导购员基础培训

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3、正确工作姿态的标准 ◇与顾客谈话时全神贯注； ◇站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，即顾客前面或侧面保持一段适中距 离； ◇身体面向顾客； ◇与顾客保持目光接触； ◇身体稍向前躬，表示尊敬顾客； ◇经常保持微笑 错误的工作姿态 ◇不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔、咬手指及嘴唇，经常用手猛力拨掠头发 或伸懒腰； ◇在顾客面前整理身上制服； ◇用眼紧盯着顾客或偷到顾客间的谈话； ◇工作时间嚼口香糖，吃糖果或其它食物，吸烟； ◇用手不礼貌地指着顾客； ◇摆弄手指、饰物、钱币等； ◇对顾客表现出愤怒或不耐烦； ◇不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰； ◇没有遮掩地打喷嚏； ◇不主动给顾客让路。
导购员应给顾客树立以下形象：
外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； 以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准 确地服务； 业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题并向 顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品； 能记住往常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为 顾客服务； 诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于 本店。
导购员的推销礼貌及技巧
◇了解顾客需求； ◇主动热情的向顾客推销商品以及向顾客提供尺寸、颜色、 价格和特价区； ◇鼓励顾客试穿，并不厌其烦地陪顾客到更衣室； ◇如果不动身，主动愉快地给顾客换尺码、颜色； ◇附加推销，试穿满意应介绍其他商品给顾客，为他进行搭 配； ◇主动解释商品的特性面料，及洗涤方法，同时留意购买信 号； ◇顾客到收银处付款，告诉他售后服务的内容指导； ◇当顾客离开店铺，别忘了说：“欢迎下次光临松丰实业”； ◇当顾客没有购买时，不要板着面孔，仍然要保持乐意为顾 客服务的态度。
（三）、待客礼仪规定：
1、服务顾客的礼貌 ◇说声“欢迎光临”等礼貌用语，欢迎顾客，最好也要微笑和点头致 意； ◇对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌； ◇早上见到任何人都应微笑和打招呼； ◇离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语； ◇如果有顾客在店内吸烟，须礼貌地请顾客到休息区吸烟； ◇礼貌地提醒顾客，不可在店内拍照； ◇提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定有没有贵重物品在 内； ◇见到客人折叠衣物时，应立即给予帮助； ◇如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话； ◇如顾客要求有折扣，礼貌地告知公司平日不打折； ◇即使顾客对货品不满，亦应说，“多谢，请下次再来！” ◇永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应该请客 人稍等，再请店长或其他同事处理； ◇顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听取并提供服务。
导购员应承担的工作职责
（一）、店铺运作： 1、保持货场及货仓整齐、整洁 2、协助完成陈列工作 3、保管店铺货品及财物 4、遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准 5、如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报 6、接受上级的合理的工作分配 7、留意顾客对货品及公司的意见 （二）、货品管理： 1、整理及补充货架上的货品 2、协助处理来货、退货工作，确保准确无误 （三）、顾客服务： 1、以专业态度和技艺销售货品，整理货仓存货，准备补货资料 2、优质服务 3、协助处理顾客投诉及满足合理的的要求
2、服务顾客的礼貌 ◇电话铃响不得超过两声，电话就应接起，并用 普通话说“你好，松丰实业”，不能出现不规范 电话用语； ◇如店长不能接听电话时，建议对方留下口讯； ◇如对方在等候时，不要挂断电话； ◇如果知道对方仍要等一段时间，应该说：“对 不起，请不要挂断电话再等等”或替对方留下口 讯； ◇如果对顾客的问题有疑问，应说，“请稍等， 我请店长、经理来讲”； ◇打电话时应说：“你好，我是松丰实业xx”。
导购员的定义：
导购是一门有效地和别人交流的艺术，简单地是向
顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，知道 顾客发自内心地想购买这件商品。
导购员职业定位
导购员是现代零售业发展到一定阶段的产物。从现代营销学上来看，导购员应是 立足于顾客，向顾客实事求是地引导、推荐比较合适的商品，通过为顾客提供完 善适当的服务以带来长期利润和效益的专业人员，具体职责可概括为两项：一是 为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。一般导购员职业错位有三种 形式： 第一种错位：订货员 它的显著特征是守株待兔，不主动宣传和推荐商品，整天守着排列整齐的货架， 面无表情地为顾客拿货、收钱、开票。 第二种错位：推销员 推销员的特征是将商品推向顾客，带有强制性质，把自己的意图过于明显的强拉 硬挽给顾客从而造成顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客失去自我之感。 第三种错位：售货员 售货员显著的特征是最大量的将商品尽快卖给顾客，一旦销出去，万事大吉，一 切后果概不负责。 导购员主要导购行为： ◇了解顾客对商品的兴趣和爱好，帮助他们选择最能满足需要的商品。 ◇向顾客介绍所推荐商品的特点，并回答顾客提出的疑问。 ◇向顾客推荐连带商品和服务项目。 ◇说服顾客相信购买此商品是一个明智的选择，并下决心购买该商品。
（二）、标准技术动作：
◇讲解：向顾客讲某一产品时，应将产品的正面完全展示给顾 客；然后将特点逐一指出并详细介绍；讲解完后将产品放回原 位或客人试穿后放回原位。待客人离开后整理商品。 注意：讲解时不允许用手指对着客人，所有手势必须手心向外， 让客人看到。 ◇指引：当客人询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标； 注意：如果店员朝向与该方向不同时应转身； ◇手势：不要以手指指向顾客或目标； 不要挡住客人视线； 不要与客人的身体接触。 ◇眼睛：微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标； ◇转身：以脚踝为轴转动； ◇站位：如果没有客人，应站在不挡住客人视线的地方；如果 有客人且须讲解时站在顾客目标连线侧面。 注意：最适合顾客观察的高度是1.5米左右。

2、正确行姿的标准 ◇行走时须保持笔直、轻盈的步伐，头部平直稍向上； ◇双目向前望； ◇脚尖向前望； ◇脚尖向前避免东倒西歪、摇摇晃晃地行走； ◇手臂自然摆动或叉腰手身后； 错误的行姿 ◇走得太快或太慢； ◇行走时双臂猛烈前后摆动，身体太挺或交臂而行； ◇低头望地行走 ◇对需要你服务的顾客视而不见或背向他们； ◇双手交臂而立； ◇曳足站立或身体摇摆不定。
结束语：魔鬼藏在细节中！
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个国家． 我们从来没觉得一颗钉子能与一个国 家有什么关系，要想成功必须从小事做起。 细节决定成败，习惯决定命运！
导购员应具备的形象
导购员应发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精 神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳 的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本 店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周 到的服务，是导购员基本的服务理念。导购员必须 深刻理解和体会服务的额真正内涵，从而切身实践 和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化融入公 益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司 品牌文化，塑造品牌形象，实现和扩大销售目的
销售行为规范：
（一）、服务姿态 1、正确站姿的标准 ◇站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上； ◇双手叉握于身体前面或背后； ◇头部平直稍向上； ◇双目留意周围事物，随时准备为顾客提供服务； 错误的站姿： ◇没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客； ◇与顾客谈话时距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到 的位置； ◇无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立； ◇叉腰而站或手插衣袋； ◇双手交臂而立； ◇曳足站立或身体摇摆不定
工作时的个人形象：
化妆：必须化淡妆；严禁化浓妆；化妆后应给人以健康的感觉； ◇头发：干净、没有头皮屑；必须梳理整齐（如果留长发必须束扎起 来）；刘海不可以超过眼眉；头发严禁染成不自然颜色； ◇首饰：严禁佩带悬垂型首饰及大首饰；严禁佩带可能划破商品或可能 遗失于商品中的首饰； ◇胸章：必须戴正在左胸口袋上缘处； ——必须戴正； ◇手：双手干净整齐，无污垢； ——注意手部皮肤护理，保持洁净； ◇指甲：严禁过长； ——严禁涂夸张指甲油； ——必须干净整齐； ◇服装：如有指定工作服，必须按指定穿着；——必须干净整齐；—— 裤长必须过脚踝而不可超过鞋缘 ◇丝袜：颜色必须与肤色接近；——严禁有抽丝现象 ◇鞋子：干净没有灰尘；——必须是黑色的；——鞋跟不可超过3厘 米；——必须适合运动。