北京链家地产电话沟通作业指南v1

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附件权限
（可下载者）
经办部门： 经纪管 理部
起草人：刘亚宁
2008
联系电 话：13701054545
一、目的
为了经纪人更好地掌握电话沟通的技巧，提高作业效率。
二、适用范围
北京链家房地产经纪有限公司各区域各门店。
三、内容
电话沟通作业指南
——通顺区总监刘亚宁撰写 3.1电话沟通的意义
3.2.3.2注意事项: 与卖方客户的沟通：是否了解房屋的自然状况，房主 的性格特点，售房动机，
产权人与决策人，婚姻状况，心里底价等，多家、独家代理 的讲解，备件的讲
解，交易流程的讲解，税费的讲解； 我们要动之以情，晓之以理，学会换位思考，让客户 感受到你对他的真诚，让 业主的利益最大化；
将你所做的工作及时通报给你的业主，让他知道你是
掌握电话沟通的技巧，提高作业效率。 3.2电话沟通的种类
3.2.1接待的电话沟通 整个作业流程的起点，给客户的第一印象起始于此。
3.2.1.1方法介绍 电话接待基本规范:简洁、明了、文明、礼貌、清晰； 迅速接听；礼貌的开头语:
认真做好接听记录； 5W1H:When\Who\Where\What\Why\How；礼貌的结束语
六、引用
无
七、附录
无
然后询问客户是否方便接听电话，如果客户对此房源很感兴 趣，紧接询问什么
时间方便看房，如果房源属于紧俏房源，就告知抓紧时间看 房否则会很快销售
出去，给客户造成一种紧迫感； 自己没有看过的房子尽量不要给客户介绍
3.2.3业主的电话沟通 3.2.3.1方法介绍 告诉业主公司出售渠道的优势： 告知我做了哪些宣导工作、大力推荐，最近看房的人 会比较多，希望我们能够 配合。 有钥匙的将近期的带看情况给房主做一个说明，具体 做了什么工作如：一共发 生了几组带看，客户的反应是怎么样的。 将一段时间内的工作重点、市场行情、带看情况等反 馈给对方，并且争取一次 见面的机会，进行有效沟通。 适时和业主议价。
最关心他买（卖）房屋这
件事情的经纪人；
3.3总结 通过以上作业方法，让经纪人在回访时不在盲目，没有目的性，
可以大大提升电话沟通的有效性。
在电话沟通的同时，配以短信，拜访等方式，以上方式互相结合，
可以使电话沟通的效果最大化。
四、例外
无
五、解释
本操作指南由北京链家运营中心经纪管理部负责解释修订。联系人：庞博 联系电话：59251019
一般了解：北京链家房地产经纪有限公司各职能中心所有员工。
3、 版本优化说明
无
4、 后续管理计划 培训宣传计划：区域统一宣讲。
绩效管理计划：无
ＩＴ切换计划：无
审计检查计划： 本操作指南由北京链家房地产经纪有限公司运营中心经纪管理部负责
解释修订。
特此通知
年10月15日
呈 报 北京链家房地产经纪有限公司各部门
链家地产
制度流程编号 发文日期
ZL-YY-B-004 2008 年10月15日
版本编号 密级
1.0 普通
关于发布《北京链家地产电话沟通作业指南》的通 知
1、百度文库发布目的及生效时间 为了经纪人更好地掌握电话沟通的技巧，提高作业效率，特制定本指南。本指
南自2008年10月15日起开始执行。
2、 传达对象
应知应会：北京链家房地产经纪有限公司运营中心所有员工。
了解客户需求:运用七步法的技巧，充分掌握客户需 求 在推销房源的同时，别忘记展示公司的品牌及个人的 荣誉 掌握好电话沟通的基本礼仪，给客户留下美好的印象 3.2.2客户的电话沟通 3.2.2.1方法介绍 尽量选择封闭式提问，不要让客户随意发挥，不要问客 户你今天有时间吗？要直接问你今天××有时间看房子 吗？（注意给客户定时间看房子，争取面谈，掌握整个 谈话的过程争取主动）； 选客户接听电话方便的时间，最好是中午休息的时候或 是晚上客户下班以后； 客户每提出一个问题我们必须反问一个问题，前期工作 必须做到位，强调客户的 利益，告诉他这样做会给他们带来什么样的好处； 精选推荐房源：房源最理想两套以上 突出房源卖点（最符合客户需求的地方）； 推荐房源不可过细，强调具体情况让客户自己来看 约看电话中要询问最近在哪里看过房子，了解客户最 近的变化； 约看电话中可以讲解一下目前房产的最新政策及最新 动态； 3.2.2.2注意事项: 为什么要给××打电话？要达到什么样的效果或是目的？ 怎么样拨打这通电话？需要自己提前理清思路； 在进行电话预约时一定要有激情，这样才能感染客 户；寻找客户的最大需求点
了解客户需求:需求了解要细致，并适时地改变客户需 求 向客户展示公司品牌，展示自己，展示所在区域的价 值 留下客户的联系方式并约定下次沟通或带看时间 3.2.1.2举例说明 礼貌的开头语+客户需求的了解+介绍公司的荣誉+个人的 魅力展示+介绍区域的配套，交通，发展潜力，体现所做商圈的 价值+礼貌的方式让客户留下电话+约定下次沟通时间。 3.2.1.3使用该方法的注意事项: