酒店基础培训手册模板
如家快捷酒店培训手册
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ＭＯＷＯ ＨＯＴＥＬ
目
总则
录
第一部分
筹备期维修工管理
一 筹备期维修工招聘原则 二 筹备期维修工岗位职责 三 筹备期维修工工作内容 四 筹备期维修工工作要求
第二部分
一
维修工上岗培训
维修工岗位责任与工作内容
1� 维修工岗位职责� 2� 维修工工作内容
二
1. 2. 3. 4. 5.
闭�并用排水泵将大厦的积水抽排出酒店外。水源中断后应修复受损的设施�尽快恢复 酒店的正常使用。如有单位受浸�应尽快通知店长处理。如有任何公共设施的正常使用 受到影响�通知管理部在酒店各主要出入口设置告示�知会住客�如有任何区域存在危 险性�应在该处范围外设置警示标志或警告牌。 4. 一些常见水浸事故的针对性处理措施� 发生以下所列的相对情况时� 除采取上述一般性措施外�还应采取以下相应的针对 措施� �1�酒店的供水管道发生破裂�应立即找到并关闭能够控制破裂部位的。 �2�酒店内的喷淋头受损喷水失控时�应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损 喷水的喷淋头�用消防软管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出�如水流太大� 地漏无法及时排出�则可将水从走火梯排到街外。 �3�如酒店的空调设施出现漏水现象�应当在漏水处摆放水桶接水�同时用沙包保护 好附近可能受影响的电梯槽和业户的单位。 �4�在进行防火喷淋头检修操作前�应先关上有关水阀�并把有关部位的积水放干�
第二部分
一� 维修工岗位职责及工作内容
1�维修工岗位职责:
维修工上岗培训
全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、空调、厨 房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作�定时检查电梯、变配电、 水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。
四星级酒店完整培训手册模板
四星级酒店完整培训手册模板1. 前言欢迎来到本手册！本手册是为四星级酒店员工设计的完整培训手册模板，你可以根据本手册中的培训大纲和教学指导来进行培训，使得员工能够更好地服务顾客，满足他们的需求和期望。
本手册将包括酒店概述、服务标准、工作流程和员工预备知识等方面的内容。
相信通过这份手册的学习和实践，你将成为一名顶尖的员工，为酒店带来更多的荣耀和成功！2. 酒店概述2.1 酒店介绍介绍酒店的历史、位置、星级等信息。
2.2 酒店设施介绍酒店的主要设施，如客房、会议室、餐厅、泳池、健身房等。
2.3 酒店服务介绍酒店的服务标准，如接待、行李、送餐、清洁等服务。
2.4 酒店品牌介绍酒店品牌的核心价值观和品牌形象。
3. 服务标准3.1 接待服务要求员工在接待客人时具备正确的礼仪和语言表达，让客人感到受到欢迎。
3.2 行李服务要求员工在接收和送行李时要注意细节，给客人提供舒适和便利的服务。
3.3 餐厅服务要求员工在餐厅工作时要有良好的服务态度和专业的服务技能，让客人享受美食和美好的用餐体验。
3.4 清洁服务要求员工在清洁客房和公共区域时要彻底、细致，让客人感受到清新和舒适。
4. 工作流程4.1 前台服务流程介绍前台服务的基本流程，包括客户入住、办理退房、查询房态等。
4.2 客房清洁流程介绍客房清洁的基本流程，包括清洁房间、更换床上用品、补充客房用品等。
4.3 餐厅服务流程介绍餐厅服务的基本流程，包括点单、上菜、结账等。
5. 员工预备知识5.1 客房服务礼仪介绍员工在客房服务时应注意的礼仪和规范。
5.2 接待语言表达介绍员工在接待客人时应注意的语言表达技巧和方法。
5.3 迎宾礼仪介绍员工在迎接客人时应注意的礼仪和规范。
6. 培训计划设定一份培训计划的大纲和教学指导，包括培训时间、培训方式、教学内容和考核标准等。
7.通过本手册的学习和实践，相信员工们将掌握必要的服务技能和规范，为酒店的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
酒店管理培训手册
《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆某某酒店坐落于某市开发区，距市中心仅有三公里，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。
占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
◆酒店各部门的主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。
具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。
TEL：16892、人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。
酒店餐厅培训手册
酒店餐厅培训手册1. 引言欢迎来到酒店餐厅培训手册！本手册旨在为酒店餐厅员工提供一份全面的培训指南，帮助员工了解餐厅运营和提供优质的服务。
通过本手册的学习，员工将能够熟练掌握各项餐厅工作的基本知识和技能。
2. 餐厅概述2.1 餐厅定位和风格餐厅的定位和风格是吸引客人和塑造餐厅形象的关键因素。
本节将介绍餐厅的定位和风格，并提供相应的培训内容。
2.2 餐厅布置和装饰餐厅的布置和装饰是为客人提供一个舒适、温馨和愉悦的就餐环境的重要因素。
本节将介绍餐厅的布置和装饰原则，并提供相关培训内容。
2.3 餐厅菜单和食材餐厅菜单和食材是吸引客人和提供优质菜肴的关键要素。
本节将介绍如何设计菜单和选择食材，并提供相应的培训内容。
3. 顾客服务3.1 顾客接待和座位安排顾客接待和座位安排是餐厅服务的第一步，也是影响顾客体验的重要环节。
本节将介绍如何进行顾客接待和座位安排，并提供相应的培训内容。
3.2 点菜和推荐点菜和推荐是帮助顾客选择适合的菜肴和提供专业意见的关键技能。
本节将介绍如何进行点菜和推荐，并提供相应的培训内容。
3.3 餐具摆放和桌面清理餐具摆放和桌面清理是保持餐厅整洁和为顾客提供舒适用餐环境的重要任务。
本节将介绍如何进行餐具摆放和桌面清理，并提供相应的培训内容。
3.4 投诉处理和客户关怀投诉处理和客户关怀是解决顾客问题和提高客户满意度的关键技能。
本节将介绍如何处理投诉和提供客户关怀，并提供相应的培训内容。
4. 餐厅操作4.1 服务流程和协作服务流程和协作是保持餐厅高效运转和提供优质服务的基础。
本节将介绍餐厅的服务流程和协作原则，并提供相关的培训内容。
4.2 餐厅设备和工具的使用餐厅设备和工具的使用是餐厅运营的关键环节，也是员工工作的基本技能。
本节将介绍餐厅常用设备和工具的使用方法，并提供相应的培训内容。
4.3 安全和卫生要求安全和卫生是餐厅经营的基本要求，也是员工工作的重要责任。
本节将介绍餐厅的安全和卫生要求，并提供相关的培训内容。
酒店服务行业员工培训手册
酒店服务行业员工培训手册一、概述欢迎来到酒店服务行业员工培训手册。
这份手册将为你提供必要的知识和技能，帮助你成为一名出色的酒店服务员工。
在这个行业中，优秀的服务质量是成功的关键。
通过学习本手册，你将掌握专业的服务技巧，有效地处理各种客户需求，并展现出酒店的独特魅力。
二、理念与价值观1. 客户至上：客户是我们工作的核心，提供优质、热情和个性化的服务是我们的首要任务。
2. 团队合作：团队合作是酒店服务行业中不可或缺的部分。
共同努力、相互支持将帮助我们取得更大的成功。
3. 专业精神：我们要不断提升专业技能和知识，成为行业的佼佼者，以满足客户各种需求。
4. 诚信守约：诚信是我们工作的基础，我们要恪守承诺，做到言行一致，树立酒店良好的声誉。
三、第一印象和仪容仪表1. 第一印象的重要性：我们知道，第一印象对于客人来说至关重要。
一个友善、专业、整洁的形象将给客人留下良好的印象。
2. 仪容仪表要求：- 着装整洁、得体：注意穿戴服装要求，服装要干净、整洁，并且符合酒店的着装规定。
- 个人卫生：经常保持清洁，包括洁净的发型和修剪整齐的指甲。
- 笑容和姿态：面带微笑，保持自信的姿态，展现服务员的专业形象。
四、沟通技巧1. 倾听：积极倾听客人的需求和问题，展现出对客人的关心和尊重。
2. 清晰表达：用简洁明了的语言与客人交流，确保他们准确理解你的意思。
3. 积极回应：对客人的问题或投诉及时做出回应，给予满意的解决方案。
4. 态度友善：保持愉快和蔼的态度，彰显尊重和关怀。
五、礼仪与待客之道1. 进出客房礼仪：- 敲门并喊明身份：在进入客房之前敲门，并高声宣布身份。
- 预备充足物品：确保客房内提供足够的洗浴用品、毛巾等生活用品。
- 了解客人需求：根据客人的特殊要求提供个性化服务，如额外的枕头或餐饮偏好。
2. 餐厅服务礼仪：- 注意食物卫生：确保食材新鲜，制作过程符合卫生标准。
- 主动提供帮助：根据客人需求，主动提供招待、点菜和特殊服务。
某星级酒店培训手册
某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。
这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。
1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。
这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。
1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。
这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。
1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。
同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。
第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。
2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。
2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。
2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。
第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。
3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。
3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。
3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。
酒店员工培训手册
酒店员工培训手册第1章酒店概况与企业文化 (4)1.1 酒店简介 (4)1.2 企业文化 (4)1.3 酒店组织架构 (4)第2章员工职业素养 (5)2.1 职业形象与礼仪 (5)2.1.1 外貌形象 (5)2.1.2 言谈举止 (5)2.2 职业道德与行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 行为规范 (5)2.3 团队协作与沟通技巧 (5)2.3.1 团队协作 (6)2.3.2 沟通技巧 (6)第3章前台接待服务 (6)3.1 入住接待 (6)3.1.1 基本流程 (6)3.1.2 特殊情况处理 (6)3.2 客房预订 (6)3.2.1 预订渠道 (6)3.2.2 预订变更与取消 (7)3.3 礼宾服务 (7)3.3.1 迎宾服务 (7)3.3.2 信息咨询服务 (7)3.3.3 其他服务 (7)3.4 离店结账 (7)3.4.1 结账流程 (7)3.4.2 特殊情况处理 (7)3.4.3 告别服务 (8)第4章客房部服务 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁流程与标准 (8)4.1.2 整理规范 (8)4.2 客房部对客服务 (8)4.2.1 入住服务 (8)4.2.2 在店服务 (8)4.2.3 退房服务 (8)4.3 客房部安全管理 (8)4.3.1 防火安全 (8)4.3.2 防盗安全 (9)4.3.3 应急处理 (9)5.1 餐厅摆台与服务流程 (9)5.1.1 摆台准备 (9)5.1.2 摆台流程 (9)5.1.3 服务流程 (9)5.2 菜单介绍与点餐服务 (10)5.2.1 菜单介绍 (10)5.2.2 点餐服务 (10)5.3 酒水知识与吧台服务 (10)5.3.1 酒水知识 (10)5.3.2 吧台服务 (10)5.4 厨房协调与卫生管理 (10)5.4.1 厨房协调 (10)5.4.2 卫生管理 (11)第6章会议与宴会服务 (11)6.1 会议场地布置 (11)6.1.1 会前准备 (11)6.1.2 场地布置 (11)6.1.3 紧急情况处理 (11)6.2 会议服务流程 (11)6.2.1 会议接待 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.2.3 会议结束 (11)6.3 宴会服务流程 (12)6.3.1 宴会预订 (12)6.3.2 宴会准备 (12)6.3.3 宴会服务 (12)6.3.4 宴会结束 (12)6.4 设备使用与维护 (12)6.4.1 设备使用 (12)6.4.2 设备维护 (12)第7章康乐服务 (12)7.1 健身房服务 (12)7.1.1 服务宗旨 (12)7.1.2 服务内容 (12)7.1.3 服务要求 (13)7.2 池畔服务 (13)7.2.1 服务宗旨 (13)7.2.2 服务内容 (13)7.2.3 服务要求 (13)7.3 休闲娱乐服务 (13)7.3.1 服务宗旨 (13)7.3.2 服务内容 (13)7.3.3 服务要求 (14)8.1 消防安全知识 (14)8.1.1 消防法规与制度 (14)8.1.2 消防设施设备 (14)8.1.3 火灾预防与报警 (14)8.1.4 疏散逃生 (14)8.2 突发事件处理 (14)8.2.1 突发事件分类 (14)8.2.2 报警与信息传递 (14)8.2.3 现场处置 (14)8.2.4 客人安抚与疏导 (14)8.3 应急预案与演练 (15)8.3.1 应急预案制定 (15)8.3.2 应急预案培训 (15)8.3.3 应急演练 (15)8.3.4 演练总结与改进 (15)第9章市场营销与客户关系管理 (15)9.1 市场营销策略 (15)9.1.1 市场分析与定位 (15)9.1.2 产品策略 (15)9.1.3 价格策略 (15)9.1.4 促销策略 (15)9.1.5 渠道策略 (15)9.2 客户关系维护 (15)9.2.1 客户信息管理 (15)9.2.2 客户分类与关怀 (16)9.2.3 客户沟通与反馈 (16)9.2.4 客户俱乐部 (16)9.3 客户投诉处理 (16)9.3.1 投诉接收与分类 (16)9.3.2 投诉处理流程 (16)9.3.3 投诉反馈与改进 (16)9.3.4 投诉档案管理 (16)第10章人力资源与员工发展 (16)10.1 人力资源政策与规定 (16)10.1.1 招聘与选拔 (16)10.1.2 晋升与调职 (17)10.1.3 薪酬福利 (17)10.1.4 劳动纪律 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 培训体系 (17)10.2.2 培训内容 (17)10.2.3 发展机会 (17)10.3 考核与激励制度 (17)10.3.1 考核制度 (17)10.3.2 激励制度 (18)10.4 员工福利与关怀 (18)10.4.1 福利制度 (18)10.4.2 员工关怀 (18)10.4.3 员工之家 (18)第1章酒店概况与企业文化1.1 酒店简介本酒店位于我国某风景秀丽、交通便利的城市，自成立起始终秉持着“顾客至上，服务第一”的经营理念，致力于为每一位入住的客人提供舒适、温馨的住宿体验。
酒店前厅部培训手册
酒店前厅部培训手册第一章茗兰酒店概述１、茗兰酒店于2009年3月开业,酒店按四星标准打造,经国家旅游局批准挂牌三星级酒店；集客房、商务、会议、餐饮、休闲于一体。
拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房10６间,车位150个,大型客车车位10个；配备先进的视听及通讯设施的会议中心;环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧;放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。
地址:位于深圳市龙岗区碧新路(新生段）2３4８号，2、3、路线1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。
a深圳机场-罗宝线－到宝安中心转环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站c深圳北站－环中线-到布吉转龙岗线-双龙地铁站2双龙地铁站到茗兰酒店公交：双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路35181０Ｍ３0７驾车：从深惠路转到新生路(新生大门)--沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。
即可看到3机场3号线机场３线(水岸新都总站－宝安机场总站)水岸新都总站-新生路口- 盛平天桥－尚景欣园- 龙岗区政府- 世贸百货-紫薇步行街- 妇儿中心（中心城天虹）- 龙岗海关大厦（清林中路）- 龙岗党校-黄阁翠苑-教苑中学- 钟屋- 黄田－翠湖花园-宝雅电子- 宝安机场总站４、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店沿水官高速或沈海高速公路上北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店5、机场至茗兰酒店示意图(高速路线)从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向,进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道,行至北环龙珠立交后,上南坪快速路，沿南坪快速路一直前行,进入水官高速路路段，继续前进进入北通道,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店6、华强北华强北路到泥岗路－泥岗红岭立交-上清平高速－水官高速-北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店7东门东门－文锦路-泥岗东路－泥岗红岭立交-上清平高速-水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店第二章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅:即前台。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
酒店基础培训手册
基础培训手册一．服务基础应知应会1 什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。
2员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3 什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为酒店收帐吗？4 什么是10-5-F-L 标准？105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。
时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。
最后一句话给客人留下美好的最后印象。
可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！look forward to your next visit!）（I。
祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。
5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语6 员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。
酒店业服务人员培训手册
酒店业服务人员培训手册第1章服务态度与职业素养 (3)1.1 服务意识的培养 (3)1.1.1 理解服务的重要性 (3)1.1.2 树立主动服务意识 (4)1.1.3 注重团队协作 (4)1.2 职业道德与规范 (4)1.2.1 诚实守信 (4)1.2.2 尊重客户 (4)1.2.3 勤奋敬业 (4)1.2.4 遵守规章制度 (4)1.3 客户满意度提升策略 (4)1.3.1 了解客户需求 (4)1.3.2 提高服务质量 (4)1.3.3 加强客户沟通 (4)1.3.4 营造温馨氛围 (4)1.3.5 提供增值服务 (5)第2章酒店基本知识 (5)2.1 酒店组织架构与岗位设置 (5)2.1.1 组织架构 (5)2.1.2 岗位设置 (5)2.2 酒店产品与服务概述 (5)2.2.1 客房产品 (5)2.2.2 餐饮产品 (6)2.2.3 会议与宴会服务 (6)2.2.4 康乐服务 (6)2.2.5 其他服务 (6)2.3 酒店行业发展趋势 (6)第3章前台接待服务 (6)3.1 入住接待流程 (6)3.1.1 客人抵达前的准备 (6)3.1.2 迎接客人 (7)3.1.3 办理入住手续 (7)3.1.4 引领客人至房间 (7)3.1.5 入住后关怀 (7)3.2 客房预订与排房 (7)3.2.1 预订信息管理 (7)3.2.2 客房排房 (7)3.2.3 预订变更与取消 (7)3.2.4 预订保留与控制 (7)3.3 离店结账与送客服务 (7)3.3.1 离店结账 (7)3.3.2 结账方式及流程 (7)3.3.3 离店送客 (8)3.3.4 客人反馈收集 (8)第4章客房服务 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁流程 (8)4.1.2 整理流程 (8)4.2 客房用品补充与管理 (8)4.2.1 补充用品 (8)4.2.2 管理用品 (8)4.3 客房服务规范与技巧 (8)4.3.1 服务规范 (8)4.3.2 服务技巧 (9)第5章餐饮服务 (9)5.1 餐厅摆台与接待 (9)5.1.1 餐桌摆台 (9)5.1.2 接待服务 (9)5.2 菜品知识与推销 (9)5.2.1 菜品知识 (9)5.2.2 菜品推销 (9)5.3 餐饮服务流程与规范 (9)5.3.1 服务流程 (9)5.3.2 服务规范 (10)第6章会议与宴会服务 (10)6.1 会议场地布置与设施检查 (10)6.1.1 会议场地布置 (10)6.1.2 设施检查 (10)6.2 宴会服务流程与规范 (10)6.2.1 宴会前期准备 (10)6.2.2 宴会服务流程 (11)6.2.3 宴会服务规范 (11)6.3 会议、宴会接待与协调 (11)6.3.1 接待 (11)6.3.2 协调 (11)第7章康乐服务 (11)7.1 健身房、游泳池服务规范 (11)7.1.1 健身房服务规范 (11)7.1.2 游泳池服务规范 (12)7.2 休闲娱乐项目服务 (12)7.2.1 休闲娱乐项目种类 (12)7.2.2 服务要求 (12)7.3 康乐项目推销与客户关系维护 (12)7.3.1 康乐项目推销 (12)7.3.2 客户关系维护 (13)第8章安全与消防知识 (13)8.1 酒店安全常识与防范措施 (13)8.1.1 客人安全 (13)8.1.2 员工安全 (13)8.1.3 食品安全 (13)8.2 消防设施使用与消防演练 (13)8.2.1 消防设施使用 (13)8.2.2 消防演练 (13)8.3 紧急情况处理与应急预案 (14)8.3.1 紧急情况处理 (14)8.3.2 应急预案 (14)第9章节能与环保 (14)9.1 酒店节能措施与实施 (14)9.1.1 节能措施 (14)9.1.2 实施方法 (14)9.2 环保知识与垃圾分类 (14)9.2.1 环保知识 (15)9.2.2 垃圾分类 (15)9.3 绿色酒店与可持续发展 (15)9.3.1 绿色酒店 (15)9.3.2 可持续发展 (15)第10章跨文化沟通与服务 (15)10.1 国际礼仪与习俗 (16)10.1.1 问候与称谓 (16)10.1.2 握手与礼仪 (16)10.1.3 餐饮礼仪 (16)10.1.4 礼节与禁忌 (16)10.2 跨文化沟通技巧 (16)10.2.1 语言沟通 (16)10.2.2 非语言沟通 (16)10.2.3 倾听与理解 (16)10.2.4 沟通策略 (16)10.3 外宾接待服务规范与策略 (16)10.3.1 预备工作 (16)10.3.2 接待流程 (17)10.3.3 服务策略 (17)10.3.4 应急处理 (17)第1章服务态度与职业素养1.1 服务意识的培养1.1.1 理解服务的重要性酒店业作为服务行业，服务是其核心竞争力。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册目录第一章：DXC大酒店概况第一节：酒店简介第二节：组织结构、高层管理人员第二章：酒店基础知识第三章：酒店意识第四章：服务心理第五章：职业道德第六章：现代酒店员工礼仪第一节：仪容仪表第二节：举止仪态礼仪第三节：礼貌礼节第四节：酒店员工日常通用接待礼注意事项第五节：电话言谈礼仪第七章：酒店基础英语第八章：安全消防常识及食品卫生知识第一章酒店概况第一节酒店简介一、酒店结构及营业时间一楼：酒店大堂、服务总台、商务中心、商店、大堂吧、宴会厅二楼：餐饮中餐包厢（13个）、多功能厅（1个）三楼：“DXC夜总会”（KTV包厢17个）四楼：“DXC休闲中心”足浴包厢13个，按摩房10个五----十楼：客房108间，大小会议室各1间营业时间：客房部：24小时营业餐饮部：07:00——21：00KTV夜总会：18:00——01:00 休闲中心：12:00——01:00三、房务部价目房间房价（元）房间房价（元）总统套房豪华套房豪华双人间豪华单人间标准双人间四、酒店电话总机：总台订房：商务传真：监控中心（报警电话）：人事培训部：保安值班：第二节组织结构DXC大酒店是由民营企业家共同合股投资经营的合资企业，董事会是酒店的最高权力机构，酒店实行最高权力人（董事长）领导下的执行总经理负责制，按层次、制度、规章、规程进行管理。
酒店根据实际管理需要拟设八部一室，即总经理办公室、人事培训部、财务部、房务部、餐饮部、销售部、娱乐部、工程部、保安部。
酒店本着精简、高效的管理工作原则，按管理层次设有董事会、执行总经理、副总经理（总经理助理）、经理、主管、副主管、领班等各级管理人员，并通过他们对酒店实施有效的管理。
财务部工程部餐饮部营销部康体部人事培训部保安部房务部总经理办公室董事会执行总经理。
宾馆酒店培训手册范本
宾馆酒店培训手册范本1. 导言欢迎加入我们宾馆酒店团队！本手册旨在帮助新员工快速适应工作环境、掌握岗位职责以及提升服务质量。
请仔细阅读并理解本手册的内容，以便顺利完成培训并为宾馆酒店的发展做出贡献。
2. 公司介绍2.1 公司背景宾馆酒店是一家享有盛誉的豪华酒店集团，致力于提供优质的住宿、餐饮和会议等服务。
我们的使命是为客户创造舒适、快乐和难忘的体验，成为行业的领导者。
2.2 公司文化我们秉持着以下核心价值观：•客户至上：以客户为中心，满足客户的需求和期望。
•团队合作：共同努力，相互支持，为客户创造卓越的服务。
•诚信正直：言行一致，遵守职业道德和公司规定。
•持续改进：不断学习和提升，追求卓越。
3. 培训目标本培训旨在帮助新员工逐步掌握以下核心技能：1.客户接待技巧：如礼貌待客、解决问题等。
2.领导交流能力：包括电话礼仪、面对面沟通等。
3.餐饮服务技能：包括点单、餐桌礼仪等。
4.客房清扫和整理技巧。
5.工作安全和环境保护意识。
4. 培训计划4.1 培训内容第一天：公司介绍和业务理解•公司背景介绍•组织架构和职责分工•了解酒店业务流程•客户服务理念和标准第二天：客户接待技巧和沟通能力训练•有效沟通技巧•客户接待与服务流程•处理客户投诉和问题的方法第三天：餐饮服务技能培训•餐厅工作流程•餐厅礼仪和点单技巧•餐桌布置和餐具摆放第四天：客房清扫和整理技巧•客房清洁工作流程和标准•床上用品更换和整理•空调和电器设备操作第五天：工作安全和环境保护培训•安全意识和操作规程•应急处理和灭火设备使用•环境保护和资源节约4.2 培训形式培训将采用以下形式进行：•理论授课：通过演讲和讲解，向员工介绍相关知识和技能。
•案例研讨：通过分析实际案例，让员工理解并运用所学知识。
•角色扮演：让员工通过模拟实际工作场景，锻炼实际操作能力。
•实地实习：允许员工跟随老员工进行实际工作，并参与实际操作。
5. 培训评估与认证为了评估员工培训效果，我们将使用以下评估方法：•考试：培训结束后，将进行一次理论和实际操作的考试。
酒店员工培训手册
酒店员工培训手册第一章：酒店概述1.1 酒店简介1.2 酒店使命和价值观1.3 酒店组织架构第二章：员工职责和行为准则2.1 员工职责2.2 员工外表形象2.3 员工言行举止2.4 员工与客人互动第三章：客房服务3.1 客房清洁流程3.2 床上用品更换3.3 客房设施操作3.4 客房投诉处理第四章：接待服务4.1 客户接待礼仪4.2 客户需求了解与满足4.3 客户投诉处理4.4 预订和入住流程第五章：餐饮服务5.1 餐厅服务流程5.2 餐厅菜单和食品知识5.3 客户点菜和推荐5.4 餐饮投诉处理第六章：安全与应急处理6.1 火灾安全知识6.2 突发事件应急处理6.3 安全设备操作6.4 安全事故报告和记录第七章：酒店销售和市场营销7.1 销售技巧和策略7.2 客户关系管理7.3 市场营销活动7.4 销售报表和分析第八章：员工福利和发展8.1 员工福利政策8.2 员工培训和发展计划8.3 员工晋升和激励机制8.4 员工离职和退休流程结语：本员工培训手册旨在为酒店员工提供全面的培训指南和工作规范。
通过培训，员工将能够熟悉酒店各部门的职责和流程，提升服务质量和客户满意度。
酒店将持续关注员工的培训需求，并不断完善和更新培训计划，以适应市场的变化和发展。
希望每位员工都能够通过培训不断提升自己的专业素养，为酒店的发展做出贡献。
附录：- 酒店平面图- 酒店部门职责介绍- 员工培训记录表- 客户投诉处理流程图- 火灾安全逃生路线图。
酒店业培训指导手册
酒店业培训指导手册一、引言酒店业是一个竞争激烈且多元化的行业，不断提升员工技能和服务质量对于酒店的成功至关重要。
为了满足酒店行业的需求，本手册将为您提供一份全面而实用的酒店业培训指导，旨在帮助您的员工提升服务水平，更好地满足客户的需求。
二、员工形象与礼貌1. 仪容仪表酒店员工应注意仪容仪表的整齐与规范，包括穿着整洁干净、衣着搭配得体等。
身体卫生是基本要求，员工应保持良好的个人卫生习惯，并在工作期间始终保持整洁。
2. 语言礼仪员工的言行举止应得体，用语规范、礼貌。
尊重客人，并主动向客人问好，用“您好”、“谢谢”等礼貌用语。
语言表达时，应注意避免使用带有歧视性和冒犯性的言辞。
三、客户服务技巧1. 沟通能力酒店员工应具备良好的沟通能力，包括积极倾听客人需求、准确理解客户问题、及时回应客户反馈等。
在与客户交流时，应用简洁明了的语言表达，避免使用行业术语，以确保客户能够顺利理解。
2. 解决问题的能力面对客户问题或投诉，员工应保持冷静，并全力解决问题。
在解决问题的过程中，员工需要采用积极的沟通方式，尽快找到问题的根源，并制定合适的解决方案。
员工应主动和客户保持沟通，确保客户对解决方案满意。
四、酒店综合服务知识1. 酒店设施与服务介绍员工应了解酒店提供的各项设施与服务，包括客房类别、餐饮服务、会议设施等，并能够向客户提供相应的介绍和解答。
了解酒店的特色和亮点，并能够用简明的语言进行宣传，以引起客户的兴趣。
2. 酒店安全知识员工应熟悉酒店的安全流程和紧急处理措施，包括火灾逃生、急救措施等。
在工作期间，员工需要随时保持警惕，确保客户和自身的安全。
五、员工团队合作1. 相互尊重与合作员工应互相尊重，并保持积极的合作态度。
在工作过程中，酒店员工需要协同合作，并能够及时分享信息和经验，共同解决问题。
2. 效率与责任心在高效完成工作的同时，员工应保持高度的责任心。
对于工作中的任何细节，员工都应仔细检查，确保质量和准确性。
广州温泉大酒店酒店完整培训手册(1)(2)(1)(2)(1)
总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入温泉大酒店！温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。
这本《培训手册》为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。
希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆温泉大酒店坐落于寿光市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。
温泉大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。
酒店共投资一亿六千万人民币。
它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。
占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
酒店管理培训手册
酒店管理培训手册一、概述酒店管理是一个复杂而庞大的行业，它需要多个领域的知识和技能。
本手册旨在通过提供必备的管理培训知识和技能，帮助酒店管理人员更好地管理自己的酒店。
二、酒店概述在酒店管理之前，我们需要了解酒店的基本知识和概念。
一个酒店通常包括前台、客房、餐厅、会议室和其他一些辅助设施，这些设施需要通过各种管理技能来管理。
三、酒店管理职责不同的酒店管理职位有不同的职责和要求。
酒店经理需要在经营、销售和服务方面制定策略；销售经理需要协调销售工作和制定营销计划；客房经理需要管理客房部门的日常事务。
本节将详细介绍每个职位的职责和要求。
四、酒店管理技能酒店管理需要多种技能，包括领导力、沟通能力、人际关系、团队管理、财务知识等等。
这些技能是每个管理人员必须掌握的，只有具备这些技能才能更好地管理酒店，提高效率和利润。
五、酒店服务管理在酒店中，服务是至关重要的一环。
员工必须掌握服务技能和准则，为客人提供高质量的服务。
本节将介绍酒店服务的管理技巧和注意事项，包括客人服务培训和服务评估等方面。
六、酒店销售管理酒店的销售管理是酒店运营中的核心环节之一。
本节将介绍酒店销售管理的基本概念、策略制定和营销技巧。
学习本节内容，将使管理人员了解到如何通过制定有效的营销计划来提高酒店的收入和盈利能力。
七、酒店人力资源管理酒店的员工是酒店运营的重要组成部分，也是一个酒店成功的关键因素。
本节将介绍酒店人力资源管理的基本概念、激励方法和绩效管理等方面，以帮助酒店管理人员更好地管理员工。
八、酒店财务管理保持酒店财务稳健健康是酒店管理的基础，酒店管理人员应不断完善自己的财务知识，并合理运用财务分析和决策来提高酒店的盈利能力。
本节将介绍酒店财务管理的基本知识和财务报表分析等内容。
九、总结管理酒店是一个复杂而多方面的工作，需要全面而系统的管理知识和技能。
本手册提供了必要的酒店管理培训知识和技能，以帮助管理人员更好地管理酒店，提高酒店业绩和客户满意度。
四星级酒店完整培训手册模板(69P)
总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入**大酒店！**大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。
这本《培训手册》为您详细介绍了**大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。
希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆**大酒店坐落于寿光市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。
**大酒店是由**有限公司与**限公司合资成立的股份公司。
酒店共投资一亿六千万人民币。
它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。
占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
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酒店基础培训手册
基础培训手册
一．服务基础应知应会
1．1 什么是”四要”和”四不要”
四要: 要向每一位客人和员工致意, 让她们看到和听到你的微笑, 任何时候, 以客为先; 要用姓氏称呼认识的客人, 对每位客人, 要给予礼貌的道别和祝愿; 要认真回答客人问题, 设法及时满足客人的需求, 必要时寻求总经理帮助; 要诚心倾听客人投诉, 尽力挽回和改进并及时汇报。
四不要: 不要向客人说”不知道”、”不清楚”; 不要把客人的问题推给别人解决; 不要与客人争辩; 不要在酒店大声喧哗。
1．2 樱花员工要求做到的”三轻”具体是什么?
走路轻、说话轻、操作轻
1．3 什么是关键时刻的五个自我提示?
我怎样利用这个服务机会, 使客人更感到受欢迎?
我怎样利用这个服务机会, 为客人提供更多信息?
我怎样利用这个服务机会, 使顾客感到更加愉悦?
我怎样利用这个服务机会, 使顾客感到备受关心, 而且省去不少烦恼?
我记得为饭店收帐吗?
1．4 什么是 10-5-F-L 标准?
105FL 的基本含义是: 饭店人员主动招呼客人, 热情微笑, 有问候语和道别语;
10——距离客人 10 步, 向客人点头微笑致意;
5——距离客人 5 步, 向客人礼貌问候; 能够说: 您好! 早上好! 晚上好! Good morning!/Good evening!欢迎光临! Welcome!等) F——第一句话( First word) , 客人近前, 第一句话——问候语, 应该由饭店服务人员先讲。
时刻准备提供服务, 永远在客人没有开口之前问候客人, 体现饭店服务的主动和热情的风范;
L——后一句话( Last word) , 任何服务都要善始善终, 服务结束要向客人礼貌道别, 并致祝福。
后一句话给客人留下美好的后印象。
可以说: 很高兴为您效劳!( My pleasure!) ,祝您愉快! ( Wish you happy!) , 今后常来! ( I look forward to your next visit!) 。
祝您晚安! ( Good night!) 等, 而不但仅说再见。
1．5 服务中的”五声服务”和需要杜绝的”四语”具体内容是什么?
”五声”:
( 1) 客来有欢迎声
( 2) 客问有答声
( 3) 服务不周有致歉声
( 4) 客人表扬有致谢声
( 5) 客人离开有告别声
”四语”:
( 1) 否定语
( 2) 命令语
( 3) 方言土语
( 4) 不耐烦语
1．6 樱花标准的道别方式是什么?
服务完毕, 首先要征询宾客意见: ”请问还有什么需要帮忙吗? ”有祝福的道别语。
比如: ”祝您晚安, 再见! ”、”祝您愉快, 再见”、”祝您一路平安, 再见! ”
1．7 樱花员工路遇宾客应怎么做?
路遇客人请礼让, 不要抢道, 请避免在客人中间穿行, 应略靠右边行走, 拐弯处应慢行。
迎面遇见客人时, 应放慢行走速度, 在距离二三米( 5 步) 时, 放慢脚步或停止行走站立一边, 向其微笑问好。
客人从背后过来时, 要先停步, 身体向左边转向客人, 向旁边稍退半步, 站立一向其微笑问好。
有急事需超过前面的人, 请不要奔跑, 应侧身超过并回首以歉意, 说一声”对不起”
1．8 如何正确的接听电话?
电话铃响三声之内必须接听;
问候对方: ”您好”;
表明自己的身份( 所在部门或岗位) ;
不可用”喂, 喂, 喂”。
1．9 如何以正确的方式终止电话?
应使用结束语: ”还有什么事我能够帮忙的吗? ”、”再见”。
等对方先挂断电话之后再放下听筒;
轻轻放下听筒, 不可”砰”的一声猛然挂断。
1．10 跟客人一起乘坐电梯时, 应如何处理?
梯门开时, 应主动用手压住电梯感应开关, 以不使梯门关闭。
微笑问候客人, 另一只手做出引导姿势请客人进入电梯;
进入电梯后, 应立于楼层指示板前, 征询客人所要到达的楼层并为客人按梯;
若中途先于客人离开电梯, 应对客人说声”对不起”或”再见”。
1．11 樱花员工必须想办法满足客人合理需求, 区分合理需求的3 个条件是什么?
客人提出的要求是合法的、符合道德标准的;
客人提出的要求是酒店有能力满足的;
满足客人的要求, 不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策; 1．12 客人提出的要求, 您不知道如何回答或处理, 或者超过了您的业务范围或能力范围, 应如何处理?
立即向客人打招呼”先生/小姐请稍等, 我请示一下”;
马上向您的同事或上级求援;
在尽可能短的时间里给予客人反馈;
切忌随意拒绝客人, 切忌一声不吭;
1．13 如果您是新员工, 对客服务时应注意什么?
时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。
是您的态度而不是能力, 决定了您能否真正成为一名樱花的
正式员工;
在您力所能及的范围内, 给予客人帮助, 如指引方向, 提行李, 倒茶送水等; 虽然您有很多业务知识要学习, 但如何让客人满意和开心是您需要学习的业务;
如果客人提出的诉求您解决不了, 或者客人对您的服务不满, 应该真诚并坦率地向客人解释: ”对不起, 先生, 我刚刚上岗, 还不是很熟, 我马上找人来帮您。
”
努力学习这本手册, 并不断运用。
即使您将来成为一名娴熟的樱花员工, 也要时刻保持服务的精神。
二、员工仪容仪表
( 一) 、说明
仪容: 指容貌, 是员工的本身素质的体现, 反映了企业的管理水平, 满足客人的需要, 也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表: 指人的外表, 包括人的服饰和姿态方面, 是个人精神面貌的外观体现。
( 二) 、要求: 整齐清洁, 自然, 大方得体, 精神奕奕, 充满活力。
1、头发: 头发保持整洁, 勤洗理, 不可有头皮屑; 不留怪异发型, 不做浅色染发, 不得披头散发。
短发前不及眉, 前额头发不可盖眼阻碍视线, 旁不及耳, 后不及衣领, 长发刘海不过眉。
女员工短发长度不可过肩, 过肩的长发要扎起( 使用酒店统一发夹, 用发网网住, 夹于脑后) , 整齐扎于头巾内, 不得使用夸张耀眼的发夹。
头饰要朴素大方, 不戴过分炫耀的饰品。
男员工头发长度侧不过耳, 后。