护理电话礼仪

作业
1、练习电话礼仪 ① 打错电话 ② 对方不在 2、预习电梯礼仪
做一做
4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方 说的第一句话应该是你好。（ √ ） 5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止 文明（ √ ）
二、视频纠错
练一练 情景模拟
120 急救中心打电话通知仁华医院 急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被 刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折， 病人十分钟后到。护士接到通知后，马 上向主任汇报
态度亲切
诚恳、热情
举止文明
电话挂断要轻放
声音不能太大也不能过小 不能边吃东西边打电话 不能边聊天儿边打电话 不要对着话筒咳嗽
做一做
一、判断正误
1、接电话时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认。 （ √ ） 2、私人电话什么时候打都可以。（ √ ） 3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一 般不超过3分钟。（ √ ）
打电话的礼仪--内容简练
事先准备 简明扼要 适可而止
打电话的礼仪--自报家门
工作 交往
你好+单位+科室+职务+个人姓名
你好，儿科 你好，我是附属医院儿科的 你好，我是附属医院儿科护士**
个人 交往
你好+个人姓名
你好，我是**
接电话的礼仪-- 及时接听
铃响不过三
血液检测艾滋病的结果 接电话的礼仪 --重复确认 认真倾听 reactive(阳性) 记录并确认
来自百度文库 用语礼貌--说话方式
用语礼貌--说话方式
甲：“请问护士长在吗？” 甲：“请问护士长在吗”？ 乙：“对不起，她不在。” 乙：“对不起，她不在。” 甲：“怎么会不在？！” 甲： “ 请问她去哪儿了？” 甲： “ 请问她去哪儿了？” 乙：“我怎么知道！” 乙：“她开会去了” 甲：“那就跟你说吧。” 甲：“哦，那我跟你说一 乙：“对不起，你呆会儿 样……” 再打吧！” 乙：“好，请说吧。”
电话礼仪--小结
简单准备 铃声响起 接起电话 记录并确认 结束电话 用语礼貌 态度亲切 举止文明 挂电话
打 电 话 的 礼 仪
拨电话 问候并自报家门 说明去电事项 结束电话 挂电话
接 电 话 的 礼 仪
电话礼仪—记忆口诀
拨打电话选时间 电话铃响及时接 你好在先讲礼貌 报上姓名说清事 声音高低要适度 通话结束道再见
non-reactive(阴性)
不随意打断对方
接电话的礼仪-- 挂断有礼
通话结束，谁先挂电话 尊者 主叫 长辈 上级 同辈 平级
找一找
用语礼貌
你好！
再见！
用语礼貌
“请”、 “不好意思” “谢谢”、 “对不起”、
应对特殊事件
不合适的时间打电话 不好意思，打扰你了，事情紧急 自己打错了 对不起，我打错了 听不清对方的话语 对不起，刚才没有听清楚， 请再说一遍好吗 遇到自己不知道的事 很抱歉，这件事情我不太清楚， 请稍等，我找***来接电话
电话礼仪
课堂目标
1、掌握接打电话的礼仪 2、接打电话中，学会用语礼貌、态度 亲切、举止文明 3、养成正确使用电话的良好行为习惯
“魔鬼细节”
台大医院召开新闻发布会公开道歉
电话礼仪--概念
接打电话时应该遵 循的行为规范
打电话的礼仪-- 时间适宜
私人
预约、方便 上班时间
通话时间
公务
通话时长 三分钟原则