精细化服务
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指随着物业行业多数企业 的基本服务已趋于同质化的状 态下，许多企业为提升企业竞 争力和形成服务品牌，提出了 强调服务的细节、过程、效果 的服务要求，打出了精细化或 细节化服务的旗帜和口号。
细节决定成败！
一个物业企业的优秀程度或者 特色、口碑，除了管理项目的品质 和企业规模大小的区别外，在基础 管理能正常运行的前提下，往往取 决于他们在管理细节方面的功夫和 坚持不懈地追求细节服务的精神。
二、精细化服务状态通过员工观念意识来 体现
将精细化服务的观念培训教育成为全体员工的 共同的思想意识，这是精细化服务推行的至关重要的 前提。我们管理的项目多数属于普通高层商品住宅， 其物业管理费一般在1.5元/每平方米/月,项目规模在 20万到35万平方米之间；按照质价相符原则,服务合 同规定了相应的管理服务标准。诚然，按照服务的标 准，保安按约定岗位设置、保洁按规定频次打扫等等， 基本的物业服务多数物业企业能够做到。但当要求在 不增加原来的人员编制、不提高员工的福利待遇的前 提下，推行精细化服务的一系列要求提出后，确实有 一些项目认为现有人员素质低无法培训达到要求，而 增加工资福利标准再招募新人的话项目成本就无法承 受，好象是无可奈何……
实践让我们认识到，细节化服务的推行成功与 否的关键是在于企业员工的服务观念的培养和企业 细节服务要求或标准体系的建设程度，对一个企业 来说，可能要增加管理层培训和标准体系等企业文 化软件建设的成本，但这是任何一个力图发展壮大 的企业所必须支出的成本；而对于一个具体的管理 项目而言，在一个企业建立了较完善的服务标准和 执行体系后，具体的管理项目必将把精细化服务作 为一种常规要求，而不用以增加管理成本为代价， 具体的管理项目要做的仅仅是服务团队的整体观念、 整体行为和服务标准规范等文化软件建设要求的真 正持之以恒地落实。
第四： 加强与业主之间的沟通，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。
第五： 加强业务培训，实行一岗多能。好的技术是服务的基础，物业服务
看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管 理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业， 各有各的要求，包括综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保 洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、绿化的种殖和养护。秩 序维护员不仅要巡逻时发现、处理问题，还要掌握消防知识和消防 器材的使用及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是我们物业 公司的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。
推选精细化服务三要素：
1、以标准体系建设为基础 2、精细化服务状态通过员工观念意识来体现 3、推行精细化服务是以团队整体行为作支撑
一、推行精细化服务须以标准体系建设为基础
物业管理作为服务性的行业，其显著的特点是维持业主物业的正常使用并使 之保持良好的状态和为业主提供全面的服务。直接面对业主的、公开化地为 全体业主服务的作业形式，注定了物业管理企业必须制定管理服务标准以经 得起全体业主的监督和评价。绝大多数企业都有自己的规章制度、要求，但 在日常运作中能否真正落实和执行却存在极大的差异。这里我们认识到优秀 企业的标准和制度之所以能得以良好贯彻和执行，一是企业管理层在标准、 制度、要求的执行这一环节上更下功夫，执行设计在组织、职责、检查、评 价、绩效等方面首先做到了细节化，以尽可能地使执行计划受个人因素的影 响降至最低；其二是充分考虑到了服务行业的特殊性，考虑到标准和制度只 能提供如何服务的框架和思路，而无法穷尽所有管理服务的具体操作，从而 设计了倡导全体员工在执行标准要求的过程中不懈地创造和追求细节管理服 务的观念塑造计划。因此，物业公司在制定作业和服务标准化制度要求体系 的同时，强调一些关键要求并通过行政手段予以强力推行，比如要求管理项 目对于业主的每一个投诉、报修、建议等必须100%地及时跟进有效处理、项 目管理层要求在一年内利用各种机会必须100%地和业主有一次以上的面对面 的沟通。这些工作被要求成为常规并有记录以能检查。事实上，这样的要求 使得干部和员工充分重视了日常事务的良好有效的处理，并在具体操作中形 成行为习惯和自觉推衍工作与沟通细节的观念。
再次：
急业主之所急，学会换位思考。物管企业应多站在业主的立场 上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合 起来，建立“管家式”服务模式，做到急业主之所急，想业主 之所想，切实帮助解决实际需要，拉近物业与业主的距离。事 实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到那 个员工，还是项目负责人，或是任何一个员工，都必须提供及 时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要 及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事 情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。 物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常 与业主沟通，拉近相互关系。无论任何人都喜欢听好话，一些表 扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们 要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的理ຫໍສະໝຸດ Baidu与 知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和 反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的表白，说服业主，打 动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的 手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂， 解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更 高的满意度。
Talk ：如何做好精细化服务？？
首先： 摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。
业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务 人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把 自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业 主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想， 树立以为业主服务为宗旨。
事实上，一样的项目，一样标准的管理费，一样的工资待 遇，优秀的企业就能使员工愉悦地、按照规定工作、主动 地提供细节的服务，员工的精神面貌和言谈举止无不反映 出高尚的项目管理品质；而管理不善的，则抱怨工作、偷 懒贪逸，根本不会去考虑服务的细节和如何周到地服务； 对一个具体的员工来说，比如保安，一样站岗，站姿是否 标准、精神是否饱满、言行是否文明、服务是否周到等等 作业状态，是不会和待遇的相对高低划等号的，待遇相对 高而状态反而差的情况也是很多的。当然，如果拿普通居 住区2元以下管理费标准下的40、50保安人员和星级宾馆 或8到15元高档项目管理费标准下的年轻懂外语有学历的 保安人员相比，待遇不同，工作要求也不同，其服务品质 会有不同。但是无论如何，在岗睡觉、态度蛮横等等低级 表现是和工资待遇没有关系的！有关系的，只有员工的服 务观念和意识，有关系的只有企业对员工服务观念和意识 培养教育的程度；可以说，精细化服务完全是通过员工的 服务观念和意识来体现的。
O啦～～谢谢！
其次： 服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得
见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无 小事，无论是客服助理、保安还是保洁、维修，每一位员 工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化 服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建 立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务 质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨， 勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。
三、推行精细化服务是以团队整体行为作支撑
我们物业企业，每一个岗位、每一个员工，在每一天里、 遇到的每一个业主、反映的每一个问题都是不相同的，而 企业制定的规范、制度、标准是无法穷尽所有可能发生的 问题的处理方法，无数的良好的细节追求只有在每个员工 的自觉意识下才能不自觉地不断创造出来；任何一个细节 案例只能提供一种思路和概念，同样的事件面对不同的业 主和不同的时期和环境可能就会有不同的语言、语气和沟 通方式以及解决方法的差异。而9个完美的细节操作抵不 上一个坏细节造成的影响度。显然，只有不断地让所有的 员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力 在员工之间形成细节交流沟通的氛围，企业和部门按职责 严格的检查、监督，对好的细节行为始终的鼓励和奖励； 才能使完美的细节不断光大，成为所有员工的行为习惯， 将坏细节产生的几率降到最低；才能使细节追求渗透到每 个岗位工作的全过程；才能体现出良好的精细化服务的团 队精神。
第六：
温馨提示，提供人性化、细节化服务。温馨提示一般不是物业服务合同的 具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分 具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创 造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、 节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要 重点把握以书面提示、电子信息为主，在对象上要充分考虑针对广大业主， 在细节化服务方面，要把业主当作自己的家人，一个生日祝福，一束鲜花 能体现物业对业主关怀。实践证明，温馨提示、细节化服务是拉近物业与 业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟 通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
细节决定成败！
一个物业企业的优秀程度或者 特色、口碑，除了管理项目的品质 和企业规模大小的区别外，在基础 管理能正常运行的前提下，往往取 决于他们在管理细节方面的功夫和 坚持不懈地追求细节服务的精神。
二、精细化服务状态通过员工观念意识来 体现
将精细化服务的观念培训教育成为全体员工的 共同的思想意识，这是精细化服务推行的至关重要的 前提。我们管理的项目多数属于普通高层商品住宅， 其物业管理费一般在1.5元/每平方米/月,项目规模在 20万到35万平方米之间；按照质价相符原则,服务合 同规定了相应的管理服务标准。诚然，按照服务的标 准，保安按约定岗位设置、保洁按规定频次打扫等等， 基本的物业服务多数物业企业能够做到。但当要求在 不增加原来的人员编制、不提高员工的福利待遇的前 提下，推行精细化服务的一系列要求提出后，确实有 一些项目认为现有人员素质低无法培训达到要求，而 增加工资福利标准再招募新人的话项目成本就无法承 受，好象是无可奈何……
实践让我们认识到，细节化服务的推行成功与 否的关键是在于企业员工的服务观念的培养和企业 细节服务要求或标准体系的建设程度，对一个企业 来说，可能要增加管理层培训和标准体系等企业文 化软件建设的成本，但这是任何一个力图发展壮大 的企业所必须支出的成本；而对于一个具体的管理 项目而言，在一个企业建立了较完善的服务标准和 执行体系后，具体的管理项目必将把精细化服务作 为一种常规要求，而不用以增加管理成本为代价， 具体的管理项目要做的仅仅是服务团队的整体观念、 整体行为和服务标准规范等文化软件建设要求的真 正持之以恒地落实。
第四： 加强与业主之间的沟通，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。
第五： 加强业务培训，实行一岗多能。好的技术是服务的基础，物业服务
看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管 理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业， 各有各的要求，包括综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保 洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、绿化的种殖和养护。秩 序维护员不仅要巡逻时发现、处理问题，还要掌握消防知识和消防 器材的使用及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是我们物业 公司的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。
推选精细化服务三要素：
1、以标准体系建设为基础 2、精细化服务状态通过员工观念意识来体现 3、推行精细化服务是以团队整体行为作支撑
一、推行精细化服务须以标准体系建设为基础
物业管理作为服务性的行业，其显著的特点是维持业主物业的正常使用并使 之保持良好的状态和为业主提供全面的服务。直接面对业主的、公开化地为 全体业主服务的作业形式，注定了物业管理企业必须制定管理服务标准以经 得起全体业主的监督和评价。绝大多数企业都有自己的规章制度、要求，但 在日常运作中能否真正落实和执行却存在极大的差异。这里我们认识到优秀 企业的标准和制度之所以能得以良好贯彻和执行，一是企业管理层在标准、 制度、要求的执行这一环节上更下功夫，执行设计在组织、职责、检查、评 价、绩效等方面首先做到了细节化，以尽可能地使执行计划受个人因素的影 响降至最低；其二是充分考虑到了服务行业的特殊性，考虑到标准和制度只 能提供如何服务的框架和思路，而无法穷尽所有管理服务的具体操作，从而 设计了倡导全体员工在执行标准要求的过程中不懈地创造和追求细节管理服 务的观念塑造计划。因此，物业公司在制定作业和服务标准化制度要求体系 的同时，强调一些关键要求并通过行政手段予以强力推行，比如要求管理项 目对于业主的每一个投诉、报修、建议等必须100%地及时跟进有效处理、项 目管理层要求在一年内利用各种机会必须100%地和业主有一次以上的面对面 的沟通。这些工作被要求成为常规并有记录以能检查。事实上，这样的要求 使得干部和员工充分重视了日常事务的良好有效的处理，并在具体操作中形 成行为习惯和自觉推衍工作与沟通细节的观念。
再次：
急业主之所急，学会换位思考。物管企业应多站在业主的立场 上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合 起来，建立“管家式”服务模式，做到急业主之所急，想业主 之所想，切实帮助解决实际需要，拉近物业与业主的距离。事 实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到那 个员工，还是项目负责人，或是任何一个员工，都必须提供及 时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要 及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事 情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。 物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常 与业主沟通，拉近相互关系。无论任何人都喜欢听好话，一些表 扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们 要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的理ຫໍສະໝຸດ Baidu与 知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和 反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的表白，说服业主，打 动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的 手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂， 解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更 高的满意度。
Talk ：如何做好精细化服务？？
首先： 摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。
业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务 人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把 自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业 主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想， 树立以为业主服务为宗旨。
事实上，一样的项目，一样标准的管理费，一样的工资待 遇，优秀的企业就能使员工愉悦地、按照规定工作、主动 地提供细节的服务，员工的精神面貌和言谈举止无不反映 出高尚的项目管理品质；而管理不善的，则抱怨工作、偷 懒贪逸，根本不会去考虑服务的细节和如何周到地服务； 对一个具体的员工来说，比如保安，一样站岗，站姿是否 标准、精神是否饱满、言行是否文明、服务是否周到等等 作业状态，是不会和待遇的相对高低划等号的，待遇相对 高而状态反而差的情况也是很多的。当然，如果拿普通居 住区2元以下管理费标准下的40、50保安人员和星级宾馆 或8到15元高档项目管理费标准下的年轻懂外语有学历的 保安人员相比，待遇不同，工作要求也不同，其服务品质 会有不同。但是无论如何，在岗睡觉、态度蛮横等等低级 表现是和工资待遇没有关系的！有关系的，只有员工的服 务观念和意识，有关系的只有企业对员工服务观念和意识 培养教育的程度；可以说，精细化服务完全是通过员工的 服务观念和意识来体现的。
O啦～～谢谢！
其次： 服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得
见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无 小事，无论是客服助理、保安还是保洁、维修，每一位员 工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化 服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建 立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务 质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨， 勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。
三、推行精细化服务是以团队整体行为作支撑
我们物业企业，每一个岗位、每一个员工，在每一天里、 遇到的每一个业主、反映的每一个问题都是不相同的，而 企业制定的规范、制度、标准是无法穷尽所有可能发生的 问题的处理方法，无数的良好的细节追求只有在每个员工 的自觉意识下才能不自觉地不断创造出来；任何一个细节 案例只能提供一种思路和概念，同样的事件面对不同的业 主和不同的时期和环境可能就会有不同的语言、语气和沟 通方式以及解决方法的差异。而9个完美的细节操作抵不 上一个坏细节造成的影响度。显然，只有不断地让所有的 员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力 在员工之间形成细节交流沟通的氛围，企业和部门按职责 严格的检查、监督，对好的细节行为始终的鼓励和奖励； 才能使完美的细节不断光大，成为所有员工的行为习惯， 将坏细节产生的几率降到最低；才能使细节追求渗透到每 个岗位工作的全过程；才能体现出良好的精细化服务的团 队精神。
第六：
温馨提示，提供人性化、细节化服务。温馨提示一般不是物业服务合同的 具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分 具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创 造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、 节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要 重点把握以书面提示、电子信息为主，在对象上要充分考虑针对广大业主， 在细节化服务方面，要把业主当作自己的家人，一个生日祝福，一束鲜花 能体现物业对业主关怀。实践证明，温馨提示、细节化服务是拉近物业与 业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟 通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。