管理沟通复习重点
管理与沟通复习重点
1 沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
2 沟通的要素：（1）发信者（信息源Source)（2）受信者（听众receiver)（3）编码和解码（encoding & decoding)（4）目标（目的goal)（5）信息（message)（6）媒介（channel)（7）反馈（feedback)（8）噪音（noise)（9）背景或环境（setting)3 沟通的种类（了解）：（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通,下行沟通和平行沟通（5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通（6）直接沟通与间接沟通4 沟通的技巧5 沟通的原则：（1）尊重的原则，沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想情感和行为方式。
（2）相容原则，沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。
（上级与下级的沟通）（3）理解原则，沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受，以产生与对方趋向一致的共同语言。
6 沟通者的基本要求：（1）理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。
用词用句是否得当？（2）感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。
（3）道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。
沟通者的诚实和诚信度。
7 管理者的所必须具备技能：（1）专业技能，包括应用专门知识或技能的能力（2）人际技能，指与人共事、理解他人、激励他人的能力（3）概念技能，管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。
8 组织中有效沟通的特征：（1）准确：是指提供准确的信息。
（2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。
管理沟通复习资料
管理沟通复习资料管理沟通复习资料在现代社会中，沟通是管理中不可或缺的一部分。
良好的沟通能力可以帮助管理者更好地与员工、合作伙伴和客户进行交流，促进工作的顺利进行和目标的实现。
为了提高管理沟通的能力，管理者通常会进行复习和学习相关的知识和技巧。
本文将介绍一些管理沟通复习资料，帮助管理者更好地掌握这一重要的技能。
一、沟通的基本原则在进行管理沟通之前，了解沟通的基本原则是非常重要的。
沟通的基本原则包括有效性、准确性、及时性和适当性。
有效的沟通意味着信息能够被准确地传达和理解，避免产生误解和混乱。
准确的沟通要求信息的内容和表达方式都要清晰明了，以避免产生歧义和误解。
及时的沟通可以确保信息在需要的时候传达给相关人员，避免延迟和拖延。
适当的沟通要求根据不同的情况和对象选择合适的方式和方式进行沟通，以确保信息的传达和接收的有效性。
二、沟通的技巧除了了解沟通的基本原则外，掌握一些沟通的技巧也是非常重要的。
首先，要学会倾听。
倾听是沟通中最重要的技巧之一，通过倾听，管理者可以更好地理解员工和合作伙伴的需求和问题，从而更好地解决问题和做出决策。
其次，要学会表达。
表达是沟通的另一个重要环节，管理者应该学会清晰明了地表达自己的想法和意见，以便其他人能够理解和接受。
另外，要学会观察。
观察是一种非语言的沟通方式，通过观察员工和合作伙伴的表情、姿态和动作，管理者可以更好地了解他们的情绪和态度，从而更好地进行沟通和协调。
三、沟通的障碍和解决方法在进行管理沟通时，可能会遇到一些障碍，如语言障碍、文化差异、信息过载等。
为了克服这些障碍，管理者可以采取一些解决方法。
首先，要注意语言的选择和使用。
如果对方不懂某种语言，可以尝试使用简单明了的词语和表达方式进行沟通。
其次，要尊重和理解不同文化之间的差异。
不同的文化有不同的价值观和习惯，管理者应该尊重并适应这些差异，以避免产生误解和冲突。
另外，要注意信息的筛选和整理。
在信息爆炸的时代，管理者需要学会筛选和整理信息，以确保传达的信息准确、简洁和有针对性。
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理沟通考试复习重点
名词解释管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。
相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。
互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。
互补规律是人际吸引的核心规律。
刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。
对比效应：对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。
皮格马利翁效应：当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。
两极判断：指人们对事物的认识简化到是与非SQ3R阅读法:概览、提问、阅读、回忆、回顾主要听众：主要决策者；你需要他们的支持以实现你的构想社会交换理论：收获等于付出，继续交往；收获大于付出，非常愿意交往；收获小于付出，结束交往建设性沟通：解决问题和积极的人际关系沟通障碍：指妨碍良好沟通的各种因素，包括主观与客观两个方面填空和选择四种基本的沟通风格：支持型、情绪型、思考型、指导型人际关系中深入交往阶段的三个层次：合作、亲密、知心人际吸引的个人品质：诚信、善良、自制、宽容知觉偏差：①对比效应②投射③晕轮效应④皮格马利翁效应眼睛是灵魂之窗，在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
管理沟通课程特征：理事合一、以人为本、人际关系和个人修养管理者的用势艺术：造势、度势、借势、导势建设性沟通的分析要点：受众定位、自我定位、沟通策略个人魅力主要源于：美好的形象、高尚的品德、出色的能力沟通的本质：建立心灵契约人际关系的发展阶段：相遇感知阶段、表面接触阶段、深入交往阶段人际吸引的核心规律：互补规律“门当户对”所对应的人际吸引规律：相似规律最具破坏性的负面情绪：焦虑、愤怒、沮丧、罪恶感在沟通中，倾听、交谈、阅读、书写各自所占的比例为40%、35%、16%、9%演讲时开场白的常用技巧：运用幽默、非同寻常之处、大家都熟悉的事、大家都关心的事建设性沟通策略分为三大类：基于客观信息、主题定位、对象情感的策略。
管理沟通复习要点梳理
1. 本质： 换位思考（同理心）
2. 换位思考 将自己的内心世界与对方联系起来，站在对方的立场上。 设身处地理解其需要和处境，感同身受明白和体会感受和情绪，主动给予对方需要的积极回 应。
3. 现实意义： 消除认识分歧 营造和谐环境 实现内在目标
4. 共性需要： 实用性（生理，安全） 情感性（社交，尊重） 探索性（认知，审美，自我实现）
告知策略——说服策略——征询策略——参与策略
（指导性策略）
（咨询性策略）
第三章复习要点
1.客体导向沟通的本质是什么? 2.如何理解“换位思考”? 3.客体导向沟通的现实意义何在? 4.沟通客体的共性需要有哪些? 5.实现客体导向沟通的基本策略有哪些? 6.如何根据不同客体的需要特点采取不同的沟通策略?
4. 电子沟通 特点：传递快捷，容量较大，复制成本低，受众面广 注意要点：谨记是与人的沟通；不宜传递负面的，有争议或者需要深入探讨的信息。
5. 非语言沟通： 特点：特定文化决定；表达多为情感态度；可能与语言信息相矛盾；在很大程度上是下意识 的。 注意要点： 按当下角色期望理性呈现自我 力求符合管理者的角色要求和形象期望 仪容服饰——整洁端庄 体肢姿态——优雅亲切 空间界域——宽松舒适 时间掌控——尊己尊人 物体操纵——轻稳适度 类（副）语言——积极应情
1. 下行沟通策略： 慎定沟通计划 正确下达指令 认真适时督查 积极因势利导
与下属沟通的五心：尊重，合作，分享，鼓励，肯定
2. 上行沟通策略： 给予应有尊重 准确理解旨意 主动反馈实情 积极执行指令
3. 横向沟通策略： 明确各自职责 强化团队意识,合作共赢 注意平等协商 取长补短
4. 积极倾听： 涵义：主动融入对方的感知世界，积极参与思考理解，并作出相应的反应。 如何提高： 四步表现：停，看，听，说 基本原则：保持开放心态；专注信息主旨；提高言者兴趣；重客观少主观；控制个人情绪。 作用意义： 体现个人修养；充分了解对方；满足对方自尊需要；赢得对方好感信任；双方交流不断深入。
管理沟通重要知识点总结
管理沟通重要知识点总结1. 沟通的重要性管理沟通是组织中不可或缺的重要组成部分。
它帮助管理者传递信息，促进理解，推动团队成员的合作和协调。
良好的沟通可以带来更高的工作效率，更好的工作氛围和更加高效的团队合作。
2. 沟通的类型管理沟通包括正式和非正式的沟通。
正式的沟通包括会议，公告，邮件等；非正式的沟通包括日常交流，聊天和社交媒体。
管理者需要在不同的场合使用不同的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
3. 沟通的方式沟通可以通过口头，书面，非言语和肢体语言等方式进行。
管理者需要根据不同的情况选择适当的沟通方式，以便更好地传达信息和理解员工的反馈。
4. 沟通的障碍管理沟通中存在很多障碍，如信息滞后，信息失真，理解偏差，情绪偏差等。
管理者需要认识到这些障碍，设法避免和克服它们，以便更好地进行沟通。
5. 沟通的技巧管理者需要掌握各种沟通技巧，如主动倾听，表达清晰，积极表达，善于引导等。
这些技巧可以帮助管理者更好地与员工进行沟通，促进信息的传递和理解。
6. 沟通的策略管理者需要制定适当的沟通策略，包括目标设定，信息采集，信息传递和反馈等。
这些策略可以帮助管理者更有针对性地进行沟通，达到更好的沟通效果。
7. 沟通的评估管理者需要对沟通效果进行评估，包括沟通的及时性，准确性，完整性和可理解性等。
通过评估可以帮助管理者了解沟通的效果，及时调整沟通策略，提高沟通的效果。
8. 沟通的修复在发现沟通出现问题时，管理者需要及时修复，包括重新沟通，明确信息，消除误解，修复关系等。
管理者需要善于沟通的修复，以便更好地保持沟通畅通。
9. 沟通的职责管理者需要明确各自的沟通职责，包括信息的传递，信息的接收，反馈的提供和交流的促进等。
管理者需要理解自己的沟通职责，并努力履行好这些职责。
总之，管理沟通是管理者不可或缺的重要技能。
通过掌握以上重要知识点，管理者可以更好地进行沟通，提高团队的表现和效率。
希望以上知识点总结对您有所帮助。
管理沟通复习重点
一、名词解释：（每题5分，共20分）1、双因素理论：赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素。
他把有关企业的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件称为保健因素，把工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素。
他强调增加工资或改善工作条件能够降低不满意度，但未必能够提高满意度；然而改变工作设计使之更丰富、更有趣、更具挑战性，确能够使员工获得成就感，提高满意度，进而提高生产率。
2、书面沟通：是通过有形展示、可长期保存并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，多见于正是沟通情景。
3、团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
4、危及沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
危及沟通是处理潜在的危机或已经发生的危机5、认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。
6、纵向沟通：是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
在纵向沟通，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通是关键。
7、自我调试：指的是个体为了不断地提高自身的社会适应力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。
8、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
9、个体沟通：是通过了解或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。
10|跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。
11、文化休克：是指在跨文化共同中，人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号或符号，对于对方的符号不熟悉而产生的深度焦虑症。
(完整版)管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息，思想和情感的任何过程。
*沟通在管理中的作用:激励，创新,交流 ,联系。
＊管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.＊沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境。
发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受。
信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应。
噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。
它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方。
环境能对沟通产生重大影响＊外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息，如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上。
2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通。
沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理：1)进行沟通的人连续的，同步的发出信息。
即不管你在沟通中是否说话，你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来。
即我们都依据自己的经验，情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3）沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色，无论这个角色是否由个人关系或社会所确立，不同的人会按不同的方式理解，这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通，它包括思想，情感和我们看待自己的方式.＊跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通。
4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式，Y式.＊非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.＊非正式沟通是不受管理层控制的。
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1. 赫兹伯格的双因素理论保健因素: 公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件激励因素: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作2.菲德勒的权变理论不同的领导风格适合不同的情形任务导向风格: 当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时人际导向风格: 当一个群体的态度居中的话他3西蒙的决策模型西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。
管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。
因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。
4.塞尔兹尼克的组织制度理论每个组织都区别于其他组织，组织并不只是个体行为的总和，关注组织与环境的关系5.人力资源理论将员工看做组织的资源，强调员工参与决策、参与管理的重要性。
有影响力的理论有：阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”马斯洛的需求层次理论麦格雷戈的“X-Y理论”里科特的员工参与理论6.阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程经典之作《个性与组织》一书中，指出:基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。
官僚制模式只会挫伤员工的经积极性主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一7.麦格雷戈的“X-Y理论”控制-官僚型管理风格X理论: 认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任参与-促进型管理风格Y理论: 将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源管理者应该与员工经常沟通，营造环境，开发员工潜能，激发他们的积极性与创造性，使员工通过实现组织目标而实现个人目标8.里科特的员工参与理论根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。
《管理沟通》复习资料
1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。
（2）知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3）心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4）思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2）表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。
（3）选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与分享信息。
（2）第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3）第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4）第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。
5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
管理沟通复习
管理沟通复习第一篇：管理沟通复习一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。
2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂二、管理沟通相关理论及其代表人物（一）古典组织理论1.工业革命与等级制2.泰勒：科学管理理论3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制6.直线和参谋组织（二）人力资源关系理论1.梅奥——霍桑实验：社会人假设2.巴纳德：社会系统沟通3.赫茨伯格：双因素理论4.菲德勒：权变理论5.西蒙：决策模型6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）（三）人力资源理论1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论2.马斯洛：需求层次理论3.麦格雷戈：X——Y理论4.利克特：员工参与理论5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则6.领导行为理论7.企业文化理论三、信息漏斗（沟通漏斗）四、四种沟通方式1.告知2.推销3.征询4.参与五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的2.评估自己3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲六、管理的职能与管理沟通1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位3.领导——授予职权、培训、激励4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告七、管理沟通的分类1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通3.沟通方式：口头沟通、书面沟通4.沟通地位：单向沟通、双向沟通5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通②情感层面：个人沟通、组织沟通6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通③绩效考核：绩效面谈沟通④离职：离职面谈沟通、离职后沟通八、正式沟通的四种网络九、团队与群体的联系与区别区别：1.目的不同。
2024管理沟通复习材料
名词说明1.沟通（2）就是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、学问的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.管理沟通（17）是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的学问、信息传递和沟通活动。
3.组织沟通（47）就是在组织结构环境下的学问、信息以及情感的沟通过程，它涉及战略限制及如何在创建力和约束力之间达到一种平衡。
4.纵向沟通（48）指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通则是关键。
5.横向沟通（57）指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行跨部门、跨职能沟通。
与纵向沟通的实质性差别是：横向沟通中不存在下级关系，沟通双方均为同一层面的同事。
6.群体沟通（71）指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依靠的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行沟通的过程。
7.团队沟通（75）是指两名或两名以上的能够共同担当领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互沟通、相互促进的过程。
8.会议沟通（90）是群体或组织中相互沟通看法的一种形式，是一种常见的群体活动。
9.危机沟通（108）总体而言，是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到复原而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
10.面谈（122）是指组织中有目的、有支配地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而沟通信息的过程。
11.自我沟通（167）即信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
12.非语言沟通（187）指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间支配以及沟通的物理环境等。
13.演讲（202）是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表看法、抒发情感以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
管理沟通的考试重点
管理沟通一、名词解释管理沟通P17：是围绕企业经营目标进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂团队沟通P75：两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程非语言沟通P187：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境自我沟通P167：信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程演讲P202：管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动正式沟通P48：通过组织正式结构或层次系统运行的，一般指在组织系统中，依据组织明文规定的原则或规章制度所进行的信息传递与交流走动管理：是指高阶主管利用时间经常抽空前往各个办公室走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境的一种策略组织沟通P47：在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡权力距离：一个社会对权力分配不平等的接受和认可程度，即权力距离与政治集中程度和领导专制程度有关二、简答题一、会议议程的设计原则P941、明确议题2、确定主次3、注重实效4、适时调整5、提供背景资料二、面谈者的技巧有哪些P1411、明确目的2、提供见解3、安排时间4、积极反馈三、冲突有哪些消极的作用P1551、影响员工的身心健康2、导致员工不能参与某些重要问题的研究与处理3、造成组织内部的不满与不信任4、使组织内相互支持，相互信任的关系变得紧张5、导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作6、阻碍组织目标的实现四、有效倾听的策略P1801、身心投入2、换位思考3、沉默是金4、听其声观其行5、适当记录6、有效反馈五、管理沟通的作用P221、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂六、危机沟通中有哪些障碍P1131、缺乏危机沟通意识2、封闭式组织文化3、缺乏预警系统4、不善倾听5、提供虚假信息6、缺乏应变能力七、影响会议成效的因素有哪些P981、会议目的不明确2、会议持续太久3、简单问题复杂化4、发言者过于健谈八、冲突有哪些积极作用P1551、促进问题的公开讨论2、促进问题的尽快解决3、提高员工在组织事务处理中的参与程度4、增进员工的沟通与了解5、化解积怨。
管理沟通复习资料(全)
第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
管理沟通复习要点
一、复习要点
1.管理沟通的过程
2.管理沟通的要素
3.与下属沟通的主要障碍
4.根据下属“能力-意愿”特征选择沟通策略
5.受众类型分析和策略选择（按信息处理风格分类）
6.上司管理风格类型分类（特征与策略）
7.沟通主体分析的两个基本问题：自我认知、自我定位
8.沟通目标和策略的选择
9.自我沟通的作用
10.自我沟通你能提升“三阶段”过程
11.面谈、面谈结构、面谈的特征
12.面谈实施：开始
13.常见面谈类型和技巧：信息收集面谈、雇佣面谈、绩效评估面谈
14.积极的倾听、倾听的障碍
15.谈判、谈判的特点
16.谈判中的BATNA和RP及其确定过程
17.分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
18.谈判自我评估试题（11套）
二、论述题
1.阐述BATNA（最佳可替代方案）和RP（保留点）及其确定过程
2.阐述分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
三、情景分析
1.52型飞机的悲剧
2.“拉郎配”的故事
3.为妻子偷药
4.郭靖与袁晓悟
5.MBA学院向老师提建议
四、讨论题
1.向全校师生作报告
2.电梯口碰到你上司的上司
五、案例分析
1.钢铁公司人事制度改革
2.EC公司工资改革方案的出台
3.电信公司的账单事件
4.安特和令她头痛的上司
5.吴经理怎么办
6.潮汐的作用
7.罗芸的难题
8.研修生的选派
9.被拒绝的计划
10.谈判者。
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第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
管理沟通 重点整理
第一章复习要点1.如何理解沟通的涵义？沟通的主要构成要素有哪些？沟通的涵义：人们在社会互动中，为了特定的目标，运用一定的策略和手段，传递一定的信息，以期获得相互理解的活动或过程●沟通是有目的的信息交流●沟通中所传信息的含义，包括事实、情感、价值观和观点，而这些含义均通过各种符号得以外化●沟通的有效性（成功）是以听传信息的含义被对方充分理解，接受并认同为标志●有效的沟通是双向互动的过程；在此过程中，积极寻求反馈和主动给予反馈同等重要。
要素：显现要素：目标、信源、反馈、信息、信宿、干扰、信道隐含要素：认识背景、时空环境、权威效应、心理要素目标、信息源、听众、环境、信息、媒体、反馈2.何谓管理沟通？如何理解管理沟通的本质？我们把沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期获得客体相应反馈和反应的整个过程。
本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息，传递信息，实现建设性沟通。
管理沟通特点：目标性、多元性、策略性、有效性3.管理沟通的运作过程如何？其内在目标是什么？内在目标：在组织管理中，一方将相关信息准确迅速、有效的传递给另一方，使之正确理解并乐于接受，且达成共识4.影响管理沟通目标实现的主要因素有哪些？主体：1.编码不当 2.感知失真 3.媒介欠妥 4.地位影响客体：5.时机欠佳 6.价值差异 7.环境不适 8.反馈缺失5.管理沟通的基本原则具体是什么？1)坚持建设性沟通的理念，建设性沟通即在维护或改善原有关系的前提下而进行的以解决现实问题为目标的有效沟通2)强化客体导向的思维方式，即站在对方的立场上，以对方的需要及其需要的满足为出发点，以更好的理解对方为目的的思维方式。
6.管理沟通的特征：1)管理沟通是为了达成预定的管理目标2)管理沟通事故沟通双方的相互行为3)管理沟通需要有效的中介渠道4)管理沟通需要设计有效的策略7.建设性沟通：是指在不损害甚至改善或巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式特征：（1）沟通目标是为了解决现实的问题（2）实现了信息的准确传递（避免信息与主题偏离，避免给受众传递错误的信息）（3）沟通有利于改善或巩固双方的人际关系案例：实质：如何建立客户导向的沟通的理念这个理念的核心：以客体价值导向来检讨自身行为。
管理沟通整理重点
第一章管理沟通的相关理论1.科学管理理论代表人物：“科学管理之父”——弗雷德里克·泰罗最佳的管理是一门有赖于明确界定的法则、规章和制度的科学。
主要观点：(1)管理科学的根本目的是谋求最高工作效率；(2)达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理；(3)实施科学管理的核心问题，是要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革。
2.官僚制组织理论关于官僚制组织的特征，马克斯.韦伯这样描述：♦对每个组织成员实行劳动分工，明确权力和责任♦将各种职位按权力等级加以组织，形成一个等级链♦设定一整套规章制度来约束组织成员的行为♦管理人员领取固定薪水，但没有企业财产所有权♦人员选拔基于技术资格，平等地对待所有员工；♦雇佣合同被视为组织成员的终身合同，员工不能被任意地不公平地解雇。
3人际关系理论赫兹伯格的双因素理论保健因素（造成员工不满的因素）: 公司的政策、管理行为、工作条件、薪水、人际关系、地位、安全激励因素（使员工感到满意的因素）: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。
▲保健因素是防止不满的前提，是激励的起点。
4.人力资源理论：马斯洛的需求层次模型1）生理需要——维持人类生存所必需的身体需要。
如吃饭、穿衣、住宅2）安全需要——保证身心免受伤害。
如劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障3）社会需要——包括感情、归属、被接纳、友谊等需要。
4）尊重的需要——包括内在的尊重如自尊心、自主权、成就感等需要和外在的尊重如地位、认同、受重视等需要。
5）自我实现的需要——包括完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物◆一般形式，生产力不发达，生活水平不高，收入低：生理需要◆特殊情况，如洪水、地震、瘟疫、战争：安全需要◆青年人交往、择偶；老年人退休、孤独：社会需要◆知识分子；失足者：尊重需要◆有强烈事业心的人：自我实现需要第二章沟通概述1、沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并实现理解效果的过程。
管理沟通 复习重点
美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。
第一章沟通概述•第一节人\组织与沟通第二节沟通的基本概念第三节沟通的一般模型第一节人/组织与沟通一、沟通的重要性(一) 沟通是组织管理的重要组成部分(二) 沟通是事业成功的保证(三)沟通是个人身心的保证沟通是组织管理的重要组成部分◆管理是现代社会永恒的主题。
◆“管理者与被管理者之间的沟通是任何管理艺术的精髓。
”◆“沟通决定了管理”。
沟通是事业成功的保证人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程。
不良沟通的后果?①造成时间和资源的浪费；②引起人们之间的冲突；③员工满意度下降；④削弱团队的整体能力。
良好沟通的益处?①员工知道自己该做什么②明白自己的工作将促进整个团体目标的实现；③资源得到正确、高效的利用④问题能被及时解决；⑤环境宽松，工作有动力。
经验＋定期自我评定＋发挥优势＋改善弱势＝良好的沟通二、人际沟通(一) 什么是人际沟通?人际沟通是指人与人之间的信息和情感的相互传递过程。
(二) 人际沟通的行为准则1．互惠互利不同步；不等量；报偿形式多样。
2．诚信（真实；守信）3．相容“以责人之心责已，以恕已之心恕人”（三）情商（emotional quotient，EQ）“智商决定录用，情商决定提升”情感智力即理解他人和与他人相处的能力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。
1．自我情绪认知能力，即对自己自身状态的感知力。
2．情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力。
3．自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力。
“让情绪活动服从于理智和意志的安排”。
4．认知他人情绪的能力，包括观察、分析、判断的推理等过程。
5．处理人际关系的能力。
每个领导者必须具有强韧的性格，即情感强度。
也就是说，无论喜欢与否，你都要面对现实。
⊕不能诚实地面对自己；⊕无法实地面对业务和组织现实；⊕不能基于客观事实对人做出选择和评价。
管理沟通 复习重点
美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。
第一章沟通概述•第一节人\组织与沟通第二节沟通的基本概念第三节沟通的一般模型第一节人/组织与沟通一、沟通的重要性(一) 沟通是组织管理的重要组成部分(二) 沟通是事业成功的保证(三)沟通是个人身心的保证沟通是组织管理的重要组成部分◆管理是现代社会永恒的主题。
◆“管理者与被管理者之间的沟通是任何管理艺术的精髓。
”◆“沟通决定了管理”。
沟通是事业成功的保证人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程。
不良沟通的后果?①造成时间和资源的浪费；②引起人们之间的冲突；③员工满意度下降；④削弱团队的整体能力。
良好沟通的益处?①员工知道自己该做什么②明白自己的工作将促进整个团体目标的实现；③资源得到正确、高效的利用④问题能被及时解决；⑤环境宽松，工作有动力。
经验＋定期自我评定＋发挥优势＋改善弱势＝良好的沟通二、人际沟通(一) 什么是人际沟通?人际沟通是指人与人之间的信息和情感的相互传递过程。
(二) 人际沟通的行为准则1．互惠互利不同步；不等量；报偿形式多样。
2．诚信（真实；守信）3．相容“以责人之心责已，以恕已之心恕人”（三）情商（emotional quotient，EQ）“智商决定录用，情商决定提升”情感智力即理解他人和与他人相处的能力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。
1．自我情绪认知能力，即对自己自身状态的感知力。
2．情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力。
3．自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力。
“让情绪活动服从于理智和意志的安排”。
4．认知他人情绪的能力，包括观察、分析、判断的推理等过程。
5．处理人际关系的能力。
每个领导者必须具有强韧的性格，即情感强度。
也就是说，无论喜欢与否，你都要面对现实。
⊕不能诚实地面对自己；⊕无法实地面对业务和组织现实；⊕不能基于客观事实对人做出选择和评价。
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管理沟通复习重点单选题(10✕1.5分)二、多选题(5✕3分)三、判断题(5✕1分)演讲的节奏把握，时间分配。
国家的跨文化模型。
(人)名词解释(5✕4分)1、管理沟通：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
(P1~2)2、物体的操纵：是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。
(P15)3、面谈：是指任何有计划的和受控制的、在两个人或多个人之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并在进行过程中互相有听和说的谈话。
(P195){面谈是指两个或两个以上的人的谈话或对白。
}4、书写：是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造性过程。
(P206)5、述职报告：是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。
(P220)6、团队行为规范：是团队成员共同遵守的行为准则，是团队内部的法律。
(P276)7、文化模式:实际是文化要素的内在结构及其活动规律的表象形态。
(P291)8、不确定性规避:是指一个社会感受到的不确定性和模糊情景的威胁程度，并试图以提供较大的职业安全，建立更正式的规则，不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定等手段来避免这些情景，其强弱是通过不确定性规避指数来体现的。
(P295)9、差别化管理：是指以实现多元化文化的优势最大化和劣势最小化为目标，对组织活动中内部运作系统、政策和计划的制定和实施进行有效设计。
(P304)10、文化创新策略：即母公司的企业文化与国外分公司当地的文化进行有效的整合，通过各种渠道促进不同文化相互了解、适应、融合，从而在母公司和当地文化基础之上构建一种新型的国外分公司企业文化，以这种新型文化作为国外分公司的管理基础(P309) 简答题(5✕6分)1、简要分析“听”与“倾听”的区别。
答：“听”是人体用感觉器官来接受声音，是人的感觉器官对声音的生理反应，只要耳朵能够听到别人说话，就表明在“听”别人。
而倾听虽然也以听到声音为前提，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。
也就是说，倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，必须思考、接受、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。
同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。
(P145)2、倾听的意义和作用。
(P146~147)答：1、倾听能够产生激励作用。
2、倾听是获得信息的重要渠道。
3、倾听能够给人留下良好的印象。
4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足。
5、倾听能激发对方的谈话欲望。
6、倾听是说服对方的关键。
3、演讲的准备包含哪几要素，并简要分析要素的内容。
(P175～179)答：1、演讲的论题。
内容：a题目富有建设性b题目要新奇醒目c远离冗长、深奥、空泛的标题。
2、演讲的接收者。
内容：a接受者背景：同事接收者、上级接收者、混合接收者、国际接收者。
b接收者人数c接收者年龄d接收者层次e接收者的观点。
3、演讲的环境。
内容：a固定因素b可变动因素。
4、演讲选材。
内容：a材料选择原则：材料要服务于主题、要选择针对性强的材料、要选择演讲者力所能及的材料。
b使用材料。
5、演讲结构安排。
内容：a开场白要巧妙b主题要层次清楚，重点突出c结尾要精彩。
6、演讲时间结构。
内容：演讲者要根据总的时间限制，有效分配时间，准备好发言内容。
4、演讲过程中常用的技巧。
(P180～186)答：1、控制紧张情绪，克服怯场。
内容：熟悉讲稿、确立自信、使用积极的心理想象、做一些有益的动作、一种安慰。
2、把握有声语言的运用技巧。
内容：发声技巧、巧用重音、停顿的技巧、把握节奏、语气与语调技巧。
3、合理运用体态语言。
内容：表情技巧、眼神技巧、手势技巧、站姿技巧、着装技巧。
4、处惊不慌，灵活控场。
内容：发现内容多、时间少时的处置方法；演讲过程中记忆中断时的处置方法；演讲者讲话失误时的处置方法；接收者缺乏配合时的处置方法；接收者对演讲者的观点持反对态度时的处置方法；遭遇干扰和尴尬时的处置方法。
5、即兴插说的技巧。
内容：联想、举例、取譬、设问。
6、充分利用直观教具。
内容：直观教具的种类、直观教具的作用、使用直观教具的注意事项。
5、根据团队建立和存在的目标，将团队分为三类，简要分析三类团队形式各自的优缺点。
(P266~268)答：1、问题解决型团队。
优点：是为了解决某些具体的问题，来自同一个部门的员工组织在一起，每周用几个小时的时间聚集在一起，商讨组织存在的问题和探索改善组织的方法。
缺点：在调动员工积极性和作用发挥方面的力度不足。
2、自我管理型团队。
优点：更好地调动员工的积极性，提高团队的效率。
缺点：团队成员的缺勤率和流动率偏高。
3、跨职能团队。
优点：能够促进组织内部不同部门和领域的员工之间进行信息的沟通和交流，有助于开拓组织的视角，激发出新的观点和解决问题的办法，保证复杂项目的协调和顺利运作。
缺点：由于跨职能团队涉及众多的部门，团队成员具有不同的背景和观点，且需要面对各种复杂的工作任务，因此从其最初的建立到成员之间的充分协作需要消耗大量的时间。
6、书面沟通的优缺点。
(P204~205)答：优点：1、书面沟通可供阅读，可长期保留，并可作为法律凭证。
2、书面沟通可使下属放开思想，避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突。
3、书面沟通的内容易于复制，有利于大规模地传播。
4、书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理性更强。
5、书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止。
缺点：1、书面沟通耗费时间较长。
2、容易产生沟通的障碍。
3、信息反馈速度较慢。
4、无法运用情景和非语言要素。
7、团队决策的方法和步骤。
(P277~282)答：方法：1、议会讨论法。
2、冥想法。
3、头脑风暴法。
4、德尔菲法。
步骤：1、相互了解情况。
2、明确组织对团队承担的责任。
3、明确团队应承担的责任。
（a营造分享式的管理氛围b制定时间进度规则c建立双向沟通机制d及时向组织汇报工作进展情况4、设定团队目标。
a弄清组建团队的原因b明确组织对团队的要求c了解团队成员的想法和愿望。
d制定团队目标。
e制订行动方案）5、建立信息反馈机制。
（a运用反馈表。
b对团队运作流程进行观察和诊断c制作录像带和录音带d应用计算机系统e对反馈系统进行评论）6、培养团队精神。
（a强烈的归属感和一体感b运作上的默契。
）7、维护关系和履行任务。
8、一般成功的团队有哪些特征。
(P269~270)答：1、规模较小。
2、有共同的愿望和目标。
3、成员具有强烈的团队意识。
4、具有良好的行为规范。
5、有效的技能互补。
6、能够开展有益的竞争。
7、通畅的沟通渠道。
8、互相帮助和激励。
9、绩效报告。
9、简要说明价值观取向模型包含哪些维度，这些维度包含哪些内容。
(P292~293)答：包含：与环境的关系、时间取向、人的本质、活动取向、责任中心和空间概念。
内容：1、与环境的关系：人们是服从于环境还是与环境保持和谐的关系，或者能够控制环境？针对不同的态度，可以将一种文化区分为宿命的、和谐的进取。
的三种。
2、时间取向：一种文化注重的是过去、现在还是未来？不同的社会对时间的价值观也是不一样的。
3、人的本质：人究竟是善、恶还是两者的结合。
4、活动取向：一些文化重视做事和活动，强调成就；而另外的一些文化则倾向于存在和及时享乐。
5、责任中心：文化还可以按照对他人幸福的责任来划分。
6、空间概念：这个文化的维度是说明在不同的文化中行为和活动是公开进行还是私下进行。
10、跨文化管理有哪些策略，并做简要的解释。
(P303~304)(自己在做相应的总结，书上太散了，不知从何下手)1》本土化策略要本着“思维全球化和行动当地化”的原则来进行跨文化管理。
2》文化相容策略。
文化的平行相容策略。
隐去两者的主体文化，和平相容策略。
3》文化创新策略。
4》文化规避策略。
5》文化渗透策略。
6》借助第三方文化策略。
7》占领式策略。
{{{{{答：1、取长补短，兼收并蓄。
具有较高跨文化沟通素质的人，一般具有一下特征：既懂得宣传自身文化的特点，又懂得怎样赞美其他文化优点；碰到文化差异时，既有能力设法消除文化差异，并积极面对挑战和变化。
2、兼顾多元，差别管理。
跨文化沟通时，由于文化多元，导致方法和途径的多样化。
在多元化日益明显的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中的一个有效的途径选择。
总体来说，跨文化沟通的差异化管理策略中，管理者要结合不同工作地的特征，理解和明白文化冲突产生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文化和个人偏好等方面结合起来考虑，选择相应的沟通方式和方法。
}}}}}案例分析(15～20分)管理沟通的过程模型，倾听。