有效沟通与协调报告

运用资源
管理
达成目标
QCDPSM六大制 程管理目标 品质: Quality 成本: Cost 交期: Delivery 效率: Production 安全: Safety 士气:Morale
4M1E 人: Manpower 机: Machine 料: Material 法: Method 环: Environment
2、沟通协作对企业的好处
• 企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有 助于相互交流和了解。 • 沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行 的前提条件。 • 管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提 高企业生产效率。 • 和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效 的沟通能创造良好的人际关系气氛。 • 良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内 多文化、多种族等人际冲突的化解。
2、职场沟通的注意事项
1）、与上司沟通 （1）、支持：尽责，能提出合理的解决方案和建议。 （2）、执行命令：聆听、询问、响应。 （3）、了解下属情况：定期工作汇报、自我严格管理。 （4）、为领导分忧 ：理解上司、敢挑重担、提出建议。 （5）、提供信息 ：及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 。
与上司沟通的要点
5W1H
5W1H
5W1H的概念
1 W
2 W 3 W 4 W 5 W
What
Why When Who Where
是什么
为什么 在哪儿 谁 什么时候
任务的目标是什么？
任务的目的是什么？ 任务的时间要求是什么？ 任务的参与人员有谁？ 任务执行的地点在那里？
工作内容
为什么这样做 工作时间 责任者 工作岗位
2）、沟通的技巧 A、倾听技巧： ---倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们 找出解决问题的方法。（鼓励 询问 反应 复述） B、气氛控制技巧： ---要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则 双方处于一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合 参与 依赖 觉察） C、推动技巧： ---用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下 接受你的意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。 （回馈 提议 推论 增强）
对事不对人 关心过程 算加法 收敛思维 科学 量化 石板
非黑非白
对事又对人 关心结果 算乘法 发散思维 艺术 概念 灵活
IQ
智商 智力 大脑 计算机 聪明 局内精 我=I+me I个性 千里马 大将
EQ
情商 智慧 头脑 使用计算机者 精明 局外明 I=a+bi E灵性 伯乐 元帅
IQ 总管 神算的孔明 财富创造能力 面对自然世界 科学范畴 技术人员 “一根筋”
• • • •
探索上司意图 显示你的支持 迎合上司的沟通风格 适时寻求反馈
2)、与下属沟通 （1）关心：主动询问，问候、了解下属需要与困难 。 （2）支持：帮助解决问题、给予认可、信任、给予 精神、物质帮助。 （3）指导：诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 （4）理解：倾听、让下属倾诉。 （5）重视 ：授权、信任、尊重、认可。 （6）得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道。 （7）及时的反馈：定期给下属工作上的反馈。 （8）给予协调：沟通、调解、解决冲突。
有效沟通与协调
尖山铁矿二○一○年
汇报提纲 1
沟通的重要性 管理与沟通 有效沟通与协调
2
3
第 一 讲
——沟通的重要性
几乎每个人都被这种毫无爱心可言的语话刺伤过，却又 用同样的话去刺伤别人。由此可见，养成良好的沟通能力 及处理好我们的人际关系网有多重要。
1、沟通协作对个体的好处
1、良好的沟通能促进人与人之间的相互了解 2、良好的沟通可以解除人与人之间的误会 3、良好的工作沟通有利于团队工作的开展 4、良好的工作沟通能让自己的前途更加光明
（1）、明确沟通的目标 （2）、制定计划 （3）、预测可能遇到的异议和争执 （4）、对本次沟通中双方的优劣势做出分析
2）---确认需求：
------确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。（最好的方 法是向员工提问，切忌用“为什么 ”开始沟通）。
3）----阐述观点：
-------就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这一点非常重要， 当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能够接受。
10
输入
过程
输出
计划
人力
协调运用
组织
物力
领导
达成
目 标
财力
控制
2、沟通在管理中的重要性
• 管理就是沟通、沟通再沟通 ---通用电器总裁：杰克.韦尔奇
• 沟通是管理的浓缩 ---沃尔玛
总裁 : 萨姆.沃尔顿
• 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 ---日本经营之神: 松下幸之助
11
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验 ”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。 • 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者 占82%。 • 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造的。 • 管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有30%的时 间用于分析问题和处理有关事务。
与其他部门沟通的要点
• • • • • 找到正确的人 及时交流 亲自负责，及时跟进与反馈 聚焦于解决问题，而不是争论责任 要么双赢，要么依据整体利益优选
双赢心态
我赢 / 你输 W/L
我输 / 你输 L/L
双赢 W/W
我输 / 你赢 L/W
感情帐户EBA
存款
提款
热情有礼 主动关心 信守诺言 成全期望 认错道歉
D、要想人服，先让人言（首先要让员工让说完自己的看法 ，不要连听都不听就取消别人的发言权，这是不信任的最 直接表现）。 E、必须诚实（只有在诚实的基础之上，才能越过障碍进行 真正畅通的交流，这种交流才能使员工将自己的好主意贡 献出来，也是让员工干劲十足，全身心投入工作的有效动 力）。 F、双向沟通（沟通一定要与时俱进，当出现问题时一定要 及时解决问题）。 G、要更多的了解员工。
沟通的种类和要点
沟通 语言 口头 书面
非语言
距离 方向 肢体 语言 身体 接触
通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.
46
我们如何从他人那里获取信息？
听的五个层次
同理心地听
专注的听 选择性的听 虚应其事 听而不闻
同理心的倾听
1. 非语言的交流 2. 提出适当的问题 3. 不打断对方
冷漠无礼 被动回应 言而无信 破坏期望 逃避责任
情感帐户
存款
遵守诺言 亲和及有礼貌 尊重期望 违背诺言 不亲和且不礼貌 违背期望
取款
对缺席者忠诚，不做两面人 不忠诚，两面人 认错道歉 骄傲、自负、傲慢、自大
技术人员与管理人员的特质
技术人员 管事 细 管理人员 管人 粗
非黑即白
6
第 二 讲
——管理与沟通
一、管理和沟通的关系
什么是管理？
• 在管理学上，管理一般被定义为：计划、组织、指挥、 协调和控制。 • 管理就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中 心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动 。
管理的概念
运用公司的有效资源,通过计划、组织、领导、控制，达成公司的目标
对象
目的 时间 人员 场所
1 H
How
如何
我清楚如何做吗？
怎样操作
方法
现状如何
What对象 生产什么
为什么
能否改善
怎么改善
为什么生产这种产品或 能否可以生产别 到底应该生产什 配件？ 的 么 为什么是这种目的 为什么在哪儿干 为什么在那时干 为什么那个人干 为什么那么干 有无别的目的 能否在别处干 应该是什么目的 应该在哪儿干
EQ 首领 多疑的曹操 财富迁移能力 面对人类社会 民主范畴 管理人员 “头脑灵活”
自发、专业性
专家、学者 做事的人
IQ智商
自觉、人际敏感性
奸商、政客 管事的人 社会活动
总理
元首
科学活动
EQ情商
4、与员工及下属沟通的技巧与注意事项 1）、了解下属类型：基层管理者要面对各种各样的下属。 A、基层管理者年轻，而小组成员都是资历老的员工。 B、小组的组员来源不同，时常会有冲突。 C、小组成员没有工作激情。 小结：a、在日常的交往当中，最主要的一点是我们要耐心的 去了解。 b、员工的想法，只有有了了解，我们才能做好沟通。
3）、与平级沟通
（1）尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论。 （2）合作：主动提供信息，沟通本部情况。 （3）帮助：给予支持。 （4）理解：宽容、豁达。
3.沟通的方法 1）、对下属下达命令的方法 A、命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工 作。 B、下达命令需注意以下几点——要运用5W2H原则,要目标 明确，要让下属具体完成任么任务，在什么时间，什么地 点，完成的数量，如何去完成。
Why目的
什么目的
Where场所 在哪儿干 When时间 Who人员 How方法 何时干 谁来干 怎么干
能否在其它时候 应该什么时候干 干 是否由其它人可 应该由谁干 以干 有无其它方法 应该怎么干
澄清问题三步曲
重 述 问 题
阶 段 性 反 馈
总 结 与 确 认
2）、跨部门沟通的方法 （1）双赢思维 平行单位之间的沟通，“双赢思维”是最好的结果。 （2）把握重点 A、自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的 态度，否则双方相持不下，就无法达成共识了。 B、思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要 有大局意识，要能逃脱现在的执着点。 C、有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关 键.要从流程或制度方面去解决问题。
19
沟通的目标:
第 三 讲
——有效沟通与协调
如何达到事半功倍的沟通效果
• 优选沟通对象 • 优选沟通时机 • 优选沟通渠道 • 赢造优良的沟通环境
1、有效沟通的6个步骤
1）---事前准备 2）---确认需求 3）---阐述需求 4）---处理异议 5）---达成协议 6）---共同实施
1）---事前准备
4. 澄清问题
5. 记笔记 6. 就对方的观点和情感作出反馈
3）、与下属沟通的注意事项： ----在与部下打交道时，切记作为基层管理的我们要“不恼怒，不 苛求，不偏袒，要有主动姿态”。
A、率先表明自己的态度和做法（要主动放下架子，不要高 高在上，要有适宜的言行举止） B、批人不揭“皮”（切忌：不要在大众场合下批评人，这 样会挫伤下属的自尊心，也会让他们产生极大的抵触情绪 ；夸奖要在人多场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓 的批评） C、交流时间多而短（要与下属频繁短时间的接触，要让大 家感到亲近，更容易知道你在关心他.)
发 送 者
接 收 者
反馈
人与人之间的误解
B
25%
75% B认为自己应 当做的工作 吻合 A认为B应当做 的工作
25%
A
A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。 B很关注，而A并不认为非常重要的部分。 A和B级之间意见相同之处。
16
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100％ 副总经理理解的信息66％ 丢失的 信息 部门经理理解的信息56％ 主管理解的信息40％ 班组长理解的信息30％ 员工理解的信息20％ 丢失的 信息
4）----处理异议：
------在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而要利用对方 的观点来说服对方；当遇到异议之后，首先了解对方的某些 观点，然后当对方说出对你有利的观点的时候，再用此观点 去说服对方。 5）---达成协议： ------沟通的结果就是最后达成了一个协议，达成协议时以后 要注意以下几点： a、感谢 b、赞美 c、庆祝 6）----共同实施： ------达成协议是沟通的一个结果，但最终在达成协议之后要 进行实施。
12
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间 传递，并达成协议的过程。
什么是管理沟通？
管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的 传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的 润滑剂。
13
沟通的过程
原来是 样!
这
信息源
编 码
通
道
解碼
接受者
反
馈
14
沟通的流程: 产 生 意 念 化 成 表 达 方 式 传 送 沟 通 接 领 接 行 收 悟 收 动 渠 道
17
18
执行不力的纵向递减效应！
• 执行层级
• 一级 • 二级 • 三级 • 四级
80%
结果
80％ 80％ 80％
可怕的 执行 结果
80％ 64％ 51.2％ ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ0.96％
管理中处处都在使用的技能就是
• 沟通：重在[通] “不通则痛，通则不痛”
听清楚、讲明白、做准确
沟通
• 协作：重在[协] 个人与部门作用有限，需要1+1=3