如何做好门诊分诊工作

如何做好门诊的分诊工作

【关键词】门诊；分诊工作

文章编号：1004-7484（2013）-02-1020-01

门诊是医院的一个重要组成部分，是医院的服务窗口单位，分诊台护士是这个窗口中的窗口，是医院护理服务的前沿。护士在分诊过程中所使用的语言、行为举止和所表现出来的态度，不仅体现了一名护士的职业道德、文化素养、专业技术水平，而且也影响着患者及家属对医院的初始印象，甚至影响到患者对医院的评价及信任程度。我院是一所综合性三级甲等医院，每日就诊病人可达5000-6000人次，人流量大，且绝大部分来自各县城，对医院的整体布局，诊疗程序均不熟悉，因此分诊护士如何做好分诊工作就显得尤为重要，下面就谈几点做好分诊工作的体会。

1 具备良好的职业道德

具备良好的职业道德是完成一切医疗护理工作的根本保证，因此分诊台护士要热爱本职工作，爱岗敬业，乐于奉献，富有同情心，关心体贴病人，尊重病人的人格，能理解病人的疾苦，耐心细致地为病人答疑解惑，千方百计地为病人做一些力所能及的事，努力为病人营造一个温馨、祥和的就医环境，使病人有宾至如归的感觉。

2 做好文明礼仪服务

分诊台护士要衣着整洁、仪表端庄、举止大方得体，态度和蔼，面带微笑，主动热情接待每位就诊患者，对不同的人群要使用恰当

的称谓，如对城市患者可称呼：先生、女士、同志、阿姨等，对农村患者可称呼：大爷、大婶、阿婆、大姐、大哥等。通过恰当的称呼使病人感觉到亲切温暖，消除患者对陌生环境的顾虑，拉近护士与患者间的距离，建立良好的信任，从而有利于沟通并减少护患矛盾的发生。

3 具备过硬的专业知识和技术水平

门诊病人数量大，病种复杂多样，护士必须具有多学科的专业知识和临床经验，才能通过简短的对话了解病人的病情，给予正确的分诊，使病人得到合理的诊治，避免排错队延误就诊，同时分诊护士还必须加强对候诊病人的观察巡视，要具备敏锐的观察能力和灵活的应变能力，对突发病情能处事不惊、忙而有序，迅速正确地给予对症处理，为患者赢得抢救时间。

4 保持稳定良好的情绪

分诊护士每日从事的是既平凡、琐碎又辛苦乏味的工作，每日面对的是一拨又一拨的病人。而且就诊的病人文化素养不同，性格迥异。有的患者由于长期受疾病的折磨，压力大，情绪紧张不稳定。有的由于突发疾病难以接受，心情烦躁，遇到候诊时间稍长，就可能产生强烈的情绪反应，表现出过激的言行。对此，分诊台的护士要保持冷静，避免与病人正面冲突，不必做过多解释，更不要反驳患者，与患者较真，要以同情理解、平和的心态去面对患者，同时给予患者力所能及的帮助，以减轻患者的压力，稳定患者的情绪，

如安慰体贴患者，给患者送上一杯温开水，协助患者到诊室候诊等。此外，分诊台护士还必须加强自身心理修养，利用业余时间多读一些关于道德情操修养、文学、美学等书刊杂志来充实自己，加强自控能力，不让不愉快的心情影响正常工作，每天要保持良好的精神风貌做好本职工作。

5 提倡预约挂号就诊服务

门诊病人多，候诊场所有限，每日下门诊的专家相对固定，因此要向病人宣传预约的好处，鼓励引导病人尽量采用预约挂号，按时间段来就诊，这样既避免病人等候时的焦虑烦躁心情，又可减轻候诊厅的拥挤现象，保持良好的就医环境，从而得到病人的认可。

6 健康宣传

通过病人候诊的空隙，发放健康教育处方，并用通俗易懂的语言介绍一些常见病的防治和关于健康锻炼、饮食方面的指导，也可通过电视、led屏滚动式介绍医院的详细信息、布局、就诊程序、各专家情况、医疗护理信息等，为病人提供方便快捷的服务。

参考文献

[1] 唐丽华，何敏，桂春畅.门诊挂号分诊护士如何做好患者的沟通[j].中华现代护理学杂志，2011.