对客户的认识
客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢 利是建立在积累客户价值的基础上。
具体表现
1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础
争取有价值的客户
关键：增加接触点
销售人员
销售的网络
广告宣传
保持客户
客户忠诚体系
帮助客 户解决
问题 （产品）
客户 投诉 管理
测量客户的满意度
戴尔对客户的管理
家庭及家庭办公客户 —— 客户自定义服务管理
1、戴尔让家庭及家庭办公客户在线获得信息或交易：
• 客户自助查询产品信息 • 客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务 • 客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、
戴尔公司简介
戴尔公司于1984年由迈克尔·戴尔创立,其总部设在美国德 克萨斯州奥斯汀，是全球领先的IT产品及服务提供商。
业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构， 提供随需定制的台式机，笔记本电脑，打印机，服务器， 存储器，投影机，网络产品等
戴尔通过互联网将自己的市场、销售、订货系统以及服务 和支持能力连入顾客自己的互连网络，直销业务模式获得 了巨大的成功。现在客户除了在在线网站，还可以在戴尔 指定的零售商和电话订购。
戴尔客户管理的体现
1、建立以顾客为导向的企业文化，坚持“与顾客 建立亲密关系，提供优秀的作业方式”的价值取 向。优化供应链，采用直销和零售降低成本，满 足客户需求。
2、“戴尔2.0”业务计划——提供最佳用户体验、 建立一个强大的全球服务业务体系，并保证产品 提供最佳的长期客户价值”。
DELL在电子商务时代的客户关系管理
一、实施以客户为中心的商业策略 二、利用新技术支持
三、传统的呼叫中心与网络、数据库技术相 结合
四、采用CRM软件
一、实施以客户为中心的商业策略
传统的公司认为：“我们来发明什么东西，看能不能推销给可 能有意愿购买的顾客”，即在接到订单之前已完成产品的制造。
戴尔公司的态度与他们截然相反，借助于电话拜访、面对面 的对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上其 他产品的建议，并知道他们希望公司开发什么样的新产品。它 针对顾客需求来设计产品或服务方式，顾客可利用DELL公司网 站和800免费电话自主选择配置，使每一件产品都是为顾客量身 定做，最大限度地满足了客户需求。同时，它依客户订货的需 求与时机来生产，消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛售 存货等所造成的成本，获得了公司和顾客的双赢。
Байду номын сангаас
处会更多
R型客户
一个顶几十个或者几百T型客户
或者R型的客户 ，戴尔会派一个
人甚至一个小组去管，专门为这
个大客户服务
大客户
直邮英文简称DM，指具有个人资讯 （PersonalInformation ）的功能，通过 DM 的媒体进行寄 递，创造顾客的一种方式。简单理解， DM 就是一种广告宣传 的手段。
二、利用新技术支持
DELL正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后 服务与技术支持 。它是一家以直销为经营模式的公司，也 是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它 主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。
客户的状态及提升 单相思—一见钟情-两情相悦
挽回
忠诚客户
流失
挽回
重复购买客户
流失
初次购买客户
流失 开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
现 实 客 户
非客户
永远流失
服务行业的戴尔
您好
——针对消费者创 造价值 人员：
迈克尔.戴尔 经典语录
你不只是我们一笔交易的顾客， 你是我们终生的顾客。
我们发现，价格其实只占顾客 购买原因的三分之一，另外 三分之二是服务和技术支援。
传真、邮寄或E-mail） • 网上故障诊断和技术支持 2、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。
戴尔对客户的管理
• 大客户——戴尔把大多数资源放在与其最有利可 图的大客户建立关系：
• 公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制 的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣 采购。
戴尔客户管理的体现
3、戴尔公司启动戴尔中文 博客网站。 成为业界首家开设中文企 业博客的计算机厂商。戴 尔是倾听客户、为客户提 供贴身服务最直接的公司。 4、建立戴尔体验中心
戴尔从客户身上学到：
• 着眼于整体大局 • 以客户所提供的建议来经营公司 • 永远想到结果 • 更要扮演顾问的角色 • 以学生自居
每一个顾客都有不同的需求、 恐惧与疑虑。我们要做的是 满足顾客的需求，消除顾客 的恐惧和疑虑。
戴尔前CEO 罗林斯忽略客户被免职
• 戴尔前CEO 罗林斯因忽略 了客户服务而免去CEO， “总希望在顾客不知不觉 的情况下减少服务，节约 成本”。
• 戴尔经过“拨乱反正”强 化客服，宣布了“客户关 系第一”、“要赋予接近 客户的人员更大的权力”
——直接—经—营直接经营为客户创造价值 为客户创造价 值
DELL的客户关系管理流程
了解客户 客户价值 争取客户 保持客户
戴尔的客户
• 客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。 • 客户的发展过程：
猜想顾客—预期顾客—首次购买顾客—重复购买 顾客—客户—成员—拥护者—合伙人 • 戴尔根据顾客的需求和实际购买行为，根据产品 细分和顾客细分的结合，将客户细分为：
其特点在于“直接、快速”更兼有成本低、认知度高 的优点，为商家宣传自身形象和商品提供了良好的载体。
其他方式
• 邮寄：按会员地址邮寄给过去3个月内有消费记 录的会员（邮寄份数 依各店实际会员数而定）。
• 夹报：夹在当地畅销报纸中进行投递（夹报费 用为0.10—0.20元/张）
• 上门投递：组织员工将DM投送至生活水准较高 的生活社区居民家中。
家庭与家庭办公、成长型企业、大中型企业 政府、教育和医疗机构
戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮这种方式让客户找 上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。
T形客户
客户
R形客户 大客户
公事公办 ，价格型 ，最基层的人处理 。
T型客户
注重价格 ，注重关系 。高级一点的人，放
在管理这类客户上面，这类客户得到的好
• 街头派发：组织人员在车站、十字路口、农贸 市场进行散发。
• 店内派发：快讯上档前二日，由客服部组织员 工在店内派发。
戴尔对客户的认识
客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢 利是建立在积累客户价值的基础上。
具体表现
1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础
争取有价值的客户
关键：增加接触点
销售人员
销售的网络
广告宣传
保持客户
客户忠诚体系
帮助客 户解决
问题 （产品）
客户 投诉 管理
测量客户的满意度
戴尔对客户的管理
家庭及家庭办公客户 —— 客户自定义服务管理
1、戴尔让家庭及家庭办公客户在线获得信息或交易：
• 客户自助查询产品信息 • 客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务 • 客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、
戴尔公司简介
戴尔公司于1984年由迈克尔·戴尔创立,其总部设在美国德 克萨斯州奥斯汀，是全球领先的IT产品及服务提供商。
业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构， 提供随需定制的台式机，笔记本电脑，打印机，服务器， 存储器，投影机，网络产品等
戴尔通过互联网将自己的市场、销售、订货系统以及服务 和支持能力连入顾客自己的互连网络，直销业务模式获得 了巨大的成功。现在客户除了在在线网站，还可以在戴尔 指定的零售商和电话订购。