餐饮服务案例分析PPT

服务礼仪案例—难不到的服务
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案例分析：
• 当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒 当然，我们不可能完全像考夫特先生那样， 店也不具有这种条件。但是， 店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备 的全心全意为客人服务的精神和意识， 的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员 工都必不可少的。 工都必不可少的。 • 例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆 例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定， 到达酒店时，要主动为客人开启车门， 到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框 上沿，以免客人下车时碰到头部， 上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问 但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。 好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。 携扶老人，酒店没有明文规定， 携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服 务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的， 务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒 店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。 店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些 类似的服务可以增加客人的满意度， 类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带 客人的忠诚” 客人的忠诚” 来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和 成长。 成长。
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案例分析：
• 有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋 有位哲人说： 如果你赢了一场争吵， 在酒店中， 如果服务员赢了客人， 友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人 脸上打了一耳光，把客人赶走。 在一流的酒店里， 脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与 酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言， 酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都 是有耐心，而且是有礼貌的。 是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东 方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵， 方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发 现谁与客人争吵，立即解雇。 现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都 彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉， 彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的 形象，很多客人慕名专程远道而来。 形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国 权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆” 权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。
服务礼仪案例—待命的出租车
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案例分析：
• 可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问 可见，我们不要忽视客人的每一句话、 题和每一个小小的要求，只有付出过， 题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回 才能在工作中寻找乐趣，乐在其中， 报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双 赢。
服务礼仪案例—重叠的菜盘
餐饮服务案例分析
VIP接待部
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服务礼仪案例 餐前服务案例
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餐中服务案例 餐中服务案例
服务礼仪案例—永远微笑服务
唐德拉.希尔顿 唐德拉 希尔顿
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案例分析：
• 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿， 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿， 是世界上非常有名气的酒店业者， 是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第 一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919 1919年 一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年 1976年的57年时间里 年的57年时间里， 到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家 店扩展到70 70家 遍布世界五大洲的各大城市， 店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成 为全球最大规模的旅馆之一。50年来 年来， 为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅 馆生意如此之好，财富增加得如此之快， 馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功 的秘诀之一， 的魅力。 的秘诀之一，就在于服务人员微笑 的魅力。
案例分析：
三、微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服 微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。 务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在 务员也是普通人， 小时始终心情愉快？ 家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客 家庭、工作、生活中碰上不顺心的事， 人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。 服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。 四、微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店 微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言” 管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验， 管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的 金钥匙中最重要的一把就是“微笑” 金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板 也认为： 笑容是最有价值的商品之一。 也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量 的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。 的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒 店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。 店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动 中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。 中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店 里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。 里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中永恒 的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课， 的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵 和微妙的情感艺术。 和微妙的情感艺术。
服务礼仪案例—一时的失误
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案例分析：
• 主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客 主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错， 人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的， 人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的， 很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此， 很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此， 酒店接待中，事无大小， 酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼 仪的规则来处理，讲究接待艺术。 仪的规则来处理，讲究接待艺术。
餐前服来自百度文库案例—微笑，化解矛盾的润滑剂
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案例分析：
一、本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定， 会提早准备的，请问是不是搞错了？ 的言语， 会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客 人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？ 这样做， 人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既 可以避免发生客人大发雷霆、 可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局 又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 二、在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情， 而正是这些事才构成了酒店的服务质量。 而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需 要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。 要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为 确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、 确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须 竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的 竭尽全力演好本角色的“ 台词” 或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。 “台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
泰国曼谷东方饭 店
服务礼仪案例—接电话的技巧
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案例分析：
• • 可能采用的做法： 可能采用的做法： (1)李小姐应该考虑到通话的时间 早上8 00是否会影响客人休息 李小姐应该考虑到通话的时间， 是否会影响客人休息。 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机 应迅速分析客人询问房间号码的动机， (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不 是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。 是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在 不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话， 不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意 王总住在90l 90l房 请问先生需要我马上帮您转过去吗? 见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可 委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。 委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样 做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、 做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周 到性。 到性。 对酒店的启示： 对酒店的启示： 现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意， 现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意， 就说明服务还不到家，还不能让客人满意。 就说明服务还不到家，还不能让客人满意。 客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。 客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把 宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上， “宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客 着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。 着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。
餐前服务案例—破损的餐具
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案例分析：
餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。 餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于 整个餐饮服务和餐饮产品的一部分， 整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到 餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高， 餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应 该出现案例中的情况。 该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而 引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意： 引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意： 与管事部加强联系，保证餐具的备份； 1．与管事部加强联系，保证餐具的备份； 建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、 2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、 清 洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌； 洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌； 对餐具的使用要分门别类。 3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次 不 餐具的等级和使用也不同； 同，餐具的等级和使用也不同； 4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量 更
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餐前服务案例—叫出客人的名 字
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案例分析：
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字， 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客 人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。 人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。 姓名辨认” 现代酒店的营销专家十分推崇 “姓名辨认” ，认 为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时， 为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时， 先生或小姐之前冠以姓氏， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异 常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
餐前服务案例—客人的预定
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案例分析：
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问 题需要引起注意： 题需要引起注意： 一、是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望 是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐， 餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐， 餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事 情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二、是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比 是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性， 如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。 如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情 服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目， 况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说 来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事， 来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真 空或盲点。 空或盲点。 三、是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人 是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时， 要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。