管理中的服务意识

二、领导的服务意识
（一）理论基础 1.概念。“领导—成员交换” 理论（Leader-Member Exchange,简称 LMX）。 交换关系质量好的下属被上司视为 “圈内成员”，这些下属会获得上司较 多的关注与支持，被要求承担较多的责任，分享到较多的利益或资源；交换 关系质量不佳的下属则被归类为 “圈外成员”，这些成员与上司的关系仅 仅局限于正式的雇佣关系。 2.“领导-成员交换”一般包括四个维度： 一是情感（affect），指领导与成员之间建立的，主要基于相互吸引的情感 体验。情感是领导-成员交换的基本变量，会对领导-成员交换质量产生影响。 二是贡献（contribution），指领导与成员关系中双方对共同目标所付出 努力的数量和质量方面的知觉。高水平贡献通常会产生高绩效，而高绩效的 下属会给领导留下深刻印象，得到更多的资源和支持。 三是忠诚（loyalty），指领导与成员中的一方对另一方的目标和个人品质 公开表示支持。忠诚包含了对一个稳定目标的信念，忠诚是信任的基础，只 有高度的忠诚才能发展出高质量的信任。 四是专业尊敬(professional respect)，指领导与成员关系中双方彼此所拥 有的，在工作领域中对声誉的知觉程度。胜任工作是发展高质量关系的核心 标准，对“领导—成员交换”的质量有重要的影响。
• （二）领导与成员的互动关系 ——领导—成员交换通过提高领导者和员工的 交换质量,使员工自觉自愿地维护组织的利益， 员工会在行动上采取更加主动的行为模式,愿 意为提高组织绩效而承担更多职责范围外的 任务。 ——领导—成员交换关系对圈内圈外员工的交 换质量存在差异,这种差异会对员工的行为产 生不同的影响，高质量的领导-成员交换关系 对员工的行为产生积极的推动作用,低质量的 领导-成员交换关系则会对员工的行为的产生 消极甚至抑制的作用。
（三）“领导—成员交换” 理论为企业管理提出的建议
1.增进领导与下属的相互了解，促进积极的交换关系 情感、贡献和忠诚三个维度对员工任务绩效产生正向显著影响。 2.开展培训，塑造以信任、尊重和支持为导向的团队文化 实际工作中淡化圈内与圈外的区别，与更多的下属发展高质 量的交换关系，从而促进员工任务绩效的提高。 3.激励员工有利于企业和同事的角色外行为 员工首先是一个独立的“人”。 角色外行为，管理学中称为“组织公民行为”，其特点是： A.它是员工的角色外行为； B.组织不提供正式的奖惩系统来 对这种行为进行激励或抑制； C.组织公民行为是一种能够被 接受方体会到的外在的积极行为； D.组织公民行为与任务绩 效密切相关，合理鼓励能够提供正向支持。 激励员工的角色外行为！
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领导角色行为的主要方面:
1.领导活动中的主要角色行为 领导活动中,只有领导者才能担当主要角色。主观条件中,领导 者的领导素质、领导心理、领导能力和领导经验最重要。 2.领导活动中的导向角色行为 领导活动中，领导者的主角行为与导向角色行为是互相融通, 互相影响的。 3.领导活动中的支配角色行为 支配角色是由主要角色转化过来的一种角色。领导者的权力 便是他充当支配角色的法定依据。 4.领导过程中的调控角色行为 调控是手段,使用这种手段就是调控行为的产生。领导活动的 复杂性在于领导环境和领导目的之间的多维交叉与不一致性。 5.领导过程中的承担责任角色行为 这是与权力主体角色相对称的角色。权力的政治属性使得权 力主体必须在拥有导向权、支配权、调控权的同时,承担运用 权力的责任。
• 一、领导需要具备的几个基本“意识” （一）权利意识 包括两层意思： 一是要意识到自己手中有权。有权的最直 接体现方式是：你有话语权和资源支配权。 二是树立公民权力意识。对应官本位思想， 平等、尊重。 （二）公平公正意识 （三）角色意识 领导者依照法律、法规和有关规定自觉行 使领导权力的意识叫做领导者的角色意识。
管理中的服务意识
韩彦斌
• 逻辑关系：
• “人”的发现是中国现代化的历史起点，“人”的意识的觉醒是中国 现代化的逻辑起点。此后，每个阶段，因对人的理解不同，产生了不 同的人才。 • 20年代，“人”指个体，实现方式是民主科学、个性解放； • 30年代，“人”指阶级，实现方式是阶级觉醒、唤醒大众； • 40年代，“人”指民族，实现方式是民族解放、国家独立； • 新中国成立后，“人”指人民，实现方式是建功立业、社会主义建设； • 改革开放后，“人”指人民，实现方式是创业创新、经济建设； • 2004年以来，借助“科学发展观”的理论，“人”被描述为中华民族、 人民和个体，表述方式是：以人为本，实现中华民族的伟大复兴。实 现方式是创新创造，尊重和谐，建设五个文明，达成五位一体。 • 当前——“十八大”后，“人”既指个体，也指群体，个体是每个人， 群体是中国人，将二者统一在一起的是“中国梦”，中国梦既是所有 中国人的共同梦想，也是每一个中国人的梦想。