如何促进旅游者维权之我见

旅游法课程作业一

如何促进旅游者维权之我见

作者111223080125 11级旅游管理1班王珍凝

摘要

随着旅游业的发展，保护旅游消费者合法权益的问题日益受到重视。本文将就旅游者进行旅游活动遇到的侵权问题、旅游者维权过程中存在的问题、促进旅游者维权的重要意义和如何促进旅游者维权四个方面阐述笔者对于促进旅游者维权的一些看法。

引言

2012年对我国旅游业来说是极为重要的一年。十一届全国人大常委会第二十八次会议初次审议了《中华人民共和国旅游法（草案）》。现将《中华人民共和国旅游法（草案）》在中国人大网公布，向社会公开征集意见。在此大背景下，不难看出国家对于旅游产业发展的重视。而作为旅游活动的主体，保证旅游者在旅游活动中的合法权益不受侵犯对旅游发展起着重要作用。笔者将针对现存的旅游侵权行为谈如何促进旅游者维权。

一、目前旅游者进行旅游活动涉及维权的问题

据国家旅游局《2011年全国旅游投诉情况通报》，在2011年旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题2504件，占受理投诉总数的25.03%，比上年增加809件，同比上升47.73%；导游未尽职责问题1224件，占受理投诉总数的12.24％，比上年增加85件，同比上升7.46％；旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1104件，占受理投诉总数的11.04％，比上年增加267件，同比上升31.90％；因航班等交通延误导致行程变更问题666件，占受理投诉总数的6.66％，比上年增加64件，同比上升10.63%。由通报中的数据分析，旅游行业面临的旅游者投诉问题特点如下：

1.随着出游人数和规模的增加，投诉量随之增加，但每百万旅游人次投诉件数减少。

2.投诉纠纷多少与出游人数和旅游热点地区、国家成正比关系。

3.降低服务标准是投诉中的突出问题。

在被投诉的问题中，降低服务标准的投诉占所有被投诉问题的25.03%，反映出部分旅游企业没有严格依照合同和服务标准提供服务而引发了服务纠纷。4.购物纠纷是投诉中的焦点问题。

投诉购物的件数比上年增加了132件，一方面是由于出游人数大幅增加，导致购物人数和纠纷相应增加，另一方面说明购物环节需进一步加强管理和改善服

务。

二、旅游者维权过程中存在的障碍

(一)尚未出台旅游法，旅游者只能依靠《民法通则》和《消费者权益保护法》等法律法规、管理条例来进行投诉，即在维权过程中对具体的侵权事情难以找到有针对性的法律依据。

(二)旅游者维权渠道不畅，维权成本过高。

(三)有关旅游监管部门由于权责不明或不具有实际权力等原因，致使对旅游市场上的违法行为监管不力、旅游者权益保护不力，导致消费者维权艰难。(四)旅游者维权意识淡薄，自我保护能力差。

三、促进旅游者维权的重要意义

(一)有助于旅游者更好维护自身合法权益；

(二)为发展中的旅游行业经济秩序给与有力保障；

(三)为旅游市场经济环境提供强大支持；

(四)为旅游消费环境完善予以协调配合；

(五)有利于创建和谐的旅游经济活动环境并使之反作用于旅游消费者。

四、如何促进旅游者维权

(一)建立健全旅游相关法律法规。

国家应加强立法，征求民意，在建立好专门法律的同时不断完善其法律法规，使旅游者在合法权益遭受侵害时有法可依，有律可循，依法维护自身合法权益，使国家各级监管部门更为标准化地对旅游活动进行严格监控。

(二)强化行政机关的保护、监督职能，提高消费者维权的实效性。

为了强化行政机关对旅游者权益保护和监督职能,有必要对目前条块分割的工商、卫生、质量和技术监督、商检等重叠权限进行归一整合,设立一个专门的独立行使旅游者权益保护权力的机构。一方面让它为旅游者提供市场指导的法律咨询,规范市场生产、经营、运输和贮存者的行为,享有制订地区旅游者权益保护规范的权限。另一方面,赋予该机构调查取证、查封、扣押、罚款等行政强制和行政处罚权,并对情节严重的犯罪行为直接享有立案侦察权和移送检察机关刑事起诉的权限。还可将我国现在的旅游协会确定为具有实际强制力的保护旅游者权益的民间组织。旅游者协会除享有可以进行受理投诉、指导旅游活动等职权外,还可以采取向新闻媒体曝光、代表旅游者向法院起诉、监督法院审判程序等解决纠纷的手段。

(三)完善旅游者维权程序，提高维权效率。

第一,建立方便可行的消费投诉和申诉等诉前程序。消费者有要求政府职能部门维护其合法利益的权利。因此,要保证旅游者在权益受损时举报有用、投诉有门、申诉有果。第二,改革现有的旅游者权益的司法救济方式,建立小额诉讼法庭。

(四)增强旅游者维权意识，提高自我保护能力。

旅游者作为旅游活动的主体和维权当事人，应当加强学习，增强自我保护能力。一方面是学习旅游基本知识，包括对即将消费的旅游产品的基本情况和商品有足够的了解。对另一方面，旅游者应当学习和熟悉相关法律知识，一边在自身的合法权益受到伤害时，运用法律武器来保护自己。

(五)引导旅游者理性消费。

目前我国旅游者中存在着非理性消费行为，最突出表现为在选择旅行社时重价格轻品牌、选择旅游路线进冷趋热、购买旅游纪念品不理智、在旅游活动中道德弱化及追求感官刺激而从事违法消费活动等方面。政府旅游部门、旅行社、旅游产品经营者不应片面地只贪图经济利益而诱导消费者做出错误的消费决策，而应积极地引导旅游者理性消费，避免潜在经济纠纷、投诉事件的产生和行业不正当竞争的出现，维护好行业秩序，向消费者提供优质服务及服务建议。旅游者更应该在进行旅游消费活动的过程中谨守律法功德、保持头脑清醒、提高辨别真伪的能力，从源头上杜绝侵权行为的发生。

(六)有关政府部门收集和发布旅游信息,消除旅游市场上信息不对称的状况。

在我国目前的旅游市场上,存在着严重的信息不对称现象.这一点在旅行社行业中尤其突出,旅行社向旅游者提供不完全信息、甚至虚假信息的情况十分普遍.信息不对称直接导致了违规经营行为的存在.政府部门应强化旅游企业向旅游者披露真实完整信息的义务.同时,政府应定期公布旅游市场上旅游企业的信用及资质情况.此外,政府还应向旅游者提供旅游流向、旅游地资源状况等信息,使旅游者合理地做出线路选择,避免前文提到的“热线更热,冷线仍冷”现象. (七)此外,旅游者还应尽力成为“学习型”消费者。

旅游者应多接触与旅游相关的信息,了解旅游地的风土人情,了解旅游企业的操作规范,熟悉旅游相关法规.这样既有助于保护自身的合法消费权益,又可避免自己因不懂法规而进行一些违法的消费活动.当然,旅游者还应加强自身修养,陶冶自身情操,遵守社会公德,摒弃不良思想和习惯。

【参考文献】

[1]韩玉灵.旅游法教程（第三版）[M].高等教育出版社,2011.6:74-108

[2]陈群辉.消费者在维权过程中存在的问题及对策探讨[J].湖北农学院学

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[3]夏朝阳.旅游者如何维权.江淮时报[N]，2006.3.15:第五版

[4]冯新生.旅游者-你应该如何维权[R].中国旅游报，2004.3.15

[5]2011年全国旅游投诉情况通报