浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平

浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平

摘要：在物流运输市场上，如何做好客户服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的运输企业应关注和考虑的问题。客户服务水平是运输企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了运输企业为顾客提供个性化服务的水平的同时决定了运输企业能否留住顾客。本文首先介绍了运输企业物流客户服务对企业的重要性，在此基础上通过分析运输企业物流客户服务存在的问题，提出了运输企业物流客户服务水平提高的途径，从而促进物流客户服务的更进一步的发展提高企业竞争力。

关键字：运输企业，客户服务，物流

引言

在盛行“物流”产业的今天，我国物流运输的市场化程度明显提高，已经越来越多的国际跨国物流运输企业瞄准了中国这个巨大的物流运输市场，运输企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。运输企业从事的经营业务主要是向市场提供运输服务。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的运输企业来说，显得尤其重要。运输企业想在竞争中取胜，提高物流客户服务水平是必由之路。

1.运输企业物流客户服务的重要性

物流客户服务是指物流企业为了促进其产品或服务的销售，发生在客户与企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。这一过程也是实现增值的过程，在日益激烈的市场中，良好的企业物流客户服务水平应该是在保持一定的客户满意度的同时，还能够使节省成本，增加企业收益。

在运输企业物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。随着经济发展和科技进步，国内、国际的市场竞争日益加剧和消费者价值取向的多元化，传统运输业的技术和产品的特征优势日趋薄弱，许多企业不得不寻找竞争优势的关键领域。加强物流管理，利用物流能力改进客户服务是创造持久有效的竞争优势的手段之一。物流客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，运输业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的运输企业的主要业务就是为客户提供高质量、满意的服务，如何提高客户服务水平成为我们必须思考的问题。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要

求。

2.运输企业物流客户服务普遍存在的一些问题

2.1硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷

软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或放个真皮沙发，或是装修门面等等。好的硬件设施不等于好的服务。这好比一个硬件设施很好的企业，但是客户服务人员的服务热情和服务技巧没有任何的提高，就会给人感觉非常差，所以光有好的硬件设施，而没有好的软件方面的服务，同样是存在问题的。

某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务人员的热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话口气统统都是命令式的，给人感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经到达国际一流水平，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。

由于社会对客户服务职业的认同度不高和目前严峻的就业形势以及企业对客户服务的重视程度，导致了客户服务人员缺乏敬业精神，消极对待客户服务，以致在客户服务过程中通常以自我为中心，很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题，普遍缺乏服务意识，从而怠慢客户，对客户的合理需求予以推辞或拒绝，造成客户服务缺陷。当你去投诉时，得到的答案是：“我们得先分清楚是你的错还是我们的错，再来谈是不是应该赔偿你。”，并没有提升客户服务意识。

2.2企业处于被动服务

客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认，被动的客户服务模式是目前国内多数运输企业的缺陷，没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。

2.3企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

企业内部的工作管理机制也是产生客户服务缺陷的主要原因之一。由于企业内部工作分工和责任分配不明确，通常情况下出现一件事情多部门管理、负责，这些部门由于在企业运转过程中缺乏沟通协调，产生了互相推诿的现象，无法承担起本部门责任，导致客户服务工作效率低下，无法高效率、快速便捷地给客户提供服务也必将导致客户服务缺陷的产生。

2.4客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

由于客户服务大环境的发展缓慢，长期以来，客服人员在客户服务培训方面无法得到系统性与长期性的相关培训，客服人员通常一经招聘直接上岗，缺乏专业的客户服务技能、技巧，如客户服务的概念、客户服务对于企业的意义、客服人员的素质要求、客户服务技巧、正确处理客户投诉的原则以及方法和步骤、客户服务管理的监督与完善、客户服务团队建设等，因此在提供客户服务过程中显得力不从心，客户的合理需求得不到满足，从而形成客户服务缺陷。

3.运输企业物流客户服务水平提高的途径

3.1树立全员营销，全员客户服务的理念

在运输市场竞争日益激烈的现实情况下，运输企业中的各部门和每位员工都应把为客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念。在提高硬件设施的同时，提高客户服务人员的服务热情和服务技巧，让顾客享受服务令其满意。通过企业各部门和全体员工的共同努力，不断提升企业的客户服务水平。

3.2提供全过程的客户服务

被动的客户服务模式是目前多数运输企业的缺陷，想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须改变服务意识，要采取主动出击的方式，为客户提供主动、完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，要有专人负责，满足客户对个性化、全方位的服务要求。尤其要注意的是，客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业上下必须要认真对待，仔细分析客户的新需求，这才能超越竞争对手。

3.3简化服务流程，建立信息系统

运输企业在客户服务方面应采取扁平化管理，成立客户项目经理制，给予客户服务人员一定的权限，员工必须有权作出有利于客户的决定，授权是一种真正的机会，与大量客户打交道的客户服务人员通常知道怎么解决最经常出现的那些问题。如果他们能被授权处理一些常规的事情，就能有更多的时间来解决更复杂的问题从而为顾客提供优质的服务。客户服务中的授权还可以是将权利授予客户，共同提供客户服务。共同提供客户服务是指客户参与到提供服务的过程中来，为自己提供至少一部分服务。在处理重大问题时，由专门的领导负责，尽可能简化服务流程，提高服务效率。

建立客户关系管理系统（CRM），为每一个客户建立完整的信息数据库，可根据需要进行统计、分析，以便准确地找出问题所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性，以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。

3.4对员工进行培训，注重人才培养

对员工进行专业化培训，学习各项专业知识，树立为客户服务的意识和爱岗敬业的精神，提高服务技巧，提高员工素质，懂得团队精神，懂得按照正确的步骤快而有效的为顾客服务，从而提升企业形象，以提高企业效益。物流运输的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国运输业发展。

结论

物流服务是围绕客户的物流需求而进行的，服务可以说是社会化物流企业的立业之本，实际上社会化的物流企业，人力、物力、财力等各方面的投入，通过企业内部经营管理，最后都要转化成对客户的服务，也就是说物流企业以为客户服务为自己的产出，一切效益都从此来。在现代社会中，运输企业客户服务存在硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神、企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧的问题。鉴于此应该树立全员营销全员客户服务的理念、提供全过程的客户服务、简化服务流程、建立信息系统、对员工进行有效的培训以提高客户服务水平，增强企业竞争力。

【参考文献】