顾客价值与顾客满意关系之研究
顾客感知价值对顾客满意度的影响研究——以海底捞餐饮品牌为例的开题报告
顾客感知价值对顾客满意度的影响研究——以海底捞餐饮品牌为例的开题报告一、研究背景消费者在选择产品或服务时，除了关注价格因素外，也会考虑产品或服务的感知价值，即产品或服务能够为消费者带来的积极体验、情感体验和社会体验等非经济价值。
感知价值在产品或服务的销售过程中发挥着重要的作用，也影响着消费者对产品或服务的满意度和忠诚度。
海底捞餐饮是一家以火锅为主打的餐饮品牌，在市场上具有很高的知名度和影响力，而其产品中的感知价值对消费者的满意度也有着较大的影响。
因此，本文将以海底捞餐饮品牌为研究对象，探究其产品中的感知价值对消费者满意度的影响，并对其进行分析和研究。
二、研究目的和意义本研究旨在探究海底捞餐饮产品中的感知价值对顾客满意度的影响，分析消费者在购买海底捞餐饮产品时所需的感知价值，探索其对消费者行为和消费者忠诚度的影响，为餐饮企业提高产品质量和顾客满意度提供参考。
研究意义在于：1、通过分析顾客感知价值，可以为餐饮企业提供改善服务和产品质量的意见和建议，提高消费者体验和满意度。
2、研究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者行为和忠诚度的影响，可以为品牌营销、促销等提供参考依据。
3、探究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响，可以为餐饮企业提高产品品质，提高品牌忠诚度提供帮助。
三、研究内容和方法研究内容：1、海底捞餐饮产品中的感知价值分析；2、海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响研究；3、海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者忠诚度和行为意愿的影响研究。
研究方法：本研究采用问卷调查法，通过对海底捞餐饮顾客的满意度与感知价值进行调查分析，进而探究感知价值对顾客满意度的影响，并分析其对顾客行为和忠诚度的影响。
同时，综合使用SPSS等统计软件对研究数据进行统计分析。
四、预期结果1、分析消费者在购买海底捞餐饮产品时所需的感知价值，如品质保证、环境舒适等。
2、研究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响，进而了解消费者对于感知价值的认知和评价。
营销学原理-建立顾客满意、价值和关系
第二章 建立顾客满意、价值 和关系
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本章目的 Learning Objectives
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顾客认为能让渡最大价值的产品
选择标准
顾客行为假设
顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价பைடு நூலகம்最大化的人 寻求最大的利益
1
顾客受让价值 总顾客价值-总顾客成本
关系价值：我的美容师
记忆的价值：分享一种经历，这个价值产生于客户的内心，能保持很长时间
惊喜的价值“哇！”
特别客户的价值
Value Proposition: 用清晰、有力、简洁的语言表达诉求利益点
农夫山泉：有点甜 （口感） 乐百氏：２７层净化 （质量） 娃哈哈：我的眼里只有你、爱你等于爱自己、爱的就是你 ，不用再犹豫（情感） 椰树：地下深层活水，绝非江水湖水 （来源——对农夫山泉）
宾馆洗衣
产生抱怨，影响他人
减少购买，品牌转换
神秘顾客
顾客满意调查
投诉和建议制度
分析顾客流失
顾客投诉 95％左右的不满意顾客不会投诉 它们中的大多数是停止购买 对投诉作出具体反应 如果投诉得到解决，大约54%～70%的投诉顾客还会再次购买 如果很快得到解决，数字会上升到95% 顾客感觉投诉得到妥善解决后，会把处理的情况至少告诉5个人。
不要尽力去扩大消费者的满意度
营销的目的是产生有益的顾客价值
这需要一个非常微妙的平衡
营销者必须不断地产生更多的顾客价值和满意，但是不要 “give away the house”
2.2 吸引与维系顾客
*
2.2 吸引与维系顾客 (Attracting and Retaining Customers)
顾客价值与顾客满意
通过提高顾客满意度，可以降 低客户流失率，减少客户维护
成本。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
顾客价值是指顾客对产品或服务的整体评价和认知，包括功 能、质量、价格、品牌形象等方面的综合表现。当顾客认为 产品或服务的质量和价值符合或超过他们的期望时，他们会 对产品或服务感到满意，从而提高顾客满意度。
THANKS
感谢观看
苹果公司
苹果公司通过不断创新和提供高品质的产品，不仅提高了顾客价值 ，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
特斯拉汽车
特斯拉汽车通过提供高性能、创新技术和优质服务，不仅提高了顾 客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
好市多（Costco）
好市多通过提供高性价比的商品和优质的服务，不仅提高了顾客价 值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
知识性价值
产品或服务给顾客带来的知识和技能 的提升，如提供学习资源、培训服务 等。
顾客价值的意义
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供高顾客价值的产品或服务，提高顾客的 满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈 利能力。
提升企业形象和品牌价值
通过提供高顾客价值的产品或服务，提升企业的 形象和品牌价值，从而增强企业的竞争力和市场 地位。
促进企业创新和发展
通过提供高顾客价值的产品或服务，促进企业的 创新和发展，从而满足不断变化的市场需求和消 费者需求。
02
顾客满意概述
顾客满意的定义
01
顾客满意是指顾客对产品或服务 的期望与实际体验之间的比较结 果，当实际体验符合或超越期望 时，顾客就会感到满意。
02
顾客满意度是衡量顾客满意程度 的指标，通常通过调查、评分等 方式进行评估。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2。
1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意"越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2。
1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期,随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔,进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系.该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息,从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价.随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途,逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时,很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额,就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司（BAIN)的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性.顾客不履约率下降5% ，则公司利润率将上升25％~85% （因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
基于顾客价值的购房者满意度研究
基于顾客价值的购房者满意度研究一、研究背景随着我国经济的发展，人们对于住房的需求也越来越高。
而购房者满意度作为评估购房市场的重要指标，受到了广泛关注。
然而，传统的购房者满意度研究往往只关注了单一的因素，忽略了顾客价值对于满意度的影响。
因此，本文旨在基于顾客价值探讨购房者满意度，并提出相应建议。
二、研究方法本文采用问卷调查法，以某城市购房者为研究对象，通过随机抽样方式获得样本数据。
在问卷设计上，参考了现有文献和专家意见，将顾客价值分为功能价值、感性价值和社会价值三个维度，并结合实际情况设计了相关问题。
最终获得有效问卷200份。
三、研究结果1. 购房者顾客价值分析通过对问卷数据进行分析发现，在功能价值方面，购房者最重视的是安全性和便利性；在感性价值方面，则更加注重舒适度和品质感；而在社会价值方面，购房者则更加关注环保和社区文化。
2. 购房者满意度分析通过对问卷数据进行分析发现，购房者整体满意度较高，但在不同价值维度下的满意度存在差异。
在功能价值方面，安全性和便利性得分较高；在感性价值方面，舒适度得分较高；而在社会价值方面，环保得分较低。
3. 顾客价值对购房者满意度的影响通过回归分析发现，顾客价值对于购房者满意度有显著影响。
其中，在功能价值、感性价值和社会价值三个维度中，感性价值对于满意度的影响最大。
四、研究结论本文通过问卷调查法探讨了基于顾客价值的购房者满意度，并得出以下结论：1. 购房者对于不同顾客价值维度有不同的关注点；2. 购房者整体满意度较高，但在不同价值维度下存在差异；3. 顾客价值对于购房者满意度具有显著影响，其中感性价值是最重要的因素。
五、建议基于以上结论，本文提出以下建议：1. 开发商应更加注重购房者的感性需求，提高产品品质和舒适度；2. 社区管理方应加强环保和社区文化建设，提高社会价值；3. 政府应加强住房市场监管，保障购房者的安全和便利性需求。
六、研究局限本文研究局限在于样本仅来自某城市购房者，可能存在一定的地域差异。
建立顾客满意、价值和关系
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三、资源(resources)
企业
资源： 人力，材料，设备， 信息，能源，资金等
所有 租赁 出租
业务过程或 流程
执行
外包还是自制？
核心竞争力
返回
你会自己制作写信用的信封吗？ （1）购买原材料；（2）裁纸；（3）将纸折好；（4）涂上胶水；（5）将边折回，晾干；（6）画上的图案。 （1）购买纸张需要0.1元；（2） 胶水成本是0.01元，（3）人工成本（1-10元或者更高）。 那么对于不同的人，自行手工制作一个信封的代价是不同的，这个代价最低是1.11元，高了可能是10.11元，甚至更高。
Case
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返回
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投诉和建议制度 (Complaint and suggestion systems)
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的”顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
一、顾客价值（Customer Value)
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
总顾客价值
金钱成本
时间成本
体力成本
精神成本
总顾客成本
顾客让 渡价值
顾客让渡价值的决定因素
－
决定顾客 购买的可能性
实质上是顾客 认定的价值
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基于顾客价值的顾客满意研究的开题报告
基于顾客价值的顾客满意研究的开题报告题目：基于顾客价值的顾客满意研究一、研究背景随着市场竞争的加剧，企业越来越注重顾客满意度，并采取各种措施来提升顾客满意度。
然而，仅仅追求顾客满意度是不够的，有一种更深层次的概念——顾客价值。
顾客价值是指顾客在购买产品或服务时期望感受到的收益，而这种收益又包含了产品或服务本身的实际价值和顾客自身的情感价值。
因此，只有在满足顾客需求和期望的基础上，才能提高顾客满意度，这样才能真正赢得顾客的信任和忠诚度。
二、研究意义本研究旨在通过对顾客价值和顾客满意度的研究，探究二者之间的关系，并得出一些提高顾客满意度的建议，从而增强企业在市场中的竞争力。
同时，本研究还能为其他企业提供借鉴和参考。
三、研究方法本研究采用问卷调查的方法，将样本分为两组：一个组提供服务的企业，另一个组是消费者。
通过对消费者进行访问调查，了解他们期望购买产品或服务的价值和满意度。
同时，对提供服务的企业进行访问调查，了解他们了解顾客需求的程度和提供服务的满意度。
最后，统计数据和分析数据。
四、研究内容本研究主要从以下几个方面展开：1.顾客价值的研究：通过问卷调查了解消费者对产品或服务的价值期望，同时分析企业对价值的把握程度。
2.顾客满意度的研究：通过问卷调查了解消费者对提供服务的满意度，同时分析企业对顾客满意度的关注程度。
3.顾客价值与顾客满意度之间的关系：通过对比两组问卷调查结果，分析顾客价值与顾客满意度之间的联系，探究如何提高顾客满意度。
4.提高顾客满意度的建议：基于以上分析结果，提出一些建议，以提高顾客满意度。
五、研究计划1.确定研究问题和研究目的，撰写开题报告2.设计问卷并进行测试3.进行实地采访和调查4.对数据进行统计和分析5.编写研究报告并进行结果讨论6.撰写结论和提出建议7.论文定稿六、预期结果通过本次研究，预计可以在以下几个方面取得一些发现：1.通过问卷调查，可以了解到消费者对产品或服务的期望价值，以及企业对价值的理解和把握程度。
建立顾客满意-顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
顾客满意度的衡量指标
产品质量
产品符合规格、性能稳定、耐 用等。
服务质量
响应速度、解决问题效率、员 工态度等。
价格合理
产品或服务的价格与顾客的预 算和价值感知相匹配。
沟通与互动
有效的沟通、及时的信息反馈 和良好的互动体验。
顾客价值的变化影响满意度
随着市场环境的变化和消费者需求的升级，顾客对价值的感知也会发生变化， 如果企业能够及时调整产品或服务，提升顾客价值，顾客满意度也会相应提高。
顾客满意度对顾客关系管理的影响
满意度影响顾客忠诚度
顾客满意度是决定顾客忠诚度的关键 因素之一，满意的顾客更可能成为企 业的忠实拥趸，长期购买并推荐给其 他人。
优化客户服务流程
简化服务流程，提高服务质量和效率， 降低顾客的时间和精力成本。
开展顾客满意度调查
定期收集顾客反馈，了解顾客对产品 和服务的满意度，及时发现并改进存 在的问题。
04
顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
的关系
顾客价值对顾客满意度的影响
顾客价值是顾客满意度的前提
顾客在购买产品或服务时，会期望获得与其付出的成本相对应的价值，如果产 品或服务的质量、性能等能够满足顾客的需求和期望，顾客就会感到满意。
通过市场调研、顾客反馈等方式深入了解 顾客的需求和期望，针对不同顾客群体制 定个性化的产品或服务方案。
02
顾客满意
顾客满意的定义
顾客满意是指顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。当产品或服务 达到或超过顾客的期望时，顾客会感到满意。
顾客满意度是衡量顾客满意程度的指标，通常通过调查问卷、反馈意见等方式进行 评估。
顾客价值、满意和关系
§2 客户关系管理(customer relationship
management, CRM)
——目标是产生高的顾客资产
顾客资产（customer equity）是公司所有顾客终身价值的贴 现值。
三个影响因素是：
价值资产（value equity）是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对
商品效用的客观评价。子因素有质量、价格和便利。
白金顾客
黄金顾客
铁顾客
铅顾客
顾客金字塔
营销投资金字塔
对待非赢利顾客有两个方法：提高价格或减低服务成本
衡量顾客终身价值
顾客终身价值（customer lifetime value, CLV）描述了 基于顾客终身价值预期的由未来利润产生的价值。
假设一家公司分析获得新顾客的成本：
平均每次销售访问的费用（包括工资、佣金、津贴和其他开支） 300（美元）
2.企业的能力空间，可描述为商业模式的 宽泛性，以知识为基础的核心能力的深 度。
3.合作者的资源空间，涉及水平合作者（ 有共同扩展市场机会的能力）与垂直合 作者（以价值创造能力为标准）。
价值创造
要求企业从顾客的角度正确定义顾
客利益；发挥自身在业务领域的核心能 力；利用外部资源，选择业务伙伴。
价值传递
个性化服务 主动沟通
Return
顾客赢利能力分析(CPA)
赢利顾客（profitable customer）即从长期来讲，为公司 带来利润的顾客（长期收入超过企业吸引、销售和服务于顾客 的全部成本）。
谢登(sherden)对20-80规则的改造： 顶部20%的顾客创造了公司80%的利润。然而，其中的一 半给在底部的30%非赢利顾客丧失掉了。 顾客-产品盈利率分析：
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望摘要：本文综述了国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析了它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行了展望。
研究发现，顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，而顾客满意和忠诚又反过来促进了顾客感知价值的提升。
因此，企业应注重提升顾客感知价值，以提高顾客满意度和忠诚度，从而实现可持续的发展。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系；研究评述；展望一、引言在当今激烈的市场竞争中，企业的生存和发展离不开顾客的支持和信任。
如何提高顾客的满意度和忠诚度，已成为企业关注的焦点。
顾客感知价值、顾客满意和忠诚是影响顾客购买行为的重要因素，它们之间的关系也备受研究者的关注。
本文旨在综述国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行展望。
二、顾客感知价值、顾客满意和忠诚的概念1.顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务所获得的效用和满足感的主观评价，是顾客购买决策的重要因素。
顾客感知价值包括产品或服务的功能、品质、价格、服务、形象等多个方面，是顾客对企业综合实力和品牌形象的认知和评价。
顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，也是企业提高市场占有率和竞争力的关键因素。
2.顾客满意顾客满意是指顾客对产品或服务达到或超过其期望的程度的主观感受。
顾客满意是顾客对企业产品或服务质量的评价，是顾客对企业的认可和信任。
顾客满意度高的顾客更容易成为忠诚顾客，从而增加企业的收益和市场份额。
3.顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业品牌或产品的忠实度和信任度，是顾客在购买决策中对企业的选择和坚持。
忠诚顾客对企业的贡献和影响远远超过一次性顾客，他们不仅会继续购买企业的产品或服务，还会在社交媒体上分享自己的购买体验，为企业赢得更多的口碑和客户。
三、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间的关系1.顾客感知价值对顾客满意和忠诚的影响顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，它直接影响着顾客的购买决策和行为。
心理折旧视角下的顾客价值与顾客满意研究
步将 其分 为两类 基本 模式 ，１ 期 望主导 模式 ， 一类模 （） 这
者 的需要和欲 望被 满足 的程度 称之 为消 费者满 意或 不满 ：
Ｏｉｅ 提 出 ，｝ 者 的 满 意 程 度 是 由 消 费 者 先 前 的 期 望 与 ｌ ｒ ｖ 肖费
式 主要强 调顾 客 对产 品或服 务表 现 的 心理 预期对 顾 客满 意评 价 的影 响 （ ） 值 主导 模式 ， 一类 模式 主要 强 调顾 ２价 这 客从交 易 中得到 的价值对满 意评价 的影响。 期 望 范 式 提 供 了 一 个 分 析 并 测 度 顾 客 满 意 度 的 清 晰 框架 。虽 然也有提 出其它模式 的 ， Ｃ ｄ ｔ 等 人提出 的标 如 ａｏｅ ｔ
出产 品 符 合 顾 客 需 要 和 欲 望 的 程 度 ， 意 判 断 的基 础 来 自 满 于 实 际 表 现 与标 准 是 否 一 致 。这 些 标 准 可 以 是 同行 业 最 优 水 平 、 平 均 水 平 或 仅 仅 是 对 过 去 消 费 某 种 具 体 产 品 的 经
验 ， 种 主张 事实 上 与期 望不 一致 范 式非 常类 似 ， 是 期 这 算 望 范式 的一 种变形 。 Ｂ ｈ ｎ等认 为 ， ｏｏ 顾客满 意是 顾客在 购 后 所产 生的正 面或负 面 的情 感性 因素 ， 能会影 响顾 客对 可 服 务 质 量 、 后 意 愿 和 行 为 的 评 估 ［ ｐｅ ｇ等 人 则 认 为 ， 购 ｓ ｌ ｒｎ 。Ｓ
是 顾 客满 意 以及 构成 因素到 底 如何 ，学 术界 却是 见 仁见 智 ， 说 纷纭 。 众
一
、ห้องสมุดไป่ตู้
顾客满意 概念 回顾
按 照 Ｃ ｒＯＯ的 定 义 嘲 顾 客 满 意 是 指 顾 客 比 较 产 品 的 ａｄＺ 。 预 期 与 使 用 结 果 之 间 的 差 距 ， 产 品 或 服 务 结 果 超 过 顾 客 若 预 期 程 度 ， 顾 客 感 到 满 意 ； 产 品 或 服 务 结 果 未 能 达 到 则 若 事 先 预 期 的程 度 ， 客 将 感 到 不 满 ； ｄｅｓｎ认 为 ， 费 顾 Ａｎ ｒａｅ 消
顾客价值顾客满意与顾客关系管理
以顾客为中心，关注顾客需求和 行为，提供优质的服务和产品， 建立长期的关系。
顾客关系管理的实施步骤
建立顾客数据库
收集并整合顾客数据，包括基本信息 、购买记录、反馈意见等。
分析顾客需求
通过数据分析，了解顾客的需求和偏 好，以便为顾客提供更符合其需求的 产品和服务。
制定个性化服务计划
根据顾客需求和偏好，制定个性化的 服务计划，提高顾客满意度。
顾客价值、顾客满意与顾
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
客关系管理
• 引言 • 顾客价值 • 顾客满意 • 顾客关系管理 • 顾客价值、顾客满意与顾客关系管理的关系 • 实际应用和案例分析 • 结论
目录
CONTENTS
01
引言
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
提供高价值的产品或服务，可以提升顾客的满足感和忠诚度，从而增加顾客的回 头率和口碑传播。
顾客满意度对顾客关系管理的影响
顾客满意度是衡量顾客关系管理效果的重要指标之一。满意 的顾客更愿意建立长期的关系，并为企业带来更多的新客户 。
提高顾客满意度可以降低客户流失率，减少负面口碑传播， 从而提升企业的竞争力和市场地位。
它涵盖了市场研究、销售策略、客户服务等多个方面，目的是提高顾客满意度和忠 诚度，从而增加企业的市场份额和竞争优势。
顾客关系管理需要借助先进的信息技术，对顾客数据进行整合和分析，以便更好地 理解顾客需求和行为，为顾客提供更优质的服务和产品。
顾客关系管理的目标和原则
目标
提高顾客满意度和忠诚度，增加 企业市场份额和盈利能力。
持续改进
根据顾客反馈和市场变化，不断优化 服务计划和产品，提高顾客忠诚度。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望本文以顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系为研究对象，对该领域的相关研究进行了评述和展望。
研究发现，顾客感知价值对顾客满意和顾客忠诚具有重要影响，而顾客满意和顾客忠诚之间也存在着相互影响的关系。
未来，应加强对顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间关系的深入研究，并结合实际情况，提出更加实用和有效的管理策略和方法。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系引言近年来，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业越来越注重提高顾客感知价值，以增强顾客满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力和市场份额。
顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚是企业成功的关键因素，也是营销管理的重要内容。
本文旨在通过对该领域的相关研究进行评述和展望，深入探讨顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系，为企业提高顾客满意度和忠诚度提供理论和实践指导。
一、顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的实际或期望的利益与成本之间的差异。
顾客感知价值是顾客购买决策的重要因素，也是企业成功的重要因素。
顾客感知价值包括功能性价值、情感性价值和社会性价值三个方面。
功能性价值是指产品或服务所提供的功能性能，如质量、性能、可靠性、安全性等。
情感性价值是指产品或服务所提供的情感效益，如舒适、快乐、愉悦等。
社会性价值是指产品或服务所提供的社会效益，如环保、社会责任等。
二、顾客满意顾客满意是指顾客对产品或服务的感受和评价，是顾客对企业的认可和信任程度。
顾客满意是企业经营成功的关键因素，也是企业提高顾客忠诚度的重要手段。
顾客满意度的测量可以从顾客感知、顾客期望和顾客行为三个方面进行。
顾客感知是指顾客对产品或服务的实际感受和评价，顾客期望是指顾客对产品或服务的期望和要求，顾客行为是指顾客对产品或服务的购买、使用、投诉等行为。
三、顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业的忠诚度和信任程度，是顾客对企业的长期稳定性和忠诚度的评价。
顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究的开题报告
顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究的开
题报告
一、研究目的
顾客的感知价值是指顾客从商品或服务中获取的满足感与其付出的代价之间的关系。
顾客满意是指顾客基于其期望与实际获得的体验之间的关系而产生的情感和态度。
而顾客行为倾向则是指顾客在购买、使用、宣传等方面的行为意愿和趋势。
本研究旨
在探究顾客感知价值与顾客满意、行为倾向之间的关系，进而为企业提供有益的决策
支持和管理经验。
二、研究内容
1. 过往研究综述：对国内外相关研究成果进行系统梳理和介绍，分析其研究方法、结果和不足，并从中抽取有利于本研究深入探究的问题和路径。
2. 研究方法设计：采用问卷调查方法收集数据，通过描述性统计、相关性分析和多元回归等统计方法处理数据，并尝试寻找顾客感知价值和顾客满意、行为倾向之间
的关系和影响因素。
3. 实证分析结果：基于实证数据和分析方法，探究顾客感知价值的重要表现形式与程度、顾客满意与行为倾向的关系，以及顾客个体差异、产品属性和营销策略等因
素对顾客满意和行为倾向的影响。
4. 结论和建议：基于实证分析结果，进一步归纳总结研究发现，为企业制定切实可行的营销策略、产品设计和服务体验提供有益的参考和建议。
三、研究意义
本研究将探索顾客感知价值与顾客满意、行为倾向之间的关系，并从中挖掘和发现影响和提升顾客满意和行为倾向的因素和策略。
这将有助于企业进一步加强对顾客
需求的洞察和理解，优化产品设计和服务内容，提升顾客满意度和忠诚度，增强企业
竞争力和市场份额，为企业稳健发展提供有力支持。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关
系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚是营销学领域中的关键概念。
感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的实质性利益和满足程度。
满意度是指顾客对购买经历中整体体验的评价。
忠诚度则是指顾客愿意以长期稳定的方式回购公司的产品或服务。
这三个概念之间存在着密切的关系。
感知价值是实现顾客满意和忠诚的先决条件。
只有在顾客感到产品或服务具有一定的价值，才会对体验感到满意。
当顾客对购买体验满意时，他们就更有可能忠诚于品牌并再次购买该品牌的产品或服务。
因此，感知价值是提高顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。
在未来，研究人员可以深入探讨感知价值、满意度和忠诚度之间的关系，并寻找新的方法来提高这些概念。
例如，随着科技的发展，使用人工智能和大数据分析可以更好地了解顾客需求和行为，有助于提供更有价值的服务和体验，同时提高顾客满意度和忠诚度。
此外，企业应该不断改善产品和服务，并充分倾听顾客反馈，以更好地满足顾客需求和提高顾客感知价值。
在此基础上，通过发展个性化营销策略，提高顾客的忠诚度，进而实现品牌价值的持续提升。
八1 顾客价值与顾客满意
顾客价值与顾客满意一、顾客价值顾客价值――指消费者从产品或服务中所获得的利益，可以是物质的也可以是精神的，也可以兼而有之。
（一）顾客让渡价值顾客让渡价值――指顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品或服务所付出的全部感知成本之间的对比。
如果感知利益=感知成本，物有所值如果感知利益>感知成本，物超所值如果感知利益<感知成本，物有不值顾客让渡价值示意图（二）顾客整体价值顾客感知价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值1.产品价值――是顾客对所购买的产品的功能、质量、外观、品牌、材料等各个方面的综合评价。
2.服务价值――是传承着产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修等活动所产生的价值。
3.人员价值――是顾客直接从与之接触或为之服务的企业人员身上感受的价值，其观念、水平等直接影响顾客对产品和服务的感觉，因而产生顾客价值。
4.形象价值――是企业及其品牌在社会公众中的总体形象所产生的价值，包括企业的产品品质、技术、质量、包装、商标等所构成的有形形象所产生的价值。
（三）顾客整体成本顾客感知成本包括：货币成本、时间成本、体力成本和精神成本1.货币成本――是顾客购买一个产品和服务所支付的价格，它意味着顾客购买该产品时失去获得另一种产品的代价。
货币成本一般是顾客最为关注的成本，当产品的功能、品质相同时，顾客总是倾向于购买价格越低的产品，而且相对于其他成本要素，货币成本是最容易比较的。
2.时间成本――是顾客在购买某一产品或服务时所花费的时间长短。
如便利店因地点方便、陈列方便、收银迅速，24小时服务而受到青睐。
3.体力成本――是顾客购买某一产品或服务过程中所花费的体力消耗。
如麦德龙仓储式商店的“现付+自运”模式，是希望将节省的成本让利给顾客，于是顾客省钱之余，要付出体力成本。
4.精神成本――是顾客在购买和使用产品过程中的精神耗费，如学习、评价、冲突、困扰等。
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专题题目:顾客价值与顾客满意关系之研究- 以高高屏地区连锁便利商店为例学校及科系：树德科技大学企业管理系指导教授：黄义俊教授学生：杨黛薇、谢宝珠、范淑芬摘要近年来，物流供应链管理的观念不断演进，物流服务已从过去对「物的处理」，升华到对「物的价值」。
因此，在当物流业者想要提高顾客满意时，除了要提升服务品质之外，必须更进一步的确认顾客在物流服务中所追寻的价值并提升产品或服务的附加价值，才能投其所好，创造差异化的优势，进而达到更高的顾客满意。
着眼于此，本研究以连锁便利商店为对象，探讨物流服务中的顾客价值与顾客满意关系。
本研究系以问卷方式做为资料搜集之工具，对高高屏地区五大连锁便利商店之资料进行采样；共计发出问卷475 份，有效回收问卷数为154 份，有效回收率32.4%。
本研究根据有效问卷归纳分析出-信息支持价值、配送服务价值、产品价值及效率价值等四个物流服务的顾客价值构面，希望藉由这四个价值构面，能让物流业者进一步了解便利商店对物流服务的价值需求。
本研究结果发现，不同的连锁体系的便利商店对于顾客价值呈现显著性差异，在效率价值、产品价值、配送服务价值、信息及支持价值等四个构面都有差异存在。
而在整体顾客满意方面，不同连锁体系的便利商店对于整体物流服务的顾客满意评价也有显著性差异存在。
不过，不同的加盟型态，顾客价值与顾客满意则无显著差异。
在顾客价值与顾客满意的关系上，信息及支持价值以及效率价值对整体顾客满意的影响达到显著水准。
关键词：顾客价值、顾客满意、物流服务、便利商店1第壹章绪论一、研究动机近年来，由于商业流通产生剧烈变革，引发国内商品市场通路结构亦产生重大改变，再加上信息科技发达与普遍应用、国民所得的提高、消费习性的改变，使得连锁便利商店能持续蓬勃发展，即使在经济不景气的影响下，台湾连锁便利商店依旧能够持续稳定的成长。
由于物流中心可说是连锁便利商店的后勤支持者，随着通路的缩短、业者激烈的竞争及未来电子商务的发展等因素，因此具有整合商流、物流、信息流及金流的物流公司，便显得极为重要(钟隆浩，2000)；其背后的主要原因在于，它不仅仅是企业营运中，降低成本策略的根源之一，更是企业在激烈竞争环境中，得到弹性、速度等优势条件的重要策略工具之一(林上瑞，2001)；因此便利商店对物流业者的依赖程度也就愈来愈高。
在这样的背景之下，物流业者所提供的物流服务是否能满足便利商店的需求，在企业的营运中也愈受到重视。
在过去只将物流视为后援功能，物流中心与便利商店的应对上，多以服务品质为主要管理重心，但现今已演变成具高能见度的供应链管理时代，物流中心须在其专业领域提升服务层级，从过去对「物的处理」，升华到对「物的价值」。
因此评估便利商店对物流中心的满意度时，不能仅从服务品质方面来讨论，更重要的是必须先探讨出便利商店对物流服务项目中的价值感受，正确提供便利商店所重视的物流服务，满足其心中的顾客价值，才能提升顾客满意。
Slater(1995) 指出，「当企业在传送顾客价值的同时，顾客满意即可达成」。
Butz & Goodstein(1996)也提到，只有在企业提供顾客价值的满足或超越顾客的期待时，顾客对企业的情感连系方能建立，而顾客对企业的情感连系增加时，其顾客满意与忠诚度也才随之提升。
国内外有关物流顾客服务的研究已相当丰富(陈明财，1992；蒋美凤，1996；施建安，2000；苏雄义、钱庆文、林文德，2001，Davis, 1972; LaLonde and Zinszer,1976; Christopher, 1979; Levy, 1981)；有些探讨物流顾客服务与顾客满意的研究(林宜萱，1996；林上端，2001；卢郁欣，2002，杨铭郎，2002)。
不过大部份的研究是以操作性为基础来定义物流顾客服务，虽然这些研究结合内部和外部的顾客，但是仍从物流提供的公司之角度来思考而非从顾客角度来思考物流顾客服务要素；即从物流公司的角度来考量如何执行物流服务来为顾客创造价值。
而且，这些研究大部分只分别探讨物流顾客服务的重视程度或满意度，尚缺乏之间关联性的研究。
因此，当企业的环境改变，以操作性为基础的物流顾客服务之定义已经有所改变，以创造效用为基础的观念已无法完整表达物流所创造的价值(Mentzer, Flint and Kent, 1999)。
基于此，本研究将从顾客端即从连锁便利商店来探讨物流中心的物流服务对顾客(便利商店)所创造的价值。
2在竞争激烈的现代经营环境中，任何的服务或产品都有可能被模仿，因此物流业者除了致力于提升服务品质外，必须更进一步的确认顾客在物流服务中所追寻的价值并提升产品／服务的附加价值，才能投其所好，创造差异化的优势，以达到更高的顾客满意。
陈文隆(2001)认为，在过去，顾客是根据品质和价格来判断产品或服务的价值，然而在新世纪的今天，顾客已扩大价值的内涵，包括购买的实时性、便利性、可靠性，以及服务性等因素，也使得企业在处于变化多端与竞争的环境之下，具备更前瞻性的顾客价值思维已成为无可避免要面对的重要课题。
林政荣(1999)更明确指出「顾客价值」是「顾客满意」的驱动力，企业必须持续了解并满足顾客的价值需求，才能达到真正的顾客满意。
随着时代的变迁，顾客满意已不能单从产品的品质、产品的价格、相关人员的服务等方面去评量，而是必须进一步确认顾客的价值。
职此之故，本研究主要探讨顾客价值与顾客满意的关系。
二、研究目的当人民的所得提高、生活水准提升之际，消费型态也会跟着改变，过去是以生产及产品观念为导向，强调的是产品价格或产品品质，然而这样的观念随着时代的改变已经不再适用，取而代之的是顾客导向与价值导向，着重顾客的需求，透过满足顾客真正的需求来建立顾客忠诚度，目前顾客价值管理已经成为现代行销的主要焦点，因此物流业者应发掘并满足便利商店在物流服务中所认定的顾客价值需求，才能藉此提高顾客(便利商店)的满意。
依据以上之观点：本研究尝试从顾客价值来探讨连锁便利商店对物流业者所提供之物流服务的满意度，但全省连锁性便利商店为数已达6,500 家以上，本研究基于各种因素之限制，无法对其作全面性的研究，故只选出目前高高屏地区较具代表性之五大连锁便利商店为研究范围，分别是统一超商、全家便利商店、莱尔富便利商店、OK 便利商店、中日超商，希望藉此能达成下列之具体目的：(一) 探讨便利商店对物流服务的顾客价值需求为何。
(二) 探讨不同连锁体系下之顾客价值与顾客满意是否有差异。
(三) 探讨不同连锁加盟型态对顾客价值与顾客满意是否有差异。
(四) 探讨顾客价值与顾客满意的关系。
第贰章文献探讨一、顾客价值(一) 顾客价值的定义与意涵顾客价值并不是一个新观念，在近四十年来行销相关理论的发展过程中，顾客价值的观念几乎是如影随形地成为所有行销相关理论的主要发展核心。
在行销领域中较早提到价值一词者，则见于Levitt(1960)在提出顾客导向的观点时，他3认为产品取悦了顾客，产品方存在其「价值」; Zeithaml(1988)为价值下了一个完整的定义，基于得到与付出的认知上，价值是消费者对产品效用的整体评估。
Kotler, et al.(1999)认为行销交易的主要目的，是在藉由买卖过程中增加双方的价值，即在强调价值的重要性。
而吴思华(2000)认为价值是由「认知」价值大小的「顾客」、「传递」价值的商品组合以及「创造」价值的「企业活动」三方面所构成交集。
(二) 顾客价值的分类Holbrook(1994,1996,1999)提出所谓的「顾客价值分类表」，将顾客价值分为「效率」、「卓越」、「地位」、「尊敬」、「游乐」、「美感」、「伦理」、和「心灵」等八类。
而行销学者Kotler(1999)曾指出，比竞争者更了解顾客的真正需要与购买行为，是赢得顾客长期青睐的关键。
而顾客价值的决定因素在加总价值方面，含有「产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；在加总成本方面，含有货币成本、时间成本、能源成本、精神成本」，涵盖了在价值网的供应体系中，直接与间接、有形与无形、时间与空间、物质与精神等多元考量的相对构面。
本研究将其它学者对顾客价值的分类整理如表1。
表1 其它学者对顾客价值的分类学者分类内容Holbrook &Hirschman(1982)(1)经验消费价值，例如符号的、享乐的和美感的(2)理性消费价值，例如解决问题的和需要满足的。
Park, et al. (1986) (1)功能性需求；(2)体验性需求；(3)象征性需求Sheth,Newman &Gross(1991)(1)功能性价值；(2)社会性价值；(3)情绪性价值(4)经济性价值；(5)知识性价值；(6)条件式价值Burns(1993) (1)产品的价值；(2)使用价值；(3)拥有价值；(4)整体价值Lai(1995)(1)功能性利益；(2)社会性利益；(3)情感性利益(4)知识性利益；(5)知觉性利益；(6)快乐性利益(7)情境性利益；(8)整体的利益。
Naylor(1996) (1)经验性利益；(2)功能性利益；(3)象征性利益Woodruff(1997) (1)属性层次价值；(2)结果层次价值；(3)目标层次价值Eighmey(1997)(1)信息价值；(2)娱乐价值、容易使用、信用(3)互动、行销知觉Court, et al. (1999) (1)功能性利益；(2)程序性利益；(3)关系性利益Kotler(1999) (1)产品价值；(2)服务价值；(3)人员价值；(4)形象价值林政荣(1999) (1) 创新；(2)品质；(3)成本；(4)速度；(5)交期；(6)弹性(7)服务；(8)绿色要求李毓芳(2001) (1)功能性属性；(2)欢乐属性；(3)象征属性温石松(2002) (1)功能性价值；(2)程序性价值；(4)关系性价值资料来源：本研究整理4从文献回顾发现，顾客价值有两种意义，大部份学者认为，顾客价值是在某一特定购买或使用情形下，顾客知觉从销售者处所获得的判断或评估(Bagozzi, 1999; Walsh, 1995; Woodruff, 1997)；另一意义是期望的价值指的是顾客与供货商的互动或者使用供货商的产品或服务中，顾客期望发生的(Flint, Woodruff and Gardial, 1997; Woodruff, 1997)。
本研究所认为的顾客价值，是指顾客(连锁便利商店)与物流业者累积多次的服务经验之后，评估其所期望获得之物流服务的价值。
本研究参考林政荣(1999)；Burns(1993)；Kotler(1999)，对顾客价值的研究变数进一步加以归纳及修改，并配合物流顾客服务的特性发展出四个顾客价值的研究构面，区分为信息及支持价值、配送服务价值、产品价值、效率价值等，做为探讨本研究顾客价值之构面。