VIP会员管理培训课件 PPT
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VIP 管理
会员管理总则
•宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气 质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过 度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实 现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。
会员管理总则
•目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案， 档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销 工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。
一定时间内老会员重复购买总金额
老会员重购率
老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应 老会员数量
顾客价值？
会员管理应以“重视会员 的收益”为指导原则。
顾客价值不在于一次购买 金额，而在于他在消费生命周 期中能给你带来的总额，包括 关系影响。因此，店铺经营满 足顾客需求，维持老顾客的忠 诚外，还需重视新顾客开发。
2、附加值营销： 口碑营销-会员年 终积分兑换活动、 微博微信粉友互动会员营销
3、互动营销：原创
艺术创作、会员大讲 堂。
4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销
感谢聆听！
1、销售环节的 活动营销 2、会员体系的 正向激励 3、会员信息收 集
会员维护
潜在 顾客
活跃 顾客
会员关系管理 思维导图
沉默 顾客
睡眠 顾客
流失 顾客
1、销售环节的活动 营销 2、会员体系的正向 激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计 划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集
1、事件营销
会员管理方向
• 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别
管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。
管理指标
定义/公式
会员销售占比
会员销售占比=会员顾客销售额/总销售额
新会员引进量
办理新会员的数量
新会员保留率
新会员保留率=（一定时间内）活跃新会员数量/新会员总 引进量
老会员重购额
那会员真正想要什么？最
好的方法其实是直接去问会员。
但是应该如何与会员交流，方
法很多，如拜访、座谈、询问
等，也可通过会员行为判断。
主要方向就是 Why 为什么买？Who 谁买 （购买决策）？When 何时买 （时间、频次）？Where 在 何处买？What 买什么？How 如何买？
会员维护
那么，为了会员满意我们做了 什么？【我们知道会员是谁， 我记得会员喜欢的方式，我了 解关于会员的事，我更可以为 会员做一些竞争对手做不到的 事，而且是免费的 】。
会员开发
顾客开发有哪些途径？
老会员带新 合作/异业联盟会员转化 口碑营销效应 会员名人文化营销效应 渠道多元化，例新媒体粉丝转换、 建立会员交流平台
会员维护
顾客资料库··· 为与会员持续保持良好的关系，详细的会员资料记
录尤为重要，这些资料有助于会员需求的开发与理解， 从而促进销售的增长。 会员资料库主要包含（1）交易记录：完整的会员购买历史记录及 相关明细；（2）会员接触：记录每天从各通络或层级与会员接触的时 点，问题及需求等；（3）描述性资讯：此类主要用作会员区隔及其他 分析之用，例如爱好、性格、特点等；（4）会员回应：会员对相关行 销或问题的回应资讯。
会员管理总则
•宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气 质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过 度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实 现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。
会员管理总则
•目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案， 档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销 工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。
一定时间内老会员重复购买总金额
老会员重购率
老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应 老会员数量
顾客价值？
会员管理应以“重视会员 的收益”为指导原则。
顾客价值不在于一次购买 金额，而在于他在消费生命周 期中能给你带来的总额，包括 关系影响。因此，店铺经营满 足顾客需求，维持老顾客的忠 诚外，还需重视新顾客开发。
2、附加值营销： 口碑营销-会员年 终积分兑换活动、 微博微信粉友互动会员营销
3、互动营销：原创
艺术创作、会员大讲 堂。
4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销
感谢聆听！
1、销售环节的 活动营销 2、会员体系的 正向激励 3、会员信息收 集
会员维护
潜在 顾客
活跃 顾客
会员关系管理 思维导图
沉默 顾客
睡眠 顾客
流失 顾客
1、销售环节的活动 营销 2、会员体系的正向 激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计 划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集
1、事件营销
会员管理方向
• 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别
管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。
管理指标
定义/公式
会员销售占比
会员销售占比=会员顾客销售额/总销售额
新会员引进量
办理新会员的数量
新会员保留率
新会员保留率=（一定时间内）活跃新会员数量/新会员总 引进量
老会员重购额
那会员真正想要什么？最
好的方法其实是直接去问会员。
但是应该如何与会员交流，方
法很多，如拜访、座谈、询问
等，也可通过会员行为判断。
主要方向就是 Why 为什么买？Who 谁买 （购买决策）？When 何时买 （时间、频次）？Where 在 何处买？What 买什么？How 如何买？
会员维护
那么，为了会员满意我们做了 什么？【我们知道会员是谁， 我记得会员喜欢的方式，我了 解关于会员的事，我更可以为 会员做一些竞争对手做不到的 事，而且是免费的 】。
会员开发
顾客开发有哪些途径？
老会员带新 合作/异业联盟会员转化 口碑营销效应 会员名人文化营销效应 渠道多元化，例新媒体粉丝转换、 建立会员交流平台
会员维护
顾客资料库··· 为与会员持续保持良好的关系，详细的会员资料记
录尤为重要，这些资料有助于会员需求的开发与理解， 从而促进销售的增长。 会员资料库主要包含（1）交易记录：完整的会员购买历史记录及 相关明细；（2）会员接触：记录每天从各通络或层级与会员接触的时 点，问题及需求等；（3）描述性资讯：此类主要用作会员区隔及其他 分析之用，例如爱好、性格、特点等；（4）会员回应：会员对相关行 销或问题的回应资讯。