客户服务部作业标准书(DOC 42页)
客户部工作标准手册(DOC26页)
客户部工作尺度手册A 岗位职责—你应该做到什么B 工作流程—你应该怎么做C 效劳技巧—你怎样做好客户专员公司有一套完整的客户效劳作业尺度和手段，你必需遵守和执行，它不单可以使你的工作有效率、高程度、更易成功，也使你的同事能够和你更便利地沟通和合作。
A 岗位职责—你应该做到什么客户总监岗位职责〔A级要求〕一、底子动作：●熟悉客户财产及相关市场状况，并能指导客户思考策略开展●熟悉客户部工作状况，办理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情●宏不雅控制客户预算，了解公司财政运转，控制业务成本●与客户高阶人员成立良好的人际关系，成立详尽的客户档案●主动协调部分之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部分，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮忙其达成目标●长于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责二、专业技巧及行业发言权1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾参谋角色，充实表达“营销参谋、投放专家〞的角色2、对主要策略要有奉献…暗示出概念化的能力和执行程度3、具强有力的说服力…发卖力，减少工作成果转化为利润之间的损掉，4、追踪进度，设法克服障碍5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急6、经常奉献帮忙客户业绩成长的想法，并设法扩大效劳范围和操作金额7、奉献并协助完成杰出的作品，为公司堆集成功案例、作品及业内声誉和影响力8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大师发生好的想法9、展现宽广的人员办理技巧…成立团队精神，懂得授权而且鼓舞信心，对不合格员工及时帮忙，必要时予以裁减，充实操纵考评系统和奖惩机制10、与客户高层和各级人员成立良好的关系，专业和人脉皆优11、在公司内部成立确实带领声誉…有效地运用及鼓励工作12、能有效地办理财政动作之流程并使公司获利13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户布局14、有效训练客户专员，直到他独立担任并出单三、人际技巧及商术1、展现带领能力，人格魅力和表率作用均优，2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单3、主动带头，必要时补位4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚6、显示热情及对人的鼓励能力7、与他人合作愉快，与竞争敌手良性竞争8对天联暗示正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣9、具有完成独立工作之能力，个人缔造产值10、在常识上相当深入而且保持诚恳态度，会学习并转化成出产力11、受同事尊敬和客户依赖12、有弹性…可以处置挫折，并阐发开发中的问题并及时予以修正，对重大损掉有预见性，对已有问题迅速反响并妥善解决13、对工作能自我鞭策…不致反其道而行14、准确判断客户的健康性和利润率四、经营职责及实施尺度客户经理〔B级员工〕一、底子动作●了解负责客户的财产及相关市场状况，并能协助思考策略开展●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性定见●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议●办理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的尺度与能力●有成本不雅念，帮忙协调与/客户之间的财政问题●有时间警觉性，严格控制工作进度●协助与关部分协调，协调创意发大礼服，并严格控成品质●能独立面对客户，并独立处置作业中的问题，及时与主管沟通二、专业技巧及行业发言权1、引导客户…能将眼光放远而不但只是注意日常工作所需罢了2、对策略有所奉献，并暗示概念化的思考能力3、经常奉献创意，致使客户业务成长4、对开展杰出广告作品有所奉献5、强而有力的提案能力与书面化作业6、展现宽广的人员办理技巧…有效地训练客户专员及成立团队精神7、与客户成立良好的人际关系8、在公司内部成立良好的带领声誉，同进有效地运用并鼓励工作小组9、有效办理财政动作之流程程，并使公司获得利润10、成立天联之业务，包罗所有部分之客户开发11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急12、不竭学习广告与行销方面的常识13、可以处置挫折…有弹性其他定见人际技巧1、展现带领能力2、有创意能力3、自动自发4、仪容大方5、成熟且具判断力6、热心助人并能自我鼓励7、具有与人沟通技巧8、对天联具正面与忠诚的态度9、具有完成工作之能力10、在常识上有深度且追根究底的精神B工作流程—你应该怎么做客户部：1、争取新客户搜集客户信息确定争取目标了解相关情况〔客户及其敌手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产物市场状况、发卖手段等〕确定谈判内容、目标并做好书面筹办约见客户开介绍会向客户介绍公司及以其产物、市场和广告的想法〔客户确认合作〕按客户要求对有关部分填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交有关部分开说明会向有关部分介绍客户及其要求视情况参加有关部分的工作会议对有关部分的完成情况承认或提出建议客户总监及客户部主管签字承认约见客户提案预演向客户提案〔提案通过〕签署合同视情况决定公证与否移交合同执行部分并交客户部存档写出工作方案按工作方案进行工作执行完毕后会同有关部分召开总结评估会文件存档2、效劳老客户常规信息效劳和联络客户要求或主动提出某一工程方案研究客户需求及工程目的与客户最终确认工程内容按需要填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交有关部分开说明会向有关部分介绍工程内容及要求视情况参加有关部分的工作会议对有关部分完成情况承认或提出建议客户总监及客户部主管签字承认约见客户提案预演向客户提案〔提案通过〕签署合同视情况决定公证与否移交合同执行部分并交行政部存档写出工作方案表按工作方案进行工作工程完成后会同有关部分召开总结评结会文件存档〔常规客户效劳〕客户部：1、年度广告筹划活动筹划接到签字及工程填写齐全的工作单客户总监审核后签字执行成立专案小组或确定执行人〔包罗协作部分人员〕参加客户部业务说明会调研动脑会执行人完成草案主管审核动脑会定稿提案预演向客户部或客户提案提案总结评结会写出工作方案表按工作方案执行执行总结评估会文件存档2、拟定创作标的目的接到签字及工程填写齐全的工作单客户总监与创作部主管协商审核后签字执行确定执行人参加客户部业务说明会调研动脑会定稿提案预演向客户部或客户提案提案总结评估会写出工作方案表按工作方案执行执行总结评估会文件存档3、设计实施市场调研〔适用于较大型调研〕接到签字及工程填写齐全的工作单客户总监签字后执行定执行人参加客户部业务说明会动脑会确定查询拜访目的、范围完成设计提纲主管审核选择查询拜访公司介绍查询拜访目的、范围听取查询拜访方案设计提案通过或提出点窜定见向客户部或客户提案总结评估会文件存档创作部：按到签字及工程填写齐全的工作单创作部主管与客户总监协商审核后签字执行确定执行人或专案小组参加客户部业务说明会参加客户部关于市场及产物阐发、创作标的目的、品牌定位的说明会动脑会执行人完成草案创作部主管及主管审核定稿〔案牍或脚本测试〕提案预演向客户部或客户提案〔影视广告创作应再参加拍摄工作会〕总结评估会文件存档C效劳技巧—你怎样做好客户专员常规客户效劳φ你要建全你的客户档案，里面要包罗客户名称、品牌、产物、地址、、、广告量，与你的合作工程、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的布景和私人资料。
客户部工作标准手册
客户部工作标准手册1.介绍1.1目的本手册旨在规范和指导客户部门的工作，确保客户的满意度和公司的业绩。
1.2适用范围本手册适用于公司所有客户部门的工作人员，包括客户经理、客户服务代表等。
1.3定义1.3.1客户：指购买公司产品或服务的个人或机构。
1.3.2客户部门：指负责与客户沟通和协调的部门，旨在提供全面的客户服务和支持。
2.工作岗位职责2.1客户经理2.1.1负责与客户建立良好的关系，并了解客户的需求。
2.1.2协调内部资源，确保及时交付产品或服务。
2.1.3定期与客户进行沟通，了解客户的满意度，并提供解决方案。
2.1.4跟踪销售情况，完成销售目标。
2.2客户服务代表2.2.2处理客户的投诉和问题，及时回复并解决。
2.2.3协助客户经理处理与客户相关的事务。
2.2.4确保客户信息的准确记录和维护。
2.3客户支持代表2.3.1协助客户使用产品或服务，并解答相关问题。
2.3.2处理技术故障，提供技术支持。
2.3.3更新产品或服务的使用说明和培训材料。
2.3.4协助客户经理和客户服务代表处理客户问题。
3.工作流程3.1客户接触和登记3.1.2客户经理应了解客户需求，并与客户进行初步沟通和确认。
3.1.3客户支持代表应根据客户的需求提供相应的技术支持和解决方案。
3.2客户关系建立3.2.3客户支持代表应定期与客户沟通，了解他们的使用情况并提供必要的支持。
3.3定制和交付3.3.1客户经理应与内部团队协调，确保产品或服务能够满足客户的特定需求。
3.3.2客户服务代表应协助客户经理处理与交付相关的事宜，例如合同和付款安排。
3.3.3客户支持代表应为客户提供产品的安装和培训，确保客户能够正确和有效地使用产品。
3.4后续服务3.4.1客户经理应定期与客户沟通和回访，了解客户的满意度，并提供必要的支持和服务。
3.4.2客户服务代表应解决客户的问题和投诉，并确保客户得到满意的解决。
3.4.3客户支持代表应持续提供技术支持和培训，确保客户能够充分利用产品的功能。
客户服务部作业标准书
客户服务部作业标准书北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：常核：批准：实施日期:目录 (2)第一部分释义 (4)第二部分标准 (5)管理标准 (5)质量标准 (5)第三部分组织和岗位图 (6)一、组织和岗位图 (6)二、工作职能 (7)1. 认购签约辅助服务 (7)2. 登记及按揭回款.................... .73. 工程变更 (7)4. 入伙工作 (8)5. 物业交接 (8)6. 档案管理 (8)7. 产权办理 (8)8. ........................................................... 投诉及危机攵卜理 ...................... .8三、岗位设设置人员编制 (10)第四部分职位说明书 (11)客户服务部经理 (11)客户服务部经理助理 (13)第五部分流程................................. 2 1一、认购审批工作流程 (21)二、认购变更流程 (23)三、签约工作流程 (24)四、签约变更流程 (25)五、合同审批及预售登记工作流程 (26)六、银行按揭工作流程 (27)七、销控登记工作流程 (27)八、客户投诉处理步骤 (28)九、工程变更流程 (28)十、退房/款流程 (29)H^一、房屋交付流程 (30)十二、产权办理流程 (32)十三、推荐客户确认流程 (34)第六部分附则 (34)房产认购书 (35)签约预约及所需提供资料表 (37)销售合同审批单 (38)工程变更申请单 (39)认购客户房屋变更申请 (40)签约客户房屋变更申请 (41)退房申请、审批表 (42)推荐客户确认单 (43)第一部分释义集团：指集团，以下简称集团。
集团母公司（集团各中心）：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。
某公司客户部工作标准手册
某公司客户部工作标准手册目录1.介绍2.职责3.工作流程–客户接待–客户需求分析–产品推荐与销售–售后服务4.沟通与协作–内部交流–客户沟通5.工作效率与统计–工作效率提升–绩效统计6.遵守规定–公司行为准则–保密协议7.培训与发展介绍本手册旨在规范某公司客户部的工作标准，包括客户接待、需求分析、产品推荐与销售、售后服务等方面。
它提供了工作流程、沟通与协作、工作效率与统计、遵守规定等内容，以帮助客户部提供高效、一致的服务。
职责客户部的主要职责包括但不限于以下内容：•客户接待和服务•客户需求分析，提供适当的解决方案•产品推荐与销售•售后服务工作流程客户接待1.根据公司规定，严格遵守客户接待流程2.确保客户受到热情、专业的接待3.记录客户基本信息，并及时更新客户资料客户需求分析1.与客户进行详细的需求沟通，确保全面了解客户需求2.分析客户需求，并根据公司产品线提供最佳解决方案3.在提出解决方案之前，与相关部门进行沟通，确保可行性产品推荐与销售1.根据客户需求，推荐适合的产品2.清晰准确地向客户说明产品特点和优势3.纠正客户可能存在的误解，解答客户疑问4.协助客户完成购买流程售后服务1.提供售后支持，确保客户满意度2.解答客户关于产品使用的问题3.处理客户投诉，并及时转达给相关部门4.定期与客户保持联系，获取客户反馈沟通与协作内部交流1.定期参加内部会议，了解公司业务动态和产品信息2.与产品部门、销售部门等其他部门保持紧密合作和沟通3.及时向上级汇报工作进展和问题客户沟通1.与客户保持良好的沟通，建立良好的客户关系2.以专业、礼貌的态度与客户交流，解答客户疑问3.确保沟通内容准确、清晰，并及时回复客户邮件或电话工作效率与统计工作效率提升1.掌握并运用相关软件和工具，提高工作效率2.管理好个人工作时间，合理安排工作任务3.参与公司内部培训，提升专业能力和知识水平绩效统计1.根据公司规定，按时提交绩效报告2.定期评估工作绩效，与团队领导进行绩效沟通3.及时反馈工作中可能存在的问题，提出改进建议遵守规定公司行为准则1.遵守公司的行为准则和职业道德规范2.维护公司声誉，保持良好的职业形象3.尊重客户和同事，积极与团队合作保密协议1.严格遵守公司的保密协议和保密规定2.确保客户信息和商业机密的安全培训与发展1.持续参加公司组织的培训，提高专业能力和业务水平2.充分利用公司资源和平台，自我学习与发展3.积极参与团队合作，分享经验与知识以上是某公司客户部工作标准手册的基本内容。
客户服务标准作业指导书
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
企业客户部工作标准手册(doc 26页)
企业客户部工作标准手册(doc 26页)]客户部工作标准手册A 岗位职责—你应该做到什么B 工作流程—你应该怎么做C 服务技巧—你怎样做好客户专员公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。
A 岗位职责—你应该做到什么客户总监岗位职责（A级要求）一、基本动作：●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案分利用考评系统和奖惩机制10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单三、人际技巧及商术1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单3、主动带头，必要时补位4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚6、显示热情及对人的激励能力7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力11、受同事尊敬和客户依赖12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决13、对工作能自我推动…不致反其道而行14、准确判断客户的健康性和利润率四、经营职责及实施规范客户经理（B级员工）一、基本动作●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力●有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题●有时间警觉性，严格控制工作进度●协助与关部门协调，协调创意发燕尾服，并严格控制品质●能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通二、专业技巧及行业发言权1、引导客户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已2、对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力3、经常贡献创意，致使客户业务成长4、对发展杰出广告作品有所贡献5、强而有力的提案能力与书面化作业6、展现宽广的人员管理技巧…有效地训练客户专员及建立团队精神7、与客户建立良好的人际关系8、在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组9、有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急12、不断学习广告与行销方面的知识13、可以处理挫折…有弹性其他意见人际技巧1、展现领导能力2、有创意能力3、自动自发4、仪容大方5、成熟且具判断力6、热心助人并能自我激励7、具有与人沟通技巧8、对天联具正面与忠诚的态度9、具有完成工作之能力10、在知识上有深度且追根究底的精神B工作流程—你应该怎么做客户部：1、争取新客户搜集客户信息确定争取目标了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等）确定谈判内容、目标并做好书面准备约见客户开介绍会向客户介绍公司及以其产品、市场和广告的想法（客户确认合作）按客户要求对有关部门填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交有关部门开说明会向有关部门介绍客户及其要求视情况参加有关部门的工作会议对有关部门的完成情况认可或提出建议客户总监及客户部主管签字认可提案预演向客户提案（提案通过）签署合同视情况决定公证与否移交合同执行部门并交客户部存档写出工作计划按工作计划进行工作执行完毕后会同有关部门召开总结评估会文件存档2、服务老客户常规信息服务和联络客户要求或主动提出某一项目计划研究客户需求及项目目的与客户最终确认项目内容按需要填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交有关部门开说明会向有关部门介绍项目内容及要求视情况参加有关部门的工作会议对有关部门完成情况认可或提出建议客户总监及客户部主管签字认可提案预演向客户提案（提案通过）签署合同视情况决定公证与否移交合同执行部门并交行政部存档写出工作计划表按工作计划进行工作项目完成后会同有关部门召开总结评结会文件存档（常规客户服务）客户部：1、年度广告策划活动策划接到签字及项目填写齐全的工作单客户总监审核后签字执行成立专案小组或确定执行人（包括协作部门人员）参加客户部业务说明会调研动脑会执行人完成草案主管审核动脑会定稿提案预演向客户部或客户提案提案总结评结会写出工作计划表按工作计划执行执行总结评估会文件存档2、拟定创作方向接到签字及项目填写齐全的工作单客户总监与创作部主管协商审核后签字执行确定执行人参加客户部业务说明会调研动脑会定稿提案预演向客户部或客户提案提案总结评估会写出工作计划表按工作计划执行执行总结评估会文件存档3、设计实施市场调研（适用于较大型调研）接到签字及项目填写齐全的工作单客户总监签字后执行定执行人参加客户部业务说明会动脑会确定调查目的、范围完成设计提纲主管审核选择调查公司介绍调查目的、范围听取调查方案设计提案通过或提出修改意见向客户部或客户提案总结评估会文件存档创作部：按到签字及项目填写齐全的工作单创作部主管与客户总监协商审核后签字执行确定执行人或专案小组参加客户部业务说明会参加客户部关于市场及产品分析、创作方向、品牌定位的说明会动脑会执行人完成草案创作部主管及主管审核定稿（文案或脚本测试）提案预演向客户部或客户提案（影视广告创作应再参加拍摄工作会）总结评估会文件存档C服务技巧—你怎样做好客户专员常规客户服务φ你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合作项目、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料。
客户服务管理标准作业指导书
客户服务管理标准作业指导书第1章客户服务管理概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：客户服务是企业与客户沟通的桥梁，优质的服务能够让客户感受到企业的专业性和人文关怀，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强客户满意度：在激烈的市场竞争中，客户满意度成为企业关注的焦点。
通过提供高效、专业的客户服务，企业能够满足客户需求，提高客户满意度。
(4)1.1.3 促进销售增长：客户服务贯穿于售前、售中、售后整个过程，优质的客户服务有助于提升客户购买意愿，从而促进企业销售业绩的增长。
(4)1.2 客户服务管理框架 (4)1.2.1 客户服务策略：企业根据市场环境和客户需求，制定客户服务目标和发展规划，明确客户服务的重点和方向。
(4)1.2.2 客户服务流程：企业应建立完善的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，保证服务的高效、顺畅。
(4)1.2.3 客户服务标准：企业需制定明确的客户服务标准，规范服务内容、服务态度和服务质量，以便为客户提供一致、优质的服务。
(5)1.2.4 客户服务团队建设：企业应重视客户服务团队的建设，选拔、培养具有专业素养和服务意识的人才，提升客户服务整体水平。
(5)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 组织架构设计 (5)2.1.2 岗位职责分配 (5)2.2 员工招聘与培训 (5)2.2.1 招聘标准 (5)2.2.2 招聘流程 (5)2.2.3 培训体系 (5)2.2.4 培训内容 (5)2.3 员工绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估体系 (6)2.3.2 绩效评估指标 (6)2.3.3 激励机制 (6)第3章客户服务流程设计 (6)3.1 客户接触点识别 (6)3.1.1 定义客户接触点 (6)3.1.2 客户接触点识别方法 (6)3.2 服务流程优化 (7)3.2.1 服务流程现状分析 (7)3.2.2 服务流程优化方法 (7)3.2.3 优化方案实施与评估 (7)3.3 服务标准制定 (7)3.3.1 服务标准定义 (7)3.3.2 服务标准制定原则 (7)3.3.4 服务标准实施与监督 (8)第4章客户沟通与接待 (8)4.1 沟通技巧 (8)4.1.1 倾听 (8)4.1.2 表达 (8)4.1.3 肯定与认同 (8)4.1.4 沟通态度 (8)4.1.5 谈判技巧 (8)4.2 客户接待流程 (8)4.2.1 前台接待 (8)4.2.2 业务咨询 (8)4.2.3 服务提供 (8)4.2.4 跟进与回访 (8)4.2.5 客户档案管理 (9)4.3 客户投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉登记 (9)4.3.3 投诉调查 (9)4.3.4 投诉处理 (9)4.3.5 投诉反馈 (9)4.3.6 投诉总结 (9)第5章客户信息管理 (9)5.1 客户信息收集 (9)5.1.1 目的 (9)5.1.2 范围 (9)5.1.3 方法 (9)5.1.4 要求 (10)5.2 客户信息分析与利用 (10)5.2.1 目的 (10)5.2.2 范围 (10)5.2.3 方法 (10)5.2.4 要求 (10)5.3 客户隐私保护 (10)5.3.1 目的 (10)5.3.2 范围 (10)5.3.3 方法 (10)5.3.4 要求 (10)第6章客户满意度调查与评价 (11)6.1 调查方法与工具 (11)6.1.1 调查方法 (11)6.1.2 调查工具 (11)6.2 调查流程与实施 (11)6.2.1 调查流程 (11)6.3 满意度结果分析与应用 (11)6.3.1 满意度结果分析 (11)6.3.2 满意度应用 (12)第7章客户关系维护 (12)7.1 客户分群策略 (12)7.1.1 客户细分原则 (12)7.1.2 客户细分方法 (12)7.1.3 客户细分标准 (12)7.2 关系维护措施 (12)7.2.1 客户关怀 (12)7.2.2 客户沟通 (12)7.2.3 客户满意度调查 (12)7.2.4 客户培训与支持 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 忠诚度评价指标 (13)7.3.2 忠诚度提升策略 (13)7.3.3 客户增值服务 (13)7.3.4 客户口碑营销 (13)7.3.5 持续优化服务 (13)第8章服务质量改进 (13)8.1 质量问题识别 (13)8.1.1 数据收集与分析 (13)8.1.2 问题分类与归因 (13)8.1.3 问题报告 (14)8.2 改进措施制定与实施 (14)8.2.1 制定改进方案 (14)8.2.2 资源配置 (14)8.2.3 改进措施实施 (14)8.2.4 过程监控与调整 (14)8.3 改进效果评估 (14)8.3.1 数据收集 (14)8.3.2 效果分析 (14)8.3.3 改进结果反馈 (14)8.3.4 持续改进 (14)第9章客户服务风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制 (15)9.2.1 风险防范 (15)9.2.2 风险控制 (15)9.3 突发事件应对 (16)第10章客户服务管理持续优化 (16)10.1.1 确定优化目标 (16)10.1.2 分析优化方向 (16)10.1.3 制定优化策略 (16)10.2 优化计划与实施 (17)10.2.1 制定优化计划 (17)10.2.2 优化项目实施 (17)10.3 优化成果总结与分享 (17)10.3.1 优化成果总结 (17)10.3.2 优化成果分享 (17)10.3.3 持续优化 (17)第1章客户服务管理概述1.1 客户服务的重要性客户服务作为企业运营的核心环节，对于企业的长远发展具有举足轻重的地位。
客户服务作业标准
1、服装样式
着公司统一配发的工装，未配发工装的员工应着与公司工装近似的正装。
2、着装规定
2.1工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损；制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，内衣不得外漏；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可略长出西装外套袖口。
4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”。
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。
5、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
与客户沟通
1、为客户提供服务或沟通时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。
11、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
12、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
13、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
14、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
某公司客户部工作标准手册
某公司客户部工作标准手册某公司客户部工作标准手册一、概述客户部是某公司的重要部门之一，负责与客户进行有效沟通和合作，维护客户关系，提供优质的服务，实现公司的销售目标。
为了规范客户部的工作流程和保证服务质量，特制定本标准手册。
二、部门职责1. 负责与客户进行有效沟通，理解客户需求；2. 安排客户的销售和投诉事宜，并及时妥善处理；3. 维护客户关系，提供优质的售后服务；4. 参与制定公司的销售目标，并追踪和分析销售业绩；5. 协助其他部门与客户的沟通和协作；6. 定期向公司领导汇报工作进展和客户反馈情况。
三、服务流程1. 客户接触- 对于新客户，主动与其取得联系并了解其需求；- 对于老客户，定期与其保持联系，了解其意见和建议。
2. 需求分析- 仔细倾听客户需求，提问并核实相关信息；- 分析客户需求，并向内部相关部门反馈。
3. 方案提供- 根据客户需求，提供合适的产品和服务方案；- 针对客户需求的特殊要求，与内部相关部门协商并提供解决方案。
4. 合同签署- 协助客户完成合同的签署；- 针对合同中的具体条款，与客户进行解释和确认。
5. 产品交付- 与内部相关部门协调，确保产品按时按量交付；- 及时通知客户产品的交付时间和方式。
6. 售后服务- 在产品交付后，定期与客户进行沟通，解答其问题和需求； - 对客户提出的售后服务要求，及时派遣人员进行跟进和处理。
四、服务规范1. 与客户的沟通应及时、准确、专业，回复客户的咨询、投诉或建议在24小时内完成；2. 保护客户的隐私和商业机密，不泄露客户信息；3. 对待每位客户要一视同仁，不做歧视或有损公司形象的行为；4. 解决问题时要客观、公正，不推卸责任或针对性批评他人；5. 行为规范，不得进行赌博、打牌等不良活动；6. 不参与或牵涉违法、违规的行为；7. 身体力行，以身作则，展示公司的专业形象。
五、工作要求1. 具备良好的沟通能力和应变能力，善于倾听客户需求和解决问题；2. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门协作完成工作任务；3. 具备良好的专业知识和技能，了解公司产品和行业动态；4. 有良好的服务意识和服务态度，能够主动为客户提供帮助；5. 具备较强的抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持高效率。
【客服管理】客户服务日常工作作业标准
客户服务日常工作作业标准一、电话接听1.电话接听标准用语：“您好，XX地产客服！我是客户大使/客服***”。
2.全部电话接听及拨打需登记在《客服中心电话接听/拨打记录本》，由客服主管每月检查、归档。
3.重要电话内容，如：投诉、售后维修进度回复等，需录音并保存电子文件。
二、日常巡检1.销售现场日常巡检1)检查范围：销售大厅内、外部环境质量，公共设备运转情况，销售中心员工现场服务质量。
2)检查要求①销售中心大门前外部环境干净整洁；②大厅礼宾员、销售助理礼仪得体；③大厅内桌椅摆放整齐，桌面整洁；④大厅内各类标识牌无破损；⑤公共洗手间龙头、门锁完好；⑥贵宾接待室干净整洁；⑦播放显示屏使用正常；⑧各类照明灯使用正常；3)检查频率：一天一次。
4)问题处置：检查人员发现问题，现场先进行判断，现场能解决的，当场安排保洁人员立即处理、整改。
需责任部门解决整改的，填写好《销售中心巡查登记表》，把相关问题反映给责任部门解决，检查人员跟进处理。
责任部门如推卸责任或拖延时间整改，检查人员要上报本部门经理协助解决。
2.别墅区日常巡检1)检查范围：在售项目别墅及别墅区周边所有绿化带，山顶公园。
2)检查要求①别墅花园铁门、入户门、玻璃门窗无破损；②花园内草坪修剪平整，无杂草；③房屋室内卫生干净整洁，无生活、建筑垃圾；④房屋内所有阳台无积水；⑤房屋天面无落叶遮挡排水口；⑥道路两旁绿化干净整洁，保养良好；⑦山项公园沿途无生活垃圾；⑧各类标识牌完好，无破损；⑨三名保洁人员在位情况；⑩保安岗亭人员在位情况。
3)检查频率：一周两次。
4)问题处置：检查人员发现问题，现场先进行判断，现场能解决的，当场安排保洁人员立即处理、整改。
需责任部门解决整改的，填写好《别墅区巡查登记表》，把相关问题反映给责任部门解决，检查人员跟进处理。
责任部门如推卸责任或拖延时间整改，检查人员要上报本部门经理协助解决。
三、CRM系统管理1.正式交付、小区日常报修问题CRM系统的录入、任务跟进及关闭1)当班客户大使每日至各期物业前台取报修记录并搜集客服中心接到的电话报修记录，及时录入CRM系统；单据录入之后根据售后、客户大使跟进人及施工责任单位转接待任务，并打印派工单。
客户服务部作业标准书
客户服务部作业标准书1. 引言本文档旨在制定客户服务部的作业标准，以帮助客户服务团队提供高质量的服务，增强客户满意度，并确保所有团队成员的工作都符合公司的标准和要求。
2. 作业流程客户服务部主要负责处理客户的问题、投诉和需求。
下面是客户服务部的典型作业流程：1.客户联系：接听来自客户的电话、邮件或在线聊天，并及时响应客户的需求。
2.问题解决：与客户沟通，了解问题的具体细节，然后寻找解决方案并提供相关的帮助。
3.投诉处理：接收并记录客户的投诉，进行调查和解决，并确保客户满意。
4.文档记录：记录客户的问题、投诉和解决方案，以便团队成员之间的知识共享和工作追踪。
5.数据分析：定期分析客户服务的数据，包括问题类型、解决时间、客户满意度等，以改进服务质量。
3. 工作要求3.1 沟通能力客户服务团队成员需要具备良好的沟通能力，包括：•及时、清晰地回复客户的咨询和问题。
•听取客户的需求，了解问题的核心，并提供满意的解决方案。
•有效地与其他团队成员合作，共享信息和知识。
3.2 解决问题能力客户服务团队成员需要具备解决问题的能力，包括：•快速理解客户的问题，并提供正确、实用的解决方案。
•能够分析问题的根本原因，以避免问题再次发生。
•灵活应对复杂问题，并与其他团队成员协作解决。
3.3 投诉处理能力客户服务团队成员需要具备处理投诉的能力，包括：•耐心地倾听客户的不满和投诉，并向客户道歉。
•迅速调查投诉原因，并采取适当的措施解决问题。
•跟进投诉处理过程，确保客户满意度达到最高。
3.4 文档记录能力客户服务团队成员需要具备良好的文档记录能力，包括：•准确记录客户的问题、投诉和解决方案，确保信息的完整性和一致性。
•及时更新文档，以便其他团队成员能够获取最新的信息。
•整理和分析文档记录数据，以便进行数据分析和服务质量改进。
4. 监督与评估为确保客户服务部的工作质量和效率，需要进行定期的监督与评估，包括：1.绩效评估：根据客户反馈、问题处理时间等指标对团队成员的绩效进行评估。
客户服务作业规范.doc
四、客户服务作业规范⏹在公司的产品理念中，客户服务是公司产品不可分割的重要组成部分。
AA通过客户服务，辅助客户落实管理方案，维护其运行管理方案，指导其更新管理方案，从而推动客户企业健康迅速地发展。
⏹AA认为，企业每年都在发展变化，而今天的企业运作模式、产品结构、业务流程、及相关的组织机构、责任权力体系等等对明天企业发展后的规模都会有这样或那样的不适应。
所以，我们每年要协助客户进行小规模的企业运作规范和相应体系的调整，而每隔3－5年我们都要协助我们的客户进行企业运作流程的重组。
⏹AA公司深信：客户服务的核心是企业管理，我们的服务目标是向客户提供企业的持续发展能力。
公司在全国各地设立营销服务分支机构，就是要不断地主动满足客户的各种企业管理需求并向其提供优质的企业管理服务，真正在市场上建立忠诚的客户群。
1、服务对象⏹与AA公司签订《二次销售和咨询服务合同》或《技术服务合同》并在服务期的AA产品用户或计时收费的客户。
2、服务理念为客户提供全方位、规范化、全程式的服务，满足客户不断提高企业持续发展能力的需要⏹全方位：为客户提供管理咨询服务和技术支持服务⏹规范化：拥有一支专业的服务队伍以规范的操作流程为客户提供优质的服务⏹全程式：在企业成长的各阶段为客户提供终身有偿服务3、服务内容3、1 管理咨询服务进行项目执行情况调查和效果评估；提供项目执行情况调查和评估报告；找出管理方案未彻底执行的根源，并进行原因分析，提供相应的解决方案；根据客户业务发展需要对流程、岗位职责等要素进行适当调整；各岗位、各流程运作指导；总结分析客户业务运作情况并写出报告，与客户论证报告；向客户提供企业前景规划建议；及时调整企业发展战略；总结为实现规划必须解决的问题，针对问题提出相应解决方案；就客户关心的或存在的一方面问题提供专业的咨询服务和解决方案；提供客户所在行业当前企业管理模式的主流及行业发展趋势咨询；请客户参加AA公司举办的管理知识研讨会。
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客户服务部作业标准书(DOC 42页)北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：审核：批准：实施日期：年月日目录第二部分标准管理标准◆不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。
◆不断追求为客户提供“超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。
◆不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。
质量标准◆客户服务到位率100%。
◆因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。
◆维修及时率100%。
第三部分组织和岗位图一、组织和岗位图客户服务部签约组登记、产权组客户服务组签约前准备认购及签约辅助合同及补充条款审批登记及按揭资料催办销控客户资料管理系统维护日常性沟通与联络退房/款预售登记按揭合同变更权属证书审办工程变更装修方案及选色选材交屋维保客户活动方案及组织客户投诉处理、协调客户回访二、工作职能1. 认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利用日常联络与沟通(如：生日卡及当代人杂志寄发)2. 登记及按揭回款销售合同的预售登记备案按揭付款客户登统督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3. 工程变更确定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理洽商核实变更项落实变更费用收缴4. 入伙工作代客户检验房屋(代客验房)，并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5. 物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意6. 档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7. 产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。
8. 投诉及危机处理负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复记录投诉及处理结果，及时反馈突发事件的即时反应及妥善处理三、岗位设置及人员编制岗位设置岗位编制任职级别总经理级副总经理级部门经理级项目经理级职员级客户服务部经理1人——客户服务部经理助理1人——客服组主管3人——客户服务职员3人——第四部分 职位说明书客户服务部经理 单位：职位名称：经理 编制日期： 部门：客户服务部 任 职 人： 任职人签字： 组：直接上级：主管副总直接上级签字：任职条件学历：大学专科或专科以上。
经历：3年以上相关工作经验，2年以上同等规模项目、同等职位工作经验。
专业知识： 熟练掌握房地产有关法律政策及房地产销售管理流程和相关知识；具备协调客户关系、组织客户活动的能力；具备为本部门设定工作目标，制订工作计划，组织实施，督导检查，修正目标、计划，最终完成工作任务的能力；具备较强的指导、培养下属的能力，优秀的协调组织能力；对项目产品及其优势有一定的表述能力。
业务了解范围：熟练掌握房地产有关法律政策，深入了解项目产品及其优势，熟悉房屋销售管理办法、合同法。
职位目的(目标、权限)：沟通关系：内部：外部：单位规模 下属人员 人员类别 销售额： 人数：8 经理： 利润： 直接：1 专业人员： 职员总数： 间接：7其他：职位编号：副总经计划信息管销售部 规划工程部 市场客户律师事按揭银房管物业公部门经营部 总经理 施工装饰材料职责范围负责程度考核指标(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持数量、质量1．制定计划按照公司经营计划及业务统一部署，协助主管副总经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算，提升客户服务整体水平。
全责计划质量计划完成情况2．计划分解依据本部门年度计划及费用预算，进行目标分解，完成整体计划目的。
全责下属员工的目标契约3．督导与考核部门员工工作辅导与培训，协助主管副总经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。
全责员工素质水平及满意度；工作计划及质量目标4. 直接接待和处理重要客户的来访和投诉事宜全责投诉处理及时率和服务满意率5. 协助客户按揭手续办理部分按揭回款率6. 客户工程变更及装修方案的跟踪落实全责客户满意度，公司指标7. 客户入住手续办理及相关工作的落实部分交房率，客户满意度8. 协调与沟通与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。
全责落实协调任务9. 协助销售签约工作合约准备；合同条款，特别是补充协议的审定；合同登统，报表呈报；合约条款解释等。
部分合同档案及报表完备；满意度10. 上级交办的其他工作全责满意度职位编号：职位说明书客户服务部经理助理 单位：职位名称：经理助理 编制日期： 部门：客户服务部 任 职 人： 任职人签字： 组：直接上级：经理直接上级签字：任职条件学历：大专以上学历 经历：2年以上相关工作经验专业知识： 房地产开发流程，房地产政策法规、金融政策、物业管理。
业务了解范围：熟悉房地产销售流程，掌握认购、签约及销售控制订约的细节，并熟悉银行按揭、销售登记、入住等流程。
职位目的(目标、权限)：协助客服部经理处理日常部门管理事宜，并具体负责选色选材、房屋变更设计及客户投诉处理，确保客户服务满意率达到100%。
沟通关系：内部：外部：单位规模 下属人员 人员类别 销售额： 人数：6 经理：利润： 直接：3 专业人员： 职员总数： 间接：3其他：职位编号：部门经计划信息管销售部 规划工程部 市场客户律师事按揭银房管物业公部门经营部 副总经施工装饰材料职责范围负责程度考核指标(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持数量、质量4．制定计划协助部门经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算。
全责计划质量计划完成情况5．计划分解依据本部门年度计划及费用预算，协助部门经理进行目标分解，完成整体计划目的。
全责下属员工的目标契约6．督导与绩效考核部门员工工作辅导与培训，协助部门经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。
全责员工素质水平及满意度；工作计划及质量目标4. 接待和处理客户的来访和投诉事宜全责投诉处理及时率5.业务工作的执行负责客户选色选材、日常接待洽商; 落实客户所选方案的实施。
全责实际完成时限及效果6. 负责客户工程变更全责落实率客户满意度7. 客户入住手续办理及相关工作的落实部分交房率客户满意度8. 协调与沟通与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。
全责落实协调任务9. 上级交办的其他工作全责满意度职位编号：职位说明书单位：职位名称：客服部主管编制日期：职位编号：职责范围负责程度 考核指标(KPI)部门：客户服务部 任 职 人： 任职人签字：组：直接上级：客服部经理 直接上级签字：任职条件学历：大专经历：2年以上房地产经验专业知识： 房地产政策法规、金融政策业务了解范围：了解房地产销售流程，掌握客户从认购—签约—办理按揭—合同登记—办理入住—办理产权等各项流程职位目的(目标、权限)：负责签约前合同准备、签约后合同整理及登记、按揭贷款、产权办理沟通关系：内部：外部：单位规模 下属人员： 人员类别： 销售额： 人数： 经理： 利润： 直接： 专业人员： 职员总数：43 间接：其他：客服财务设计客服经营销售工程房地律师交易银行按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持数量、质量1. 根据销售部业务员和主管统计出的客户签约意向，负责销售合同的准备、审核工作，达到合同的规范化与严谨性。
全责准备合同及时率、准确率2. 通过与北京市房屋土地管理局进行房屋土地的预售登记工作，保证房屋销售的合法性。
全责登记认可及时率3. 联络按揭银行，办理按揭贷款手续。
全责及时率、准确率4. 汇总登记及按揭情况，定期呈报资料准备情况及业务统计报表全责及时率、全面及准确率5. 通过与房屋土地管理局接触，为客户办理产权登记手续，使客户得到合法产权。
全责客户满意6. 定期与客户联络，保持与客户的接触，提高公司的服务质量。
部分客户满意度7.完成直接上级交给的其他临时工作全责上级评价职位编号：集团职位说明书职位编号：单位：职位名称：客户服务 编制日期： 部门：客户服务部 任 职 人： 任职人签字： 组：直接上级：经理直接上级签字：任职条件学历：大学专科及以上文化程度经历：2年以上相关工作经验 专业知识：具备比较丰富的实际工作经验，协调客户关系能力，具备很强的亲和力，具备一定的协调能力，尤其和其他部门的协调能力 业务了解范围：了解相关法律知识，地产政策及法规，熟悉签约工作，负责预售登记、产权办理工作，购房贷款流程，接待客户投诉具有速记应变能力 职位目的(目标、权限)：负责签约工作，按揭资料，工程变更，保持与客户经常性沟通，处理客户投诉；负责合同报批、档案管理，以建立、建全各项档案沟通关系：内部：外部：单位规模 下属人员： 人员类别： 销售额： 人数： 经理： 利润： 直接： 专业人员： 职员总数：43 间接：其他：客服规划档案管理员副经工程销售计财房地客户 银行律所保险物业职责范围负责程度考核指标(KPI) 按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持数量、质量1. 根据销售部业务员和主管统计出的客户签约意向，负责销售合同的签约工作包括合同制做、合同条款谈判、合同核实，达到合同的规范化与严谨性。
全责合同内容准确率；签约成功率2. 负责合同及相关业务的报批手续；负责合同签章、存档全责及时、准确、无差错3. 通过签约之后客户的付款方式，搜集客户的按揭个人资料，以最短的时间协助客户办理按揭手续，以达到加快回款速度的目的。
全责按揭回款率4. 及时联络客户领取合同(一次付款)或按揭贷款资料、保险单等，提示客户按时还款。
全责及时性、服务满意率5. 针对合同条款内容，发生的客户投诉事宜，接待和处理，达到客户满意并签约的目的。
部分投诉处理及时率和服务满意率6. 与部门员工讨论并学习有关合同签约注意事项、房地产的法律法规及与房地产相关的业务知识。
部分增长业务知识7. 通过与客户、物业公司的沟通，为客户办理入住交接手续，使客户满意地入住，突出客户服务部的优质服务。