第九章服务人员与内部营销.pptx

明尼苏达满意度调查量表（MSQ）中的各 单项评分标准均由强到弱排列，个体员工 的具体评分选择则代表了其对该问题的基 本态度和意见，那么调查总体的该项评价 值（Qi ）为：
（2）策略之二：让顾客接触到许多子系统 。 选择依据 ——以顾客感知的服务质量最大化为原
则，而且以目标顾客的需求和愿望来指导有 关能见度界限划分。
员工的内部管理
1.“满意镜”理论 满意镜这一工具是美国管理学家本杰明·施赖德和
戴维·鲍恩在1985年提出来的，他们认为，员工对 工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者 相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热 情高，为顾客提供优质服务，顾客的满意度和忠 诚度提高，带来持续经营、低成本的高利润，公 司发展员工获益，工作热情进一步提高，从而提 供更优质的服务，形成良性循环。反之，则形成 恶性循环。 也就是说，镜子这边是什么样的，镜子那边也 就是什么样的。
9.1服务人员与顾客的关系
9.1.1服务人员与顾客
(1)服务人员的重要作用
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
由于服务的不可分离性（也称同时性或参与 性），服务营销策略组合中的7P之一“人员” （people）是一个比较特殊的要素，服务企 业的员工在服务营销中的作用显得越来越重要。 在提供服务产品的过程中，服务人员是一个不 可或缺的因素。
1953 年 Schaffer 在其“Job Satisfaction As Related to Need Satisfaction in Work” 一文中认为：员工满意是其个体需要被满 足的结果
1969 年， Smith ， Kendall 和 Hulin 在他 们的“ The measurement of satisfaction in work and retirement”书中阐述：工作满意 度是员工在特定工作环境中，实际获得报 酬与预期应得价值的差距。两者间成反比 关系，即差距大，满意程度低；差距小， 满意程度高
无须与顾客接触的员工：
飞机上的行处理人员；医院的药学师；图书馆的管 理员；餐馆的大厨——幕后发挥他们的作用
若内部服务不好，会破坏向外部提供的服务
（2）服务生产系统图与可见性线
服务生产系统策略
(1)策略之一：将整个系统中的可见部分简化到 只有一两个人。顾客只与他们打交道，而服 务生产过程中的绝大部分都是在内部进行的
明尼苏达满意度调查量表（MSQ Minnesota Satisfaction Questionnaire）
1967 年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者 Weiss、Dawis、England＆Lofquist 编制明尼苏 达满意度调查量表。
该量表分为短式（Short-form）及长式（Longform）二种。Short-form 问卷包括 20 个题目， 可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般 满意度；Long-form 问卷则有 120 个题目，可测 量工作者对 20 个工作构面的满意度及一般满意 度。
一、服务人员的地位
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的内 部服务质量。 公司内部服务：公司对内部员工的服务 内部服务质量两大方面：
•一是外在服务质量，即有形的服务质量，如财务收入 •二是内在服务质量，即无形的服务质量
（2）员工、顾客对服务企业的作用
“满意镜”理论
满意的顾客
满意度提高 更低的成本 重复购买
满意的员工
工作热情高 工作效率高 提供优质的
服务
员工满意 (Employee Satisfaction)是企业员 工对其所处工作环境态度的主观表征，学 者们在研究员工行为与企业绩效关系过程 中,基于不同的研究目标与分析角度,对员工 满意的基本概念也有着不同理解和阐述
1972 年，Price 在其“Handbook of Organizational”一书中认为：员工满意度 是一种员工对其在组织承担的角色所具有 的感情性取向，取向为正，则员工满意。 反之则反。
1951 年，Brayfield & Rothe 编制了工作满 意度指数表，来测度工作者的综合满意度。 该量表从差距(discrepancy)角度，考察员 工对其所处工作环境的整体感知中所得到 的“实际获得的满足”与“期望获得的满 足”之间的差距程度。其主要测评内容包 括六个项目， 所示
图9-1：服务利润链中的联接环节
9.1.2服务系统图与可见性线 （1）服务人员的细分
制造企业
Fra Baidu bibliotek
有形产品
服务企业
员工
顾客 顾客
必须与顾客接触的员工 无须与顾客接触的员工
必须与顾客接触的员工：
零售业的售货员和服务员、银行的柜员、会计事 务所的会计师、律师楼的律师、医院的医生和护 士、旅行社的导游等人员外，还有出租车的司机、 旅馆的接待员和门童、电话总机的接线生、汽车 修理厂的修理工等。
第九章 服务人员与内部营销
要点：了解服务人员在营销活动中的地位 与作用，熟悉内部营销的含义、特点和作 用，了解对服务人员的内部管理过程，服 务人员的挑选、培训、管理。
服务企业成功的秘诀在于深谙与顾客接 触的工作人员才是公司最关键的角色。
——戴维·S ·戴维森
（David S . Davidson）
1935 年，美国学者 Hoppock 发表了 Job Satisfaction（工作满意）一书，首次提出 了企业员工工作满意的概念，将企业员工 的工作满意度视为工作者心理和生理两方 面对环境因素的一种综合满足感受，也就 是工作者对工作情境的综合反应。员工满 意度既是员工对工作总体上的态度，又包 含了员工对工作各个方面的感受
在员工满意度调查中，采用的问卷大多是国际上通用的明 尼苏达满意度调查
问卷（MSQ），明尼苏达满意度调查量表的评价计分原 则采用利克特(likert)五点量表计分。其中：
1＝对我工作的这一方面非常不满意； 2＝对我工作的这一方面不满意； 3＝不能确定对我工作的这一方面是满意还是不满意； 4＝对我工作的这一方面满意； 5＝对我工作的这一方面非常满意。 明尼苏达满意度调查量表（MSQ）Short-form 问卷