医院如何做好优质服务 PPT课件

What I Say:
3、服务补救Service Recovery
• 在服务失误发生后,服务的提供者为提高 客户满意度,减少客户背离而采取的一种 补救服务质量的功能与活动
• 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成
的服务质量失误
此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月
4、主 管 辅 导
没有满意
期望
基本
不满服务）
管理顾客预期期望
---------左右为难
A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务
B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 < 预期服务 感知服务 > 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 < 基本需求
优质服务的本质
顾 客 的 需 求 与 期 望
服 务 流 程 再 造 个 人 服 务 能 力
服 务 领 导 力
医院的服务策略与服务文化
医院的远景、使命、价值观、
医院的标准
剧本
实施
评估
流程
工具
医院的服务文化
三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤
1、顾客导向时代 ---- 倒金字塔管理
医院导向时代(过去) 顾客导向时代(现在)
高层 管理者 中层管理者 现场管理者 一线服务人员 顾客
• 员工行为的改变才是培训的重点
• 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导, 帮助员工提升服务技能
• 运用《学习约定》，主管在课前、课后都 要和员工讨论培训情况 • 主管 = 教练
医院如何做好优质服务
医院最重要的3种“质量”
临床质量是顾客 需要的核心价值
服务质量是同质化产品时， 顾客选择离开还是再来的一个 主要原因
运营系统是把产品和服务 传递给顾客的过程。 包括：态度、流程、 政策、设施等。
临床质量 + 服务质量 + 运营质量
课程大纲
一、医院优质服务概述 二、“医院优质服务工程”路径图 医院优质服务领导力 三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤 四、用心服务,重在细节
STEP 2：“定义”服务
•1、服务策略 •2、服务格言 •3、服务准则 •4、服务标准 •5、流程再造（设计）
把顾客的期望转化成 医院服务的标准
1、思考服务策略之前----• 我们要成为一所什么样的医院？（AH） • 对于顾客而言，好服务意味着什么？ • 我们的服务理念和标准是什么？
2、“服务格言”分享：
顾客 一线服务人员 中层管理者 高层 管理者
官僚体制组织:规章决定论
关键时刻组织:15秒决定论
不同层级的主管与‘一线’的接触度
一线实际、市场竞争、 员工心声、患者要求
2、找到顾客心声
• 目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；
• 顾客包括：病人、员工、合作伙伴 • 方法：如：集中小组法\问卷调研等 • 如：集中小组法的具体做法： 1、邀请15人参加，大概2小时 2、请大家提出意见和建议 3、院长主持，管理者旁听 4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施 5、为参与者提供奖品和餐券
• 在××市人民医院，为我们的患者提供一流、
预应和感动的服务，是我们最崇高的使命
• 我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全 的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一 个通畅快捷的就医流程 • ××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好 体验——即使是没有说出来的有些愿望与需求也 会得到满足。
3、我们的服务准则
• 一流的服务
• 预应的服务 • 感动的服务
4、感动服务的行为标准
性质描述 行为标准 超出顾客期望值的服务 1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里 2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费 是合理的、是低的 3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候， 知道家长做正确护理 4、为病人采购本地无法采购的药品
意外的惊喜
期望得到的服务 基本需求
提升顾客服务感知的5大要素
• 1、可靠性—— 技能
• 2、反应能力——应变性
• 3、保证性—— 承诺与流程
• 4、同理心——
爱心
• 5、有形证据---- 环境，
二、创建《现代医院优质服务体系工程图 》
建立在医院服务策略与文化上的三个支点 医院卓越的服务质量（目标）
“病” 与 “ 人”
“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健
康与生命，必须花钱
“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表 达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播 评论、会反抗、有比较、有亲属团体、 在医院是弱者、付钱者。
“管理”医院服务的满意度
-----------分析顾客心理
惊喜服务
超越
满意服务
5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，
认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至 太平间或车上。
STEP 3：培训服务
•1、全员培训
•2、培训内容 •3、技能培训 •4、设计教案 •5、培养内训师
给员工提供实效可 操作的服务培训
STEP 4：实施服务
•1、关键时刻 •2、服务剧本 •3、服务补救 •4、主管辅导
服务的管理难点 比较难以全面---测评 每个人的----不完全一样 分布面------发生
它是不可储存的 服务的“生产”和“销售”是----进 行 它是人际间的 双方受情绪和----偏好的影响
“医” 与 “ 疗”
医治：医术、勇敢、冷静、客观、
严谨、严肃、高深、有学问、神秘。 疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流 畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提 供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。
高燕萍
2009年8月28日· 上海
一、医院优质服务概述
医院服务的特点
• 专业性非常高
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风险性非常高
系统流程复杂 接触度很高的 反馈要及时 需要患者很好地配合与信赖
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医护工作量大、人手紧张
心理脆弱的特殊顾客
服务质量是顾客的一种主观体验和感知
服务的主要特点 它是无形的 它是个性化的 它2、服务剧本（服务手册）
篇章构成-------------
一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇
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服务标准与剧本
与顾客接触的服务剧本
Scenario场景: 10 - 5 - 1
What I Do:
10 steps away 10步距离 5 steps away 5步距离 1 step away 1步距离