客户退货处理流程
客户退货处理流程
客户退货处理流程客户退货处理流程客户退货是指客户购买的商品出现质量问题或不符合预期时，主动向商家提出退货要求，并将商品退还给商家。
为了保障客户权益，商家需要建立完善的退货处理流程，以便快速、高效地处理退货事宜。
以下是一个客户退货处理流程的示例：1. 客户退货申请：客户通过电话、邮件或线上平台向商家提出退货申请，说明退货原因、商品信息以及要求退还的款项。
2. 确认退货资格：商家收到客户的退货申请后，核实客户是否符合退货的条件，比如退货时间是否在退货期限内、商品是否在非人为损坏的情况下等。
如果客户符合退货条件，则继续处理退货事宜。
3. 提供退货说明：商家与客户确认退货资格后，向客户提供退货的具体说明，如退货地址、退货方式、退款方式等。
同时，商家需要告知客户是否需要提供退货凭证，以及退货所需的文件或照片等。
4. 安排快递取件：商家与客户商定好退货方式后，安排快递公司上门取件或提供退货快递单号，以便客户可以将商品寄回给商家。
商家需要告知客户退货所需的运费由谁承担，并确保商品在运输过程中的安全。
5. 商品验收：商家收到客户退回的商品后，进行商品验收。
商家需要检查商品是否与客户所描述的状况相符，以及是否满足退货的条件。
若商品符合退货条件，则进入下一步处理。
6. 退款处理：商家在验收通过后，可以开始进行退款处理。
商家可根据客户的要求，将退款原路退回，或是通过电子渠道进行退款。
商家需要尽快处理退款事宜，并向客户提供相关的退款凭证或回执。
7. 记录与反馈：商家在退货处理完毕后，应该将客户的退货信息记录在系统中，包括退货原因、退货商品信息、退货时间等。
商家可以通过对退货数据进行分析，找到退货原因，并及时改进产品质量或服务，以提升客户满意度。
8. 客户反馈：商家可以主动向客户索取退货的满意度调查或反馈，了解客户对退货处理流程的意见和建议。
商家需要根据客户的反馈，不断优化退货流程，提高服务质量。
以上是一个常见的客户退货处理流程，商家可以根据自身情况进行适当调整和优化。
客户退货处理程序文件
客户退货处理程序文件1. 简介本文档旨在规定公司处理客户退货的程序和流程，以确保退货事务的顺利进行。
以下是客户退货处理的具体步骤。
2. 退货要求- 客户在接收商品后的7日内提出退货申请。
- 退货商品必须处于原始状态并附有或购买凭证。
3. 退货申请- 客户通过电话、电子邮件或在线渠道提出退货申请。
- 客服人员记录退货申请并提供给客户退货编号。
4. 退货审核- 客服人员对退货申请进行审核，确保符合退货要求。
- 客服人员将审核结果通知客户。
5. 退货准备- 客户将退货商品准备好，并使用原始包装装好。
- 客户将退货商品送至公司指定的退货地址。
6. 退货收货- 公司接收退货商品，并进行验收。
- 验收后，公司将退款金额支付至客户之前使用的付款方式中。
7. 退货记录- 公司将退货记录保存至退货数据库中。
- 退货记录包括退货申请、审核结果、退货日期和退款金额等信息。
8. 退货问题处理- 如果退货商品有质量问题，公司将协调相关部门进行质量检查。
- 如果需要，公司将提供售后服务或安排换货。
9. 退货统计和分析- 公司定期统计和分析退货情况，以识别潜在问题并改进产品和服务质量。
10. 相关条款- 退货时间超过7日的将不予受理，除非特殊情况经公司同意。
- 退货商品因客户原因导致损坏的，将不退还退款。
以上为客户退货处理程序的基本流程和步骤。
请相关部门严格按照此文件执行，并确保退货事务的合规性和高效性。
如有需要，本文件可随时进行修订和更新。
客户退货处理流程流程
客户退货处理流程流程(一) 客户退货处理流程流程流程责任人说明和要求相关手续备注客户提出退客户因质量或非质量问题产生的退货，须退货申请单正本货申请由客户提供退货申请单及当批进货单据，经所辖区域经理和部门主管同意，报公司批准方可退货。
非质量问题的退货运费由客户自行承担，并扣除15%包装损失费退货验收物流仓管员凭退货申请单正本及退货清退货处理报告部仓管单办理货物验收核对，发现及申请单员不符的货物应及时通知各事业部查明原因。
填写退货处物流填制退货处理报告时，应在备注栏填理报告部仓管写各批次号，便于财务人员核算退货员价值。
退货产品核技术相关部门根据退货报告及申请单确查确认部生产认退货责任并在单据上签名，超出保部品管质期、半瓶或空瓶的不予计算价值部开具退货单物流应在收到退货的次日内依据手续齐退货单部仓管全的处理报告开具退货单。
物殊情况员需要进行品质检验应3天内办理完成，由仓管员负责跟催。
送交财务审财务部物流部将退货申请单正本、处理报退货申请单核告、退货单三种单据一并送交财务审正本、处理报核，并转交分管副总以上审批。
告、退货单冲减应收销售会审批手续齐全，将上述单据交销售会款计计入账，从客户应收款中予以冲减退货价值，并及时通知客户实际冲抵的退货金额。
(二)退货操作处理:1、品管部对于大批量退货产品(退货品?20件)，按正常项目进行抽样检测，对于小批量退回产品(〈20件)，采取多批次混合抽样，进行正常项目检测。
2、在回收之前由工艺监督对每罐实施外观检查，若存在产品明显增稠、固化现象，进行报废处理。
3、鉴于现有竞品的保质期都比我司长一倍，所以对退货产品中经检测合格的稀释剂和主漆更换新的合格证，批号由品管部登记备案，并配货包装，销往指定区域的客户。
而后处理退货时先查该记录如是跟换处理过的产品，只能在检验合格后作添加处理。
对退货产品中经检测合格的固化剂直接回收。
4经检测合格的因包装物破损退货的产品，如果其生产日期未超过保质期的一半时间，建议采取更换包装，重新发货。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。
当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。
第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。
就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。
第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。
客户退货管理流程
客户退货管理流程1. 概述客户退货是指客户对购买的商品或服务不满意而主动申请退还的行为。
为了保护客户的权益，优化客户体验，公司制定了客户退货管理流程。
本文档旨在介绍客户退货管理流程的具体步骤和相关注意事项。
2. 流程步骤2.1 申请退货客户在决定退货后，需及时将退货申请提交给公司。
客户可以通过以下渠道提交退货申请：- 在线平台：在公司官方网站或手机应用中提交退货申请；- 客服热线：通过客服热线电话提交退货申请；- 门店服务台：到公司门店的服务台提交退货申请。
2.2 审核退货申请公司收到客户的退货申请后，将立即进行审核。
审核的内容包括：- 购买信息确认：核对客户提供的购买记录和退货商品信息；- 退货原因评估：了解客户退货的具体原因和不满意之处；- 退货资格判断：根据公司退货政策和产品保修条款，判断客户是否有退货资格。
2.3 确认退货审核通过后，公司将与客户联系，确认退货相关事宜：- 退货方式：与客户商议退货的具体方式，如快递邮寄、上门取件等；- 退款方式：与客户商议退款的具体方式，如原路退还、银行转账等；- 提供退货单据：为客户提供退货所需的单据，如退货确认单、快递单号等。
2.4 退货处理客户将退货商品按照约定的方式退还给公司后，公司将进行退货处理：- 商品检验：公司对退货商品进行质量和完整性检验；- 退款处理：根据退货商品的情况和公司退款政策，为客户进行退款操作；- 记录反馈：将退货处理结果记录并反馈给客户。
3. 注意事项为了确保客户退货管理流程的顺利进行，以下是需要注意的事项：- 退货时间限制：客户在购买后的一定时间内申请退货，超过规定时间将无法受理；- 商品完好：客户在退货时需保证商品的完好，并提供与购买时一致的配件和包装；- 退货费用：若非商品质量问题，客户需承担退货过程中产生的运费等费用；- 退款时限：公司将在审核通过后的一定时间内进行退款操作，并告知客户退款到账时间。
以上是客户退货管理流程的基本步骤和注意事项。
客户退货处理流程图
单》 员反馈给客户。
2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关
生产部 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此
问题安排员工培训。
制单：
因原材料原因导致返修,由采购部发出（物料异常通知单 采购部
流程名称 客户信息沟通
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
ห้องสมุดไป่ตู้收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
客户退货处理流程图
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单
记录表单
出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在
业务员
总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
报总经理审核.
1 判定是否收回退货
业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
《客户退货处理
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。 单》
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细
业务员 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便
成品仓库 后续财务对帐。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
1：质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
退货管理流程
退货管理流程一、退货申请流程。
1. 客户在收到商品后，如发现商品有质量问题或者不符合预期，可在收到商品后的7天内申请退货。
2. 客户需在网站提交退货申请，填写退货原因，并上传相关图片作为证明。
3. 客服人员收到退货申请后，会在24小时内进行审核，审核通过后会给予客户回复并提供退货地址。
4. 客户将商品按照客服提供的地址进行退货，需保证商品完好无损，同时需提供退货快递单号。
5. 商家收到退货商品后，会进行质检，确认商品无损后会进行退款操作。
二、退货审核流程。
1. 客服人员在收到客户的退货申请后，会对申请进行审核，核实退货原因和相关证据。
2. 如果客服审核通过，会通知客户退货，并提供退货地址和注意事项。
3. 如果客服审核不通过，会向客户解释原因，并提供进一步的沟通和解决方案。
三、退货快递流程。
1. 客户在收到退货地址后，需选择信誉良好的快递公司进行退货，保证商品在运输过程中不受损坏。
2. 客户需妥善包装商品，填写完整的寄件人和收件人信息，并在包裹上标注清晰的退货地址和联系方式。
3. 客户需妥善保管退货快递单号，以便查询退货物流信息。
四、退款处理流程。
1. 商家在收到退货商品并确认无损后，会在3个工作日内进行退款操作。
2. 退款会原路返回到客户的支付账户，如支付宝、微信、银行卡等。
3. 客户收到退款后可在相应的支付平台查看到账情况。
五、客户服务流程。
1. 在整个退货流程中，客服人员需及时回复客户的退货申请，并提供必要的帮助和指导。
2. 客服人员需对客户的退货申请进行认真审核，尽量满足客户的合理退货要求。
3. 客服人员需在客户退货成功后进行跟踪回访，了解客户对退货流程和服务的满意度，并及时处理客户的意见和建议。
六、风险控制流程。
1. 商家需建立完善的退货管理制度，明确退货的条件和流程，避免出现纠纷和误解。
2. 商家需对退货商品进行严格的质检，确保商品无损后再进行退款操作。
3. 商家需及时更新退货政策和流程，提高客户对退货流程的透明度和信任度。
客户退货处理流程
客户退货处理流程客户退货处理流程是指在客户购买产品后因各种原因需要退货时，企业应当按照一定的流程进行处理，以确保客户的合法权益，同时保障企业的正常运营。
下面将详细介绍客户退货处理的具体流程。
首先，客户需要在退货之前与企业进行沟通，说明退货原因并提供相关证据。
客户可以通过电话、邮件或者在线平台提交退货申请，说明退货的原因、退货的产品信息以及退货的数量等。
企业接到客户的退货申请后，需要及时与客户联系确认，并核实退货的相关信息。
其次，企业确认退货申请后，需要及时安排物流人员上门取件或者提供客户退货的地址。
在客户退货的产品到达企业仓库后，企业需要对产品进行检验，确认产品的完好性以及退货原因是否属实。
如果产品完好并且符合退货条件，企业需要及时办理退款手续，并通知客户退款的具体时间和方式。
接着，企业需要在内部进行退货产品的处理流程，包括对退货产品的分类、清点、登记以及处理。
对于可以重新销售的产品，企业需要及时进行清点并重新上架销售；对于无法重新销售的产品，企业需要进行分类处理，包括报废、维修或者退货给供应商等。
最后，企业需要及时更新客户的退货状态，包括退款状态、产品处理状态以及客户的满意度调查等。
企业可以通过短信、邮件或者电话等方式通知客户退款已经办理完成，并邀请客户对本次退货处理流程进行评价，以便企业不断改进和提升服务质量。
总之，客户退货处理流程是企业与客户之间重要的沟通环节，企业需要建立完善的退货处理流程，并严格按照流程进行处理，以保障客户的合法权益，提升客户满意度，同时也有利于企业的品牌形象和长期发展。
希望以上内容对客户退货处理流程有所帮助，谢谢阅读。
客户退货处理流程
客户退货处理流程第一步：接受客户退货请求当客户发现购买的产品存在问题时，他们会向销售商提出退货请求。
销售人员应该及时接受并记录客户的退货请求，并向客户提供相关的退货处理流程和要求。
销售人员应该与客户协商并确定退货的具体时间和地点。
第二步：退货申请审核在接受客户退货请求后，销售人员应该将退货申请提交给相关部门进行审核。
审核部门会检查客户退货申请中的相关信息，包括产品编号、购买日期、退货原因等。
审核部门还可以要求客户提供相关的退货证明，如购买凭证、产品照片等。
审核部门会根据客户提供的信息，以及公司的退货政策和规定来判断是否接受客户的退货请求。
第三步：退货审批在退货申请审核通过后，进一步由高级管理人员进行退货审批。
高级管理人员会根据退货申请的审核结果以及公司的退货政策和规定来决定是否同意客户的退货请求。
如果审批通过，销售人员会将审批结果及时通知客户。
第四步：退货物流安排在退货审批通过后，销售人员需要与客户确认退货的具体物流安排。
这包括退货物品的回收地址、物流费用承担方式、物流公司选择等。
销售人员需要确保退货物品在物流过程中安全，并及时通知客户物流的进展情况。
第五步：退货处理与检查当退货物品回到销售商仓库后，负责退货处理的人员需要对退货物品进行检查和处理。
对于可以修复的产品，销售商可以选择修复后重新销售；对于无法修复或不符合质量标准的产品，销售商应该根据客户的退货请求，进行退款或换货。
在处理退货物品时，销售商应该保证及时、准确地进行记录和更新系统。
第六步：反馈和客户关系维护以上是一种常见的客户退货处理流程，具体的流程和步骤可以根据不同公司的具体情况进行调整和修改，以适应不同产品和行业的需求。
通过建立合理的客户退货处理流程，可以提高客户的满意度和忠诚度，维护公司的声誉和品牌形象。
同时，也有助于优化公司内部的流程和资源配置，提高效率和成本控制。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理.RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯,其中包括识别编号(ID）、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能,外观等质量)而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责,自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证,改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
客户退换货补件处理工作流程
客户退/换货、补件工作制度及流程目的：规范客户退换货工作流程，提升业务工作效率，做好售后服务。
范围：客户退货、换货内容：一、退换货具体工作制度及流程：1．属产品质量问题退换货：1．1客户发现产品存在质量问题需申请退货的，应将退货产品明细（产品型号、数量、质量问题）传真给业务助理，原则上应拍相关照片发到公司邮箱，以便核实。
1．2 业务助理收到客户的退货申请及相关照片后，和该区区域经理联系，如在外地的如顺路可直接去现场解决，向相关负责人申请打折处理该产品，以避免退货给大家带来不必要的损失和麻烦。
如区域经理在公司，则一起商量解决办法，如质量问题不严重，可向相关领导申请打折处理。
1．3 如产品质量问题较严重，客户无法自行修补或经协商不同意打折处理必需退换货的，则由区域经理审核，营销总监批准回传给客户，同意退回。
根据客户要求重新发同型号产品给客户，如客户不要求重新发货，则开据冲减单据。
如客户要求先发新货，再退回质量问题产品的，则需收取产品押金，待货品退回后查实属质量问题再进行冲减。
1．4 因产品质量问题退货的运费尽量和客户协商沟通，公司及客户各负责一半。
如协商不通则由公司承担。
1．5 货品退回公司后，业务助理应马上通知汇合公司生产、质检负责人员三部同时现场检验，找出质量问题之所在，查明原因，追塑具体责任人。
生产、质检负责人应总结反省，做出相应整改方案。
三天内回复业务助理。
1．6 生产部负责人立即开具《退货产品返工单》将产品安排返工，成品后进仓需注明退货返工产品，成品仓仓管做好进出帐目。
1．7 业务助理每月月初总结上月《___月客户退换货、补件统计表》交相关负责人，以便统筹。
2．非产品质量问题（运输/人为或其它）退货返修：2．1 客户发现产品因运输或人为搬运造成产品不能正常送货，需退货的，应将退货产品明细（产品型号、数量、质量问题）传真给业务助理，原则上应拍相关照片发到公司邮箱，以便核实。
2．2业务助理收到客户的退货申请及核实相关情况后，应在四个小时内和客户电话沟通，如情况不严重者向公司申请打折处理。
客户退货处理流程图
受控
核准
作成
流程 业务部
管理 业务接到客户要求退货的电话或邮件，填写（退货单）。
仓库
公司安排车辆运输客户退货，或者安排物流运输退货到公司成品 仓，仓库联系业务员转换客户料号，填写入库退料单并将退货给QA 。
QA 生产部
QA分析退货不良原因，填写品质异常联络书，一份交业务回复客 户，一份交资材部安排返工计划，一份交生产部。
生产部安排人员重检。
QA
QA对生产返工品进行检验。
生产部
QA检验各格后，生产部填打送货单，安排退货返工品出货。
客户退货处理流程图
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
退货初步分析
是否补货
No
Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验
包装
入库待处理 入库 出货
报告闭合
制单：
客户退货处理流程图
精品文档
责任部门 （人）
依据及说明
1. 1. 业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单
出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在
业务员
总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
报总经理审核.
记录表单
1 判定是否收回退货 业务经理 A,若不接受退货,反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货,则 签名 并通知业务员接收此退货。
《客户退货处理 单》
业务员
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细 诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便 成品仓库 后续财务对帐。
2． 将《客户退货报告》及不良品交工程部。
工程部 总经理
1：质检人员对退货产品进行检Байду номын сангаас、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交
给总经理。
2：对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返
修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。
1． 对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务
员反馈给客户。 2． 将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
《客户退货处理 单》
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关 责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质控部立即针对此 问题安排员工培训。
退货处理流程
退货处理流程一、客户向营业部申请退货（提供清单/批号/退货原因等），填写退货单，交由营业部经理或其授权人签字审核。
二、营业部按公司《退货管理办法》审批。
三、得到营业部批准后退货，退货人持营业部经理或其授权人批准的退货单，交退货仓库仓管员，并清点交接实物。
四、长途客户的退货，须先征得营业部同意后，退货清单、运输合同传真至营业部。
营业部接到退货实物后，由跟单员办理退货手续，与仓管员交接。
退货数量、规格、品种等信息已实际验收的为准。
五、退货仓管员核对退货情况，在退货清单上签字确认：一份自留备查，一份交退货客户（长途客户交营业部文员传真至客户），一份交营业部开单员，一份连同《客户退货清单/报告》交技术服务部部；同时，将退货放待检区。
六、开单员接退货清单后，录入ERP系统。
录入系统的退货清单复印一份交给仓库组长办理退货入库，一份留底备查。
六、技术服务部接《客户退货清单/报告》后，立即联合品管部对退货进行检验，将检验结论填写在《客户退货报告》上。
《客户退货清单/报告》一式两份，1、一份交退货仓库传递至营业部，经部门领导审批后做账。
做账后，应将退货单清单的复印件交业务员本人或长途客户跟单员传真至长途客户。
2、一份交相关部门：A、无质量问题且无需改制的，交退货仓库，按合格品重新入库至成品仓库；B、无质量问题但需改换包装的，交生产部门改换包装后，重新入库；C、有质量问题或必须改制的，交技术部。
七、退货仓管员接技术服务部验证结论后，将退货正式入库。
八、相关部门收到技术服务部《客户退货清单/报告》后，按以下方式处理：A、营业部，及时做账并通知退货客户；B、退货仓库，与成品仓库协商迅速入库；C、生产部门，及时改换包装并重新入库；D、技术部，迅速制定改制方案，录入ERP系统并传递至生产部门；九、生产部门收到研究所《客户退货清单/报告》后，及时按改制方案改制并入库；十、生产部门改制完毕后，将《客户退货清单/报告》交营业部存档。
客户退货处理流程
客户退货处理流程一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。
三、职责分工：1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。
客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；E.、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等造成的退货。
F、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。
五、流程说明：一）、退货原因确认：无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈。
经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。
二）、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由品质部知会生产部，生产部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到客户处进行返修处理，无须退回公司。
三）、退货整理、装运：1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。
客户退货处理流程单
客户退货处理流程单下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、退货申请1. 客户提出退货申请，填写退货申请表，注明退货原因、商品信息、订单编号等。
(完整版)订单退货处理流程
(完整版)订单退货处理流程1. 概述订单退货处理流程用于规范和指导在客户发起退货申请后的处理流程，确保顺利完成退货操作并使客户满意。
本文档详细说明了订单退货处理的各个环节和具体操作步骤。
2. 流程2.1 客户发起退货申请客户在收到货物后，如遇到质量问题或商品不符合预期，需要进行退货申请。
客户可以通过以下渠道发起退货申请：- 在线商城：登录账号，在订单详情页发起退货申请。
- 客服热线：拨打客服电话，提供订单号和退货原因。
2.2 申请审核退货申请提交后，相关部门（如客服、售后等）负责审核申请。
审核内容包括：- 订单信息核对：确认订单号、退货商品、退货数量等信息是否正确。
- 退货原因评估：评估客户提出的退货原因是否合理和符合退款政策。
2.3 确认并通知客户审核通过后，负责退货处理的部门将确认退货并通知客户：- 通知客户退货确认，提供退货地址和退货物流方式。
- 提醒客户在退货包裹内附上退货凭证和必要的信息。
2.4 收货并验货客户按照通知的退货流程将退货商品通过指定方式寄回。
收货部门和质检部门负责对退货商品进行验货：- 登记收到的退货商品，并核对退货商品信息。
- 对退货商品进行质量检查，确保商品符合退货要求。
2.5 处理退款经过质检合格的退货商品，财务部门负责进行退款处理：- 根据客户的退货原始支付方式进行退款操作。
- 生成退款记录，并通知客户退款金额和预计退款时间。
2.6 关闭退货流程退款完成后，负责退货处理的部门将关闭退货流程：- 通知客户退款完成，确认订单退货流程结束。
- 统计退货申请的各项数据，提供给相关部门进行分析和反馈。
3. 注意事项- 客户退货时，请确保退货商品及包装完整且无损坏。
- 退货过程中，保持与客户的及时沟通，解答其疑问。
- 针对不同的退货申请情况，部门之间需要及时协调和沟通，确保退货处理的高效性和及时性。
以上为订单退货处理流程的完整版，希望能够帮助各部门对订单退货处理流程有一个清晰的认识，并在实际操作中做到系统性、标准化和规范化。
客户退货处理标准流程
客户退货解决流程一、制定目旳：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，保证每批退货产品均能得到及时、妥善旳处置。
二、合用范畴：客户退回旳所有成品，涉及呆滞、不良、报废、筹划更改旳成品。
三、职责分工：1、品质部明确退货型号、数量、退货因素、分类标记、包装防护、数据旳登记、传递、产品旳交接等旳记录。
客户退货旳质量评审、责任认定、记录汇总。
以及负责对批量性旳或有争议旳退货，到客户现场确认，答复整治报告，负责本流程旳监督实行。
2、各责任分厂负责参与客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
3、技术部协助品质部制定退货产品旳返工、返修方案及费用明细。
四、责任因素辨别：A、分厂因素：纯手工作业导致产品外观、外形构造、尺寸、性能和混装等不合格导致旳退货；B、品质因素：由检查员错检、漏检导致批量产品不合格导致旳退货；C、技术因素：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等导致旳退货；D、采购因素：原材料质量问题导致产品外观、外形构造、性能等不良导致旳退货；E.、生产因素：筹划下达错误、装卸及运送变形或损坏（涉及产品退货时旳防护不当），筹划变更、下达旳订单筹划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等导致旳退货。
F、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等导致旳退货。
五、流程阐明：一）、退货因素确认：无论是何种因素旳退货，品质部需对退货因素进行确认，对于批量性旳或有争议旳退货，品质部需前去客户处确认、商谈。
经确认需退货旳产品在退货前，需确认退货产品分类标记，不合格因素，数量等。
二）、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修旳产品，由品质部知会生产部，生产部以工作联系单旳形式告知分厂，安排有关人员到客户处进行返修解决，不必退回公司。
三）、退货整顿、装运：1、因筹划取消或改型呆滞需退回旳完好成品需按原样进行包装、防护。
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N
五、作业流程 四、权责
单位
No 流程
八、应
六、作业内容
七、参考文件 用 窗
Who，When，Where，How to do，What 体
退货原因：
客户
1
6.1.1 客户库存多余时，退换货数量。
6.1.2 客户订单被取消时，订量超标退货时。
退货原因 6.1.3 客户发
6.4.2 若客户退货因客户订单被取消时，业务员与业务部主 (MS-G2-1402)
管需进一步了解订单被取消之原因并追踪该订单之流向。
6.4.3 经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，
客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决
权限，先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序
书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。
退回给客户。
异常处 理联络 单 (MS-G4-1 401) 矫正与 预防措 施追 踪管制 表 (MS-G4-1 402)
3 业务部
派员处理 6.3.1 业务部主管或业务员视退货原因及退货数量，判定是 否需派员前往处理，如不需要，则于〝异常处理联络单〞 (MS-G4-1401)如附件 1 之矫正措施栏填入‵接受退货′ 后，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1，转交 点收人员，进入流程 6，点收退货，如需要，进入流程 4， 进行确认。
施追踪管制表〞
(MS-G4-1402)如附件 2，以利于追踪，再转交业务员进行
2
后续处理。
6.2.2 业务员接获客户电话通知要求退货时，则由其亲自处
理客户退货，将客户名称、客户退货之物品编号与数量登
录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之异常状
况栏后，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1，
派员处理
异常处 理联络 单 (MS-G4-1 401)
业务部
4
确认
确认
6.4.1 业务员前往客户处确认退货理由时，如属客户本身问
题(如客户订单被取消或库存过多时…等)，需委婉加以说
明，让客户接受不退货；若客户亦不接受换货，应呈请业
务部主管同意后，业务员将处理情况填入〝异常处理联络 客户抱怨处理程
单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之矫正措施栏中。
审核 6.7.1 业务部主管审核〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401) 如附件 1 与〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件 3，审查成品数 量及所述之异常状况是否与成品无误，若属客户视觉上对 颜色判定之些微差异，进入流程 9，将退货移转入库，若 为颜色显著差异、沾染油污、染色不均…等异常，进入流 程 8，进行判定、处置。
准书」(MS-P3-1102)【不合格品管制程序书】(MS-P2-1301) 准书(MS-P3-1102) 404)
与【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规 不 合 格 品 管 制 程
定，进行检验以判定质量异常状况后，处置质量异常之成 序书(MS-P2-1301)
判定、处置 品并进行矫正措施与预防对策。
10
记录存查
记录存查
质量记录管制程
6.10.1 相关单位主管与计划员依【质量记录管制程序书】 序
书
(MS-M2-1601)之相关规定，汇集所有相关之窗体记录并妥 (MS-M2-1601)
善保管。
6.4.3.1 退货数量核准权限：
A36 台（只）以下由业务员同意。
B144 台（只）以下需经由业务部主管同意。
C288 台（只）以上需经由业务部经理同意。
异常处 理联络 单 (MS-G4-1 401)
业务部
5
退货
退货 6.5.1 业务部主管或业务员各依其核准权限，判定是否确定 退货，如确定退货，则进入流程 6，进行点收，如确定不 退货，则回到流程 2，告知客户。
(MS-S4-1404)如附件 4，资材部再依【成品搬运、储存、包 书(MS-S2-1502) (MS-G4-1
装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规定， 成品检验程序书 401)
将质量异常之退货连同〝异常处理联络单〞交于品质部 (MS-P2-1003)
出库单
8
依【成品检验程序书】(MS-P2-1003)、「物性检测作业标 物性检测作业标 (MS-S4-1
异常处 理联络 单 (MS-G4-1 401) 退货单 (MS-S4-1 403)
退货单 (MS-S4-1 403) 异常处 理联络 单 (MS-G4-1 401)
资财部 品质部
成品搬运、储 异 常 处
判定、处置
存、包装、保存 理 联 络
6.8.1 由仓管员于计算机进销存系统中，开立〝入库单〞 与交货管理程序 单
6.2.1 业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要求
退货时，先将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录
于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之异常状况
栏后，立即以电话联络业务员，以便决定是否派员处理，
先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1，以书面
交或传真方式，交给由工厂计划员登录于〝矫正与预防措
矫正与预防措施 管理程序书
(MS-G2-1401)
品质部 资材部
相关单位 负责人
9
入库/移转
成品搬运、储存、
入库/移转
6.9.1 成品处置完成后，品质部与资材部相关人员依【成品 包装、保存与交货 搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502) 管 理 程 序 书
之相关规定办理。
(MS-S2-1502)
拟制：
审核：
更改记录 版本／次
主要修改内容或更改单号
批准：
生效日期
更改人
更改日期
发放部门
口 总经理 口 总工办 口 研发部
口 管理者代表 口 销售副总 口 技术副总 口 生产副总 口 行政部 口 资材部 口 业务部 口 行业部 口 工程技术部 口 生产部 口 品管部 口 财务部
1. 目的 为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。
以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于〝矫正与
联络/告知/
预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件 踪，有问题再向单位主管反映。
2，以利于追
亲送
6.2.3 如客户亲自将退回之货品送至公司来，业务助理及业 务员需先与该负责接洽之业务员以电话联络，由业务员同
意退货后，业务助理或仓管员点收客户退货之物品编号与
资材部
6
点收
业务部
7
审核
点收 6.6.1 业 务 员 或 仓 管 员 依 〝 异 常 处 理 联 络 单 〞 (MS-G4-1401)如附件 1，点收退货品项与数量无误后，于 矫正措施栏内签名后，由仓管员于计算机进销存系统中， 开立〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件 3。业务员或仓管员收 回退货时，经仓管员于点收品项与数量无误后，于〝退货 单〞(MS-S4-1403)如附件 3 上之核准栏签名并标注日期， 将退货暂置放于成品暂存区。
数量，与客户名称一并登录于〝异常处理联络单〞
(MS-G4-1401)如附件 1 之异常状况栏，将〝异常处理联络
单〞(MS-G4-1401) 如附件 1，以面交或传真方式，交给由
工厂计划员登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞
(MS-G4-1402)如附件 2，以利于追踪，再转交品质部进行
后续处理。
6.2.4 业务员将不接受退货之理由告知客户，并将货品全数
2. 范围 凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。
3. 定义 仓库负责退货品的入库数量点收。
品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。 业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。 生产负责退货品的修理。
流程图
退貨原因
聯絡/告知 /親送
N 派員處理
Y 確認
退貨
Y
點收
A
N
A
審核
Y
判定、處置
入庫/移轉
記錄存查