迎宾基本礼仪讲课教案
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迎宾基本礼仪
亲切灿烂的笑容
1.微笑是世界的共通语言
笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以,笑是接待人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动来宾。
访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当来宾靠近的时候,接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁?有什么事吗?您稍等……”,这样的接待会令来宾觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗?”
2.笑容是可以训练的
只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容,只要你做到这两点,你就
可以拥有自然而又亲切的笑容了。
3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待来宾时更是如此,快乐的你才能为来宾带来愉悦。
4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要天真无邪。当来宾看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。所以,要想拉近你与来宾之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。
温馨合宜的招呼语
1.使用来宾易懂的话语
一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。当你接待来宾时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多来宾无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让来宾感觉很尴尬,也会使交流受到影响。
所以,招呼语要通俗易懂,要让来宾切身感觉到你的亲切和
友善。
2.简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待来宾时,它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向来宾展
现你的专业风范。
3.生动得体的语言
所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“请问您有没有需要我帮助的?”这样的问候语既生动又得体,需要每个人牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你的来宾通通吓跑。要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与来宾之间的距离,让来宾产生宾至如归的感觉。
如何引导来宾
1.了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令访客不悦的服务态度,作为接待人员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。
2.迎接来宾的三阶段行礼
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。
在行礼过程中,不要低头,要弯下腰,但绝不能看到自己的脚尖;要尽量举动自然,令人舒适;切忌用下巴跟人问好。
3.引导手势要优雅
接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
女性接待人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起,我们这边要右转”。
打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4.注意危机提醒
在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如,在引导访客转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这时就要提前对访客进行危机提醒;如果拐弯处有斜坡,你就要提前对访客说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。
对来宾进行危机提醒,让其高高兴兴地进来、平平安安地离开,这是每一位接待人员的职责。
5.行进中与来宾擦身而过该如何打招呼在行进中,如果跟来宾即将擦身而过的时候,你应该往旁边靠一下,并轻松有礼地向他鞠个躬,同时说声“您好”。千万不要无视来宾的存在,装作没看到来宾,头一扬就高傲
地走开。
6.上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导来宾时,你走外侧来宾走内侧。二到三级楼梯的距离:“请跟我来”。上楼前很明确地将正确方位告诉来
宾就可以了。
7.如何开启会客室大门
会客室的门分为内开和外开,在打开内开的门时不要急着把手放开,这样会令后面的来宾受伤;如果要开外开的门,就更要注意安全,一旦没有控制好门,很容易伤及来宾的后脑勺。所以,开外开门时,你千万要用身体扣住门板,并做一个请的动作,当来宾进去之后再随后将门轻轻的扣住。在维护客人的安全时接待人员也一定要注意。