导医考核标准

考核月份 标准分 扣分标准
5分钟以内扣0.5分/次，超过5分钟扣1分/次， 30 分钟以上不得分，休息未协调或请假影响 工作每次扣 1 分 , 在岗玩手机或做与工作无关 的事，0.5分/次
总得分 扣分 自评分 部门 评分
5
5
仪表、行为不规范0.5分/次，
5
不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未及 时关闭电源1分/次
10
5
7
8
5
10
每月现场查看1—2次/人沟通，无营销理念扣 2分/次，营销理念不明确的扣1分/次 每降一个百分点扣1分，低于85%不得分 对领导分配有抵触情绪扣 1 分 / 次，不服从不 得分，未及时完成扣0.5分/次 无故不参加会议及培训学习，每次扣1分，无 学习笔记扣1分，每人提问培训内容1—2次， 不掌握扣2分，掌握不熟扣1分，讲课一次加1 分。考核不合格扣7分
5
每月每人提问1-2 次，不掌握扣1 分/次，掌握 不全扣0.5分/次
5
未主动迎接扣0.5 分/次，态度不好扣1 分，遭 到投诉的不得分。 分诊不合理扣1分，误差率每提高一个百分点 扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，不知 道诊室无人引领扣当班 1 分 / 次，行动不便患 者无人搀扶扣当班1分/次。 未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，未 及时完成当月统计工作扣2分。 每月现场抽查1-2次，未加强巡视有患者不知 如何去拍片、交费等扣 1 分 / 人，漏费 1 人扣 2 分，因等候时间长造成患者流失，前台未发 现者扣2分/次。 每月现场抽查1-2次，查看科室候诊情况，候 诊较多未及时分流扣1分，造成患者不满意扣 2分/次，流失的扣3分/次，有流失未统计，未 进行原因分析改进扣2分 查看记录，无记录扣2分，记录无分析、持续 改进扣1分。
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服从领导，听从分配，及时完成门诊临时交配的各项任务
积极参加会议及业务学习培训，按期完成专业培训计划， 考核过关
ห้องสมุดไป่ตู้
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注：1、考核标准分为100分，95分为合格。每项扣分以标准分为准，扣完为止。2、按照以上内容由客服部每月对前 台人员工作质量进行全面系统考核3、考核成绩以平时检查和月底综合检查相结合。4、平时检查以客服经理每周每 次抽查；月底综合检查每月一次，时间为月下旬。5、每月考核成绩与当月绩效工作直接挂钩。考核合格分以上不扣 绩效工资，合格分以下酌情按绩效工资系数扣罚。
乌鲁木齐美年尊享口腔门诊部 客服部前台导医人员工作绩效考核评分标准
姓名 考核内容
按规定上下班，不迟到、不早退，休息时部门人员之间协 调好，前提保证导医岗位有人在岗，有事提前和客服经理 请假。坚守岗位、不离岗、脱岗、串岗(脱岗时间不得超过 10分钟)，在岗不做与工作无关事情 按门诊客服部规定统一规范着装，佩戴发卡，仪表端庄整 洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱 满上岗。 保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及 候诊厅清洁卫生。上班前根据天气情况，及时打开候诊区 及各走廊灯光，下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光 等电源。 熟悉门诊开诊范围，各科室医生专业特长，新开展项目、 活动内容等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做 好记录，掌握各诊室当日坐诊医生。 主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼 貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引 导，使用规范服务用语 对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做 到有效沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误 差率小于5% ；引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者 应主动搀扶送到诊室。 前台应认真做好初诊单登记，做好患者信息收集，填写各 项统计表格，准确率确保大于95% ；并与次月 5 号前做好汇 总统计上报客服部经理处。 加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者 给予及时帮助，例如指引患者拍片、交费、协助转诊、杜 绝流失、漏交费情况。对候诊时间超过 20 分钟患者应主动 上前给予关注，例如主动给予倒杯水，和科室衔接告知还 需等候时间，缓解患者情绪等。 在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候 诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分 流，减少患者候诊时间。一旦有患者因不同原因流失诊， 应及时进行补救性挽留，做好门诊品牌维护，每月对流失 诊患者数量进行统计并分析原因。 对复诊患者和门诊长期客户应主动有效沟通和交流，了解 其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时 反馈（客服部、运营部、医务部），做好记录、分析和持 续改进。 应具有营销理念，在导诊和分诊过程中，主动和患者沟 通，从患者的表情，眼神、体态中读懂患者的需求，给患 者一个满意甚至超越其期望值合理治疗初步理念。 医护人员满意度大于90% 患者的满意度大于90%