服务礼仪-办公室礼仪PPT

8.终止通话。
★所有通话内容完成后，尽快礼貌地挂断电话，确认对方话已谈完，一定
要说“谢谢您的电话，再见！” h
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使用电话的其它技巧
1.管理阶层打电话到公司对民意反应做考察。 为了解员工如何处理民意，管理层可假扮成民众，打 电话给自己的公司， ★建立员工的通讯，或向员工询问消息，以考察员工 接听电话技能 ★诱使吐露公司消息，以考察公司消息的保密性。 ★探询有关公司产品或服务的情报，了解公司产品或 服务的价格与效益。 ★赞赏或抱怨某一员工或产品，试探其反映。 ★抱怨关于公司对某一问题的看法等。 从以上问题中来看员工如何对应。
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如何接电话（一）
1.迅速接听。
★应在电话铃响后尽快接听电话，不要有意延误时间让对方久等，任何一 次打进来的问询电话都可能是一次生意机会。
★如果自己正在交谈，可先与谈话者打招呼，再去接电话，接电话过程中， 不时的“嗯”“好”等表示自己正在做听并有所反应。
★接电话时若正在用餐，暂停吃喝，将口中食物尽快处理掉以免自己的咀 嚼声通过电话传出，给对方留下被轻视的感 觉。
h笔录。
★特别是销售部门及秘书总办等，养成良好的电话笔记习惯。
★记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容，特 别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。
6.请您稍等。
★必不可少的一句话，切忌让客人久等，如果因客观原因需等时间较长， 可向对方说明，并询问是否愿意多等一会。
★如果你打错了电话，不要立刻挂机，应向对方说明打错道歉后，等对方 挂机后再挂机。
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销售人员打电话的重点
★开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。 ★最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点，开门见山触及话题， 引起对方兴趣。 ★贵在诚实、销售人员切务夸大撒谎，做好定位找准目标，实事求是，以 诚实的态度取信于人，推动销售。 ★价格及产品优势，价格并非最重要，关键在价值及能提供何种服务。 ★语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化语言，整个交谈中透着关心对 方，不时使用“您…、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。 ★利益分等，成功的推销注重双赢。 ★确认，一旦达成口头协议，在谈话结束前必须确认，并在电话记录的基 础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。 ★催款电话，毫不迟疑地把主要内容表达清楚，给对方以紧迫感，语气果 断坚决而不失礼貌。
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如何结束电话谈话
★要让别人留下好印象，避免陈腔滥调！发挥一下想象力，例如：“很高 兴与你谈话－保持业务蒸蒸日上。”
★往对方家打电话，接电话者若是对方的配偶，通话要更讲究艺术，坦诚 相告，以免引起不必要的误会。
★找到受话人，简单寒暄后便进入通话主题，通话内容要简 明扼要，通 话时间切忌过长，每次以2分钟左右为宜。
★如果在你办公室有人正在与你会谈，而你又长时间地打着与会谈内容无 关的电话，这样举止是相当无礼的。
★交谈完毕后道谢或道别，把话筒轻轻放好，如对方是长辈、上级，应等 对方先挂话筒。
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办公室的基本礼仪
一．礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”
1．寻求别人帮助时，学会说“请”要“请”字当头。
2．懂得如何表示歉意。
○拨错电话时。
○做了伤感情的事，如失约、会议迟到、
○临时交代他人大量的工作，并且要求马上完成。
○疾走时撞到他人。
○损坏了同事物品。
3．懂得如何表达谢意
○有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。
○有人到收发室带回你的信件。
○加油站人员为你的车子加满油。
○有人为你开门或按住电梯门。
○任何人在他的工作岗位为你提供服务，如秘书将文件放到你桌上等。
○某人送你件礼物。
○当别人赞美你的时候。
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上下级关系礼仪
1．上级对下级 ○任人唯贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。 ○言而有信，言必行，行必果，否则失去下属中的信赖及威信。 ○宽宏大量，欢迎提意见。 2．下极对上级 ○尊敬上级，办事不拖拉，按时完成任务。 ○讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。 ○注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经
★口齿清晰，咬字准确。
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如何打电话（三）
4．通话礼貌
★电话接通后先向对方礼貌地问好，然后自报单位和姓名。
★如接电话者不是自己要找的人，可请他（她）帮忙传呼，并表示谢意。
★如受话人不在，不要“咔哒”一声把电话挂断，而应把自己准备讲述的 事情告诉接电话者托他转告，如内容不便转告可告诉对方改时间再打，或 请对方转告回电话的号码。
同意不可翻阅领导文件。
3．同事关系礼仪 ○彼此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。 ○互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。 ○一视同仁，不搞小集体，保持和谐关系。
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电话礼仪
一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。
★声音可以树立某种形象，使人产生联想，彬彬有礼的容易让 人亲近；而蛮横粗野的就会拒人于千里之外。例：主持人、音 乐台。
★无精打采、冷若冰霜或粗野的声音，极可能使企业损失一笔 大生意。
★不要有其它的声音传输，包括喷嚏声、咳嗽声、咕噜声及用 吸管吸饮料的声音等。
★语气热诚、亲切，声音不必性感，但要活泼生动说话清楚。
★音量适中，过高使对方振耳欲聋，不舒服，太低对方无法听 清楚。
★声音要热情礼貌，平易近人，还要关注对方来电的目的，并 在力所能及的范围内为对方提供方便。
2.报明身份。
★拿起电话第一句话“您好”紧接着报明身份，单位及自己的姓名，交谈 过程中还应做自我介绍。
3.语气愉悦。
★语气平和，语调轻松，用词得当。
★无论自己的情感怎样低落，都应尽量掩饰，对来电者表示感谢。
★自始自终要表现出礼貌和耐心，特别在工作紧张时更应注意。
4.掌握分寸。
★尽量让对方讲清所有内容，并掌握时间、节奏，适可而止。
7.助人为乐
★对方要找的人不在，先礼貌告诉对方，并问清对方姓名等情况。
★当得知自己不是对方要找的人，应主动协助对方传呼受话人。
★接到打错的电话，问清后，客气地告诉对方打错了，如有可能不妨为对 方提供一点线索，不必责怪对方，或气呼呼地挂断电话，以发泄不满，这 是不礼貌的举止。
★对方道歉说声“没关系”对方致谢，回答“不客气”以礼相待。