电话销售流程ppt课件
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电销工作流程.ppt
电话资源收集形式
• 自行开发 • 交换 • 购买
表格
• 工作日志 • 客户确认单 • 客户拜访登记表 • 周报 • 月报
• 话术 • 流程 • 心态
二.约访客户
话术
• 先生/女士您好：我是金石投资的***,给您去电话是这样的，本周*我们在XX举 办一场《投资理财讲座》，请问您时间方便吗？
• 每年的二三季度是金价回调的时间，也是我们投资者布局中长线的好时机， 建议您来关注一下。针对情况去销售。
加飞信提供公司服务（早报，金评，投资建 议，收益报告）
常规步骤
开场白 需求识别
激
异
销
发
议
售
欲
处
说
望
理
明
促成开户
承诺与跟进
客户识别，关联提问
关
需求引导与挖掘
键
套
产品卖点呈现
路 与
策
常见反对意见处理
略
促成策略与技巧
四.促成开户
1.解决问题（跟单） 2.开户流程
跟单
1.刺激客户兴趣点、解决客户问题、打好感情牌； 2.讲好收益：a，发晚上操作建议和早上行情回顾，b
让我们的会场经理给您确认一下，把席位给您预留好；然后转向会场
经理：*经理，麻烦您确认一下，*先生*位出席周*的讲座；会场经理
接过电话：*先生您好，您确认可以出席我们周*的讲座是吧？您*位出
席对吧？咱们具体地址我发信息给您，请查收一下，周*再见！
•
最多隔一天，投资顾问给客户电话：*哥/姐，我是金石投资的***，
签署三方 转账
实施计划
有盈 利客 户二 次开 发
后期维护
一.准备工作
• 晨会 • 工作表格 • 话术总结 • 电话资源
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话销售流程.ppt
针对竞争对手提出的价值问题：
举例：“阿里巴巴网站的信息太杂了，不专业或没 有环球网站专业！”
“我们公司只上TK等专业网站，只要几千元就够了！” 处理要点： 不要贬低竞争对手的产品； 不要与客户争执，承认客户提及的事实，回答客户
关心的问题；为什么杂，因为阿里效果好，会员才 会多 (小窍门：缓慢地回答比急切的回答更有力量。）
举例： 阿里巴巴到底提供什么服务啊？加入阿里巴巴会员有 什么好处啊？”
处理要点： 1：留有悬念，预约上门讲解 2：必须先明确客户上阿里巴巴，他的需求点、目的到
底是什么？方法：通过提问来判断客户，找到并明确 客户关心的利益点；
热爱并深刻了解自己产品的功能，优点；并告诉客户。
效果问题
举例： “阿里巴巴到底有没有效果啊？” “网上不可能做生意的,网上信息都是骗 人的!”
处理要点： 澄清问题，缩小范围； 用证据、事实、数据来论证； 引证第三方的观点；举例客户的现身说 法
价值问题 之一
针对产品本身的价值问题： 举例： “19800元，太贵了！”
处理要点：
确定这项拒绝真的是针对价格而发，而不 是客户因为误解或缺乏购买意愿等的借口；
说明价格/价值的关系（性价比）；
价值问题之二
其它常见异议
二 拖延 定义：客户并不提出明确的拒绝，但一直犹豫不
下决定和你见面；
要点： 同理心，站在客户的角度说话； 判断客户拖延背后隐藏的真正原因（越明确 越主动）； 提出客户现在应该下决定见,明确，再明确
(具体到某天，某个时间点，不 要给客户考虑和犹豫的时间)
电话销售
电话前要准备的
1：打电话的目的要明确 2：电话要持续，才能找到感觉 3：从量变到质变 4：拒绝是正常的，不正常的是不拒绝、 5：状态，气势，气氛，自信，放松，谈判是公平
举例：“阿里巴巴网站的信息太杂了，不专业或没 有环球网站专业！”
“我们公司只上TK等专业网站，只要几千元就够了！” 处理要点： 不要贬低竞争对手的产品； 不要与客户争执，承认客户提及的事实，回答客户
关心的问题；为什么杂，因为阿里效果好，会员才 会多 (小窍门：缓慢地回答比急切的回答更有力量。）
举例： 阿里巴巴到底提供什么服务啊？加入阿里巴巴会员有 什么好处啊？”
处理要点： 1：留有悬念，预约上门讲解 2：必须先明确客户上阿里巴巴，他的需求点、目的到
底是什么？方法：通过提问来判断客户，找到并明确 客户关心的利益点；
热爱并深刻了解自己产品的功能，优点；并告诉客户。
效果问题
举例： “阿里巴巴到底有没有效果啊？” “网上不可能做生意的,网上信息都是骗 人的!”
处理要点： 澄清问题，缩小范围； 用证据、事实、数据来论证； 引证第三方的观点；举例客户的现身说 法
价值问题 之一
针对产品本身的价值问题： 举例： “19800元，太贵了！”
处理要点：
确定这项拒绝真的是针对价格而发，而不 是客户因为误解或缺乏购买意愿等的借口；
说明价格/价值的关系（性价比）；
价值问题之二
其它常见异议
二 拖延 定义：客户并不提出明确的拒绝，但一直犹豫不
下决定和你见面；
要点： 同理心，站在客户的角度说话； 判断客户拖延背后隐藏的真正原因（越明确 越主动）； 提出客户现在应该下决定见,明确，再明确
(具体到某天，某个时间点，不 要给客户考虑和犹豫的时间)
电话销售
电话前要准备的
1：打电话的目的要明确 2：电话要持续，才能找到感觉 3：从量变到质变 4：拒绝是正常的，不正常的是不拒绝、 5：状态，气势，气氛，自信，放松，谈判是公平
电销工作流程殷PPT课件
”
每天上班时间转发微信及QQ朋友圈不得低于10条，并且附上公司品 牌logo ，微信及时共同意向客户，不上班时间转发5条。
部门一日工作时间安排
上午：8:50——9:10 公司早会 9:10——9:30 准备工作，转发朋友圈 9:30——11:50 沟通客户时间（剩余十分钟整理）
下午：13:30——14:00 活动时间和会议时间 14:00——14:20 准备工作，转发文案 14:20——17:30 客户沟通时间 17:30——18:00 小组会议，提交任务等 18:00——18:30 组长会议安排拍客户与分析
• （要给客户一个理念，只有加盟才是最可靠的）
第四种怀疑行业的客户，考察了很多行业的项目，不知道干什么了
用加盟网客服名义打回访
• 你好，我是全球加盟网的客服，很高兴给您来电。您在我们网站上找创业项目了吧，那您考虑了哪几个项目呢？我们做这 个项目行业的要对我们的寻找项目的客户负责，您可以说一下您的想法，我也可以给您一个建议。
• 怎样举好例子： 例子要“针”“真”是极好的 有针对性：客户有哪方面的担心，我们举的例子就要解决相应的担心（同频、有效）；针对客户的身份 有真实性：故事案例要有简单细节（时间、地点、人物、事情起因、经过、结果） 举例子要适度——一通电话举例子（案例是需要延续的）
营造火爆（人多的场面）
• 火爆的作用： • 1）让客户产生从众心理 • 2）可以让客户迅速来访（遇到不确定的客户沟通时不要用疑问的语气，要帮助客户做肯定回答）
• 恩，看来你对这个项目挺感兴趣的，考察了这么多家，这里面我有几家很熟悉，也是我们的竞争对手。有几家没有名气， 估计是新做的，或者就是小公司，做的时间很短，你比如他们的售后和培训还有后期的扶持这一块估计很烂，这个我也就 不说了。
每天上班时间转发微信及QQ朋友圈不得低于10条，并且附上公司品 牌logo ，微信及时共同意向客户，不上班时间转发5条。
部门一日工作时间安排
上午：8:50——9:10 公司早会 9:10——9:30 准备工作，转发朋友圈 9:30——11:50 沟通客户时间（剩余十分钟整理）
下午：13:30——14:00 活动时间和会议时间 14:00——14:20 准备工作，转发文案 14:20——17:30 客户沟通时间 17:30——18:00 小组会议，提交任务等 18:00——18:30 组长会议安排拍客户与分析
• （要给客户一个理念，只有加盟才是最可靠的）
第四种怀疑行业的客户，考察了很多行业的项目，不知道干什么了
用加盟网客服名义打回访
• 你好，我是全球加盟网的客服，很高兴给您来电。您在我们网站上找创业项目了吧，那您考虑了哪几个项目呢？我们做这 个项目行业的要对我们的寻找项目的客户负责，您可以说一下您的想法，我也可以给您一个建议。
• 怎样举好例子： 例子要“针”“真”是极好的 有针对性：客户有哪方面的担心，我们举的例子就要解决相应的担心（同频、有效）；针对客户的身份 有真实性：故事案例要有简单细节（时间、地点、人物、事情起因、经过、结果） 举例子要适度——一通电话举例子（案例是需要延续的）
营造火爆（人多的场面）
• 火爆的作用： • 1）让客户产生从众心理 • 2）可以让客户迅速来访（遇到不确定的客户沟通时不要用疑问的语气，要帮助客户做肯定回答）
• 恩，看来你对这个项目挺感兴趣的，考察了这么多家，这里面我有几家很熟悉，也是我们的竞争对手。有几家没有名气， 估计是新做的，或者就是小公司，做的时间很短，你比如他们的售后和培训还有后期的扶持这一块估计很烂，这个我也就 不说了。
电话营销流程ppt课件
电话营销流程
9
开场白实例
“您好，我是XX公司的投资顾问XX， 几天前我有寄一些资料给您，不晓 得您收到没有？
错误点： 1、没有说明为何打电话，及对 客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到 资料也不见得会看，而且让他们 有机会回答：“我没有收到。”
电话营销流程
10
开场白实例
“您好，我是XX公司的投资顾问 XX，我们的专长是提供适合你的 投资理财规划，不晓得您现在是 否有空，我想花一点时间和您讨 论？
错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说 出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要 时间。
电话营销流程
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开场白
在初次打电话给客户时，必 须要在15秒内做公司及自我 介绍，引起客户的兴趣，让 客户愿意继续谈下去。
要让客户放下手边的工作， 而愿意和你谈话，要清楚地 让客户知道下列3件事：
我方办公地点 其他
➢选择式提供问题
如：我是明天还是后天去拜访 上午9点还是下午2点 是您来还是我们派人拜访
电话营销流程
27
六、信息整理
➢整理资料，重点客户全力促成 ➢客户分类，约好电话时间跟进 ➢控制跟进次序 ➢理性对待方案，不要对客户百依百
顺
注：对客户信息进行漏斗式管理
电话营销流程
28
根据电话结果对客户分类
维持一个潜在客户资源 增加一个拓展销售的机会
2、接触时要采用多样化的手段
多样化的手段可以增加沟通成功机会
电话营销流程
31
电话注意事项
• 清楚的了解客户 • 简明扼要、清晰准确的介绍 • 不要马上开始介绍产品/服务 • 牢记你的目标：一个约见 • 不多说，请适时结束，别浪费
时间！
电话营销的流程模式 ppt课件
客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应
• 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式 商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会
• 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认 识，并证实
与相关负责人建立信息关系，并判断近期是否有采 购计划（销售线索）
4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确 进一步了解客户需求，获得竞争状况、决策程序等
客户的需求
信息，并提供方案
5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信 了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解
任关系
竞争、获取相关信息
6.与相关负责人的第二个跟进电话
确认
“按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？
回应
不错…对…原来是这样…嗯…
做电话记录
听出客户性格
35
版权所有：张烜搏
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论
Y
直邮
40
开场白
探询需求
确定需求
Y
推荐产品
异议处理
N
跟进
促成
巩固关系
Y
订单
问候
N
交叉销售 新的订单
版权所有：张烜搏
In-Bound Call 广告、市场
课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析
电话
目的
1.准备工作
进入角色前应知道的内容
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应
• 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式 商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会
• 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认 识，并证实
与相关负责人建立信息关系，并判断近期是否有采 购计划（销售线索）
4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确 进一步了解客户需求，获得竞争状况、决策程序等
客户的需求
信息，并提供方案
5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信 了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解
任关系
竞争、获取相关信息
6.与相关负责人的第二个跟进电话
确认
“按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？
回应
不错…对…原来是这样…嗯…
做电话记录
听出客户性格
35
版权所有：张烜搏
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论
Y
直邮
40
开场白
探询需求
确定需求
Y
推荐产品
异议处理
N
跟进
促成
巩固关系
Y
订单
问候
N
交叉销售 新的订单
版权所有：张烜搏
In-Bound Call 广告、市场
课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析
电话
目的
1.准备工作
进入角色前应知道的内容
电话销售五步法(ppt)
入的金额是多少。） 是否KP 是否有营业执照
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
什么是客户需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望；
即时需求和潜在需求；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
挖掘客户需求的流程？
明确 理解 聆听 提问
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
怎样获得客户的需求?
Ⅲ 、话天地
两种提问形式
开放式问题； 封闭式问题。
六个注意点
避免争执； 不要唠叨； 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；（用
MMT的卖点来帮助他，用问题来确定） 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的； 找到推销中的突破口； 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
总结
不要轻易用卖点去套客户的需求。（要用 提问的方式来了解，而不能用卖点来引诱）
吗？ 您公司在其他省份有代理吗？ 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？ 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局汇款方便？
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
难点型问题
您现在招业务员推销产品，是不是成本很高？（MMT 就是一个销售人员24小时服务）
贵公司网站的浏览量您满意吗?
您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息? （优先排名，普通会员与收费会员的区别）
这个接段要停顿一下，听一听客户有没有问题
Ⅳ 、入主题
►
企业商铺（用FAB法则）
FAB法则
特征： 有网站建设的全有功能。500张图片上传，个性 化设计突显公司形象，24小时在线营业，留言板 ；就 象在街上开一个店一样，可以把产品随意上传，把所有 的公司信息放上去，一目了然，
优点：买家可以把全部的信息看到， ；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
什么是客户需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望；
即时需求和潜在需求；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
挖掘客户需求的流程？
明确 理解 聆听 提问
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
怎样获得客户的需求?
Ⅲ 、话天地
两种提问形式
开放式问题； 封闭式问题。
六个注意点
避免争执； 不要唠叨； 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；（用
MMT的卖点来帮助他，用问题来确定） 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的； 找到推销中的突破口； 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
总结
不要轻易用卖点去套客户的需求。（要用 提问的方式来了解，而不能用卖点来引诱）
吗？ 您公司在其他省份有代理吗？ 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？ 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局汇款方便？
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
难点型问题
您现在招业务员推销产品，是不是成本很高？（MMT 就是一个销售人员24小时服务）
贵公司网站的浏览量您满意吗?
您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息? （优先排名，普通会员与收费会员的区别）
这个接段要停顿一下，听一听客户有没有问题
Ⅳ 、入主题
►
企业商铺（用FAB法则）
FAB法则
特征： 有网站建设的全有功能。500张图片上传，个性 化设计突显公司形象，24小时在线营业，留言板 ；就 象在街上开一个店一样，可以把产品随意上传，把所有 的公司信息放上去，一目了然，
优点：买家可以把全部的信息看到， ；
电话销售基础篇(PPT 60张)
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
电话销售流程及的技巧23页PPT
如何打第一通电话
良好的开始是成功的一半
第一步 策划
电话前的准备工作
电话前的准备工作
分析客户、准备资料 写电话脚本 建立自信心 明确目的
第一通电话的目的
让客户认识你，认识公司 争取面谈的机会
电话脚本——问题的设计
开放式问题——引出对方阐述性的回答 （获得客户更多的想法）
封闭式问题——要求对方在有限范围内做出 选择。
听比说重要 通过倾听来了解客户的需求 养成边听边记的好习惯
第四步 异议处理
以企业的客户为出发点，向企业决策者解释
异议处理
——很忙、没时间 ——没效果ห้องสมุดไป่ตู้ ——放信箱 ——没计划、没预算 ——不需要、不感兴趣 ——有需要会和你联系的
…… 更多
电话询价
——不要过多谈论 ——根据客户的情况按需报价
遭拒绝
当遭到客户拒绝后，仍然要保持与 客户的联系，持之以恒。
要学会总结，把客户 的拒绝理由收集起来， 作成FAQ，提前做好 准备 。
新员工打电话前必须熟记这些应答词
第五步 约定家访时间
时间的约定——用封闭式提问
总结
电话前准备 电话里控制 电话后总结
谢谢！
xiexie!
谢谢！
xiexie!
绕障碍的几种说词
以老年保健协会的名义 以客户的利益 以专家的名义
注意：绕障碍不要花太长的时
间，主要目的是为了争取面谈机会。
第三步 开场白
至关重要的30秒 关键：引起对方的注意
开场白——切入点
健康讲座 专家 礼品
开场白——基本原则
输入健康重要性 强调机会难得性
需求确认——倾听
（引导对方的思维朝于你共同的方向迈进 ）
良好的开始是成功的一半
第一步 策划
电话前的准备工作
电话前的准备工作
分析客户、准备资料 写电话脚本 建立自信心 明确目的
第一通电话的目的
让客户认识你，认识公司 争取面谈的机会
电话脚本——问题的设计
开放式问题——引出对方阐述性的回答 （获得客户更多的想法）
封闭式问题——要求对方在有限范围内做出 选择。
听比说重要 通过倾听来了解客户的需求 养成边听边记的好习惯
第四步 异议处理
以企业的客户为出发点，向企业决策者解释
异议处理
——很忙、没时间 ——没效果ห้องสมุดไป่ตู้ ——放信箱 ——没计划、没预算 ——不需要、不感兴趣 ——有需要会和你联系的
…… 更多
电话询价
——不要过多谈论 ——根据客户的情况按需报价
遭拒绝
当遭到客户拒绝后，仍然要保持与 客户的联系，持之以恒。
要学会总结，把客户 的拒绝理由收集起来， 作成FAQ，提前做好 准备 。
新员工打电话前必须熟记这些应答词
第五步 约定家访时间
时间的约定——用封闭式提问
总结
电话前准备 电话里控制 电话后总结
谢谢！
xiexie!
谢谢！
xiexie!
绕障碍的几种说词
以老年保健协会的名义 以客户的利益 以专家的名义
注意：绕障碍不要花太长的时
间，主要目的是为了争取面谈机会。
第三步 开场白
至关重要的30秒 关键：引起对方的注意
开场白——切入点
健康讲座 专家 礼品
开场白——基本原则
输入健康重要性 强调机会难得性
需求确认——倾听
（引导对方的思维朝于你共同的方向迈进 ）
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这双运动鞋是配合慢跑的力学结 构造形，而且以弹性极佳的泡棉 垫底
因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢 跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步 如云，跑来轻松且不易受伤。
动权.掌握对方信息越多，越主动 ▪ 了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法 ▪ …………..
14
话天地的技巧和方法
▪ 赞美 ▪ 准确赞美对方的强项! ▪ 先给出一个结论 再对结果做解释 ▪ 先说出一些细节 再对细节进行总结
谦虚谨慎 抬高对方 对比性赞美 ▪ 先设一个悬念 再解开悬念 请求对方帮助 给予成就感 否定一个理论，来肯定一个对方的理论 ▪ 通过对第三方的赞美来肯定(提高)对方 ▪ 借物赞美 ▪ 给对方荣誉感（马云）
▪ 老虎:行动型 风风火火,有权利的人,控制能力很强,比较直 接,喜欢挑战,尝试新鲜事务---帮他授权,分工,专业PMP.给 建议,由他定夺
▪ 猫头鹰:理智型 分析能力强,理性,客观合理,维持现状,建立 未来,讨厌被突发时间打乱安排,处事谨慎---成功案例,第三 方求证,摆事实,讲道理
▪ 无尾熊:亲和型 追求卓越,被人看做有价值,有回应,行动力 慢,优柔寡断,不善于表达---需要帮助做决定,引导,压力销售
大型企业:标竿,明星,舍我其谁
中型企业:超越,梦想,后来者居上
小型企业和个体企业:开发市场,维持老客户
服务业:品牌周边影响力,行业带动
10
售中:
销售五步法
销售五步法
开场白
话天地
入主题
异议处理
缔结
11
一 开场白:
开场白关键点 热情 有气势 明确 短句 自信 礼貌 ------总结：最短时间内吸引客户！
5
售前:
➢你的客户在哪里 ➢去哪里找客户 ➢客户提前培养 ➢客户准备
其他营收 16%
转介绍 8%
新客户 32%
续签 44%
杭州某代理商的sales当月业绩分布
陌拜 20%
露天媒体 6% 纸媒体 10%
网站 64%
杭州某代理商的sales受欢迎的人,被别人欣赏,人缘好,人际开创合 格,做”大事”的人,喜欢群体工作---PMP,告知利益,能维持 形象,引导,诱惑
确认阿里公司及产品,给他们带来的帮助或利益 出现各种反对意见 客户认同,表示接受订单,可以办理(直接进入促销)
20
什么是FAB:
F:特征 A:优势 B:利益
21
卖点(FAB)=产品特征？ 卖点(FAB) ：是指商品具备了前所未有、别出心裁
或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面 是产品与生俱来的，另一方面是通过销售人员的 想像力、创造力来产生“无中生有”的
技高一筹共赢天下
1
学习目标
① 清晰掌握电话销售流程 ② 理解电话销售三部曲的概念和作用 ③ 销售概念升华到实战演练,学以致用 ④ 销售是需要不断总结,提炼与创新
学习 交流 培训
2
➢为什么不见面就能签单? ➢为什么一部电话能卖出这么多钱? ➢为什么每天面对拒绝还是能够轻松面对工 作?
答案是什么?
3
A： Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建 议或反对的权力。
N： Need，代表“需求”。该对象是否有产品或服务的需求
•M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 •M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 •M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。 •m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予方案。 •m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
7
案例：
你答应对方请客吃饭，走到楼梯说：“哎呀！ 忘记带钱了！！！怎么办？”
4种人是怎样说的？ －－请大家发言！
8
１．无尾熊：你没带，吃我的！ ２．老虎：我等你，回去拿！ ３．猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走，
我先借给你！ ４．孔雀：钱无所谓，吃我的，走走走！
（吃完之后发现他也没有带钱）
9
客户的规模分类:
➢目标清晰坚定 ➢勤奋,敬业 ➢工作效率高 ➢团队,创新 ➢强大的培训体系
工作是为更好的生活,生活是为了更好的工作!
4
销售三部曲:
➢销售前:
客户搜集,资料准备------------磨刀不误砍柴功
➢销售中:
销售五步法----------------------稳扎稳打,步步为营
➢销售后 :
成交-------------------------------明年你还记得我吗? 分手-------------------------------何日君在来!
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找话题,让彼此互动(找出和客户之间的共鸣点)
客户爱听
百分比
对方兴趣爱好 对方工作 时事问题
72% 56% 36%
对方孩子等家庭之事 影艺运动
34% 25%
对方的故乡及所就读学校
18%
健康
17%
理财技术
14%
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man法则
M： Money，代表“金钱”。所选择的销售对象必须有一定的购买能 力。
12
开场白设计:
杨总，您好！我是阿里巴巴集团**代理商，从**专程打电话 给您,我叫*** 黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通， 我是*** 如何绕开前台 朋友介绍,客户介绍 利益点直接切入
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二 话天地:
▪ 话天地是什么: ▪ 谈天说地，闲聊 侃大山 拉家常 破冰 盘道 ▪ 话天地的目的 ▪ 建立客户和我，客户和我们公司3方的的信任，以便： ▪ 判断目标客户:满足 条件+意愿 (背景 需求) ▪ 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息,掌握主
•m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
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话天地--需求挖掘
▪ 需求—对现状提出更高的要求
目前企业的现状是什么? 目前企业对互联网的需求是什么?
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三 入主题
▪ 目的
产品卖点FAB介绍 让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑 给建议,提方案,满足需求
19
三 入主题
▪ 客户反馈
无中生有—场景演绎客户的实际需求
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FAB范列
一.一般说词及FAB说词之比较：
一般说词
FAB 说 词
这种衬衣是由纯麻纱织成的。
因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的 清爽。
这是一个不用电池的太阳能电算 机。
这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光 就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用 和麻烦。