客户沟通能力试题
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《客户沟通能力课程》考试试题
一、填空(共30分,每空1分)
1、在与客户沟通过程中的声音表达包括、、、
和五个要素。
2、当客户配合你的工作的时候,坐席代表使用的标准话术应该是
。
3、当坐席代表坐在工位上,并开始接听客户来电时,他的语言应该从
转变为。
4、在客户服务过程中,坐席代表经常需要表达的积极语言一般有:将“如果”、“假如”转换成;将“问题”、“困难”转换为
;将“因为······”转换成。
5、维护企业形象能力是指当客户对企业的、、
等提出质疑,或客户提出的要求与上述内容矛盾时,坐席代表能够进行合理解释,达到使客户接受,与企业继续保持合作的关系,从而维护企业自身形象的能力。
6、客户服务黄金原则:;
客户服务白金原则:;
客户服务钻石原则:。
7、为了一个明确的目标,把、和在客
户间传递,并且达成的过程,即为有效沟通。
8、在表达观点时,坐席代表有一个非常重要的原则——FAB原则,即为
+ + 。9、客户投诉心理主要有、、
和四种。
10、同理心就是,即在同样的时间、地点,面对
同样的事件,把当事人换成自己,也就是
。
二、情景转换:将下列日常用语转换为标准的坐席代表服务用语(共21分,共7题,每题3分)
1、你没有必要担心这次修好后还会坏。
2、问题是那个产品都卖光了。
3、你没有弄明白,这次听好了。
4、这不是我应该做的。
5、你不能退货,这是我们的规定。
6、你做的不正确。
7、这个问题我不清楚。
三、问答题(共40分,共5题,每题8分)
1、谈谈客户服务五大要素及客户服务的要求。
2、分析开放式问题和封闭式问题的优势和劣势。
3、坐席代表优质语音服务的基本要求。
4、坐席代表工作中有效沟通的六个具体步骤。
5、谈谈客户服务工作中的倾听技巧。
四、论述题(共9分,共1题)
谈谈处理客户投诉对企业的意义,及其处理投诉的步骤。