第七章 顾客异议的处理 第一节 顾客异议的概念及产生的原因 一、顾客

第七章顾客异议的处理

第一节顾客异议的概念及产生的原因

一、顾客异议产生的概念

二、顾客异议产生的原因

（一）顾客方面的原因

1、顾客本能的自我保护

2、顾客对商品不了解

3、顾客缺乏足够的购买力

4、顾客已有较稳定的采购渠道

5、顾客对推销品或推销企业等有成见

6、顾客的决策有限

（二）推销品方面的原因

1、推销品的质量

2、推销品的价格

3、推销品的品牌及包装

4、推销品的销售服务

（三）推销人员方面的原因

（四）企业方面的原因

第二节顾客异议处理

一、处理顾客异议的原则

（一）宽宏大量面带微笑

（二）尊重顾客永不争论

（三）站在顾客的立场上想问题

（四）倾听、多问、找出异议原因

（五）将顾客异议看作推销成功的路标

（六）保持真诚合作的态度。

（七）适时处理顾客异议

二、处理顾客异议的时机

（一）在顾客提出异议之前及时答复

（二）立即回答顾客的异议

（三）推迟回答顾客的异议

1、如果推销人员不能立即给顾客一个满意的答复，或者没有足够的资料做说服性的回答，那么，推销人员就应该将顾客的异议暂时搁下。

2、如果推销人员马上回答顾客的异议会妨碍自已的深入，细致地说服工作，甚至会影响整个推销计划，那么，推销人员最好不必马上回答顾客异议。

3、如果推销人员不想反对顾客，最好也不要立即回答顾客的异议

4、如果顾客提出的异议可能随着业务洽谈的进行而转化，消失，或者与以后将要说明的问题有关，顾客可以不通过推销人员的解答自行消除异议，或者可以随着业务洽谈的深入，以后适时加解答，推销人员则可以不必马上回答顾客的异议。

5、如果推销人员推迟解答顾答异议，可以缓合洽谈气氛，就可以不立即解答顾客的异议。（四）不予解答顾客的某些异议

三、处理顾客异议的基本方法

（一）真诚倾听法

（二）逐日核算法

（三）肯定否定法

1、有利于创造和保持良好的推销氛及较好的人际关系。

2、有利于推销人员继续有效地推销

（四）问题引导法

1、它能引导顾客说话，避免冷场

2、它能使推销人员进一步了解顾客，找出顾客导议的真正原因，并获得更多的有用的信息。

3、它能帮助推销人员有时间进行思考、分析-判断、采取有的放的推销策略

4、它能引导顾客解除自已提出的各种异议。

5、它还有助于营造良好的洽谈气氛，利于成交。

（五）优点补偿法

1、有助于推销人员赢得顾客

2、有助于重点推销，促成交易

3、可给推销人员留有一定的回旋佘地。

（六）装聋作哑法

（七）举例说明法

1、例证的选择必须实事求是。

2、例证的选择必须适宜

（八）预防法

第三节常见顾客异议类型的处理

一、价格异议的处理

（一）了解顾客的真正需求

1、心理上的自我满足

2、希望少付点钱

3、希望捞到点额外的好处

4、希望买到物有所值的商品

（二）引导顾客注重考虑商品的价值

1、说明高价的原因，强调产品的与众不同

2、强调产品的相对价格

3、利用顾客的心理感觉

（三）暂且退避

（四）让价的同时，向顾客要求条件

（五）注意问题

1、推销人员不要过地提出或讨论价格问题。

2、不要轻信顾客的价格异议

3、不要轻易降价

二、货源异议的处理

（一）锲而不舍,以礼相待，适时推销

（二）运用比较法引起顾客的兴趣

（三）强调推销品的与众不同

（四）提示顾客以防不测

三、需求异议的处理

（一）对待不了解推销品的顾客

（二）对“以前曾用过，但不太好”顾客

四、顾客异议的处理

（一）告诉顾客你仅仅占用他几分种时间。

（二）简明扼要，重点推销

（三）利用良机激励顾客

（四）利用竞争对手向顾客旋压

（五）提供满意的服务

五、财力异议的处理

（一）辩其真伪

（二）处理措施

1、向顾客了解新的钱款何时到位，并迅速出击

2、请顾各试购，试用产品。

3、帮助顾客发掘潜在资金

4、提供贷款担保

六、权力异议的处理

（一）如何辩别顾客有无购买力决策权

1、调查了解

2、听其言，观其行

3、询问顾客，去年的订货计划是如何制订的

4、请顾客签合同

（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略

1、对拥有购买决策权的顾客

2、越级推销

七、其他异议的处理

第八章成交

第一节成交应具备的基本条件一、成交的含义及主要影响因素

（一）成交含义

1、成交是推销工作的关键环节和目标

2、成交是推销人员实际能力的最重要的标准。

（二）影响成交的主要因素

1、企业因素

2、产品因素

3、推销员因素

4、顾客的因素

二、达成交交易的基本条件

（一）顾客必须完全了解推销品及其价值

（二）顾客对推销品必须有需要，并有购买欲望

（三）顾客必须信赖推销人员及其所代表的公司和推销品（四）做好成交准备

（五）敏锐发现成交信号

（六）掌握促成交易的基本策略与技巧

第二节成交的基本策略与方法

一、成交的基本策略

（一）识别成交信号及时成交的策略