民航服务沟通课件模块三-2

（三）犯人旅客的服务需求与规范
1、必须严格执 行“谁押解、谁 负责”的原则并 履行相应的审批 必须严格执行 程序。运送的罪 “谁押解、谁 犯嫌疑人不得超 过负责 3名。被押解 ”的原则 人员不属于涉嫌 并履行相应的 暴力及恐怖犯罪。 审批程序
2、当航班着陆 后，安保组和乘 LOREM 务组应协助地面 IPSUM 公安将犯罪嫌疑 DOLOR 人押下飞机，如 LOREM 果是政治犯、经 IPSUM 济犯，这些不用 DOLOR 特别对其人生自 LOREM 由采取限制 IPSUM DOLOR
一、醉酒旅客
（一）定义 醉酒旅客是指失去自控能力，在航空旅行中 明显会给其他旅客带来不愉快或反感的乘客。 航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止判 断决定，可不予承运或拒绝继续承运。
（二）醉酒旅客的群体特征
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LOREM IPSUM 行为失常，不易 控制自己的行为
LOREM IPSUM 导致人体的心理 和生理功能失调
发生纠纷时，要冷静，避免争吵
情节严重的地面公安机关联系依法处理
二、犯人旅客
（一）定义 犯人旅客是指违反国家法律，需要乘飞机运 输，且由专门的警察执行羁押的旅客被称为 犯人旅客。
（二）犯人旅客的群体特征 由于犯人是受到国家现行法律管束的， 在处理犯人运输时，必须与有关公安部门以 及通过外交途径与有关外交部门取得密切联 系。
1. 醉酒旅客一 般不予运输。
A
D
（三）醉酒旅客的服务需求与规范
令其在下一个经停站下机。
（四）醉酒旅客的沟通要点
要耐心、礼貌
禁止与旅客发生正面冲突
有义务劝阻和通知机长乘务长采取措施
根据情况礼貌劝阻旅客退票或待酒醒后再登 飞机，并安排专人留意旅客行为和跟踪处理
言语要文明，说话和气，注意旅客的情绪
遇蛮横无理、行为失控的旅客、立即通知 机长
（四）押解犯人旅客的沟通要点
1. 乘务组接到通知后，及时传 达到每位乘务员。
2. 要想对待一般旅客一样 对待犯人。
（四）押解犯 人旅客的沟通 要点
3. 尽量避免犯人的身份暴露给 其他旅客。
4. 应该最先上飞机，最后下飞 机。
三、额外占座旅客
（一）定义 额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指为 了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的 旅客。旅客额外占座，应在购票时提出申请， 经承运人同意后方可运输。
导引案例
醉酒旅客扰乱客舱秩序 中国南方航空股份有限公司CZ6993西宁——北京航班，一醉酒旅客登机后 扰乱客舱秩序，经劝说无效，该旅客被公安人员强行带下飞机。 11月17日21:30左右，从西宁到北京的旅客正在登机，突然，一名浑身酒 气、步伐不稳的旅客粗鲁地撞在当日航班乘务长许冰身上。乘务长立即扶起 他，不料该旅客直接往前冲去，企图闯进飞机驾驶舱，乘务长和安全员立即 将其拦住。 随后，该旅客又强行坐在安全员座位上，无法站立也拒不回座。此时， 飞行开始滑行了，而该旅客还不停的打电话。安全员见状上前制止，该旅客 即在客舱内大声谩骂，并随意地到处呕吐，还险些与一名劝他的旅客动起手 来，该旅客的行为引起周围旅客的强烈不满。 鉴于以上行为，许冰乘务长从航空器安全和其他旅客的乘机感受考虑，决 定报告机长。
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10分钟后，飞机滑回机坪，地面公安人员将其强行带下 飞机。安全员对飞机进行局部清舱后，飞机关门起飞。由于 该醉酒旅客的原因，CZ6993航班因此延误40余分钟。 据不完全统计，醉酒旅客登机后闹事至航班延误的事件 频频发生。醉酒旅客机上的行为不仅延误了航班、影响了自 己和其他旅客的行程，还将危害航空安全。这里航空公司提 醒广大旅客，乘机前切勿大量饮酒，如出现上述情况，不仅 自己经济受损，还将受到机场公安部门的治安处罚。 遇见醉酒旅客，沟通时要重点关注是否影响航程安全和 是否影响他人安全，问题升级要及时上报，与地面协调，万 不可以盲目自大，自我逞强采取解救方法。
（二）额外占座旅客的群体特征
1.行动可能相对比较迟缓。 2.较强的自尊心和较为敏感的心理。 3.滑稽、怜悯的表情和目光或过分周到的服务都可 能会激怒这些旅客。
（三）额外占座旅客的服务需求 与规范
1. 办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅 客额外占用的全部座位的号码，旅客的座位应与额外占用的座位 连在一起，并根据旅客本人的情况安排。 2. 额外占座旅客应遵守相关规定，每一座位放置的行李物品、总 重量、国内航班不得超过72千克，国际航班或者国际航班国内段 不得超过75千克，总体积不得超过40厘米× 60厘米×100厘米， 占座行李不计入免费行李额。 3. 额外占座旅客应遵守特殊旅客的运输规定，应被安排坐在地板 高度出口附近的座位，不要安排坐在出口座位，安全带必须可以 延接使用。
4、押解犯罪嫌 疑人应安排在客 3、乘务长接到 LOREM LOREM 舱后部 3人座的 运送犯罪嫌疑人 IPSUM IPSUM 中间座位，他们 通知后，应确认 DOLOR DOLOR 的座位不得靠近 犯罪嫌疑人和押 LOREM LOREM 或正对任何出口 解人员的人数、 及应急出口以防 IPSUM IPSUM 座位安排等情况， 出现意外(情绪 DOLOR DOLOR 并详细报告机长。 失控乱动舱门等 ) LOREM LOREM IPSUM IPSUM DOLOR DOLOR
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LOREM IPSUM 酒后高空飞行易 突发心脑血管疾 病
LOREM IPSUM
醉酒旅客往往大声 吵闹，加上其醉酒 后的呕吐物
（三）醉酒旅客的服务需求与规范
2. 根据醉酒旅客的外形、
3. 对酒后闹事、影响其他旅客旅行
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言谈、举止航空公司自
行判断决定。
时，航空公司有权拒绝其登机。
4. 在飞行途中如发现旅客仍 在处于醉态不适于旅行，或 妨碍其他旅客时，机长有权
民航服务沟通技巧
模块三 不同服务对象的沟通技巧
学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通技巧
学习目标
1. 了解醉酒旅客的的群体特征和服务需求与规范，掌 握与其沟通的技巧； 2. 了解犯人旅客的群体特征和服务需求与规范，掌握 与其沟通的技巧； 3. 了解额外占座旅客的群体特征和服务需求与规范， 掌握与其沟通的技巧；