医院沟通的技巧完整PPT

通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道 如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3 ％的护士对沟通方式基本不了解 • B、33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合 理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患 者希望每天与护士交谈1次。
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医护与患者沟通中存在的问题
• 医师方面： 有一些医师在面对各种患者及其家人时，常常
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交 流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样， 是无能的表现。”
沟通是医务人员的必须的工作技能
现代的医生应具备的要素——精湛医术，良好的医德，良好的沟 通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。
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医护与患者沟通中存在的问题
• 举例： • 护理方面 • 据中华医学会调查 • A、临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟
1·22～3·66米
社交
0·46～1·22米
私人 亲密
0·46米
自我
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医患沟通
全国政协委员X说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故 中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会 沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情 绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱 之心外，更重要的是学会与人沟通。
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门户网上调查结果： 有80％的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为
█“这是报应！” █“这也算杀一儆百。” █“我都想弄死这帮医生。” █“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿 着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！” █一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医 生收红包、乱开药等事例发表在网上
• 思想和情感不太容易沟通。在工作中，很多障碍使 思想和情感无法得到很好的沟通。事实上在沟通过 程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内 容并不是主要的内容。
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沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心
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沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 眼神
肢体语言
距离、持物
其它
经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通 时三大要素影响力的比率是：
文字7％ 声音38％ 肢体语言55％
ห้องสมุดไป่ตู้12
肢体语言的沟通十分重要
• 语气声调 • 面部表情 • 姿势和手势 • 目光接触 • 身体距离 • 所持物件 • 反应时间
• 有一个明确的目标（1） • 实现理解的效果（2） • 沟通信息、思想和情感（3）
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一是：要有一个明确的目标
• 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天时 为了消磨时间，没有目标，只是传布消息，这是聊 天。
• 如果与人谈话，设定了有明确的目标，那就是沟通。 • 如果与人谈话，没有设定明确的目标，那不是沟通，
是聊天。 • 例： “护士长，6床病人……”。沟通时说的第一
句话是你要表达的目标或目的，这就是沟通。 •
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二是：实现理解的效果
• 沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如果没 有理解，不能称为有效沟通。
• 经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各 自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新的矛 盾。
• 柔和、急促、生硬 • 微笑、皱眉、冷淡 • 前倾、后仰、抱胸 • 关注、游离、直视 • 紧贴、靠近、远离 • 鲜花、笔杆、手机 • 立即、快速、延迟
沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、 整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会产 生安全感。（肢体语言）
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四种距离
公共 3·66米以上
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一位药剂师的体会
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沟通——人类社会的基本属性
为了设定的 目标，把信息、 思想、情感在个 人或团队之间传 递，并实现理解 效果的过程。
沟通：是人与人之
间，人与群体之间 思想与感情的传递 和反馈过程，以求 思想达成一致和感 情通畅。
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沟通的三大要素
为了设定的目标， 把信息、思想、情 感在个人或团队间 传递，并实现理解 效果的过程。
会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病人 或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人 面前，有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次重 复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话 可说。为此，有的医生无奈地忍受被病人误解为 “冷漠”的委屈。
患者眼里的“好医生”和“坏医生”
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2005年8月12日，50岁的福建中医学院博士生 导师X，一位享受国务院特殊津贴的专家，在福建中 医学院院附属的“国医堂”医院坐诊时，在门诊被 一名患者杀害。
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关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
调查显示
♦ 美国著名X大学对1万份人事档案进行分析，
结果发现：智慧、专业技术和经验只占成 功因素的25%，75%决定于良好的人际沟 通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果
显示，在500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82%。
• 一定要明确沟通是否成功。即：沟通结束时，一定 要做总结，并明确本次沟通统一了思想，达到了预 期的目的。是为有效沟通行为。
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三是：沟通内容是信息、思想和情感
• 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思 想和情感。
• 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是 非常容易沟通的。
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一位内科医生的体会
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一位护士的体会
• 有效的沟通——看菜下筷！ 1、看身份——对病人不论地位高低，要一视同仁。这个理念早已 不合时宜。应拉近与病人的距离，取得信任，在这个基础上才能 谈到有效沟通。 2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说 明就行了，细节问题抢救后再和家属沟通。 3、看知识水平——对农民沟通用通俗易懂的比喻，把治疗护理 重点说清就可以了；对知识高的人用医药专用语言，对专用语言 不懂时须耐心解释，不仅说清治疗护理的重点，还应说清原理。 对医学知识一知半解的人沟通最棘手，得想方设法找出证据来证 明我的处理、我的解释是正确的。