电信营业厅服务调查报告

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工程技术学院

《服务营销》结课报告2012-2013第1学期题目：电信营业厅服务质量调查报

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目录

一、调研基本情况............................................................................................错误!未指定书签。（一）调研目的.....................................................................................错误!未指定书签。

1.总体目标..................................................................................错误!未指定书签。

2.具体目标..................................................................................错误!未指定书签。

（二）调研对象.....................................................................................错误!未指定书签。

1.电信简介..................................................................................错误!未指定书签。

2.城南电信..................................................................................错误!未指定书签。

二、调研方法....................................................................................................错误!未指定书签。（一）调研设....................................................................................错未指定书签

（二）资料收集的方........................................................................错未指定书签

（三）抽样方....................................................................................错未指定书签

（四）数据处理方............................................................................错未指定书签

1调研表的处理方.................................................................错未指定书签

2具体的赋值计.....................................................................错未指定书签

三、数据分..................................................................................................错未指定书签

（一）期望、感知对比分析............................................................错未指定书签

1顾客期望平均.....................................................................错未指定书签

2顾客感知平均.....................................................................错未指定书签

3二者差.................................................................................错未指定书签

4总.........................................................................................错未指定书签

（二）重要程度划分........................................................................错未指定书签

（三）测评指标的比较矩阵............................................................错未指定书签

（四）层次分析法的权重运算........................................................错未指定书签

四、服务改进建..........................................................................................错未指定书签

（一）提高银行服务意....................................................................错未指定书签

（二）提高银行工作人员素............................................................错未指定书签

（三）提升营业厅员工的服务效率.....................................................错误!未指定书签。

（四）更加注重有形服务展示.............................................................错误!未指定书签。

（五）为客户提供个性化的服务关怀.................................................错误!未指定书签。

（六）建立完善的服务差错补救措施.................................................错误!未指定书签。

附件...................................................................................................................错误!未指定书签。

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电信营业厅服务质量调查报告

一、调研基本情况

（一）调研目的

1.总体目标

通过此次从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握城南电信营业厅在营业网点窗口、营业员服务方面的规范化执行情况，我们了解了营掌业