教育培训机构-课程顾问-12-家长服务ppt课件
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10
防Baidu Nhomakorabea于未然
不要等到问题激化了再去解决问题，而要保持对问题的敏感度，不要存有侥幸心理。
教学类异议
立场：帮助家长解决问题，帮助机构降低风险 判定：判定异议出发点和合理性，避免在对合理诉求处置僵硬和对不合理诉求失去原则 原则： 不要逃避或推卸责任，不做问题的搬运工，表达对处理问题的积极态度。 安抚家长情绪，确保沟通是在平静的环境下进行，认真聆听家长诉求（或吐槽）。 对于难以判别或涉及其他部门的内容，不要武断下定论，对家长表示理解，并表示愿意
预防，如：谈单时未能充分达成共识的事项、过高的期望等 反馈，如：可量化的成绩变化、不可量化的习惯变化等
探讨，如：对孩子问题的分析，对教育方式的建议等
分享，如：政策咨询、教育理念等
9
塑造一个亦师亦友的形象，把握距离分寸，让孩子乐于接受你的影响 帮助学生建立良好的对自我的认知和对学习的认知，改善学习的态度 关注并干预学生在不同阶段遇到的问题，帮助其树立解决问题的习惯 和学生多进行正向的分享交流，话题不仅限于学习，帮助其开拓眼界 树立良好的职业形象和人格魅力，成为学生榜样，帮助其变得更优秀
协助解决问题，并积极与其他部门沟通核实。内部沟通应当综合家长和当事部门提供的 信息，安排最合理的解决方案和对接人。 灵活使用“公司制度”和“个人看法”，“大部分学生”和“个别学生”，“短期考虑”和“长期目 标”这些维度。尤其对于不合理的诉求。
11
非教学类异议
立场：首先这些不是核心问题，但是大家可以交换下看法 处理思路： 常见的该类问题基本都是围绕钱的，例如续费想便宜，缺课想不记课时等 强调教学本身是令人满意的，老师尽到了自己的义务和职责 强调对等性，例如： 1 老师的付出是有目共睹的，孩子也取得进步，结果您的反馈是：你的课可以便宜些。 2 孩子全身心地投入了学习，并且取得了效果，这是好事，然而家长考虑的不是这个。 3 你报了小课时，又希望享受更低的折扣，那么对于那些一开始就付诸信任的家长呢？ 4 你孩子缺课了，我们可以出于责任心进行一定弥补（如补课），但是我们的损失呢？ 5 如果大家都遇到了这些问题，那么是我们的问题，但是为什么只有你遇到了这问题？ 公司的制度设计是考虑到各种钻空子的可能性的，因为要防止有人滥用规则，例如上课
关系价值
建立情感纽带，如：家长愿意介绍客户 改变评价权重，如：增加机构的容错率
指标 课耗
续费 转介绍 扩科
激活 退费 停课 投诉
3
你是家长在机构认识的第一个人，是第一印象 家长信任你，你需要对自己卖出去的产品负责 你具有帮助家长解决问题的态度、决心和能力 弥补教学服务岗位的局限性和产品体系的短板
13
续费的前提： 满意 没有不满意≠满意 没出问题≠愿意续费 期待 教学满意只能证明上个阶段钱没白花 新阶段需要分析新起点、设定新目标
14
家长转介绍的出发点（因人而异）： 对机构认可且有信心
不会坏了自己的口碑 有一定的利益驱使
对自己有好处，经济上或课程上 体现自身的价值
我能帮到老师的忙 我能给朋友带来实惠 大部分家长喜欢“被动转介绍”，即当朋友主动询问时才推荐 所以：创造家长展示的机会，展示的焦点永远是自己的孩子
效果和变化评估 新阶段的需求和目标
7
学业规划 心理干预 测评分析 学习计划 赠送活动 其他工作
关键点： 符合家长及学生需要 家长认可服务的价值
8
形式
内容
非正式面谈，如：家长接送孩子的时候进行交流 正式面谈，如：家长会、一对一咨询（提前预约） 非正式通讯，如：日常反馈、建议 正式通讯，如：作为服务的家长课程分享、阶段性汇报
想来就来，想不来就不来而不用承担相应的责任，或者通过一些操作使得对其他人构成 不公平（例如购买大课时再退不需要的课时，依然按照实际所使用的课时对应的单价结 算已发生课时；课时不能转让则是考虑避免购买大课时然后转让给几个人使用从而享受 超额的折扣）。
12
在服务中体现
每个服务的环节，都需要体现出对家长和学生的“特别关照”，家长的对比对象不是机构的 其他学员，而是其他机构（尤其是同时在学的其他机构，或之前学过的其他机构）。
15
1
课程
教师
教学
场景
服务
教育机构之间的产品和竞争都是 全方位的，每一个环节的提升都 会增加企业竞争力和客户忠诚度
每个部分的价值也将是制定 价格 的依据，做的更多、更
好，才能 收得更贵。
产品 咨询
解决方案
2
功能价值
产品必要的组成部分，用于保障产品质量和闭环 业务发展的重要条件，用于促进各项关键性指标
4
被特殊对待 被用心服务 有取得进步 有陪伴关心 有意外惊喜
不要忽视人的感性属性
5
流程控制 增值服务 家长工作 学员工作
6
学员情况和家长诉求分析 师资和教育内容匹配
阶段 开始
课前
课中
课后
课程周期内阶段 课程周期外阶段（续费）
阶段 结束
每次课程周期学员和教师的配 合程度、学习体验及短期效果 主动干预影响教学效果的因素
注重时间点
学生的生日、重要的节日等，可以准备实体贺卡/小礼品或电子贺卡，但是依然要突出的 是“特别关照”。
放在心上
家长或学生无意或有意提到的比较重要的事项，需要记住并酌情满足。也包括无意间谈到 的一些信息，例如孩子有音乐天赋（虽然你不做音乐），在沟通中偶尔提及会体现重视。
做了要说
家长并不容易注意到你或者团队所做的工作以及孩子隐形的变化，例如晚托班家长只会看 到接送时的混乱，而不会看到作业时间的纪律，主动让家长感知你们为孩子所付出的努力。
防Baidu Nhomakorabea于未然
不要等到问题激化了再去解决问题，而要保持对问题的敏感度，不要存有侥幸心理。
教学类异议
立场：帮助家长解决问题，帮助机构降低风险 判定：判定异议出发点和合理性，避免在对合理诉求处置僵硬和对不合理诉求失去原则 原则： 不要逃避或推卸责任，不做问题的搬运工，表达对处理问题的积极态度。 安抚家长情绪，确保沟通是在平静的环境下进行，认真聆听家长诉求（或吐槽）。 对于难以判别或涉及其他部门的内容，不要武断下定论，对家长表示理解，并表示愿意
预防，如：谈单时未能充分达成共识的事项、过高的期望等 反馈，如：可量化的成绩变化、不可量化的习惯变化等
探讨，如：对孩子问题的分析，对教育方式的建议等
分享，如：政策咨询、教育理念等
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塑造一个亦师亦友的形象，把握距离分寸，让孩子乐于接受你的影响 帮助学生建立良好的对自我的认知和对学习的认知，改善学习的态度 关注并干预学生在不同阶段遇到的问题，帮助其树立解决问题的习惯 和学生多进行正向的分享交流，话题不仅限于学习，帮助其开拓眼界 树立良好的职业形象和人格魅力，成为学生榜样，帮助其变得更优秀
协助解决问题，并积极与其他部门沟通核实。内部沟通应当综合家长和当事部门提供的 信息，安排最合理的解决方案和对接人。 灵活使用“公司制度”和“个人看法”，“大部分学生”和“个别学生”，“短期考虑”和“长期目 标”这些维度。尤其对于不合理的诉求。
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非教学类异议
立场：首先这些不是核心问题，但是大家可以交换下看法 处理思路： 常见的该类问题基本都是围绕钱的，例如续费想便宜，缺课想不记课时等 强调教学本身是令人满意的，老师尽到了自己的义务和职责 强调对等性，例如： 1 老师的付出是有目共睹的，孩子也取得进步，结果您的反馈是：你的课可以便宜些。 2 孩子全身心地投入了学习，并且取得了效果，这是好事，然而家长考虑的不是这个。 3 你报了小课时，又希望享受更低的折扣，那么对于那些一开始就付诸信任的家长呢？ 4 你孩子缺课了，我们可以出于责任心进行一定弥补（如补课），但是我们的损失呢？ 5 如果大家都遇到了这些问题，那么是我们的问题，但是为什么只有你遇到了这问题？ 公司的制度设计是考虑到各种钻空子的可能性的，因为要防止有人滥用规则，例如上课
关系价值
建立情感纽带，如：家长愿意介绍客户 改变评价权重，如：增加机构的容错率
指标 课耗
续费 转介绍 扩科
激活 退费 停课 投诉
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你是家长在机构认识的第一个人，是第一印象 家长信任你，你需要对自己卖出去的产品负责 你具有帮助家长解决问题的态度、决心和能力 弥补教学服务岗位的局限性和产品体系的短板
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续费的前提： 满意 没有不满意≠满意 没出问题≠愿意续费 期待 教学满意只能证明上个阶段钱没白花 新阶段需要分析新起点、设定新目标
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家长转介绍的出发点（因人而异）： 对机构认可且有信心
不会坏了自己的口碑 有一定的利益驱使
对自己有好处，经济上或课程上 体现自身的价值
我能帮到老师的忙 我能给朋友带来实惠 大部分家长喜欢“被动转介绍”，即当朋友主动询问时才推荐 所以：创造家长展示的机会，展示的焦点永远是自己的孩子
效果和变化评估 新阶段的需求和目标
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学业规划 心理干预 测评分析 学习计划 赠送活动 其他工作
关键点： 符合家长及学生需要 家长认可服务的价值
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形式
内容
非正式面谈，如：家长接送孩子的时候进行交流 正式面谈，如：家长会、一对一咨询（提前预约） 非正式通讯，如：日常反馈、建议 正式通讯，如：作为服务的家长课程分享、阶段性汇报
想来就来，想不来就不来而不用承担相应的责任，或者通过一些操作使得对其他人构成 不公平（例如购买大课时再退不需要的课时，依然按照实际所使用的课时对应的单价结 算已发生课时；课时不能转让则是考虑避免购买大课时然后转让给几个人使用从而享受 超额的折扣）。
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在服务中体现
每个服务的环节，都需要体现出对家长和学生的“特别关照”，家长的对比对象不是机构的 其他学员，而是其他机构（尤其是同时在学的其他机构，或之前学过的其他机构）。
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课程
教师
教学
场景
服务
教育机构之间的产品和竞争都是 全方位的，每一个环节的提升都 会增加企业竞争力和客户忠诚度
每个部分的价值也将是制定 价格 的依据，做的更多、更
好，才能 收得更贵。
产品 咨询
解决方案
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功能价值
产品必要的组成部分，用于保障产品质量和闭环 业务发展的重要条件，用于促进各项关键性指标
4
被特殊对待 被用心服务 有取得进步 有陪伴关心 有意外惊喜
不要忽视人的感性属性
5
流程控制 增值服务 家长工作 学员工作
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学员情况和家长诉求分析 师资和教育内容匹配
阶段 开始
课前
课中
课后
课程周期内阶段 课程周期外阶段（续费）
阶段 结束
每次课程周期学员和教师的配 合程度、学习体验及短期效果 主动干预影响教学效果的因素
注重时间点
学生的生日、重要的节日等，可以准备实体贺卡/小礼品或电子贺卡，但是依然要突出的 是“特别关照”。
放在心上
家长或学生无意或有意提到的比较重要的事项，需要记住并酌情满足。也包括无意间谈到 的一些信息，例如孩子有音乐天赋（虽然你不做音乐），在沟通中偶尔提及会体现重视。
做了要说
家长并不容易注意到你或者团队所做的工作以及孩子隐形的变化，例如晚托班家长只会看 到接送时的混乱，而不会看到作业时间的纪律，主动让家长感知你们为孩子所付出的努力。