银行大堂经理工作要点培训教材
银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
大堂经理入职培训课件
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
大堂经理岗位培训课件(PPT 55页)
你如何解决工作中 遇到的客户投诉纠纷？
大堂经理服务技巧
解决纠纷的技巧
有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题
大堂经理服务技巧
处理客户投诉的8大忌讳
不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 用可靠 准确合理 礼貌热情 市场反应快 安全性高
大堂经理的基本素质 你营销的是什么？
产品？价格？品牌？服务？
大堂经理基本素质
呼应的方式
谈话内容、价值观的呼应 表情的呼应：微笑、眼神 肢体语言的呼应：手势、坐姿 声音的呼应：音调高低、说话速度
大堂经理基本素质
注意推荐时的顺序
大堂经理服务技巧
直接要求法 二选一 —— 两个正面选择 次要理由法 —— 先做次要决定 机会分析法 —— 机会难得法 再次分析法
大堂经理服务技巧
“耽误你、浪费你一点时间”是不好的字 句
好的销售过程，以问代说是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的
天免息 ■益处：消费能赚钱，购物更实惠。 ■条件：身份证复印件、居住证明、收入
证明
大堂经理服务技巧
面对相反意见
正确看待 耐心倾听 注意感受
大堂经理服务技巧
反对意见的处理技巧
仔细倾听客户的不满 将抗拒化转为询问 回答要委婉 保持冷静 透视客户真正本意 对客户的不满及时处理
大堂经理服务技巧
网点中的大堂经理
营业后
1、统计当日本网点业务基本数据 2、批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 3、反馈意见 4、补充宣传资料 5、熟读各项产品介绍及操作规程 6、了解新业务、新信息和新活动 7、熟悉沃德财富客户
银行大堂经理服务培训指南
银行大堂经理服务培训指南1. 简介银行大堂经理是银行业务中的关键角色，负责提供优质的客户服务，解决客户问题，并推销银行的产品和服务。
本指南旨在为银行大堂经理提供培训和指导，以确保他们能够胜任这一重要职位，并提供卓越的客户体验。
2. 角色职责- 熟悉银行的产品和服务，能够向客户提供准确的信息和建议。
- 主动与客户互动，了解他们的需求，并提供个性化的解决方案。
- 处理客户的投诉和问题，确保问题得到妥善解决。
- 推销银行的产品和服务，提高客户满意度和银行业务的转化率。
- 协助客户进行基本的银行操作，如存款、取款、转账等。
- 维护银行大堂的秩序和安全。
3. 服务技巧- 建立良好的沟通技巧，包括倾听、表达和解释。
- 保持友好和专业的态度，以赢得客户的信任和尊重。
- 灵活应对不同类型的客户，包括老年人、年轻人和企业客户等。
- 善于解决问题和处理紧急情况，确保客户的满意度。
- 熟练使用银行的系统和工具，提高服务效率和准确性。
4. 产品知识- 熟悉银行的各类存款产品，了解其特点和利率。
- 掌握贷款和信用卡产品的申请流程和要求。
- 了解投资产品和保险产品，能够向客户提供基本的介绍和指导。
5. 安全和合规- 遵守银行的安全规定和操作流程，确保客户的信息和资金安全。
- 熟悉反洗钱和反恐怖融资的合规要求，严格执行相关规定。
- 研究并遵守银行业监管机构的法律和规定。
6. 持续研究和发展- 持续研究银行业务和金融知识，不断提升自己的专业能力。
- 参加培训课程和研讨会，与同行交流经验和最佳实践。
- 积极寻求反馈和建议，不断改进自己的服务水平。
以上是银行大堂经理服务培训指南的概要内容。
希望这份指南能够帮助银行大堂经理更好地履行职责，提供出色的客户服务。
银行大堂经理的全面服务培训教材
银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。
- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。
- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。
- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。
1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。
- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。
- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。
- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。
第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。
- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。
- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。
2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。
- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。
- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。
2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。
- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。
- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。
第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。
- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。
- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。
3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。
- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。
- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训材料银行大堂经理服务培训第一章：大堂经理的职责定位大堂经理岗位的设置可以增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
第二章：职业形象与银行服务礼仪大堂经理需要具备良好的职业形象和肢体语言礼仪，以及遵守银行服务礼仪。
做一名周到的大堂经理需要注意避免一些惯动作。
第三章：大堂经理沟通技巧大堂经理需要热情地欢迎客户，探询需求，提出建议，业务办理，确认满意，从而提高客户满意度。
第四章：现场管理大堂经理需要进行客户分流，提供咨询和协助服务，以维持正常的营业秩序。
第五章：危机管理大堂经理需要面对现场投诉所担负的工作职责，处理投诉的原则和要点，以及处理投诉的工作流程。
在处理客户不满时，需要注意情绪的自我控制，避免做出不当的行为。
优秀的银行大堂经理需要具备高工作热情、爱岗敬业、熟练掌握各种业务、亲和力、处理应急事件的能力、业务知识、文化修养和内涵。
大堂经理需要站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。
在请假时，营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
在向客户问候后，大堂经理应礼貌委婉地询问客户投诉的内容，例如：“请问有什么事我可以帮忙的吗？”在隔离投诉客户时，要引导其到休息区、贵宾室或安静的地方，以避免影响其他客户的业务办理。
处理情感方面，大堂经理需要体谅客户的感受，并用鼓励诉说、倾听、目光注视、同理心回应等方式让客户发泄不满，并表示对其理解和体谅。
真诚地道歉并表达解决问题和承担责任的意愿，也有助于缓和客户的不满情绪。
在处理问题时，大堂经理应灵活处理，满足客户的要求，但不违背银行规定和防范风险的前提。
在确认满意并礼貌送别客户时，可以再次表达服务意愿，并赠送小礼品以表示歉意和安慰。
处理问题的基本步骤包括探询客户的问题和需求，核实客户描述的问题是否正确地理解，通过提问获取更多的信息和资料以便查实，并将客户反映的重要问题记录下来。
银行大堂经理培训讲义
网点服务
网上银行
自助服务
电话银行
优先服务类型
热心的大堂经理
请跟我来，这边请。
请问您办理什么业务？
还有什么需要我帮忙的？
很抱歉，给您找麻烦了 ！
分流客户
辛苦的大堂经理
您请到那边办理。
疏导客户
对不起，请您稍侯 ！
不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致
客户抱怨,投诉,有损工行的社会形象
先生，早上好！
阿姨，您好！
先生，您好！
小姐，您好！
先生，下午好！
热情的大堂经理
关注客户
大堂经理
主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。 进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？） 根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户
客户潜在流失造成巨大的经济损失
客户流失的趋势不断上升
影响员工的工作效率与服务态度
对普通客户 进行分流引导
现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响 -- 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆 -- 影响优质客户服务的进一步发展 对普通客户的分流使优质客户的利益得到更充分的保障 -- 避免普通客户不满，提高客户总体满意度 -- 增加优质客户服务及主动营销人员，提高理财中心的 营销、服务能力和客户关系管理能力
大堂经理日常工作规范
一、营业前 检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整 检查自助设备是否能够正常运转 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况
银行大堂经理服务课程培训资料
银行大堂经理服务课程培训资料1. 简介本课程旨在培训银行大堂经理提供优质的客户服务，帮助他们在日常工作中更好地与客户沟通和协作。
通过本课程的研究，大堂经理将掌握一些简单而有效的策略和技巧，以提升客户满意度和忠诚度。
2. 课程目标- 了解客户服务的重要性和影响- 掌握良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力- 研究如何解决客户问题和投诉- 掌握处理客户需求和要求的方法- 提升团队合作和协作能力3. 课程内容3.1 客户服务基础- 客户服务意义和价值- 客户满意度和忠诚度的重要性- 提供个性化的服务3.2 沟通技巧- 倾听技巧：积极倾听、提问和反馈- 表达能力：清晰有效的表达观点和解释3.3 解决问题和投诉- 了解客户问题的根本原因- 提供解决方案的技巧和方法- 处理客户投诉的策略3.4 处理客户需求和要求- 确定客户需求并提供相应的服务- 处理客户要求的技巧和方法- 灵活应对客户需求的变化3.5 团队合作和协作- 意识到团队的重要性- 建立良好的团队合作和协作关系- 共同解决问题和达成目标4. 培训方法- 授课讲解：通过专业讲师提供知识和技巧的讲解- 角色扮演：模拟真实场景进行实际操作和演练- 讨论和案例分析：通过讨论和分析真实案例，加深理解和应用5. 培训效果评估- 参与度评估：考察学员在培训过程中的积极参与程度- 知识测试：对学员掌握的知识进行测试- 角色扮演评估：评估学员在实际操作中的表现和应用能力6. 结束语通过本课程的培训，银行大堂经理将能够提供更优质的客户服务，有效解决客户问题和需求，增强客户满意度和忠诚度。
同时，团队合作和协作能力的提升也将为银行的整体业务发展做出贡献。
银行大堂经理工作要点课件
沟通技巧
银行大堂经理需要具备良好的沟 通技巧，能够清晰、准确地传达 信息，并有效地与员工、客户和 相关部门进行沟通。
协调与合作
大堂经理需要协调不同部门之间 的合作，确保客户得到及时、高 效的服务，同时解决员工之间的 矛盾和问题。
解决问题与决策
问题解决
银行大堂经理需要具备快速、准确地 识别和解决问题的能力，能够应对突 发事件和客户投诉，采取适当的措施 解决问题。
主动询问
主动询问客户需求，提供 有针对性的建议和帮助。
转介处理
对于超出自己业务范围的 咨询，及时转介给相关部 门或专业人员处理。
处理客户投诉
倾听反馈
认真倾听客户的投诉和反馈，了 解事情经过和客户需求。
快速响应
对客户的投诉进行及时处理，避免 问题扩大化。
跟踪回访
处理完毕后，对客户进行跟踪回访， 确保客户满意度的提升。
职业精神 评价大堂经理的职业精神，如诚信、保密意识等。
THANKS
银行大堂经理工 作要点课件
目录
• 银行大堂经理的技能 • 银行大堂经理的日常工作内容 • 银行大堂经理的营销策略 • 银行大堂经理的绩效评估
银行大堂经理的职责
服务管理
确保大堂环境整洁、 舒适，提供良好的客 户体验。
定期收集客户反馈， 持续改进服务质量和 流程。
监督员工服务水平， 确保客户得到及时、 专业的服务。
决策能力
在某些情况下，大堂经理需要做出决 策，如调整人员配置、处理紧急情况 等，需要具备果断和明智的决策能力。
客户服务与关系管理
客户服务
大堂经理应以客户为中心，提供优质、专业的服务，满足客户需求，提高客户 满意度。
关系管理
大堂经理需要建立和维护良好的客户关系，了解客户需求和偏好，提供个性化 的服务，同时与客户保持长期、稳定的关系。
银行大堂经理服务优化培训资料
银行大堂经理服务优化培训资料培训目的通过本次培训，使银行大堂经理能够更好地理解客户需求，提升服务品质，提高客户满意度，从而提升银行整体的服务水平和业绩表现。
培训内容第一部分：客户服务的基本原则1. 以客户为中心：所有的服务流程和策略都应该围绕客户的需求来设计。
2. 主动服务：在大堂工作中，要主动发现并解决客户的问题，而不是等待客户提出。
3. 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的服务解决方案。
4. 持续改进：服务不是一次性的，需要不断地收集反馈，进行改进。
第二部分：服务流程优化1. 接待流程：快速识别客户，主动迎接，了解客户需求，引导至相应服务区。
2. 业务办理流程：优化业务办理流程，减少客户等待时间，提高业务办理效率。
3. 售后服务流程：办理完毕后，询问客户是否还需要其他帮助，并告知客户后续服务的方式和途径。
第三部分：服务技巧提升1. 沟通技巧：有效倾听客户的需求，清晰准确地传达信息，使用礼貌用语。
2. 解决问题的能力：遇到问题时，能够迅速找到解决方案，并确保客户满意。
3. 情绪管理：在任何情况下都能保持冷静，以积极的态度面对挑战。
第四部分：客户关系管理1. 客户信息管理：准确记录客户的个人信息和业务需求，以便提供个性化服务。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的真实反馈，及时调整服务策略。
3. 客户关怀：在节假日或者客户生日时，提供特别的服务或者礼物，以增强客户的忠诚度。
培训方法采用案例分析、角色扮演、情景模拟等多种培训方法，使大堂经理能够更好地理解和掌握服务优化的方法和技巧。
培训评估培训结束后，将通过理论和实践考核来评估培训效果，确保每一位大堂经理都能够达到培训目标。
希望通过本次培训，大家能够提升自己的服务水平，为银行的发展做出更大的贡献。
银行大堂经理的专业服务培训手册
银行大堂经理的专业服务培训手册目标本培训手册旨在帮助银行大堂经理提供专业化的服务，以提升客户满意度和银行业务的发展。
通过本培训，大堂经理将掌握以下核心能力：1. 熟悉银行产品和服务：了解银行的各类产品和服务，包括储蓄账户、贷款、信用卡、保险等，以便向客户提供准确的信息和建议。
2. 优质客户接待：学会热情友好地接待客户，从容应对各类问题和需求，提供个性化的解决方案，并确保客户感到满意。
3. 专业沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和解释，以便准确理解客户需求，并能清晰地传递银行的政策和规定。
4. 解决问题能力：培养分析和解决问题的能力，能够快速有效地解决客户遇到的各类问题，提供满意的解决方案。
5. 跨部门协作：了解银行各部门的职责和工作流程，能够与其他部门紧密协作，共同为客户提供全方位的服务。
培训内容1. 银行产品和服务知识- 研究银行各类产品和服务的特点、优势和适用场景。
- 掌握基本的金融知识，包括利率、汇率、投资等方面的基本概念。
- 了解银行产品的销售技巧和推广策略。
2. 优质客户接待- 研究礼貌用语和行为规范，提升客户服务的专业度和友好度。
- 掌握客户需求分析的方法和技巧，能够准确了解客户的需求和期望。
- 研究如何处理客户投诉和纠纷，寻求和客户的妥协和解决方案。
3. 专业沟通技巧- 研究有效的倾听技巧，包括积极回应和提问，以理解客户的意图和需求。
- 提升口头和书面表达能力，能够清晰明了地传递信息和解释政策。
- 研究与客户建立良好关系的技巧，包括积极反馈和回应客户的反馈。
4. 解决问题能力- 掌握问题解决的基本流程，包括问题分析、解决方案的制定和实施。
- 培养灵活应变的能力，能够针对不同的问题提供多样化的解决方案。
- 研究记录和反思的技巧，以不断改进问题解决的效率和质量。
5. 跨部门协作- 了解银行各部门的职责和工作流程，建立良好的协作关系。
- 研究与其他部门进行有效沟通和协商的技巧，以提供协同服务。
现代银行大堂经理高级培训材料
现代银行大堂经理高级培训材料一、前言随着金融行业的快速发展，银行大堂经理作为银行与客户沟通的重要桥梁，其角色定位和职责愈发重要。
本培训材料旨在帮助大堂经理提升专业素养、增强服务意识、提高业务处理能力，以更好地满足客户需求，提升银行品牌形象。
二、培训内容1. 专业知识（1）金融产品与服务：详细介绍各类金融产品（如储蓄、贷款、信用卡、投资等）的特点、优劣势及适用客户群体。
（2）法律法规：解析与银行业务相关的法律法规，确保大堂经理在业务操作中遵守相关法规，防范法律风险。
（3）业务流程：梳理各项业务的操作流程，包括开户、存款、取款、贷款申请、信用卡办理等，以便大堂经理为客户高效办理业务。
2. 客户服务（1）客户心理分析：分析客户在银行办理业务时的心理需求，帮助大堂经理更好地与客户沟通，满足客户需求。
（2）沟通技巧：教授大堂经理如何运用语言、非语言手段与客户建立良好沟通，提高客户满意度。
（3）投诉处理：培训大堂经理如何正确对待客户投诉，有效解决问题，提高客户满意度。
3. 团队协作（1）团队意识：强化大堂经理的团队协作意识，确保银行各部门之间高效配合，提升整体服务水平。
（2）领导力：提升大堂经理的领导力，使其能够带领团队共同进步，提高团队业绩。
（3）员工培训与激励：教授大堂经理如何对团队成员进行培训和激励，提高团队整体素质和凝聚力。
4. 风险防范（1）风险识别：帮助大堂经理识别业务操作中的潜在风险，提高风险防范意识。
（2）应急预案：培训大堂经理如何制定和执行应急预案，降低风险对银行业务的影响。
（3）合规管理：强调合规在银行业务中的重要性，指导大堂经理如何开展合规管理工作。
三、培训方法1. 理论授课：邀请业内专家进行系统性、深入浅出的理论讲解，帮助大堂经理全面掌握专业知识。
2. 案例分析：通过分析真实案例，使大堂经理在实际工作中能够更好地应对各种问题。
3. 角色扮演：组织大堂经理进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高其沟通、解决问题的能力。
大堂经理培训课件
03
通过演练发现问题，及时纠正和指导，培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景，包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演，模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会，分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户，并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型，大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域，以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学，促进团队成员之间的协作和沟通，培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突，维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求，制定培训计划，提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估，为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划，提供发展机会和资源，促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大，对于公司来说市场规模巨大，具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉，产品竞争力较强，处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景，例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。
7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
银行大堂经理培训课件课件
银行大堂经理培训课件xx年xx月xx日contents •课程介绍•服务流程•沟通技巧•管理能力•课程总结与展望目录01课程介绍提升大堂经理的服务水平和职业素养通过培训，帮助大堂经理了解行业规范，提高服务质量和效率，增强职业素养和综合能力。
加强大堂经理的营销能力培训内容涉及营销心理学、金融产品知识、销售技巧等方面，帮助大堂经理提高营销能力和销售业绩。
培养大堂经理的团队协作能力培训中安排团队建设活动和沟通技巧课程，提升大堂经理的团队协作能力和沟通能力。
服务技能和态度包括服务流程、服务礼仪、客户满意度等方面的培训，以及针对大堂经理工作特点的专项训练。
介绍银行各类金融产品的特点、风险、适用场景等，帮助大堂经理更好地为客户提供咨询和销售服务。
涉及营销心理学、销售技巧、金融营销策略等方面的培训，帮助大堂经理提高销售能力和业绩。
培训团队协作和沟通技巧，提升大堂经理的团队意识和协作精神，同时提高其与客户的沟通能力和效果。
强调安全和风险控制意识，介绍相关法规和操作规范，确保大堂经理在工作中能够遵循规定并保证客户资金安全。
金融产品知识团队协作和沟通技巧安全和风险控制营销技能和心理学02服务流程客户进入银行时，要主动热情的问候客户，让客户感受到尊重和欢迎。
接待客户问候客户了解客户的基本信息和需求，以便更好地为客户提供服务。
询问需求根据客户的需求，指引客户到相应的柜台或机具办理业务。
指引方向问题解答对于客户提出的问题，要耐心细致的回答，让客户明白和理解。
业务介绍对于客户不明白或第一次办理的业务，要详细介绍业务流程和所需材料。
建议和提醒根据客户的需求和情况，给出合理化建议和提醒，确保客户的业务办理更加高效便捷。
业务咨询在接待客户时，要注意建立良好的关系，了解客户的需求和偏好。
关系建立定期回访转介绍定期回访客户，了解客户的最新需求和意见反馈，提高客户满意度。
对于优质客户，要及时向客户介绍其他业务，建立更紧密的合作关系。
03客户维护020103沟通技巧使用简单明了的语言，避免使用过于专业或者复杂的术语，确保信息能够被客户正确理解。
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增值客户服务
优质服务的四大效应
首要效应 连锁效应 潜在效应 倍增效应
增值客户服务
增值服务
一种价值增加的过程，或者是超出一般服 务产品价值的服务
一种通过向客户提供与优质服务产品相关 的附加服务的方式，并增加服务产品价值的 完全服务产品
我们提供给客户超出工作范围并能给客户带来 价值的服务内容 提供方便的服务 提供信息服务
做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈
协调
指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务
维护 安全
搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作 注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告
网点服务管理与大堂经理岗位职责
日常工作内容
营业前的 准备工作
宣
服 饰 、 仪 容 仪 表
检 查 所 有 的 对 外 服 务 设 施
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
关心者
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
营业结束 后的工作
做 检好 做查大 好一堂 营应日 业设志 场备和 所，月 的切反 清断馈 洁电报 源告
表
五、增值服务
增值客户服务
客户的定义 客户就是客户
我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要
地位，我们的职责就是承认客户就是客户 我们的客户
任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员
增值客户服务
营业网点服务
形式服务
产品服务
客户期望
内涵服务
理财服务
网点服务管理与大堂经理岗位职责
营业网点服务营销
以形式服务树立对外整体形象 以内涵服务实现竞争的差异化、个性化 以营销服务拓展全面金融管理业务空间
网点服务管理与大堂经理岗位职责
大堂经理的岗位 第一人 形象 枢纽 必备岗位 大内总管 后备行长
网点服务管理与大堂经理岗位职责
银行大堂经理 工作要点
----服务篇
一、银行网点渠道与 功能定位
理财区
封闭柜台 区域
休息区
辅助功能
第三空间
开放式柜台
第二空间
自助银行
咨询引 导区
营销 区域
沿街面
第一空间
二、网点人员设置与 岗位职责
网点营销服务人员组成
分社主任
理
零售
财
业务
经
客户
理
经理
开放式 柜台个人 客户经理
大 堂 经 理
柜 员
场外营销
标准流程：“合适场景拓展”——“礼品派发与客户信息采集”——“破兵产品销售” ——“店面宣传”——“建立初步客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第一次交叉销售”——“引导客户第一次
进店” ——“进入场内营销流程”
“八个环节”
四、银行大堂经理 日常工作要点
网点服务管理与大堂经理岗位职责
技巧模式
迎宾接待 业务推荐
客户 至尊
客户维护 客流疏导
客户服务流程与技巧 客户至尊
商业的目的只有一个站得住脚的定义，即 创造客户
客户服务流程与技巧
有为他人着想的同理心
是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解对 方 的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、识 别、 满足客户的需要。
场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售”
求”
——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需
进店”
——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件
记录
服务的是: 一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。
约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长)
服务价值=服务产品价值+服务功能价值
思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠 诚的客户?
(产品\网点\业务办理过程)
增值客户服务
什么是客户服务 银行为客户提供产品和服务的全部手段及
活动。 金融客户服务的内核
在恰当的时间，通过合适的渠道，
迎宾接待 大
站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务
堂
经
业务推荐
有效提问 积极倾听
理
直言不讳地告知
主 要
客流疏导
简单销售 引导分流
工
投诉或抱怨处理
作
客户维堂经理岗位职责
大堂经理的业务作用
销售银行产品
发掘和维护中、高端客户
减轻柜台压力
降低银行成本
网点服务管理与大堂经理岗位职责
专业产品销售与客户营销队伍 综合营销服务队伍
三、银行营销服务流程
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
“互补、交叉、流动”
场内营销
场外营销
1、店面宣传； 2、产品宣传； 3、破冰产品销售； 4、客户信息采集；
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
将恰当的产品，提供给合适的客户，
使客户满足需要，愉悦舒适。
增值客户服务
什么是优质金融客户服务 优质服务是指：
能够满足客户需求 能够给客户带来价值 达到并超过客户心理与情感上的期限
增值客户服务
优质服务的内容有两个层面 程序层面 迅速响应客户需要 始终以客户为中心 提供个性化的服务 个性层面 仪表和态度 语言得体 专业的服务技巧
提供愉悦和方便的服务
增值客户服务
增值服务应遵循的标准 个性化服务 穿客户的鞋子 差异化服务 客户接受什么服务 客户怎样接受服务 客户接受服务的真是瞬间 绝非一时之喜
客户服务流程与技巧
大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤）
步骤一：接待客户 步骤二：理解客户 步骤三：帮助客户 步骤四：挽留客户
客户服务流程与技巧