导医考核标准
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考核月份 标准分 扣分标准
5分钟以内扣0.5分/次,超过5分钟扣1分/次, 30 分钟以上不得分,休息未协调或请假影响 工作每次扣 1 分 , 在岗玩手机或做与工作无关 的事,0.5分/次
总得分 扣分 自评分 部门 评分
5
5
仪表、行为不规范0.5分/次,
5
不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处,下班后未及 时关闭电源1分/次
10
5
7
8
5
10
每月现场查看1—2次/人沟通,无营销理念扣 2分/次,营销理念不明确的扣1分/次 每降一个百分点扣1分,低于85%不得分 对领导分配有抵触情绪扣 1 分 / 次,不服从不 得分,未及时完成扣0.5分/次 无故不参加会议及培训学习,每次扣1分,无 学习笔记扣1分,每人提问培训内容1—2次, 不掌握扣2分,掌握不熟扣1分,讲课一次加1 分。考核不合格扣7分
5
每月每人提问1-2 次,不掌握扣1 分/次,掌握 不全扣0.5分/次
5
未主动迎接扣0.5 分/次,态度不好扣1 分,遭 到投诉的不得分。 分诊不合理扣1分,误差率每提高一个百分点 扣2分,每月1—2次现场抽查初诊患者,不知 道诊室无人引领扣当班 1 分 / 次,行动不便患 者无人搀扶扣当班1分/次。 未及时登记扣0.5分/次,漏登记扣1分/次,未 及时完成当月统计工作扣2分。 每月现场抽查1-2次,未加强巡视有患者不知 如何去拍片、交费等扣 1 分 / 人,漏费 1 人扣 2 分,因等候时间长造成患者流失,前台未发 现者扣2分/次。 每月现场抽查1-2次,查看科室候诊情况,候 诊较多未及时分流扣1分,造成患者不满意扣 2分/次,流失的扣3分/次,有流失未统计,未 进行原因分析改进扣2分 查看记录,无记录扣2分,记录无分析、持续 改进扣1分。
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服从领导,听从分配,及时完成门诊临时交配的各项任务
积极参加会议及业务学习培训,按期完成专业培训计划, 考核过关
ห้องสมุดไป่ตู้
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注:1、考核标准分为100分,95分为合格。每项扣分以标准分为准,扣完为止。2、按照以上内容由客服部每月对前 台人员工作质量进行全面系统考核3、考核成绩以平时检查和月底综合检查相结合。4、平时检查以客服经理每周每 次抽查;月底综合检查每月一次,时间为月下旬。5、每月考核成绩与当月绩效工作直接挂钩。考核合格分以上不扣 绩效工资,合格分以下酌情按绩效工资系数扣罚。
乌鲁木齐美年尊享口腔门诊部 客服部前台导医人员工作绩效考核评分标准
姓名 考核内容
按规定上下班,不迟到、不早退,休息时部门人员之间协 调好,前提保证导医岗位有人在岗,有事提前和客服经理 请假。坚守岗位、不离岗、脱岗、串岗(脱岗时间不得超过 10分钟),在岗不做与工作无关事情 按门诊客服部规定统一规范着装,佩戴发卡,仪表端庄整 洁,行为规范(坐姿、走姿、站姿、接待姿势);精神饱 满上岗。 保持导医台整洁,物品摆放有序,协助保洁员保持大厅及 候诊厅清洁卫生。上班前根据天气情况,及时打开候诊区 及各走廊灯光,下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光 等电源。 熟悉门诊开诊范围,各科室医生专业特长,新开展项目、 活动内容等相关知识;了解当日医护人员休息情况,并做 好记录,掌握各诊室当日坐诊医生。 主动迎接来院人员,态度和蔼,微笑服务,语言亲切,礼 貌称呼,做到首问负责制,有问必答,百问不厌,热情引 导,使用规范服务用语 对初诊患者应根据患者主诉或临床症状,仔细认真询问做 到有效沟通,结合医院分诊原则,做到合理正确分诊,误 差率小于5% ;引领患者就诊路线,对年老,行动不便患者 应主动搀扶送到诊室。 前台应认真做好初诊单登记,做好患者信息收集,填写各 项统计表格,准确率确保大于95% ;并与次月 5 号前做好汇 总统计上报客服部经理处。 加强对候诊区域观察及各诊室的巡视,对需要帮助的患者 给予及时帮助,例如指引患者拍片、交费、协助转诊、杜 绝流失、漏交费情况。对候诊时间超过 20 分钟患者应主动 上前给予关注,例如主动给予倒杯水,和科室衔接告知还 需等候时间,缓解患者情绪等。 在节假日、就诊高峰期,及时了解各科室候诊情况,对候 诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分 流,减少患者候诊时间。一旦有患者因不同原因流失诊, 应及时进行补救性挽留,做好门诊品牌维护,每月对流失 诊患者数量进行统计并分析原因。 对复诊患者和门诊长期客户应主动有效沟通和交流,了解 其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见,并及时 反馈(客服部、运营部、医务部),做好记录、分析和持 续改进。 应具有营销理念,在导诊和分诊过程中,主动和患者沟 通,从患者的表情,眼神、体态中读懂患者的需求,给患 者一个满意甚至超越其期望值合理治疗初步理念。 医护人员满意度大于90% 患者的满意度大于90%