卡通有效的医患沟通医疗培训课件模板
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医患沟通技巧培训ppt课件
通过有效处理冲突和投诉，能够增强患者 对医生的信任感，有利于建立长期稳定的
医患关系。
提升服务质量
通过解决冲突和投诉中暴露出的问题，可 以不断改进医疗服务质量，提高患者满意 度。
促进医患沟通
在处理冲突和投诉过程中，医生需要与患 者进行深入沟通，了解患者需求和意见，
从而促进医患之间的有效沟通。
维护医院声誉
医患沟通技巧培训 ppt课件
汇报人：
2024-01-01
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听与表达 • 医患沟通技巧之情绪管理与同理心 • 医患沟通技巧之建立信任与合作关系
目录
• 医患沟通技巧之处理冲突与投诉 • 医患沟通技巧培训与提升
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
定义
医患沟通是医生与患者之间进行的信息交流，旨在促进双方理解、信任和合作 ，以达到更好的治疗效果。
建立信任关系
通过良好的倾听和表达技巧，建立起 医患之间的信任关系，提高患者的满 意度和依从性。
03
医患沟通技巧之情绪管理 与同理心
医生情绪管理的技巧与方法
01
02
03
认知重构
通过改变对事件或情境的 看法，调整自身情绪反应 。
深呼吸与冥想
通过深呼吸和冥想等放松 技巧，缓解紧张情绪。
积极倾听与表达
认真倾听患者诉求，积极 表达关心与理解，建立良 好的医患关系。
医生应向患者提供真实、全面的信息 ，包括病情、治疗方案和可能的风险 ，以增强患者的信任感。
展示专业知识和技能
医生应具备扎实的医学知识和临床技 能，通过准确诊断和治疗，赢得患者 的信任。
促进合作关系的技巧与方法
共同制定治疗方案
医患关系。
提升服务质量
通过解决冲突和投诉中暴露出的问题，可 以不断改进医疗服务质量，提高患者满意 度。
促进医患沟通
在处理冲突和投诉过程中，医生需要与患 者进行深入沟通，了解患者需求和意见，
从而促进医患之间的有效沟通。
维护医院声誉
医患沟通技巧培训 ppt课件
汇报人：
2024-01-01
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听与表达 • 医患沟通技巧之情绪管理与同理心 • 医患沟通技巧之建立信任与合作关系
目录
• 医患沟通技巧之处理冲突与投诉 • 医患沟通技巧培训与提升
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
定义
医患沟通是医生与患者之间进行的信息交流，旨在促进双方理解、信任和合作 ，以达到更好的治疗效果。
建立信任关系
通过良好的倾听和表达技巧，建立起 医患之间的信任关系，提高患者的满 意度和依从性。
03
医患沟通技巧之情绪管理 与同理心
医生情绪管理的技巧与方法
01
02
03
认知重构
通过改变对事件或情境的 看法，调整自身情绪反应 。
深呼吸与冥想
通过深呼吸和冥想等放松 技巧，缓解紧张情绪。
积极倾听与表达
认真倾听患者诉求，积极 表达关心与理解，建立良 好的医患关系。
医生应向患者提供真实、全面的信息 ，包括病情、治疗方案和可能的风险 ，以增强患者的信任感。
展示专业知识和技能
医生应具备扎实的医学知识和临床技 能，通过准确诊断和治疗，赢得患者 的信任。
促进合作关系的技巧与方法
共同制定治疗方案
(2024年)医患沟通技巧ppt课件
促进患者康复
和谐的医患关系可以减轻患者心理压 力，有利于身体康复。
2024/3/26
5
医患沟通技巧在改善关系中的作用
建立信任
通过有效的沟通技巧，医 生可以赢得患者的信任， 为后续治疗打下基础。
2024/3/26
促进沟通
运用沟通技巧可以消除沟 通障碍，使医患双方更加 顺畅地交流。
化解矛盾
在出现医疗纠纷时，良好 的沟通技巧有助于化解矛 盾，避免冲突升级。
医生应保持自信、专注的身体语 言，与患者保持适当的眼神交流
。
调节语气和语速
医生应用平和、亲切的语气与患 者交流，控制语速，确保患者能
听清和理解。
利用辅助工具
医生可借助图表、模型等辅助工 具，帮助患者更好地理解病情和
治疗方案。
2024/3/26
10
03
高级沟通技巧
2024/3/26
11
共情与同理心表达
作的重要性。
02
沟通技巧核心内容
回顾课程中讲解的倾听、表达、问询和反馈等核心沟通技巧，以及针对
不同情境和患者的应用方法。
2024/3/26
03
角色扮演与案例分析
总结课程中通过角色扮演和案例分析进行的实践练习，以及学员在练习
中的表现和收获。
31
学员心得体会分享
2024/3/26
学员成长与收获
邀请几位学员代表分享他们在课程学习过程中的心得体会 ，包括沟通技巧的运用、自我认知的提升、团队协作能力 的增强等方面。
封闭式提问
在需要确认信息或引导患者思考时使用封闭式提 问，提高沟通效率。
引导性语言
运用引导性语言帮助患者理清思路，找到问题的 症结所在，提出解决方案。
护患沟通技巧(规范化含动画培训)ppt动画课件
评估结果：提高护士沟通能力，增强患者信任感，降低护患纠纷发生率
改进措施：针对评估结果，制定相应的培训计划和方案，进一步提高培训效果
05
护患沟通实践案例分析
成功案例分享
案例三：以患者为中心，提供个性化沟通，提升患者满意度
案例一：通过有效沟通解决患者疑虑，提高治疗效果
案例二：运用倾听技巧，建立信任，促进患者康复
提高护理质量：通过与患者的交流，了解治疗效果和病情变化，及时调整护理方案
增强患者信任：良好的沟通可以建立信任，使患者更加愿意配合治疗和护理工作
提高患者满意度
建立信任：通过有效的护患沟通，建立患者对医护人员的信任，提高治疗依从性。
减轻焦虑：通过沟通技巧，缓解患者的焦虑情绪，提高治疗体验。
提高治疗效果：良好的护患沟通有助于医生更好地了解患者的病情，从而制定更准确的治疗方案，提高治疗效果。
护患沟通技巧规范化培训
目录
01
添加目录标题
02
护患沟通的重要性
03
护患沟通技巧
04Βιβλιοθήκη 护患沟通规范化培训05护患沟通实践案例分析
06
护患沟通未来发展趋势
01
添加章节标题
02
护患沟通的重要性
建立良好护患关系
提升患者满意度：通过有效的沟通，了解患者需求，提供更好的医疗服务
减少医疗纠纷：良好的沟通可以减少误解和冲突，维护医疗秩序
案例四：通过团队沟通，解决复杂问题，提升整体护理质量
失败案例分析
案例一：缺乏沟通技巧，导致患者不满
案例二：信息传递不准确，引发误解
案例三：护士态度冷漠，患者感受不佳
案例四：缺乏有效沟通，导致医疗纠纷
经验教训总结
经验教训总结
改进措施：针对评估结果，制定相应的培训计划和方案，进一步提高培训效果
05
护患沟通实践案例分析
成功案例分享
案例三：以患者为中心，提供个性化沟通，提升患者满意度
案例一：通过有效沟通解决患者疑虑，提高治疗效果
案例二：运用倾听技巧，建立信任，促进患者康复
提高护理质量：通过与患者的交流，了解治疗效果和病情变化，及时调整护理方案
增强患者信任：良好的沟通可以建立信任，使患者更加愿意配合治疗和护理工作
提高患者满意度
建立信任：通过有效的护患沟通，建立患者对医护人员的信任，提高治疗依从性。
减轻焦虑：通过沟通技巧，缓解患者的焦虑情绪，提高治疗体验。
提高治疗效果：良好的护患沟通有助于医生更好地了解患者的病情，从而制定更准确的治疗方案，提高治疗效果。
护患沟通技巧规范化培训
目录
01
添加目录标题
02
护患沟通的重要性
03
护患沟通技巧
04Βιβλιοθήκη 护患沟通规范化培训05护患沟通实践案例分析
06
护患沟通未来发展趋势
01
添加章节标题
02
护患沟通的重要性
建立良好护患关系
提升患者满意度：通过有效的沟通，了解患者需求，提供更好的医疗服务
减少医疗纠纷：良好的沟通可以减少误解和冲突，维护医疗秩序
案例四：通过团队沟通，解决复杂问题，提升整体护理质量
失败案例分析
案例一：缺乏沟通技巧，导致患者不满
案例二：信息传递不准确，引发误解
案例三：护士态度冷漠，患者感受不佳
案例四：缺乏有效沟通，导致医疗纠纷
经验教训总结
经验教训总结
(图文)医患沟通课程培训PPT模板
16
护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低 估，幽默是语言的润滑剂，幽默 风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开 的幽默语言，可以使人心情为之
一振，增加战胜疾病的信心
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的 很好手段。幽默一定要分清场合， 不能让人有油滑之感。要内容高 雅，态度友善，行为适度，区别
尊重。
面对病人的沟通秘诀
1 2 3 4 5 6
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
01 首先主动与病人打招呼 02 记住并重复病人的姓名 03 言谈唤起病人的共鸣 04 在交谈时要全神关注病人 05 确定自己充分了解了病人的主诉意思 06 医嘱体现出为病人着想
沟通的基础
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通
角度
站在患者和家属的角度
心情
注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑— 获知欲-期望值-信任危机—预
后承受力
沟通的三个方式
沟通 方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
肢体 动作、表情、眼神 语言
其它 距离、持物
患者心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好
高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿
提问。
护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低 估，幽默是语言的润滑剂，幽默 风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开 的幽默语言，可以使人心情为之
一振，增加战胜疾病的信心
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的 很好手段。幽默一定要分清场合， 不能让人有油滑之感。要内容高 雅，态度友善，行为适度，区别
尊重。
面对病人的沟通秘诀
1 2 3 4 5 6
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
01 首先主动与病人打招呼 02 记住并重复病人的姓名 03 言谈唤起病人的共鸣 04 在交谈时要全神关注病人 05 确定自己充分了解了病人的主诉意思 06 医嘱体现出为病人着想
沟通的基础
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通
角度
站在患者和家属的角度
心情
注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑— 获知欲-期望值-信任危机—预
后承受力
沟通的三个方式
沟通 方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
肢体 动作、表情、眼神 语言
其它 距离、持物
患者心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好
高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿
提问。
粉色卡通风护士的人际沟通医院培训教育PPT课件
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。 运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
四、护际沟通 运输、堆放钢结构时要有防滑措施，绑扎、起吊钢构件用的钢索与构件直接接触时应加防滑隔垫，直接使用吊环、吊车起吊构件时要检查吊杆、吊链连接焊缝有无损伤。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。 运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。 运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
四、护际沟通 运输、堆放钢结构时要有防滑措施，绑扎、起吊钢构件用的钢索与构件直接接触时应加防滑隔垫，直接使用吊环、吊车起吊构件时要检查吊杆、吊链连接焊缝有无损伤。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。 运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。 运输、堆放钢结构时要有防滑措施， 绑扎、 起吊钢 构件用 的钢索 与构件 直接接 触时应 加防滑 隔垫， 直接使 用吊环 、吊车 起吊构 件时要 检查吊 杆、吊 链连接 焊缝有 无损伤 。
76_医学医患沟通培训培训ppt课件
1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合 理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要 找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
《医患沟通》PPT课件(2024)
加强法律法规宣传
医院应加强对医护人员和患者的法律 法规宣传，提高双方的法律意识。
完善医疗纠纷处理机制
医院应建立健全的医疗纠纷处理机制 ，包括投诉渠道、调解程序等。
2024/1/29
20
医患沟通在不同场景下的应
05
用
2024/1/29
21
门诊沟通
建立良好的第一印象
医生应着装整洁、态度和 蔼，以缓解患者的紧张情 绪。
11
倾听技巧
01 有效倾听
全神贯注地倾听患者陈述，不打断、不插话，让 患者充分表达。
02 核实信息
在倾听过程中，对患者陈述的关键信息进行核实 ，确保准确理解。
03 情感反应
对患者的情感表达给予适当反应，表示理解和同 情。
2024/1/29
12
表达技巧
01 清晰明了
用简洁明了的语言向患者传达信息，避免使用专 业术语或复杂句式。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
14
非语言沟通技巧
01 目光接触
保持适当的目光接触，表 示对患者的关注和尊重。
03 面部表情
用微笑、点头等面部表情
传递友好、鼓励的信息。
2024/1/29
02 身体姿态
保持放松、自然的身体姿 态，避免给患者造成紧张 或不安的感觉。
随着互联网技术的发展，远程医疗逐渐成为趋势，医患沟通将更 多地借助在线平台进行。
人工智能技术的应用
AI技术在医疗领域的应用将改变传统的医患沟通模式，提高沟通效 率和准确性。
患者参与度的提高
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
33
简约卡通医疗案例介绍培训PPT模板
诊断过程概述
1
2
3
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诊断过程概述
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治疗护理方法
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Medical case template
其他注意事项
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其他注意事项
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如何处理医患沟通方法培训课件PPT
➢ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
患 者
➢ 耐心解释病情的服务态度。 ➢ 医疗费用不能太高。 ➢ 尊重他们的人格、隐私等权利。
心 ➢ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲 态
为。
➢ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
➢ 医生不负责任，感到信誉危机。
医生有三大法宝——语言、药物、手术刀 了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。
世界医学教育联合会《福冈宣言》:
“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣 (同情)应当看作技术不够一样，是无能的表现。”
卡耐基:
“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术， 另外85％靠人际关系、处世技能。”
02重视书面沟通
入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书（手术） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉
03注重交流过程
设计交流流程 记载交流过程（书面、录音录象、照片） 患方签字确认（本人、家属、关系人） 注意妥善保存（证据）
第二部分
医患之间缺乏沟通的原因
DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION
医患之间缺乏沟通的原因
为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当?
认识高度不够 一 换位思考不够 三
站在医务 人员角度
二
观念转变不够
四 医患互信不够
医患之间缺乏沟通的原因
一 对医患沟通重要性认识不够
希波克拉底:
LOGO
DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION
汇报人：xxx
医患沟通学培训课件(PPT 59张)
●82.64%的受调研医师认为医患关系紧张主要是由于“体制”造成的，包括：
医院管理体制、补偿机制、医疗保障制度、法律法规等因素。
博学至精，明德至善
近几年患方所见医患关系：
●国内多位学者（含本人）医患关系调查显示，患者对
医患关系的好评率、医疗机构服务的满意率、 医务人员的满意率，医疗环境的满意率
平均在80%以上
与人文服务水平，促进医学事业与社会文明的进步
和发展。
博学至精，明德至善
2、医患矛盾的原因：
直接原因： 经济转轨-社会转型-利益格局调整-新旧观念的碰撞； ●政府原因：理念、投入、政策、管理
●医方原因：观念、管理、教育
●患者原因：观念、素质、维权 根本原因： 医患双方对人自身全面认知的不足（人文环境与人文 教育缺陷）。
博学至精，明德至善
39
医学是什么
著名医学史学家西格里斯说：
当我说与其说医学是一门自然科学，不如说它是
一门社会科学时，曾不止一次使听众们感到震惊。医
学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某
个机体康复，而且它的目的还要使人得到调整，以适 应它的环境，成为一个有用的社会成员，为了做到这 一点，医学经常要用科学的方法，但是它的目的仍然 是社会的。
●医生应是卫生管理人才、病人和社区的代言人；
●医生应是交际家、有创建的思想家和信息专家； ●医生应是社会科学、心理行为科学的终身学习者。
博学至精，明德至善
医学的目的
医学的目的和社会责任仅由医务人员承担吗？
显然，需要全社会共同承担！
只有医患沟通，才能使全社会共同协调行动！ 只有以医务人员为主导，才能实现医患沟通！
博学至精，明德至善
广东省卫生厅透露：
粉色卡通风护士的人际沟通医院培训PPT课件
这种形式几乎实用所用病人的治疗护理，特别适用于慢性病人，反映了现代整体护 理模式。其主要特征是“积极协助病人治疗”。
①病人比他的疾病重要得多，看一个病人不能只看他的疾病； ②病人是一个完整的人，比他的躯体要大得多，要注重病人的心理方面和社会方面； ③每一个人都有能力来确定自己并对自己负责，要尊重和发挥病人积极参与治疗护理主动权； ④每个人的身心健康状态和他的过去、现在和将来有着错综复杂的关系； ⑤疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、频死等种种情况，是对于人们有很大意义的事件，对不
医 护
要始终把病人的利益放在首位，
行自己的职责，在护理工作中，
是
在合作中步调一致，做到互相
共
主动观察病情变化，实施对病
同
了解、适应和补充、密切合作，
人生理和心理上的全面护理。
为 病
以形成融洽的医护关系。
人
服
务
对医生下的医嘱要采取审慎的
，
态度予以执行，如有问题要及
对 病
时沟通信息，不但修改、补充
人 负
一切从病人的感受和需 家 处
要出发，尊重并保证病 属 理
人的利益，因人而异做 的 与
好心理护理，以求达到 关 病
最佳的沟通目的。
系人
应做到和气、耐心、主动。应用启发、引导的语言，而不能驱使、 斥责。以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，力 求减轻家属的心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到陪伴 对护士工作地帮助和支持，共同为病人解决思想负担，做好治疗 和护理，使护理工作起到事半功倍的作用。
年轻的护士
互
帮
要虚心向老师多请教、多学习。
互
学
年长的护士
，
教
要帮助年轻护士掌握正确的护
①病人比他的疾病重要得多，看一个病人不能只看他的疾病； ②病人是一个完整的人，比他的躯体要大得多，要注重病人的心理方面和社会方面； ③每一个人都有能力来确定自己并对自己负责，要尊重和发挥病人积极参与治疗护理主动权； ④每个人的身心健康状态和他的过去、现在和将来有着错综复杂的关系； ⑤疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、频死等种种情况，是对于人们有很大意义的事件，对不
医 护
要始终把病人的利益放在首位，
行自己的职责，在护理工作中，
是
在合作中步调一致，做到互相
共
主动观察病情变化，实施对病
同
了解、适应和补充、密切合作，
人生理和心理上的全面护理。
为 病
以形成融洽的医护关系。
人
服
务
对医生下的医嘱要采取审慎的
，
态度予以执行，如有问题要及
对 病
时沟通信息，不但修改、补充
人 负
一切从病人的感受和需 家 处
要出发，尊重并保证病 属 理
人的利益，因人而异做 的 与
好心理护理，以求达到 关 病
最佳的沟通目的。
系人
应做到和气、耐心、主动。应用启发、引导的语言，而不能驱使、 斥责。以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，力 求减轻家属的心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到陪伴 对护士工作地帮助和支持，共同为病人解决思想负担，做好治疗 和护理，使护理工作起到事半功倍的作用。
年轻的护士
互
帮
要虚心向老师多请教、多学习。
互
学
年长的护士
，
教
要帮助年轻护士掌握正确的护
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51.3%
56.92 % 44.76%
43 /50
25% 48 %
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措施
3 患者的病情及预后
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情况
8 回答患方提出的疑问
医患沟通的意义
1 建立良性医患关系的需要 2 社会稳定的需要 3 诊断疾病的需要 4 治疗疾病的需要
医院因素 服务质量和水平存在问题
医院管理不足
03
患者因素 对医疗结果期望值过高 对治疗不满意 无理取闹
关于医患关系紧张的调查
A.患者对医院整体服务质量表示满意 B.对治疗效果表示满意
C.对医务人员服务态度表示满意 D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通
E.医务人员认为医患之间相互信任 F.关系紧张原因之一在于沟通太少
方式二
要满怀感情或体现 移情地倾听
方式三
要确实辩识急性、易诊 疗性状态或慢病性状态
之间的区别
方式四
要在诊疗工作中将患者视为参与 者之一并要努力使其达到自知与
自控的境地
医患有效沟通的基本原则
尊重为本 平等氛围
真诚表达 理解万岁
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向呼应
住院病人管理
入院 接诊
有
//////
效
的
医
主
患
讲 人
：
沟
通
医患沟通的定义
“医” 狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务工作者、
（ d o c t o r ） 卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。
“患” 狭义上指患者和家属亲友及相关单位利益人；广义上指除医
（patient） 以外的社会人群。
“沟通” 是指人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享
5 循证医学的需要 6 减少和缓解医患矛盾的需要 7 提高医务人员知识和技能的需要 8 是医务人员医德水平的体现
医患沟通的意义
良性医患关系 是医疗工作的基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利 进行，其中患者的合作尤为重要。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助 于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗 服务的质量和满意度。
寻求解释
寻求治愈
寻求预测
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分 歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来 界定“当下的问题”。
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随意打断的 情况下述说病情和体验
扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
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文
资料来自于互联网，仅限于学习使用，不得从事商业活动，如有侵权，及时告知删除处理或向本
字
站申请删除处理。
内
容
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标题 文字内容
沟通技能已被列为医学教育最低基本要求； 医院的市场经济运营模式；
民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理 条例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾；
医院管理不科学；
对医院医疗纠纷高发原因的调查
01
法律维权保护意识提高
社会因素 新闻媒体炒作误导患方 患者自负比例增加
02
医务人员服务态度不好
立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步
的目的。
医患关系现状
1 制度（政府）视角及评价 2 伦理道德视角及评价 3 沟通技能视角及评价 4 经济学视角及评价 5 法律视角及评价 6 管理视角及评价
医疗保障体系不健全
市场化经济观念冲击致利己本性； 医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失；
医患沟通是医术的艺术
希波克拉底
医生有三大法宝: 语言 药物 手术刀
吴阶平
《福冈宣言》
医生应当有丰富的经验、 敏锐的眼光、果断的决心、 丰厚的人文知识、良好的
语言艺术
所有医生必须学会交流和 处理人际关系的技能，缺 少共鸣（同情）应该看作 与技术不够一样，是无能
力的表现
患者就医需求的两个确认
两个确认
（communication） 利益并发展关系的过程。
医患沟通的定义
医患沟通
Doctor-patient Communication
在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及
相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的
多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建
➢ 对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一 个陌生的他来处理是否合适
➢ 要对支付的合理性进行确认，值不值得。
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈沟通决不仅 仅是病史的采集，而是一个仪式，患者从中取得两个确认，医 生从中获得患者的信任；同时也是诊疗活动的开始。
从“病患”的角度理解病患
患者界定“当下的问题”是出于不同目的：
---某医
生
2 医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好了，矛盾就少了。 ---某医生
3 病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找 事。
4 医 患 矛 盾 的 核 心 问 题 就 是 医 生 的 责 任 心 。 ---某医生
---某医生
沟
少说 四则
通锦囊
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解 少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气 少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离 少说攻击的话 攻击形成对立 多说商量的话 商量建立信任
及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励
病情 报告
调整 治疗
出院 处理
出院证：提醒要盖章报销用 出院小结：记录清楚病情情况 出院带药：用法写明开注射单 交待病人何处办理何种手续
危重病人的处理
1 病情交待
2 病危选择
3 后事提醒
4 表达歉意
医患沟通语录
1 一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。
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