电话礼仪ppt全套版

商务礼仪中接听电话礼仪
➢ 左手持听筒、右手拿笔 提倡用左手拿听筒；右手写字或操纵电脑；这样就可以 轻松自如的达到与客户沟通的目的。
注：避免将话筒夹在肩膀上面；很容易夹不住而掉下来发出 刺耳的声音；从而给对方带来不适。
商务礼仪中接听电话礼仪
➢ 电话铃声响过三声之内接听电话
在公司里很多人都把电话当作烫手的山芋；抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上；跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯；接电话 并不是一件困难的事情。
留言
来电人姓名 来电人联系方式 来电时间 留言内容 留言人
注意:要重复来 电者的信息；进 行确认
商务礼仪中接听电话礼仪
视频回放 12’43”
商务礼仪中接听电话礼仪
Role Play
（1）假设有个电话是你接听的；所找之人为你的经理；而 你的经理恰巧不在；请演示接听电话的整个过程。
（2）请你简要设计一下电话记录；经理回来后进行转达。
保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
商务礼仪中接听电话礼仪
➢ 复述来电要点
电话接听完毕之前；不要忘记复述一遍来电的要点；防止记 录错误或者偏差而带来的误会；使整个工作的效率更高。
例如；应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方 面的信息进行核查校对；尽可能地避免错误。
商务礼仪中接听电话礼仪
➢ 最后道谢
商务礼仪中接听电话礼仪
视频播放 12’43”
在视频中涉及到哪几方面的电话礼仪?
商务礼仪中接听电话礼仪
电话接听的基本技巧： ➢ 左手持听筒、右手拿笔 ➢ 电话铃声响过三声之内接听电话 ➢ 报出公司或部门名称 ➢ 确定来电者身份姓氏 ➢ 听清楚来电目的 ➢ 注意声音和表情 ➢ 保持正确姿势 ➢ 复述来电要点 ➢ 最后道谢 ➢ 让客户先收线
商务礼仪中接听电话礼仪
请来电者等候 转接电话 留言
商务礼仪中接听电话礼仪
请来电者等候
向客户解释等候的原因 征求客人意见是否等候或留言 回到线上时；感谢客人的等候
商务礼仪中接听电话礼仪
转接电话
告知接电话者来电者的姓名与来电事由 确保转接成功后挂机 如果无法取得联系；为客户留言
商务礼仪中接听电话礼仪
来者是客；以客为尊；千万不要因为不直接面对对方而认为可以不 用搭理他们。实际上；客户是公司的衣食父母；公司的成长和盈利的增 加都与客户的来往密切相关。因此；公司员工对客户应该心存感激；向 他们道谢和祝福。
简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风；心情愉悦；从而提升进行往来的愿望；何乐而不为呢？ 2. 如果你想让自己每天都很高兴的时候；别忘记一定要先让客户开开心心心的。打电话；接电话不管是谁任何行业都要记得你是从事服务行业。
等因素而影响客户心情。
我和别人不一样；我很用心！ 表情影响到你的声音（面带微笑）。哪一种好需要大家自己选择；没有人可以逼你的；但是你可以要求自己；人不用超越别人； 你要超越你自己。只有跟自己赛跑你才知道我今天过的有没有比昨天好？明天过得比今天好？
商务礼仪中接听电话礼仪
➢ 保持正确姿势
一般情况下；当人的身体稍微下沉；丹田受到压迫时容易导 至丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔；这样 容易口干舌燥；如果运用丹田的声音；不但可以使声音具有磁 性；而且不会伤害喉咙。 注：尤其不要趴在桌面上；这样可以使声音自然、流畅和动听。
注：如果电话铃声三响之后仍然无人接听；客户往往会认为这个公司员 工的精神状态不佳。还有一些人会认为；反正不是我座位上的电话； 不用理会。
商务礼仪中接听电话礼仪
➢报出公司或部门名称 在电话接通之后；接电话者应该主动向 对方问好；并立刻报出本公司或部门的 名称；如：“您好； 这里是某某公司……”。
注：有些人身价会放不下来；拿起电话往 往张口就问：“喂；找谁；干嘛……” 这是很不礼貌的。
商务礼仪中接听电话礼仪
➢确定来电者身份姓氏 电话是沟通的命脉；如果接听者没有问清楚来电者的身
份；在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚；从而浪费了宝 贵的时间。 注：在确定来电者身份的过程中；尤其要注意给予对方亲切随
和的问候；避免对方不耐烦。
商务礼仪中接听电话礼仪
➢听清楚来电目的
了解清楚来电的目的；有利于对该电话采取合适的处理方式。 电话的接听者应该弄清楚以下一些问题 本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指 名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？ 注：公司的每个员工都应该积极承担责任；不要因为不是自
商务礼仪 Business Etiquette
电话礼仪
Presented by Julia Shi Apr；18th 2011
课程内容
1
接电话的礼仪
2
拨打电话的礼仪
3
使用电话的礼貌用语
4
手机礼仪
商务礼仪中接听电话礼仪
商务礼仪中接听电话礼仪
电话接听的基本技巧： ➢ 左手持听筒、右手拿笔 ➢ 电话铃声响过三声之内接听电话 ➢ 报出公司或部门名称 ➢ 确定来电者身份姓氏 ➢ 听清楚来电目的 ➢ 注意声音和表情 ➢ 保持正确姿势 ➢ 复述来电要点 ➢ 最后道谢 ➢ 让客户先收线
商务礼仪中接听电话礼仪
注意事项
1. 专心应对；切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答；千万不要说得词 不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情；没有听 清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时；客户很可 能由于不耐烦而骂人。因此；电话铃声就是专心应答的 开始；不要对接电话敷衍了事。
己的电话就心不在焉。
礼貌接听打给别人的电话
商务礼仪中接听电话礼仪
➢注意声音和表情
声音好听；并且待人亲切；会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。 不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情；也不要因为自己的 声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 提醒您：不要将个人情绪带入工作之中；不要由于个人的声音、态度
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➢ 让客户先收线
接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话；对 方一定会听到“喀喀”的声音；这会让客户感到很不舒服。因此；在 电话即将结束时；应该礼貌地请客户先收线；这时整个电话才算圆满 结束。
接听电话的技巧；每一个人都会做得很好；只要 你想你要；你都可以做到；所以不要太早放弃了 自己。