酒店会议服务与管理

• 茶杯（下面放纸杯垫）摆放在台 面文件夹的右上方，离下沿桌边 约30厘米，杯柄统一朝向客人右 手方向，每个茶杯等距离； • 若在客人饮用矿泉水的情况下： 应统一使用玻璃水杯，水杯的位 置在客人的正上方（玻璃杯左边 ，矿泉水右边，间距1.5厘米，杯 子放杯垫）； • 如上水果盘可在两个位子中间摆 放一盆； • 小毛巾带底托放置在座位左手边 ； • 烟缸是否摆放应根据客人的要求 ，若放，将烟缸摆在会议桌的上 方，两人使用一只烟缸，与茶杯 呈一条直线。（无烟会场不放置 烟缸）
阶段3、迎接客人
• 迎宾员须在会前30分钟时到会场门口站立迎接客人。 • 遇客人需要帮助时，应主动热情服务，如搀扶长者入座、 派发会议资料等事项。 • 当客人随身携带物品较多时，服务员应帮助提拿、协助摆 放，并婉言提醒客人妥善保管。 客人进场入座后，服务员 应主动按顺序为客人沏茶（茶水七成满）。 • 出席会议的重要宾客提前到达时，VIP会议服务员应将其引 领进休息室，上茶和上小毛巾。当重要宾客起身步入会场 时，迎宾员应主动走在侧前方引领入座。 • 主持人宣布会议开始，服务员应环视会场，观察与会者是 否全部到场入座，并退至门边，并轻轻将门关上，以免干 扰。同时，在门外等候接待未到宾客。 • 遇重大盛会活动时，根据工作需要，酒店总经理及相关管 理人员应在大堂门口迎候相关领导和嘉宾，以示尊重和礼 仪。
酒店会议服务与管理
甘圣宏 《高级会议(宴会）经理岗位证书》认证 2011.04.14
目 录
一、会议服务模式与标准
二、酒店会议品质服务指南 三、宴会服务与策划 四、酒店会议策划的创新
一、会议服务模式与标准
1、基本定义 2、会议服务的规范化 3、会议服务流程
1、基本定义
•会议服务：是指酒店在会议全过程中的服务 与管理工作。 •模 式：前人积累的经验的抽象和升华。各个 学科和行业均有自己固定摸式，但任何模式 都是在不断发展和创新的。 • 标 准：它以科学、技术和实践经验的综 合 成果为基础，经有关方面协商一致，由主管 机构批准，以特定形式发布，作为共同 遵守 的准则和依据。
2、会议服务规范化
• 酒店会议服务作为一种高频且重复发生的酒 店经营行为，非常有必要将其制度化、标准
化。
• 标准化的范围包括：岗位职责和操作流程。
3、会议服务流程（8个阶段）
阶段 1
会 前 准 备
阶段 2
会前 检查
阶段 3
迎 接 客 人
阶段 4
会 场 服 务
阶段 5
会休 回形
阶段 6
续 会 服 务
1 、清洁会场
在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作 ，确保整体清洁并符合卫生防疫标准，做到会场 无灰尘、无污迹、无杂物、无异味、窗明厅亮， 台布、餐具整洁、无破损，无水迹、整洁划一。
2Βιβλιοθήκη Baidu悬挂横幅
• 根据会议规模和客户要求，确 定横幅长度和字体、字距、横 幅高度，规范悬挂会议横幅于 会场居中正上方。
10、调试室温
• 会议前1小时输送空调通风，以保持场内的空气 清新； • 会场内应根据季节变化调节气温和湿度，一般 夏季温度为22℃——24℃；冬季温度为20℃— —22℃；春秋两季温度为21℃——23℃； • 会场内相对湿度以夏季50%；冬季40%；春秋 两季45%为适宜。
11、设置会标
• 会议前2小时必须在酒店大堂 及会场入口处设置好规范的 会议指示牌并利用酒店大堂 电子液晶告示屏幕； • 核对会标内容、字体、颜色 是否符合要求； • 客人自带宣传品摆放，应根 据具体情况决定摆放时间、 地点、场合、形式等，以不 得破坏酒店内任何装饰、设 施和形象为原则。
(一)、酒店会议室台型介绍
1、课桌式 2、U 字型 3、剧院式 4、口字型 5、宴会式
(二)、会议方案设置
1、会前协调会议 2、会前接待方案制定 3、细节落实 4、会议洽谈确认
1、会前协调会议
• 请会务代表方提供会议预案； • 请会务代表方确定报到时间、具体会议时间、会 议天数、参加会议人数、会议所需房型和房间数, 以保证参会人员会议用房做好提前预留； • 请会务代表方确定场地、会场布置等要求； • 会议用餐时间、用餐标准及特殊客人，如少数民 族的确认。
阶段2、会前检查
• 在会前30分钟时，由领班或主管进行巡视和检查；如遇会议 性质重要，部门主管和餐饮总监/经理也须进行现场巡查和督 导，以确保服务品质和安全； • 检查会场的灯光照明、室内温度、文具用品、音响设备、会 议物品是否符合标准以及各种饮品的存量是否符合要求； • 检查横幅、指示牌等会标内容是否正确，绿色植物的摆设是 否妥当； • 检查整体环境卫生是否整洁舒适，消防通道门是否开启，要 确保行走通畅和安全； • 检查服务人员的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准； • 酒店餐饮部自查后，应邀请会议主办方到场察看，尊重主办 方的意见和要求，发现问题及时纠正。
二、酒店会议服务指南（14个板块）
（一）、酒店会议室台型介绍 （二）、会议方案设置 （三）、会场布置 （四）、会议茶歇服务 （五）、会议检查跟踪服务 （六）、礼仪服务 （七）、寄存服务 （八）、会议“百宝箱”服务 （九）、专职会议服务经理 （十）、会议灯光管理 （十一）、会议舞台背景设计 （十二）、会议专用背景音乐 （十三）、会议接待规程 （十四）、会议应急处理方案
9、配置设备
• 若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统 等视听设备，要及时联系工程部准备和安装；并 指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空 调等机电设备进行全面地调试，确保会议期间安 全完好地使用； • 服务设备包括：白板和记号笔、 直立活页架和记 号笔、 麦克风 － 普通式、无线手握式和无线领 夹式、激光指示棒 、多媒体投影仪 、巴可投影 机 、幻灯机 、悬吊式投影仪 、便携式屏幕 、摄 像机、 放像机 、彩电 、小型音响系统 、大型音 响系统 、CD播放机、 扩音器 、卡拉OK机 、迪 斯科灯光 、钢琴 、宽带上网 。
7、席签定位
• 主席台排座次、放名签，是为了方便与会领 导对号入座，避免上台之后互相谦让。 • 会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签 。
8、布置植物
• 应根据会议规模、性质和主办方的要求，选放适当 的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆设的位置、数 量及形状等； • 主席台面上布置相宜的新鲜盆花； • 如需用演讲台的，上面要摆上一盆新鲜盆式插花； • 主席台前须根据台面长度布置相应的盆式花卉，如 需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的 茶几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。
5、排列座椅
• 椅子要求摆放整齐，数量要与参会人数相等或 富余； • 椅子间距按规范要排列,通常为20—30厘米； • 主席台的座椅间距可在增加10厘米左右； • 主席位应比其他椅子间距再稍宽10—15厘米；
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每排座位数较多时，中间及两侧应设通道。
6、摆放用品
• 台面摆放物品标准：整齐 、干净，方便使用，规范 合理、横齐竖直。 • 会议专用且有统一标识的 文件夹正面向上摆放在每 个座位正前方的桌面上， 下端与桌沿距离为1厘米 ； • 刨削过的铅笔商标朝上摆 在文件夹的对角线的正中 间，笔尖朝左上方；
（喷绘须覆盖整个主席台背景）
3、确定台型
（图片见第二板块）
会议有不同的内容、性质、规模，常见的会 议布局有“一”字型、“口”字型、“凹”字形、 “T”字型、马蹄型、课桌式、剧院形等变化样式， 具体布置方案应根据主办单位的不同要求、会议 厅的面积大小和形状来确定，进行台型布局。
4、铺设台布
会议桌台布要求平整，中线居桌中两边下垂长 度相等。 台裙要求裙边划一会议设有主席台的，需铺设 平整的台呢和台裙。
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阶段5、会休回形
• 会议中间有简短休息或离场饮用茶点时，服务员要辅助 整理会场，补充和更换相应用品。若会议全天进行，服 务员要利用客人就餐时间对会场进行回形和整理。 • 要快速整理会场卫生，保证会议场所的良好环境。桌椅 重新排列整齐，并更换新的茶杯或水杯，补充纸、笔， 调换烟缸等。要检查有无未熄灭烟蒂等安全隐患，有无 破损设备，以便及时处理，确保会议能继续正常进行。 • 服务员不得随意乱动客人的文件资料及物品。但发现宾 客有贵重物品遗留桌上，应做好登记代为保管，以便客 人返回会场后及时归还。 • 客人中午离场就餐，一般应有服务人员留守会场值班。 服务员若也有事需离开会议室，必须将门锁好，以免客 人物品丢失。
阶段 7
结束 工作
阶段 8
结 账 程 序
阶段1、会前准备工作（12个要素）
会前准备工作是会议接待成功的基础。 1、 清洁会场 2 、悬挂横幅 3 、确定台型 4 、铺设台布 5 、排列座椅 6 、摆放用品 7、 席签定位 8 、布置植物 9 、配置设备 10、调试室温 11、设置会标 12、设签到台
阶段8、结账程序
• 会议结束后，服务员根据会议场租及其它 收费标准，汇总后一起去收银台正确、清 楚地打印出费用账单，要确保无误。 • 根据结算方式及结算内容，请会务组人员 确认并签单。 • 确认所有结算得到保证。
目 录
一、会议服务模式与标准 二、酒店会议品质服务指南 三、宴会服务与策划 四、酒店会议策划的创新
12、设签到台
• 人数较少的会议可根据情况不设置会议签到台； • 中、大型会议以及对号入座方式会议需要签到台， 并应根据会议主办方的要求，尽力满足在会前帮助 选择合适地点设置签到台； • 对于重要会议还应布置好会前接见厅，以方便重要 宾客的会前休息或会议主办方与重要宾客的会前接 见活动。此时，VIP会议服务员要认真做好会前接 见（休息）厅的接待服务工作。
阶段4、会场服务
• • 会议开始后，服务员应随时注意宾客人数，若超出预定人数应立即添加座位和用品 、茶具等；如属保密性会议，服务人员应面朝客人退出会场，轻轻把上门关上，在 会场外待命，不得擅自离岗。在会议期间如有客人进出会场，服务员应主动为客人 拉门、关门。 在会议进行中，服务员的服务要求做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、操作轻 、服务快）规范服务，讲究礼貌礼节，保持会场周围安静，确保会议安全。续茶送 巾应根据实际情况进行，一般间隔20分钟左右续茶一次， 同时更换部分烟缸，尽量 不影响客人开会。 遇大型或重要性会议时，主席台应有VIP会议服务员专职负责，并酌情灵活地做好服 务工作；当重要领导讲话时，注意会场的严肃性，不得随意为客人添加茶水。 当一切服务工作妥当之后，服务员可站立会场靠后一侧静候并观察全场；与会者有 事招呼，随时应承，及时处理。特殊情况时可按客人要求进行服务。 要控制与会无关人员随便出入会场，尤其是保密性较强的会议更不能让外人随意进 出。如有电话或来访者找与会者，则必须通知主办方工作人员传呼接待，服务员不 得大声传呼。若在会议中，音响或其它电器出现故障时，工程部全程服务的音控师 要立即查看和调整。 若会场出现特殊意外情况的发生，现场服务人员要反映敏捷，立即通报上级领导和 有关部门，积极采取相应的应急预案措施，同时及时快速引导客人撤离会场。 遇重大盛会活动时，酒店专业会务经理及餐饮总监/经理要进行全场跟踪服务，酒店 相关部门人员要主动、积极地协助与配合，整体、完美地彰显开元卓越的服务品质 和优势。
阶段6、续会服务
• 1 会议休会后继续开会，服务员应酌情重新 为客人沏茶水和送小毛巾。 • 2 如果更换会议服务员，则必须认真按岗位 职责说明做好会议服务交接班工作。 • 3 续会服务工作基本与会场服务内容相同。
阶段7、结束工作
• 会议服务结束工作，是圆满完成会议接待服务，体现会议优质服 务的最后环节，全体服务人员必须从细微处着手，在“全”字上 下工夫。 • 会议结束时，服务员应站在门口两侧，微笑送客，礼貌道别，并 关照宾客带好会议文件资料及随身物品。 • 迅速仔细检查会场内有无宾客遗忘的物品，如发现有遗留物品应 即送还或及时上交。仔细检查设备设施是否完好，如有损坏现象 应及时与会务组联系并按价赔偿。 • 根据客人需要，协助整理会议物品；如需要运送物品，应予帮助 并送到指定地点。 • 关闭空调、大灯、机电设备及相关电源，拆除横幅，指示牌等会 标，将绿色植物复位摆放。 • 收拾会议桌面及清扫会场，小会议室应在半小时完成清理工作， 大会议室必须在下班前完成；离开会议室时要关闭所有电源和门 窗。 • 一切工作完成后，在会议工作交接本上记录本次会议接待中的相 关事项（包括会务组、客人意见及内部交接注意事项）。