导购员基础培训

工作时的个人形象：
化妆：必须化淡妆；严禁化浓妆；化妆后应给人以健康的感觉； ◇头发：干净、没有头皮屑；必须梳理整齐（如果留长发必须束扎起 来）；刘海不可以超过眼眉；头发严禁染成不自然颜色； ◇首饰：严禁佩带悬垂型首饰及大首饰；严禁佩带可能划破商品或可能 遗失于商品中的首饰； ◇胸章：必须戴正在左胸口袋上缘处； ——必须戴正； ◇手：双手干净整齐，无污垢； ——注意手部皮肤护理，保持洁净； ◇指甲：严禁过长； ——严禁涂夸张指甲油； ——必须干净整齐； ◇服装：如有指定工作服，必须按指定穿着；——必须干净整齐；—— 裤长必须过脚踝而不可超过鞋缘 ◇丝袜：颜色必须与肤色接近；——严禁有抽丝现象 ◇鞋子：干净没有灰尘；——必须是黑色的；——鞋跟不可超过3厘 米；——必须适合运动。
导购员的推销礼貌及技巧
◇了解顾客需求； ◇主动热情的向顾客推销商品以及向顾客提供尺寸、颜色、 价格和特价区； ◇鼓励顾客试穿，并不厌其烦地陪顾客到更衣室； ◇如果不动身，主动愉快地给顾客换尺码、颜色； ◇附加推销，试穿满意应介绍其他商品给顾客，为他进行搭 配； ◇主动解释商品的特性面料，及洗涤方法，同时留意购买信 号； ◇顾客到收银处付款，告诉他售后服务的内容指导； ◇当顾客离开店铺，别忘了说：“欢迎下次光临松丰实业”； ◇当顾客没有购买时，不要板着面孔，仍然要保持乐意为顾 客服务的态度。
导购员应具备的形象
导购员应发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精 神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳 的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本 店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周 到的服务，是导购员基本的服务理念。导购员必须 深刻理解和体会服务的额真正内涵，从而切身实践 和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化融入公 益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司 品牌文化，塑造品牌形象，实现和扩大销售目的
导购员的定义：
导购是一门有效地和别人交流的艺术，简单地是向
顾客解释某件商பைடு நூலகம்能给他们带来实际的好处，知道 顾客发自内心地想购买这件商品。
导购员职业定位
导购员是现代零售业发展到一定阶段的产物。从现代营销学上来看，导购员应是 立足于顾客，向顾客实事求是地引导、推荐比较合适的商品，通过为顾客提供完 善适当的服务以带来长期利润和效益的专业人员，具体职责可概括为两项：一是 为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。一般导购员职业错位有三种 形式： 第一种错位：订货员 它的显著特征是守株待兔，不主动宣传和推荐商品，整天守着排列整齐的货架， 面无表情地为顾客拿货、收钱、开票。 第二种错位：推销员 推销员的特征是将商品推向顾客，带有强制性质，把自己的意图过于明显的强拉 硬挽给顾客从而造成顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客失去自我之感。 第三种错位：售货员 售货员显著的特征是最大量的将商品尽快卖给顾客，一旦销出去，万事大吉，一 切后果概不负责。 导购员主要导购行为： ◇了解顾客对商品的兴趣和爱好，帮助他们选择最能满足需要的商品。 ◇向顾客介绍所推荐商品的特点，并回答顾客提出的疑问。 ◇向顾客推荐连带商品和服务项目。 ◇说服顾客相信购买此商品是一个明智的选择，并下决心购买该商品。
（二）、标准技术动作：
◇讲解：向顾客讲某一产品时，应将产品的正面完全展示给顾 客；然后将特点逐一指出并详细介绍；讲解完后将产品放回原 位或客人试穿后放回原位。待客人离开后整理商品。 注意：讲解时不允许用手指对着客人，所有手势必须手心向外， 让客人看到。 ◇指引：当客人询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标； 注意：如果店员朝向与该方向不同时应转身； ◇手势：不要以手指指向顾客或目标； 不要挡住客人视线； 不要与客人的身体接触。 ◇眼睛：微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标； ◇转身：以脚踝为轴转动； ◇站位：如果没有客人，应站在不挡住客人视线的地方；如果 有客人且须讲解时站在顾客目标连线侧面。 注意：最适合顾客观察的高度是1.5米左右。
导购员应承担的工作职责
（一）、店铺运作： 1、保持货场及货仓整齐、整洁 2、协助完成陈列工作 3、保管店铺货品及财物 4、遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准 5、如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报 6、接受上级的合理的工作分配 7、留意顾客对货品及公司的意见 （二）、货品管理： 1、整理及补充货架上的货品 2、协助处理来货、退货工作，确保准确无误 （三）、顾客服务： 1、以专业态度和技艺销售货品，整理货仓存货，准备补货资料 2、优质服务 3、协助处理顾客投诉及满足合理的的要求
2、服务顾客的礼貌 ◇电话铃响不得超过两声，电话就应接起，并用 普通话说“你好，松丰实业”，不能出现不规范 电话用语； ◇如店长不能接听电话时，建议对方留下口讯； ◇如对方在等候时，不要挂断电话； ◇如果知道对方仍要等一段时间，应该说：“对 不起，请不要挂断电话再等等”或替对方留下口 讯； ◇如果对顾客的问题有疑问，应说，“请稍等， 我请店长、经理来讲”； ◇打电话时应说：“你好，我是松丰实业xx”。
结束语：魔鬼藏在细节中！
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个国家． 我们从来没觉得一颗钉子能与一个国 家有什么关系，要想成功必须从小事做起。 细节决定成败，习惯决定命运！
导购员应给顾客树立以下形象：
外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； 以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准 确地服务； 业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题并向 顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品； 能记住往常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为 顾客服务； 诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于 本店。

2、正确行姿的标准 ◇行走时须保持笔直、轻盈的步伐，头部平直稍向上； ◇双目向前望； ◇脚尖向前望； ◇脚尖向前避免东倒西歪、摇摇晃晃地行走； ◇手臂自然摆动或叉腰手身后； 错误的行姿 ◇走得太快或太慢； ◇行走时双臂猛烈前后摆动，身体太挺或交臂而行； ◇低头望地行走 ◇对需要你服务的顾客视而不见或背向他们； ◇双手交臂而立； ◇曳足站立或身体摇摆不定。

3、正确工作姿态的标准 ◇与顾客谈话时全神贯注； ◇站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，即顾客前面或侧面保持一段适中距 离； ◇身体面向顾客； ◇与顾客保持目光接触； ◇身体稍向前躬，表示尊敬顾客； ◇经常保持微笑 错误的工作姿态 ◇不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔、咬手指及嘴唇，经常用手猛力拨掠头发 或伸懒腰； ◇在顾客面前整理身上制服； ◇用眼紧盯着顾客或偷到顾客间的谈话； ◇工作时间嚼口香糖，吃糖果或其它食物，吸烟； ◇用手不礼貌地指着顾客； ◇摆弄手指、饰物、钱币等； ◇对顾客表现出愤怒或不耐烦； ◇不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰； ◇没有遮掩地打喷嚏； ◇不主动给顾客让路。
销售行为规范：
（一）、服务姿态 1、正确站姿的标准 ◇站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上； ◇双手叉握于身体前面或背后； ◇头部平直稍向上； ◇双目留意周围事物，随时准备为顾客提供服务； 错误的站姿： ◇没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客； ◇与顾客谈话时距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到 的位置； ◇无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立； ◇叉腰而站或手插衣袋； ◇双手交臂而立； ◇曳足站立或身体摇摆不定
（三）、待客礼仪规定：
1、服务顾客的礼貌 ◇说声“欢迎光临”等礼貌用语，欢迎顾客，最好也要微笑和点头致 意； ◇对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌； ◇早上见到任何人都应微笑和打招呼； ◇离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语； ◇如果有顾客在店内吸烟，须礼貌地请顾客到休息区吸烟； ◇礼貌地提醒顾客，不可在店内拍照； ◇提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定有没有贵重物品在 内； ◇见到客人折叠衣物时，应立即给予帮助； ◇如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话； ◇如顾客要求有折扣，礼貌地告知公司平日不打折； ◇即使顾客对货品不满，亦应说，“多谢，请下次再来！” ◇永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应该请客 人稍等，再请店长或其他同事处理； ◇顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听取并提供服务。