VIP会员管理培训课件 PPT
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会员管理制度看板
会员管理制度看板一、会员资格申请和审批1. 会员资格申请（1）申请条件：凡年满18周岁并愿意遵守本会员管理制度的人士，均可申请成为本会员。
（2）申请方式：申请人需填写会员申请表格，并提交身份证明和联系方式等相关资料。
（3）申请审批：会员申请表格将提交给会员管理部门进行审批，经审批通过者方可成为正式会员。
2. 会员资格取消（1）会员资格违规：如会员违反本会员管理制度的相关规定，经会员管理部门核实，会员资格将被取消。
（2）会员自愿退出：会员有权自愿退出会员资格，须向会员管理部门提交书面申请。
二、会员权益和责任1. 会员权益（1）参与决策：会员有权参与本会员管理制度的修订和重要事项的决策。
（2）参与活动：会员有权参与本会组织的各项活动，并享受相关优惠政策。
（3）信息获取：会员有权优先获取本会发布的相关资讯和活动信息。
2. 会员责任（1）遵守规定：会员应遵守本会员管理制度的各项规定和相关活动规则。
（2）积极参与：会员应积极参与本会组织的各项活动，并为本会做出积极贡献。
（3）维护形象：会员在参与本会相关活动时，应保持良好的形象和行为举止，不得损害本会形象。
三、会员信息管理1. 会员信息收集（1）信息收集方式：本会将通过会员申请表格、线上平台及其他途径收集会员的基本信息。
（2）信息保密：本会将严格保护会员信息的隐私性，不得将会员信息泄露给外部机构或个人。
2. 会员信息更新（1）信息更新提醒：本会将定期向会员发送信息更新提醒，要求会员及时更新个人信息。
（2）信息变更处理：会员在个人信息发生变更时，应及时向会员管理部门提供最新信息。
四、会员服务制度1. 会员服务内容（1）活动通知：本会将定期向会员发送各类活动通知和邀请函。
（2）问题咨询：会员可通过线上平台或电话咨询本会相关问题。
（3）福利待遇：本会将为会员提供各项优惠待遇和服务权益。
2. 会员服务保障（1）服务质量承诺：本会将为会员提供优质的服务体验，确保会员权益得到充分保障。
《项目管理PMP培训》PPT课件讲义
过程的方法： 分步骤实施 阶段交接不是“扔过墙”：协同工作 下一个阶段的人：也是你的客户
扔过墙 － 彼此的合作？
设计
生产
墙
并行工程在项目中的应用
产品准备
DFM 设计电路板
设计评审
制定规格
概念导入
元器件优化
DFT 电路设计
DFT 设计电路板
原型机文档化
发布
开发
工厂
并行工程项目模型（新产品开发）
并行开发是时代的趋势，但也同时对项目管理提出了高的要求 有效的组织 有效的沟通
美国项目管理学会 (PMI)
建立于 1969 Philadelphia, Pennsylvania USA 100000 会员（125个国家） PMP(项目管理专业人士)：50000人（120个国家） 项目管理领域的领导者 发行了PMBOK 项目管理知识与技能已经成为个人发展的必备素质。
项目管理在国内的发展
Benefit
环境
环境
收益
项目产品 目标
项目 工作
收尾
执行
设计
可行性研究
小组/个人目标
项目/ 工作区域目标
公司/ 项目群目标
源：Rodney Turner教授
项目模型
明确定义的项目目标
明确定义 的方法
是
否
是
否
项目分类：“目标－方法”矩阵
失败的机会更大
第2类项目
产品开发
第4类项目
研究和组织变革
变化是永恒的！
20世纪60年代：大规模生产，重在产量； 20世纪70年代：质量管理，强调产品一致性； 20世纪80年代：产品多样性； 20世纪90年代：客户化定制服务或者产品； 当前：客户驱动、业务基于项目、挑战变化。。。 环境的变化引发对业务模式、管理模式、人才与资源利用的思考。
扔过墙 － 彼此的合作？
设计
生产
墙
并行工程在项目中的应用
产品准备
DFM 设计电路板
设计评审
制定规格
概念导入
元器件优化
DFT 电路设计
DFT 设计电路板
原型机文档化
发布
开发
工厂
并行工程项目模型（新产品开发）
并行开发是时代的趋势，但也同时对项目管理提出了高的要求 有效的组织 有效的沟通
美国项目管理学会 (PMI)
建立于 1969 Philadelphia, Pennsylvania USA 100000 会员（125个国家） PMP(项目管理专业人士)：50000人（120个国家） 项目管理领域的领导者 发行了PMBOK 项目管理知识与技能已经成为个人发展的必备素质。
项目管理在国内的发展
Benefit
环境
环境
收益
项目产品 目标
项目 工作
收尾
执行
设计
可行性研究
小组/个人目标
项目/ 工作区域目标
公司/ 项目群目标
源：Rodney Turner教授
项目模型
明确定义的项目目标
明确定义 的方法
是
否
是
否
项目分类：“目标－方法”矩阵
失败的机会更大
第2类项目
产品开发
第4类项目
研究和组织变革
变化是永恒的！
20世纪60年代：大规模生产，重在产量； 20世纪70年代：质量管理，强调产品一致性； 20世纪80年代：产品多样性； 20世纪90年代：客户化定制服务或者产品； 当前：客户驱动、业务基于项目、挑战变化。。。 环境的变化引发对业务模式、管理模式、人才与资源利用的思考。
客户关系管理知识培训课件PPT(共 92张)
我们每天最重要的工作
客户保有
立
即
响
应
让对对
服
客客客
务
户户户
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
8
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
9
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
23
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合 性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
19
建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站 业务工作站
20
CRM为企业带来的帮助
客户
客户保 有
CRM
全面提升企业竞争力！
21
CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
会员管理培训课件
会员等级设定
会员等级设定原则
根据会员的消费额、活跃度等指 标，合理划分会员等级，确保等 级差异与会员贡献相匹配。
等级晋升机制
设置明确的会员等级晋升条件， 激励会员增加消费和参与度，提 高客户忠诚度。
会员权益规划
基本权益
提供与会员等级相对应的基本权益， 如优惠折扣、会员专享活动等。
增值服务
根据会员需求，提供个性化的增值服 务，如会员专属客服、定制化礼品等 。
定期互动与关怀
收集会员信息，建立会员数据库，对 会员进行分类管理。
通过会员活动、短信、邮件等方式与 会员保持互动，提高会员忠诚度。
提供个性化服务
根据会员需求和偏好，提供个性化的 服务和产品推荐。
会员流失预警与挽回
建立会员流失预警机制
通过数据分析监测会员活跃度，及时发现潜在流失风险。
分析流失原因
了解会员流失的具体原因，如服务质量、产品不满意等。
会员活动策划与执行
活动策划
根据会员的需求和品牌定 位，策划各类线上线下活 动。
活动宣传
通过各种渠道宣传活动， 吸引更多的会员参与。
活动执行
确保活动顺利进行，提供 优质的服务和体验，增强 会员忠诚度。
ห้องสมุดไป่ตู้
会员互动平台建设
平台功能设计
设计平台的注册、登录、互动交 流等功能，方便会员使用。
社区建设
建立会员社区，鼓励会员分享经 验、交流心得，增强归属感。
会员管理培训课件
• 会员管理概述 • 会员体系设计 • 会员招募与维护 • 会员营销与互动 • 会员管理工具与技术 • 会员管理案例分享
01
会员管理概述
会员管理的定义与重要性
会员管理的定义
32页精品优质企业营销存量客户管理与服务培训PPT课件
质、性格喜好 客户规划：关键要素--- 服务目标、服务范围、服务模式
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、娱乐、国际关系
Customer Information Management
存量客户 管理与服务
汇报人：XXX
目 录 CONTENTS
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
02 基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
03 资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
04 老客户服务设计
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
现场拜访沟通技巧
1)寻找共同的沟通 话题
2)多让客户讲话,作 个好听众
3)掌握说话的时机, 言语措辞,语速语调
及语气
4)发自内心的赞美， 并虚心向客户求教
5)适宜的肢体语言 与表情回馈
6)告诉客户一些他 感兴趣的问题
7)真诚为客户解决 问题
8)灵活运用小礼品
CUSTOMER MANAGEMENT
01
客户服务
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的是让普通客户成为忠诚客户
01 低成本的获取新客户
03 拓展新业务
02 延长老客户的软件周期
04 降低客户服务成本
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、娱乐、国际关系
Customer Information Management
存量客户 管理与服务
汇报人：XXX
目 录 CONTENTS
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
02 基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
03 资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
04 老客户服务设计
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
现场拜访沟通技巧
1)寻找共同的沟通 话题
2)多让客户讲话,作 个好听众
3)掌握说话的时机, 言语措辞,语速语调
及语气
4)发自内心的赞美， 并虚心向客户求教
5)适宜的肢体语言 与表情回馈
6)告诉客户一些他 感兴趣的问题
7)真诚为客户解决 问题
8)灵活运用小礼品
CUSTOMER MANAGEMENT
01
客户服务
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的是让普通客户成为忠诚客户
01 低成本的获取新客户
03 拓展新业务
02 延长老客户的软件周期
04 降低客户服务成本
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
酒店客房运营管理：客房服务中的VIP和特殊客人关系管理培训ppt课件
特殊客人个性化服务策略
• 建立特殊客人档案，记录客人的个性化需求和服 务反馈，以便持续优化服务。
特殊客人个性化服务策略
01
创新服务
02
结合酒店特色和资源，创新服务内容和形 式，为特殊客人带来独特的体验。
03
关注行业发展趋势和新兴技术，将创新元 素融入个性化服务中。
04
与其他部门合作，共同打造全方位的个性 化服务体系。
成功案例三
某酒店与知名艺人合作，邀请艺人入住酒店并为其提供专 属服务，通过社交媒体宣传，提升了酒店知名度和曝光率 。
失败案例分享与解析
失败案例一
失败案例三
某酒店对VIP客人的需求理解不准确 ，提供的服务不符合客人的期望，导 致客人不满并投诉。
某酒店对重要客人的接待流程不规范 ，导致客人感到不受重视，严重损害 了酒店形象。
团队协作与领导力培养
团队协作
客房服务人员应具备团队协作精神，与同事密切配合，共同完成工作任务，提高整体服务水平。
领导力培养
对于有潜力的客房服务人员，应注重培养其领导力，提高其管理能力、组织协调能力和解决问题的能 力。
THANKS.
优先服务
为VIP客人提供优先服务，如快速入住、离店、行李寄存等。
VIP客人沟通与关系维护
定期沟通
与VIP客人保持定期沟通，了解其需 求和反馈，确保其满意度。
回访与关怀
在重要节日或特殊时期，对VIP客人进 行回访和关怀，增进情感联系。
客房服务中的特殊
04
客人关系管理
特殊客人服务需求与应对措施
了解需求
VIP客人分类
根据对酒店的贡献程度，VIP客 人可分为白金卡客人、金卡客人
、银卡客人等不同级别。
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在 激烈的市场竞争中脱颖而 出。
服务质量标准
专业性
及时性
酒店员工应具备专业的服务技能和知 识，能够提供高效、准确的服务。
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 提供服务，确保客户等待时间合理。
规范性
酒店服务应遵循规范和流程，确保服 务的一致性和可靠性。
02
客户服务技巧
沟通技巧
03
02
详细描述
04
快速准确地办理入住和退房手续，提供必 要的信息和建议。
主动了解客户需求，提供预订、景点推荐 等附加服务。
05
06
处理客户投诉和问题，及时反馈并寻求解 决方案。
客房服务模拟
总结词：客房服务直接影响客
户的入住体验，提供舒适、整
洁的房间是关键。
01
详细描述
02
确保客房清洁卫生，床品舒适
，设施齐全且运行正常。
03
根据客户需求提供个性化服务 ，如婴儿床、特殊枕头等。
04
及时响应客房服务需求，如送
餐、洗衣等，确保客户舒适度
。
05
关注客房安全，确保消防设施
、安全通道等符合规定。
06
餐厅服务模拟
总结词：餐厅是酒店的重要 收入来源之一，提供优质、 特色的餐饮服务至关重要。
详细描述
确保餐厅环境整洁、优雅， 营造良好的用餐氛围。
在与客户交流时，要耐心倾听 客户的意见和需求，不要打断
客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客 户的真实意图和需求。
回应客户
在倾听过程中，适当地回应客 户，表明自己理解了客户的意
思。
避免心不在焉
要全神贯注地倾听客户，避免 表现出心不在焉或不耐烦的态
VIP接待服务程序与流程培训课件ppt
，提升企业市场竞争力。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
PMP项目管理培训课件完整版PPTppt
了解干系人对项目的需求和期望，以 便更好地管理他们的期望和关系。
规划干系人管理
制定干系人管理计划
根据项目特点和干系人需求，制定相应的管理计划，包括沟通计划、利益管理计划等。
确定干系人管理策略
针对不同类型的干系人，制定相应的管理策略，如建立信任、解决冲突、促进合作等。
管理干系人期望和关系
管理干系人期望
完成交货。
03
对供应商提供的商品和服务进
行检查和验收，确保符合合同
要求。
04
处理合同变更和索赔事宜，维
护项目的利益。
05
与供应商保持沟通，及时解决 合同履行过程中出现的问题。
06
结束采购
总结词：完成合同履行， 进行采购后评估
完成合同履行，包括结算 、支付等事宜。
分析采购过程中的问题和 不足，总结经验教训。
结束项目或阶段
总结词
完成项目的可交付成果，进行验收和收尾工作，确保项目的圆满结束。
详细描述
结束项目或阶段是项目管理的重要环节，它要求项目经理和团队完成项目的可交付成果，进行验收和 收尾工作。在结束阶段，还需对项目的经验教训进行总结和归纳，为今后的项目管理提供有益的借鉴 。
05
项目风险管理
Chapter
实施整体变更控制
总结词
对项目的变更请求进行评估、批准和实施，确保项目的整体协调和一致性。
详细描述
实施整体变更控制是确保项目协调和一致性的关键环节。它要求项目经理对变更请求进行评估、批准和实施，以 确保项目的整体协调和一致性。在变更过程中，还需与相关利益相关者进行有效的沟通和协作，以确保变更对项 目的积极影响。
制定项目基准
根据项目管理计划，制定 项目基准，用于后续监控 和评估项目绩效。
规划干系人管理
制定干系人管理计划
根据项目特点和干系人需求，制定相应的管理计划，包括沟通计划、利益管理计划等。
确定干系人管理策略
针对不同类型的干系人，制定相应的管理策略，如建立信任、解决冲突、促进合作等。
管理干系人期望和关系
管理干系人期望
完成交货。
03
对供应商提供的商品和服务进
行检查和验收，确保符合合同
要求。
04
处理合同变更和索赔事宜，维
护项目的利益。
05
与供应商保持沟通，及时解决 合同履行过程中出现的问题。
06
结束采购
总结词：完成合同履行， 进行采购后评估
完成合同履行，包括结算 、支付等事宜。
分析采购过程中的问题和 不足，总结经验教训。
结束项目或阶段
总结词
完成项目的可交付成果，进行验收和收尾工作，确保项目的圆满结束。
详细描述
结束项目或阶段是项目管理的重要环节，它要求项目经理和团队完成项目的可交付成果，进行验收和 收尾工作。在结束阶段，还需对项目的经验教训进行总结和归纳，为今后的项目管理提供有益的借鉴 。
05
项目风险管理
Chapter
实施整体变更控制
总结词
对项目的变更请求进行评估、批准和实施，确保项目的整体协调和一致性。
详细描述
实施整体变更控制是确保项目协调和一致性的关键环节。它要求项目经理对变更请求进行评估、批准和实施，以 确保项目的整体协调和一致性。在变更过程中，还需与相关利益相关者进行有效的沟通和协作，以确保变更对项 目的积极影响。
制定项目基准
根据项目管理计划，制定 项目基准，用于后续监控 和评估项目绩效。
会员新制度培训PPT课件
2020/3/24
4
会员优惠
折扣优惠
1、任何折扣的会员消费都可以而且应该录入POS系统
2、优雅会员无折扣，翡翠会员与钻石会员为9折
3、顾客首次消费可以获得返利（需要先办卡后消费），但不能打折。 顾客成为某个会员级别后的消费才能享受对应级别的折扣
4、根据与商场签约的合同来确定商场卡是否可以使用以及享受的折 扣，使用商场卡的销售需要店员手工调整折扣，并在销售单中备注 卡级别，卡号；店员可通过消费返利鼓励商场卡顾客转化成歌力思 会员。
2020/3/24
9
会员信息管理
第一次消费办卡时录入必填信息
姓名
②手机号
生日 年 月 日
拓展人：□（根据门店有效店员选择）
会员信息补充
通过与会员平常的聊天沟通，店员应该尽可能地多在系统中补充会 员的其他资料（如地址、邮箱、职业、家庭情况等）
店员根据与会员的沟通互动，估测会员的收入、学历、消费偏好等 信息，并补充到系统中。
1 入会规则 2 会员优惠 3 消费返利
其他（会员信息、新老系统转换等）
2020/3/24
顾客服务部
1
入会规则
顾客入会与升级
1、任何折扣的会效，不需要门店额外申请 3、会员升降级不需要更换卡号
2020/3/24
2
入会规则
2、会员可用生日折扣换货一次（不多于6件）
2020/3/24
6
消费返利
如何获得消费返利
会员8折及以上的产品实付金额（不包含预售、各种券的金额、返利金 额等）才可以获得对应的消费返利
返利的使用期限
1、本次消费额的返利在下次即可使用。（注：下一单需要在半小时后 才可以使用返利）
2、消费返利的有效期为1年，若会员一年内无消费，则所有的返利金额 失效。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
VIP 管理
会员管理总则
•宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气 质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过 度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实 现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。
会员管理总则
•目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案， 档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销 工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。
一定时间内老会员重复购买总金额
老会员重购率
老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应 老会员数量
顾客价值？
会员管理应以“重视会员 的收益”为指导原则。
顾客价值不在于一次购买 金额，而在于他在消费生命周 期中能给你带来的总额，包括 关系影响。因此，店铺经营满 足顾客需求，维持老顾客的忠 诚外，还需重视新顾客开发。
2、附加值营销： 口碑营销-会员年 终积分兑换活动、 微博微信粉友互动会员营销
3、互动营销：原创
艺术创作、会员大讲 堂。
4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销
感谢聆听！
1、销售环节的 活动营销 2、会员体系的 正向激励 3、会员信息收 集
会员维护
潜在 顾客
活跃 顾客
会员关系管理 思维导图
沉默 顾客
睡眠 顾客
流失 顾客
1、销售环节的活动 营销 2、会员体系的正向 激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计 划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集
1、事件营销
会员管理方向
• 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别
管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。
管理指标
定义/公式
会员销售占比
会员销售占比=会员顾客销售额/总销售额
新会员引进量
办理新会员的数量
新会员保留率
新会员保留率=（一定时间内）活跃新会员数量/新会员总 引进量
老会员重购额
那会员真正想要什么？最
好的方法其实是直接去问会员。
但是应该如何与会员交流，方
法很多，如拜访、座谈、询问
等，也可通过会员行为判断。
主要方向就是 Why 为什么买？Who 谁买 （购买决策）？When 何时买 （时间、频次）？Where 在 何处买？What 买什么？How 如何买？
会员维护
那么，为了会员满意我们做了 什么？【我们知道会员是谁， 我记得会员喜欢的方式，我了 解关于会员的事，我更可以为 会员做一些竞争对手做不到的 事，而且是免费的 】。
会员开发
顾客开发有哪些途径？
老会员带新 合作/异业联盟会员转化 口碑营销效应 会员名人文化营销效应 渠道多元化，例新媒体粉丝转换、 建立会员交流平台
会员维护
顾客资料库··· 为与会员持续保持良好的关系，详细的会员资料记
录尤为重要，这些资料有助于会员需求的开发与理解， 从而促进销售的增长。 会员资料库主要包含（1）交易记录：完整的会员购买历史记录及 相关明细；（2）会员接触：记录每天从各通络或层级与会员接触的时 点，问题及需求等；（3）描述性资讯：此类主要用作会员区隔及其他 分析之用，例如爱好、性格、特点等；（4）会员回应：会员对相关行 销或问题的回应资讯。
会员管理总则
•宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气 质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过 度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实 现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。
会员管理总则
•目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案， 档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销 工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。
一定时间内老会员重复购买总金额
老会员重购率
老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应 老会员数量
顾客价值？
会员管理应以“重视会员 的收益”为指导原则。
顾客价值不在于一次购买 金额，而在于他在消费生命周 期中能给你带来的总额，包括 关系影响。因此，店铺经营满 足顾客需求，维持老顾客的忠 诚外，还需重视新顾客开发。
2、附加值营销： 口碑营销-会员年 终积分兑换活动、 微博微信粉友互动会员营销
3、互动营销：原创
艺术创作、会员大讲 堂。
4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销
感谢聆听！
1、销售环节的 活动营销 2、会员体系的 正向激励 3、会员信息收 集
会员维护
潜在 顾客
活跃 顾客
会员关系管理 思维导图
沉默 顾客
睡眠 顾客
流失 顾客
1、销售环节的活动 营销 2、会员体系的正向 激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计 划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集
1、事件营销
会员管理方向
• 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别
管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。
管理指标
定义/公式
会员销售占比
会员销售占比=会员顾客销售额/总销售额
新会员引进量
办理新会员的数量
新会员保留率
新会员保留率=（一定时间内）活跃新会员数量/新会员总 引进量
老会员重购额
那会员真正想要什么？最
好的方法其实是直接去问会员。
但是应该如何与会员交流，方
法很多，如拜访、座谈、询问
等，也可通过会员行为判断。
主要方向就是 Why 为什么买？Who 谁买 （购买决策）？When 何时买 （时间、频次）？Where 在 何处买？What 买什么？How 如何买？
会员维护
那么，为了会员满意我们做了 什么？【我们知道会员是谁， 我记得会员喜欢的方式，我了 解关于会员的事，我更可以为 会员做一些竞争对手做不到的 事，而且是免费的 】。
会员开发
顾客开发有哪些途径？
老会员带新 合作/异业联盟会员转化 口碑营销效应 会员名人文化营销效应 渠道多元化，例新媒体粉丝转换、 建立会员交流平台
会员维护
顾客资料库··· 为与会员持续保持良好的关系，详细的会员资料记
录尤为重要，这些资料有助于会员需求的开发与理解， 从而促进销售的增长。 会员资料库主要包含（1）交易记录：完整的会员购买历史记录及 相关明细；（2）会员接触：记录每天从各通络或层级与会员接触的时 点，问题及需求等；（3）描述性资讯：此类主要用作会员区隔及其他 分析之用，例如爱好、性格、特点等；（4）会员回应：会员对相关行 销或问题的回应资讯。