商场及商店导购员手册

商场及商店导购员手册

日工作流程

1进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。

2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。

3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。

4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。

5 、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。

6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。

店长岗位职责

1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。

2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾客的退换货。

3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。

4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。

5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。

6、了解情况，分析销售存在的问题。

7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。

&做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。

导购员岗位职责

1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。

2、负责顾客的迎送和商品销售工作。

3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。

4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。

5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。

&负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。

7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。

8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。

服饰店服务的原则

1、微笑、速度、诚意原则

•微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。

•速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被冷落的感觉。

•诚意原则：诚意是互相沟通的基础。当顾客感受到导购员发自内心的诚意时，就会对导

购员产生信任，从而成为忠诚顾客。

2、一视同仁原则

对顾客必须一视同仁，不能因为顾客的年龄、职业、外表、穿着、购买能力的不同而对顾客有冷有热。特别是不能因为顾客没有购买商品而有不悦的表情或中断服务。必须做到买与不买一个样，自己喜欢与不喜欢的人一个样，忙与不忙一个样。

3、顾问式销售原则

一位具有专业素质的导购员就象顾客的服饰顾问，一位受过良好训练的导购员不仅是向顾客推销商品，也是在向顾客推销自己的技能。顾客在选购商品时，会对商品的品牌、面料、式样、穿着场合、个性等进行综合考虑，导购员主是顾客服饰搭配与选购的咨询专家，因此，导购员要掌握服饰搭配穿着艺术、保养与保管方式以及面料、色系、款式、工艺等方面的知识。

导购员仪表姿态

导购员保持整洁的仪表要做到以下三个重点方面：

1、仪表仪容整洁：做到勤梳头、勤洗手、勤剪指甲，保持脸部干净。

•男性：胡须刮净；衬衣、外衣领口保持平整干净；衬衣不放在裤外；皮鞋要保持光亮，不穿拖鞋上岗；头发清洁整齐，发不过耳；耳、口、鼻、颈要清洁。

•女性：不涂浓香水；不戴夸张首饰；工作服平整干净，领结系好；头发干净长发束好，不梳怪发型，不染发浓妆上岗；耳、口、鼻、颈要清洁。

2穿着素雅得体：导购员必须按要求穿统一服装、左胸佩戴工作牌。

3、表情姿态自然：

•表情：要微笑、自然、热情，接待顾客要笑脸相迎，点头行礼，亲切问候。

•站姿：迎宾时，抬头挺胸，脚尖分开30度，合上膝盖，双手交叉放于腹前，人站中间，两人站两边，三人站成一条直线。男左手在外，右手在内；女右手在外，左手在内。柜台站姿可站在距柜台一拳，自然站立，两手交叉轻放柜台。

•柜台禁忌：

1、对顾客横眉冷对、口吻粗暴、爱理不理、以貌取人。

2、不准在岗位上吃零食、吸烟、听歌、打电话、看书报。

3、不准吃有异味的食物或酒后上岗。

4、不准在岗位上抻懒腰、打嗑睡。

5、不准串厅与其他营业员打打闹闹或隔道闲谈。

6、不准在岗位上照镜子、化妆、剪指甲、抱膀。

7、不准私下议论顾客，对顾客品头论足。

&不可因顾客反复挑选、更换或未买而有厌烦之色。

9、在营业时间的最后半小时，不可着急结账而怠慢顾客。

导购员应必备的知识一个导购员必须了解下面关于商品知识：

1、商品的名称、商标、产地。

2、商品的单价、规格、性能、生产日期、保持期。

3、商品的原料、成份、工艺流程、使用方法、保养方法。

4、商品的售后服务承诺。

导购员服务用语规范

服务用语的好坏直接影响顾客的购买欲望。在帮助顾客挑选商品时要有耐心，帮助顾客确立购买信心；成交时要帮助顾客包好商品，并双手交给顾客。有效的服务用语规范是：1礼仪用语：早上好！您好、欢迎光临；好的、请稍等；对不起、让您久等了；

请您拿好；再见、欢迎下次光临等。

2、帮助顾客挑选时：您想看看这个吗、我给您拿；您仔细看，不合适我再给您拿；您真会挑选商品，拿回去您的太太准满意；这是刚到的款式、您看看吧、不买也没关

系；您试一试吧、或许会合您的心意；这件款式是新上市的、很受欢迎；

3、成交时：请稍候、我帮您包好；这是您的东西、请拿好；请您保存好信誉卡；如若不合适，请保存好，只要不污损，可以调换。

4、处理投诉时：

•处理投诉原则：

1正确对待：以保障双方利益的心态，不推诿、不搪塞。

2、尊重顾客：对顾客意见表示同感，仔细聆听，让顾客心情平静，怒气渐消，并表示道欠。

3、把握问题核心：无论商品出现的问题是否是质量问题，都要给顾客一个合理的或有建设性的解释。

4、提出解决方案：提出一个双方都能接受的平等的解决问题的方案，切忌强行让顾客接受。

5、妥善处理：在提出解决方案后，要及时处理，切忌拖延。

•处理投诉语言规范：

1、好、我帮您换一下、您看换哪一个好呢？

2、没关系、我帮您换一下。

3、请原谅，按规定这是不能退换的。

4、对不起，您这商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

5、对不起，由于我们疏忽给您添麻烦了。

6、这双鞋已经超过了保退保换期，按规定只能给您维修，请原谅。

7、先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？

•顾客要求退换商品时禁用的语言：

1买的时候干嘛了，挑了半天又来退

2、你刚买走。怎么又来换？

3、买的时候为什么不想清楚？

4、不是我卖的，谁卖的你找谁。

5、我解决不了，愿意找谁找谁去。

6、不能换，这是规矩。

7、不能退。

8只能换，不能退。

9、你怎么一点主见也没有，又不是小孩。

商品质量、物价计量相关知识

1检查商品或其外包装标识。商品标识根据《质量法》第二十七条规定：

•有产品质量检验合格证明。

•有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。

•根据产品特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量，用