谈企业的“问题管理”模式

谈企业“问题管理”模式

管理并不是火箭科学，我们选择的是世界上比较简单的一种职业。

——杰克·韦尔奇

说起问题管理，我们还是先从《读者》上的一则笑话说起：

有一天，动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是就开会进行了讨论，经过查看袋鼠的生长档案并请教动物学家后，认为是袋鼠长大了，能跳得更高，所以原来设计的笼子的高度已经不够用。于是他们将笼子的高度由原来的10米，加高到20米。

第二天，他们发现袋鼠还是跑到外面来了，所以他们又将笼子的高度加到30米。

没想到第三天居然看到袋鼠们又跑出来了，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加到100米。

第四天，长颈鹿和几只袋鼠闲聊：“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。

“很难说。”袋鼠说：“如果他们再继续忘记关门的话！”

本来是很简单的关门问题，管理员却研究袋鼠的生长档案，认为是袋鼠的弹跳能力已经超出了笼子的高度，结果在笼子高度问题上越陷越深，这样的笑话看起来很好笑，但类似的情况在企业中却经常出现，不能不叫人深思。

中国首位问题管理专家孙继伟博士对问题管理进行了系统、全面的阐述，他认为问题管理是以解决问题为导向，以控制问题、表达问题、归结问题、处理问题为核心的一套管理理论和管理方法，是一种简单而有效的管理模式。当今企业的外部环境和条件日益复杂，并且这些因素对企业的影响越来越大，同时管理学呈现了整合化和精细化，这两个发面促使管理者对问题管理的需求越来越大。

简而有效

问题管理理论认为：企业问题普遍存在，优秀企业的问题并不比普通企业的问题少，每个人都能发现一些比较零散的问题，但要发现众多问题中的关键问题并不容易。所以，以系统的视角、专业的方法、刨根问底的精神来“发掘问题”是问题管理的重要环节。

问题管理是以问题为切入点，并以解决问题为导向的一种管理模式。这种管理模式包括三个层面：第一个层面是问题的理论，它是对问题进行总结和研究以后，经过高度抽象和概括得出的普遍规律；第二个层面是问题管理的技术，这个层面通过培训、咨询、顾问等方

式把问题管理理论变成可操作、可执行的管理实践；第三个层次是问题管理实务，它是企业工作人员在具体管理工作中导入问题的原理和方法。

这三个层面相互依存，相辅相成。问题管理理论来源于问题管理实务，实践中获得的感悟和经验经过研究能使问题管理的理论和方法得以提高和完善，使之更有实际价值；问题管理技术使问题管理理论能够及时地指导问题管理实务，让问题管理理论在实践中磨炼，及时得到修正和完善；更加完善的问题管理理论反过来再指导问题管理实务，三个层面的互动形成了一个螺旋上升状态，使问题管理模式更加趋于完美，解决问题时更加有效。问题管理中最关键的是发现问题，企业中的问题大量存在，但通常寻找的问题应该是重复发生或非常严重的事故，企业可以在组织中设立问题管理小组或者是设置问题管理意见箱，无论谁发现问题都可以上报。对于发现的问题与事故应该将其所有关联的方面，以及解决问题和应急方案都应该记录在案。然后，根据问题记录按不同的属性、影响程度、优先级别等进行归类。在以上方面的基础上，对企业出现的问题进行全面地调查和系统地分析，找出更好的或新的应急措施，将问题管理记录随时更新，以备将来之需。当然，上述工作都应该在问题管理小组的监督下完成，确保其准确性。通过这样一个严谨有序的问题控制过程，企业不仅可以有效地解决问题，而且还能够通过问题数据库很好地预测问题，积极地采取防范措施，对问题进行及时的控制。

简而不易

问题管理看似容易，其实不然。有些平时认为简单的问题真到处理时就变得复杂了。例如A 公司想要与某市各类基金会联系业务，有人提议说民政局是基金会的主管部门，所以由民政局找基金会的效果会更好。又有一位员工说他同学的女朋友小雅在民政局工作，可以通过同学的关系找小雅帮忙。但小雅出差了，于是大家就说等小雅回来再说吧，小雅回来后，很愿意帮忙，于是根据黄页整理了一份通讯录。公司派人去取时，她说，“其实这些资料你们如果能上网，自己也能找到，不用这么复杂的。”而他们公司既能上网，又有黄页。

问题管理虽说简单，但是想真正发现问题、解决问题、预测和避免问题却是一个复杂、艰巨的过程，企业必须要进行精神变革，确定问题管理在企业中的地位。在国外，人们把简单化戏称为KISS，因为它是Keep It Simple, Stupid的缩写。杰克·韦而奇对简单管理也深信不疑，他说：“管理并不是火箭科学，我们选择的是世界上比较简单的一种职业。”国内的白沙集团总裁卢平也大力倡导和推行简单管理，如迅速决策、一张纸制度、信息公开和整合、简单而不过度服务等。

想要把问题管理真正用好、用活，企业必须配以相应的制度和文化以促使问题管理能真正有用武之地。笔者认为学习型组织能够很好地与问题管理模式相匹配，企业可以通过系统思考、自我超越、心智模式、共同愿景、团体学习这五个方面的不断修炼，来不断提升组织和个人发现问题、解决问题的能力。

系统思考

系统思考要求人们运用系统的观点看待组织的发展。通过系统思考的修炼可以使组织和人员透过纷繁复杂的问题的表象看到事物的本质，这样不仅能更好地解决问题，而且事倍功半，不会使企业陷入“治标”管理的泥潭。

自我超越

自我超越是指突破极限的自我实现或技巧的娴熟。通过自我超越的修炼，使组织中每个人都能理清个人的真正愿望。个人在不断进行自我完善的过程中，随着个人能力的提高，组织的实力也会随之加强。通过组织中每个人的努力，组织中存在的问题能够较快地被识别发现，使组织免于陷入危机之中。

改善心智模式

改善心智模式是指组织和个人应该改变固有的思维方式，应该按事物的本来面目认识事物。通过该项修炼，可以提高组织和个人认识问题的能力，按正确的方法解决问题，而不是按习惯和经验来处理问题，避免使真正的问题模糊化，陷入自己固有的思维中而不能自拔。建立共同愿景

建立共同愿景是要组织的全体成员拥有一个共同的目标、价值观与使命感，把大家凝聚在一起。共同愿景为组织成员提供了焦点和能量，因为它把个人目标与组织目标很好地结合起来，使企业成员能够全心为组织贡献自己的全部，它为问题管理提供了一个良好的精神文化氛围。

团体学习

团体学习是指发展团体成员整体搭配能力和提高实现共同目标能力的过程。通过团体学习，不仅可以提高组织的整体能力，而且组织中成员的成长速度也比其他的学习方式更快。团体学习为问题管理提供了知识共享平台，使组织中的成员能够充分沟通，能够就问题的解决方案很快达成共识，减少由于沟通所带来的问题解决滞后的影响。