餐厅危机处理手册

餐厅危机处理手册

请勿复印和携带出餐厅

２015-7-23洪淦

转危为机

我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境:自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地,只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用,使你大受裨益!

沟通

沟通！沟通!在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话,就无法评估危机

及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有

效行动方针的能力。危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。

危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。大多数危机管理的计划和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模,并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面:

●转移或缩减危机的来源；

●提高危机初始管理的地位;

●改进对危机冲击的反应管理;

●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。

危机的定义：