移动集团客户经理能力提升项目建议书

三．项目执行安排 四．XX公司成功案例
18
客户经理时间管理与工作效率提升
抽取各类型客户经理、各分公司30%的样本（20人左右）进行随访调研。观察客户 经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等，分析总结出客户经理时 间管理存在的问题，及影响工作效率的主要方面。提出时间管理和工作效率的优化 方案，并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行为改变计划。
作效率和团队凝聚力
4
基于集团客户背景设立的项目目标
两大目标


客户经理团队的差异化培养
客户经理小组长领导力的提升
能力测评 能力测评 专业培训 （服务/营销）
客户经理差 异化培养 小组长领 导力提升
管理培训
工作跟踪
教练式辅导 竞赛辅导
5
目录
一．项目理解 二．项目操作思路与模块
客户经理能力提升 班组长能力提升 礼仪及竞赛类自选项目
70 68 66 64 62 60
客户经理在岗能力测评项
基础知识 案例分析
70 68 66 64 62 60
服务意识 服务规范 客户关系管理 需求管理
办公操作
服务意识
投标 商务谈判
沟通能力
服务规范 得分
销售技巧 营销知识
得分
岗前测评：
• 岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：
在岗测评：
• 在岗测评主要是寻找能力的相对短板，比如关注是否能 力满足现有岗位需求、是否具备向更高级晋升的潜力。 • 测试分笔试与面试。面试方式采用MBA无领导小组讨 论方式开展，详见班组长部分。 • 按季度实施测评，并形成个人测评分析报告。并针对每 个客户经理的表现进行能力分析和提升建议。
客户经理的岗位能 力需求是什么？
客户经理能力现状 怎样？
核心提升点有哪些？
不当的培训
岗位能力需 求 客户经理能力 现状
核心提 升点
开展针对性的培训。
适当的培训
11
各类型客户经理岗位能力需求
服务型客户经理
集团客户市场竞争情况
1、把集团客户管起来：
将大客户落实到明确的客户经理， 让每个客户经理把客户关系有效地 管理起来。
营销 手册
24
一环：营销方法分析
营销 方法
推广 指导 资料库 平台
销售呈现的基础是围绕呈现目标做足充分的准备工作，并按产品营销的 各个维度逐一分析。
100%
• 寻找出目前工作时
间分配的短板
总体 占比
80%
• 分析建立合理的客 户经理工作时间分
60%
40%
配模型
• 以模型为依据，设 计客户经理工作改 进方案
20%
0%
客户经理工作效能提升建议
确认关键效能点 • 日常办公 • 拜访
对效能点进行分类 • 工作内容：是否有可分流 的工作 • 时间安排：是否可以优化 统筹 • 工作方法：是否是工作方 法存在问题 方案试点 • 选取代表性公司进行方 案试点
能力测评是保障
9
目录
一．项目理解 二．项目操作思路与模块
客户经理能力提升
客户经理能力测评与提升培训 客户经理时间管理与工作效能提升 客户经理知识库建设
班组长能力提升 礼仪及竞赛类自选项目
三．项目执行安排 四．XX公司成功案例
10
客户经理差异化培训的操作思路
客户经理能力提升必须有的放矢，在此部分XX重点解决四个问题：
•
XX资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和XX资讯历次的讲演陈述。本建议 书中的分析模型、研究成果均视为XX资讯的知识产权，未经XX资讯授权许可，严禁 任何除XX资讯及客户以外的第三方使用
1
目录
一． 项目理解
二．项目操作思路与模块 三．项目执行安排 四．XX公司成功案例
2
XX移动集团客户经理职能细分，适应了应对全业务竞争形势
1
2
• 发现商机
• 商务谈判技巧 • ……
3
4
工作内容
核心能力项
主要短板
培训内容
16
• 增加一页片子，谈咱们的测评试题，是如何构建和 设计的！
17
目录
一．项目理解 二．项目操作思路与模块
客户经理能力提升
客户经理能力测评与提升培训 客户经理时间管理与工作效能提升 客户经理知识库建设
班组长能力提升 礼仪及竞赛类自选项目
70 68 66 64 62
挖掘需求… 顾问式营… 关系能力
需要重点提升。说明拓展类客户经理
在营销方面的整体专业能力还需更进 一步的提升。
• 关键培训内容 • 挖掘需求与发现商机 • 顾问式销售技巧 • 行业知识
• 方案制作
• 商务谈判技巧
13
客户经理能力测评操作思路
客户经理在岗能力测评项
基础知识
… 集团客户经理团队的能力障碍
… 集团客户经理团队能力转型需求
• 客户经理原有职责是以关系维系为核 心，其素质和能力打造并没有以营销
• 素质层面：重视自我提升，培养营销 意识或者集体客户服务理念
为核心，主动营销意识薄弱
• 社会用工人员较多，对信息化和行业 应用推广的认识不足，实战经验缺乏 • 在与客户沟通，产品推介与呈现方面
• 对客户经理工作跟访中收集的素材，进行整理寻找关键效能点，并对关键效能点
进行占比分析，寻核心影响因素；通过多因素的组合，建立客户经理工作时间效 能模型。 寻找关键效能点 关键节点分析 建立分析模型
• 日常办公时间 • 交通时间 • 接受客户问询时间 • 拜访客户 • 资料导入操作时间 • …… 21
• 持续发展集团客户 • 信息收集与管理 • 集团产品营销 • 信息化与行业解决需 求信息的挖掘 • 方案设计 • ……
• 分析思维 • 信息敏感度 • 顾问式销售技巧 • 说服影响力 • …… • ……
• 顾问式销售技巧 • 方案制作能力 • 挖掘需求
• 挖掘需求与发现
商机及商务谈判
技巧 • 全业务方案制作 与呈现 • ……
1 工作跟踪
1.
2. 3.
调研集团客户经理各工作日常内容；
培训客户经理走访集团单位； 采取相片、摄像、记录等方式，采集工作跟踪数据；
2 工作分析
1.
根据运筹学的思想，统筹分析客户经理工作时间的效率 问题；
2.
寻找时间制约最主要的因素；
3 优化方案
19 1. 根据调研分析的主要短板，提出解决建议；
2.
数据来源：XX移动客户经理面访分析报告（第二轮）
• 根据各2010年测评结果显示，XX移 动各区县分公司客户经理在“沟通能 力”和“关系能力”和“产品知识” 三个能力项上整体表现较为良好，在 得分 “挖掘需求与发现商机”、“顾问式 销售技巧”和“商务谈判技巧”这三 个能力项上表现较弱，仍需做重点提 升。“行业知识”和“方案制作”这 两项能力整体表现也未达到理想程度，
•个性化的服务 关 系 维 系 型 •实现客户保有
•新业务的推荐 •行业信息化的解决方案
•致力于彼此依存的长期关系
•专业管家的角色 •业务与服务的维护 •……
•客户策反和新客户拓展
•与客户建立彼此信任的关系 •顾问式营销 •……
业 务 拓 展 型
3
集体客户经理也必须突破原有的障碍，向专业型的队伍转变
XXXX 年集团客户经理能力提升培训项目建议书
深圳市XX资讯有限公司
XXXX 年 03 月
声明
•
应中国移动通信集团 广东有限公司 XX分公司（以下简称“XX移动”）邀请，深圳 市XX资讯有限公司（以下简称“XX资讯”）特此制定《XXXX年集团客户经理能力
提升培训项目》供XX移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通
• 知识层面：引导客户经理的专业发展
方向，掌握专业知识，深入了解电信 行业集团客户市场 • 技能层面
有难点，与顾问式营销的职业要求有
一定的差距 • 对竞争对手的产品业务和营销策略了 解不够
实现高效沟通，精准挖掘客户需
求 策反有理，实施有利的竞争策反 培养对对协作能力，提升团队工
• 团队协作意识不强
三．项目执行安排 四．XX公司成功案例
6
XX对项目的理解
实施内容
教练式辅导
集中培训
能力测评
知识库建设
竞赛辅导
对象
对象
三类人员
客户经理班组长
客户经理
目标
能力提升
客户经理团队的综合能力提升
7
项目总体操作指导思想
• 围绕着客户经理团队的GREAT”闭环管理模型，开展客户经理及其班组长的能力提升项目。 • 客户经理能力提升的“GREAT”闭环管理模型：能力测评（ Evaluation ）-短板分析 （ Analysis ）-集中培训（ Training ）-教练辅导（ Guidance ）-总结升华（Raising）。
能力测评
短板分析
总结升华
闭环管理模型
集中培训
教练辅导
8
项目操作的关键环节联动
客户经理团队关键动作
• 班组长岗位能力测评 • 班组长能力提升培训 • 班组长教练式辅导
• 客户经理能力测评与提升培训 • 客户经理时间管理与工作效能提升 • 客户经理知识库建设
ห้องสมุดไป่ตู้
客户经理
知识 库
能力测评 目标
知识库是工具
班组长是驱动力
规范客户经理工作流程；
客户经理工作跟踪
客户经理日常工 作记录表
编写客户经理 效率提升工作 计划
制作工作跟踪 表单
客户经理客户走 访跟踪表单
客户经理日常 工作跟踪
客户经理拜访 工作跟踪
关键效能总结 分析
客户经理关键工 作分析总结表
三种工作记录表单
顾问师陪同走访集团，观察客户经理工作情况
20
客户经理关键工作分析
竞争环境的变迁 • 全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同 领域、不同客户群的需求 • XX移动因时而变，将客户经理按照业务拓展型与关系服务型进行了划分，并根据客户的具体情况为客 户提供了差异化的服务 • 探索客户经理能力提升的闭环管理模式 集团客户经理职能的划分
三．项目执行安排 四．XX公司成功案例
23
知识库建设
三环建库模型：拓展型客户经理营销存在问题在于，缺乏一套行之
有效的营销方法，每个人都有一套自己的营销手 段，效果大相径庭，所以标准化的知识库，既可 以满足不知如何营销的新人使用，又可以满足老 员工学习系统化营销方法的需求。
营销方法分析
•客户信息收集 •客户模糊定位 •客户预约 •拜访准备 •精确识别 •产品推介
分析思维
3、将集团服务渠道链起来：
一方面，把内部的客户关系管理系 统和渠道的终端界面连接起来，另 一个方面，把重要联系人、重要领 导等他们的业务属性、资费优惠、 享受的贵宾服务和其家庭成员连起 来。
服务型
拓展型
1、整合产品知识 拓 展 型 客 户 经 理 2、挖掘客户需求 3、建立客户关系
熟悉集团客户产品知识，具备能根据客户需求提供一站式的整体解决方 案的能力 在跟客户打交道的同时，深入挖掘并创造客户需求，进而提前影响客户， 并根据客户需求进行移动集团产品的推介。 根据客户的行业和需求的差异化，通过顾问式的营销技巧，与客户建立 长期的良好关系，让客户在专业上信赖，在心理上依赖
方案沟通 • 根据关键效能节点编写 客户经理工作效能提升 方案 • 方案更加关注客户经理 工作的规范性 方案导入
• 系统操作
• ……. 方案沟通
22
目录
一．项目理解 二．项目操作思路与模块
客户经理能力提升
客户经理能力测评与提升培训 客户经理时间管理与工作效能提升 客户经理知识库建设
班组长能力提升 礼仪及竞赛类自选项目
4、使集团客户与移动粘起来
为客户提供超值服务、知识服务、 顾问服务、情感服务及公关等方面 的服务，使公司与客户的相互依存 度大大增加。
4、攻坚竞争对手市场
不断骚扰竞争对手的重点客户，打乱竞争对手的阵脚。
12
客户经理目前能力测评现状分析
客户经理能力测评结果
沟通能力
方案制作 行业知识 产品知识 商务谈判…
工作内容 • 关系拓展能力 • 信息敏感度
培训课程
• 客户档案管理与信息 收集 • 集团客户深度维护与 保有 • ……
• 服务协同
能力项
• ……
短板
• • • • • • 15 沟通能力 社会经验 服务敏感度 信息敏感度 关系拓展能力 沟通能力
营销型客户经理核心提升点与培训内容
• 挖掘需求与发现商机
高 级
差异化服务 增加客户粘性
离网预警与挽留
挖掘需求与发现商机 公关能力 商务谈判技巧 信息收集
行业知识 解决方案制作
2、让集团业务用起来：
让用户切实使用移动的解决方案， 只有业务用好了，给客户创造价值 了，客户维系才能持久和有效。 初 级
0
沟通技巧
岗位要求 服务礼仪
顾问式销售技巧 产品知识
服务维系技巧 服务规范
基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。
• 测试分笔试与面试两部分。笔试强调基础技 能，面试关注综合能力。通过分组案例分析讨 论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。
• 设计3套岗位测试题目，按照6:4的比例设计笔
14 试与面试的比重。
服务型核心提升点与培训内容
• 集团业务咨询 • 集团客户市场竞争情况 • 客户信息管理 • 差异化服务 • 增加客户粘性 • ……