办公室电话礼仪ppt

拨打 电话
的
步骤
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先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的
倾听对方意见（不要打断）
重复重点 礼貌道别
拨打电话注意事项
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切忌一边吃东西，一边讲话
除非紧急情况，否则别在用餐及休 息时间打电话给他人
电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔
遇到自己不知道的事
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有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒 豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心 企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不 休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来 ：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他 来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免 被动。
不要使用简略语、专用语
语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥 带水，浪费时间，引起对方反感 。
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转达电话
转达电话的注意事项
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如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：
请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快 给您回复。 您方便留言吗？我会转答给**； 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份； 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误； 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电。
电话溝通 DE 特色
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只闻其声,不見其人
声如其心,声如其形
从声音,语調,可以感受 出人的情绪
从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信”
电 话
看不見对方
完全用声音和言語与对方进行沟通
因此应接,打电话是人与人交往的第一关
礼 仪
印象好坏,对个人及公司有深远的影响
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拨打电话
办公室电话礼仪
人力資源組
前言
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现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距 离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。 事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就 是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面， 电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影 响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影 响到个人、企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方 百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留 下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧 和办公室电话礼仪是很有必要的。
接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话 ，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接 关系的电话。他们对接电话的你的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ象，会在很大的程度上左右领导对 你的评价。
接到顾客的索赔电话
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索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智 ，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级 。正确的做法是： 你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切 勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话 中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言 感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责 人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情 同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样， 到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的 事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。 正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感 动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持 本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的 不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问 题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能 说索赔不是一件好事呢？
通常应由长辈、上司、客户先挂电 话，平辈则由打电话者先挂
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接听电话
接听电话的步驟
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电话铃响 三声 内接听 接电话时的第一句话： 您好/你好 自报公司（部门）名称 确认对方姓名 左手 持听筒 商谈有效事项
礼貌道别
接听电话的注意事项
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延迟太久接电话要先 致 歉 转接时,注意表述: 请稍等 叫人接电话要 用手盖住话筒 如果碰到对方拨错号码时, 避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。 尽可能避免厌烦神情及语调
接到打错了的电话
有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。 ”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道 对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的 顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司 抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚 支持者。
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态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话；
接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。
…………
目录
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电话沟通特征 拨打电话 电话沟通特征 接听电话 转达电话 处理突发事件
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在双方面谈时,你的身体姿势、 面部表情占谈话效果的55%，而电话 交谈时却只闻其声，不见其人，即 只能靠声音、语言沟通。
你是否有过类似情形：
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电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”
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处理突发事件
听不清对方话语
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当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。 如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端 地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果 客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对 方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。