旅客运输心理学第四章 PPT

每个人的成功都取 决于某个关键时刻，这个 时刻一旦犹豫不决或退缩 不前，机遇就会失之交臂， 再也不会重新出现。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
⑤善于处理好人际关系
要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如 果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙 伴的信任是成功的必要条件之一。
3、设疑诱发
创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到 真正的知识。
（二）能力的形成
影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社 会实践、勤奋等对能力的影响最为显著
1、素质
素质是形成人们之间天生差异的解剖生理特征，其中最主要的 是神经系统和脑的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物 质基础，就谈不上能力的发展。
培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程， 使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达 到学习目标的要求
（二）加强认知能力学习的策略
1、明确目标，了解认知知识 设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂 得用目标激励学习的自主性。
2、丰富认知体验
不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认识事物 的理解。
一、认知分析
认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。 （一）认知能力培养的意义 进行认识能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树 立信心，提升能力。 1、能够促进思维能力和学习能力的培养 培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、 自我评价和自我调控能力。
培养学习能力
2、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标
2、注意能力的培养 （1）努力锻炼，提高注意的稳定性 ①认识自己从事的工作的意义和目的，树立正确的学习动机， 为未来的发展努力学习。 ②培养对工作应有浓厚的兴趣，激发好奇心和求知欲。 ③要学会排除干扰。
（2）扩大注意范围
扩大注意范围是对客运服务人员的要求，注意范围大，能够全 面地观察到站车内旅客的情况，对旅客的手势、表情、语言等能敏捷 地注意到并迅速地做出反应，及时、主动地为旅客服务。
（1）要积累渊博的学识和丰富的经验。 （2）要善于抓住事物特征进行想象. （3）要善于把适合于某一范围的性质扩展到整个等级。
（五）言语能力及其培养
言语是指人们用语言进行交际的活动及其过程，它包括言语表 达和对言语的感知与理解过程两个方面。
言语的表达是指个人通过语言和动作把心理活动的内容表示出 来，其中语言在交流中的作用更为显著。
（四）思维与想象能力
1、培养思维与 想象能力的重要意义
客运服务人员具 备敏捷的思维和丰富 的想象，可以灵活、 妥善、创造性的处理 各种矛盾和问题。
在问题的解决过 程中，一般遵循“发 现问题——分析问 题——提出假设—— 检验假设——解决问 题”的过程。
2、思维能力的培养 （1）培养优良的思维品质 一个人具有优良的思维品质， 会为他分析、解决问题创造好的 基础。良好的思维品质，来自于 学习和实践。因此，它可以通过 培养获得。优良的思维品质表现 在以下几个方面：
①思维的深刻性与广阔性。
②思维的独立性与判断性
③思维的逻辑性
④思维的灵活性
（2）培养思维环境 ①诱发动机，创设情境。 ②制造矛盾，设疑问难。 ③连续思维，纵横递进。 ④分析综合，归纳提高。
3、想象能力的培养 想象是对头脑中已有的表象进行加工改造，创造出新形象的过 程。想象不仅可以创造出人们未曾知觉过的事物的形象，还可以创造 出现实中不存在的或不可能有的形象。培养想象力就要：
1、培养注意与观察能力的重要意义 客运服务人员在工作中必须保持良好的心境、情绪状态和工作 兴趣，以便对具有一定刺激（音响、气味、活动）和新奇、意外的 事物（某些旅客的不寻常动作、神态），对具有美感及道德感、感 情色彩的对象（如优美的乐曲）这些刺激能引发注意的因素，随时 给予注意，并从无意注意向有意注意转化。
没有刚毅顽强、百折 不挠的意志力，任何成就 都不能取得，也无从谈起 能力发展。
勤奋可以弥补很多的 不足，也可以做出很多意 想不到的成就，勤奋的人 会比懒惰的人拥有更可贵 的品质，更多的成果，勤 能出智慧。
勤奋铸就成就
屈 原 洞 中 苦 读 诗 经
勤奋铸就成就
（三）能力的提高
1、牢固地建立起 不畏惧失败的信念
2、记忆能力的培养 （1）提高记忆能力的方法 ①明确识记目的，提高记忆的信心。 ②利用记忆的最佳时间 ③运用科学的记忆方法 a、感官并用记忆法 b、分析记忆法 c、特征记忆法 d、提纲记忆法 e、其他。例如图表记忆法、
编顺口溜记忆法等 ④记忆要有浓厚的兴趣⑤要保持高度的注意力 ⑥要遵循规律，及时复习 ⑦要有良好的心理状态
不学鸵鸟逃避现实
3、不轻易为拒绝所打败
成大功、立大业的 人物，他们都有一个共同 的特点，不轻易为拒绝所 打败和退却，不达成他们 的理想、目标、心愿，就 决不罢休。
多方努力去尝试， 不要惧怕拒绝和失败，凭 毅力去追求所期望的目标， 最终必然会得到自己所要 的，可千万别在中途便放 弃希望。
4、该出手时就出手
②有效利用各种资源的能力，资源的有效利用可以降低成本， 从而达到提高效益和竞争力的目的。
③扩大再生产的能力，以寻求企业的发展和技术进步。
④竞争与协作能力，在运输市场中，各种运输方式之间存在竞 争，但每一种运输方式的适用范围具有一定的互补性，彼此之间需要 合作，以克服自身的不足，这样，竞争中求协作，是促使各种运输方 式发展的有效措施。
旅客运输心理学
第四章 客运服务人员的心理修养与行为
第一节 客运服务人员的认知及其培养
人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英 人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些 人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有 一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高 关键能力，让你脱颖而出，改变一生。
（1）个人素质 一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的内在心理活 动和外在行为表现的统一。素质的获得是通过主动的自我修养以及被 动地接受环境教化共同作用的结果。
为了提高旅客运输服务质量，客运服务人员应具备以下的素质：
①持续的学习欲望和良好的学习习惯 学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。
2、知识与技能
知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础，能 力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的。同时，能力在 一定程度决定一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。
人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低之分。 通过增加知识和训练技能，有助于提高人的能力水平。
技能是练出来的
3、教育
教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样 起着主导作用。教育不仅使人掌握知识和技能，而且通过知识和技 能的传授，促使心理能力发展。客运服务人员必须掌握多种知识、 技能，并能进行综合运用。
教育与学习
4、社会实践
能力是在改造客观世 界的实践中形成和发展起 来的，劳动实践对各种特 殊能力的发展起着重要作 用。不同职业的劳动，制 约着能力发展的方向。
（3）合理分配注意
3、观察能力的培养 观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。
观察能力最可贵的品质是从平常的现象中发现不平常的东西， 从表面上好似无关的东西中发现相似点或因果关系。
（三）记忆与理解能力
1、培养记忆与理解能力的重要意义 在旅客运输服务工作中， 离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，尤其是重点旅客的 相貌特征； 缺乏语义记忆或语言逻辑记忆，就记不清站名、票价、作业程 序等； 缺乏运动记忆，就不能很快掌握各种作业技巧； 缺乏情绪记忆，人就变得麻木。 因此，培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作， 提高服务质量的重要基础。
⑥拥有良好的品质
在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实 实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋 友
。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。
（2）企业素质 人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：
①满足社会需要的能力，即为满足旅客需要的能力，