10导游服务心理

认真为行程结束做准备 必要时做一些弥补和补救工作 做好送行工作
•
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【典型案例解析】
• 1.其他旅游团要求搭车
• 1）本案例涉及导游员的“服务”与“组织管 理”两大“角色冲突”。
• 2）避免导游员的“服务角色”与“组织管理 角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在 端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅 游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游 者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的 认识。
动中来 （四）善于调节游客的情绪 （五）掌握好导游节奏
• 1. • 2.
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2、积极调动他们的群体心理。 3、导游员要合理安排旅游者的旅 游活动，注重的生活质量。 4、全陪、地陪和领队等旅游服务 人员之间要密切合作。
二、旅游后期的旅游者心理与导游服务
忙乱心理
回顾心理
后期导游服务策略
努力向旅游者提供更加热情周到 的服务，尤其是多提供超常服务。
应留给游客充分的个人支配的时 间，让游客来处理各自的各种事务。
一、高度重视第一印象
1
导游员 的仪表
2
导游员 的仪态
3
导游员 的语言
二、维护良好的个人形象
维护形象则贯穿在导游服务的全 过程之中，维护形象比树立形象往往 更艰巨、更重要。
形象塑造是一个长期的、动态的 过程，贯穿于导游服务的全过程之中， 必须时刻注意维护和保持。
三、留下美好的最终印象
旅游业最关心的是其最终的产 品——旅游者的美好回忆。
旅游心理学
第十章 导游服务心理
10.1
导游人员的服务意识与心理素质
10.2
游客心理与导游服务
10.3
树立良好的导游个人形象
10.4
旅游过程服务心理
10.5
导游讲解服务心理
第一节 导游人员的服务意识与心理素质
【案例引入】
• 饭店少给两间客房
• 问题1：导游小颜正确的做法是什么？ • 问题2：通过此事应该明白什么道理？
• 1. • 2.
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【典型案例解析】
• 旅游团内有数个小团体
1. 小团体的存在有着好的一面，也有不好的 一面。导游员一定要注意到小团体的存在及 演变，及时地加以引导，
2.导游员可走三步棋：第一步棋，了解小团体 形成的原因；第二步棋，找出几个“小团体” 的核心人物；第三步棋是对症下药，采取适 当措施：介绍他们相互认识；设法提供所有 团员相互接触、认识的机会。
• 2.避免导游员的“服务角色”与“组织管理 角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在 端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅 游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游 者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的 认识。
第四节 旅游过程服务心理
【案例引入】
• 导游违规气走游客
• 问题1：导游孙先生的错误何在？ • 问题2：旅行社该怎么处理？
二、旅游初期的旅游者心理与导游服务
安全心理
新奇心理
初期导游服务策略
接待服务工作是重点，帮助 旅游者调适好心理，将旅游者的 注意力转移到轻松愉快的游览活 动中，使之进入游览的良好心理 状态。
二、旅游中期的旅游者心理与导游服务
懒散心理ຫໍສະໝຸດ Baidu
求全心理
中期导游服务策略
1、游览活动要更要有计划性，导 游讲解要生动精彩。
依然要保持精神饱满而且热情不 减；一丝不苟地做好送行工作；在力 所能及的范围内做一些补救工作。
• 1. • 2.
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立
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【典型案例解析】
• “经理级导游”并非美称
• 1.本案例涉及导游员的“服务”与“组织管 理”两大“角色冲突”。
学习目标
1
了解导游 应该具备 的服务意 识和心理
素质
2
熟悉游客 的一般心 理需求和 旅游各阶 段的心理
规律
3
掌握导游 心理服务 的策略， 导游讲解
的要求
一、导游人员的服务意识
1
良好 的服 务态
度
2
规范 的服 务语
言
3
高超 的服 务技
巧
4
准确 的服 务时
机
5
正确 对待 旅客 投诉
二、导游人员的心理素质
】
意 。具务
识
备工
【典型案例解析】
• 游客要求换导游员
1.旅游团的要求也属正常心理，小李应更多地考虑如 何凭自己出色的工作，来赢得游客的好感和信赖。
2.正确的处理方法是：第一，应向游客说明并表示歉 意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游 服务；第三，冷静面对不公正的待遇，多为游客提 供超常服务、“人情味”的服务。
第二节 游客心理与导游服务
【案例引入】
• 行动不便者上黄山
• 问题1：导游员可以不让这位老先生不上山 吗？
• 问题2：导游员遇到这种事情应该怎么办？
一、游客的一般心理需求
1
消闲 愉悦 心理
2
求新 猎奇 心理
3
求知 心理
4
审美 心理
5
怀旧 心理
二、导游心理服务策略
（一）尊重游客 （二）保持微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）建立伙伴关系 （五）提供超常服务
第五节 导游讲解服务心理
【案例引入】
• 导游员讲解，游客却在聊天
• 问题1：你认为小徐该怎么办？ • 问题2：你有哪些办法帮助小徐阻止那几位
游客的聊天？
一、导游讲解服务的要求
1
2
3
讲解要 讲解要 讲解要
有针对 有科学 有生动
性
性
性
二、游览活动中的导游讲解
（一）传递正确的审美信息 （二）依据游客的兴趣导游讲解 （三）引导游客主动参与到旅游活
第三节 树立良好的导游个人形象
【案例引入】
• 精心打扮换不来好印象
• 问题1：导游员小梅错在哪里？ • 问题2：导游员怎样才能给游客一个良好的
第一印象？
一、高度重视第一印象
第一印象即首因效应，常常构成人 们的心理定势，不知不觉成为判断一个 人的依据，常常关联着人们之间的信任。 迎接旅游团是导游员与游客接触的开始， 导游员就必须注意树立良好的形象，特 别重视第一次亮相。
（一）强烈的角色意识 （二）广泛的兴趣爱好 （三）积极的情感态度 （四）坚强的意志品格 （五）良好的性格品质
积极的情感态度
1
饱满 的
热情
2
良好 的
心境
3
积极 的
应激
4
高尚 的 品德
5
健康 的
美感
• 1. • 2.
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与
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讨
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