基本服务课程PPT培训资料
合集下载
基本公共卫生服务项目培训ppt课件
慢性非传染性疾病已成为严重危害 公民健康的重大公共卫生问题
解决这些问题
一是重点下移， 提升社区卫生服务中心的能力 二是关口前移， 从关注治疗转管理服务规范》，对辖区内35岁及以上高血压患者进行规范管理
1、高血压患者发现。 2、管理：至少4次面对面随访（询问病情、进行血压测量等检查和评估、对用药、饮食、运动、心理等健康指导） 。 3、健康检查：包括血压、体重、随机血糖（指血），一般体格检查和视力、听力、活动能力的一般检查 。 （有条件的地区建议增加血常规、尿常规、大便潜血、血脂、 B超、眼底检查、肝肾功能、心电图检查以及认知功能和情 感状态的初筛检查。） 4、信息记录。 相关表格见附表1-1（72页）、附表1-2（76页、169页）。
（四）传染病预防控制
社区卫生服务机构和镇卫生院职责: 按照国家规范和有关要求建立健全传染病报告管理制度，开展社区传染病监测，及时报告辖区内发现的法定报告传染病疫情；做好病例转诊、本单位内消毒处理工作，协助专业公共卫生机构做好重点管理传染病居家病例的随访工作和密切接触者管理；配合专业防治机构做好肺结核病例的规范化管理和开展艾滋病患者、病毒感染者的调查与随访、咨询。
服务流程
服务要求
接种单位要求 必须为区县级卫生行政部门指定的预防接种单位 具备有《疫苗储存和运输管理规范》规定的冷藏设施、设备和冷链管理制度 按照要求进行疫苗的领发和冷链管理，保证疫苗质量。 接种人员要求 具备执业医师、执业助理医师、执业护士或者乡村医生资格 经过县级或以上卫生行政部门组织的预防接种专业培训，考核合格后持证 主动发现预防接种对象 乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）要积极通过民政、公安部门等多种渠道，采取各种办法，主动发现未建卡建证的儿童。 接种服务 至少每半年对责任区内儿童的预防接种卡进行1次核查和整理 合理安排接种门诊日，如每周至少开展2次接种服务。
解决这些问题
一是重点下移， 提升社区卫生服务中心的能力 二是关口前移， 从关注治疗转管理服务规范》，对辖区内35岁及以上高血压患者进行规范管理
1、高血压患者发现。 2、管理：至少4次面对面随访（询问病情、进行血压测量等检查和评估、对用药、饮食、运动、心理等健康指导） 。 3、健康检查：包括血压、体重、随机血糖（指血），一般体格检查和视力、听力、活动能力的一般检查 。 （有条件的地区建议增加血常规、尿常规、大便潜血、血脂、 B超、眼底检查、肝肾功能、心电图检查以及认知功能和情 感状态的初筛检查。） 4、信息记录。 相关表格见附表1-1（72页）、附表1-2（76页、169页）。
（四）传染病预防控制
社区卫生服务机构和镇卫生院职责: 按照国家规范和有关要求建立健全传染病报告管理制度，开展社区传染病监测，及时报告辖区内发现的法定报告传染病疫情；做好病例转诊、本单位内消毒处理工作，协助专业公共卫生机构做好重点管理传染病居家病例的随访工作和密切接触者管理；配合专业防治机构做好肺结核病例的规范化管理和开展艾滋病患者、病毒感染者的调查与随访、咨询。
服务流程
服务要求
接种单位要求 必须为区县级卫生行政部门指定的预防接种单位 具备有《疫苗储存和运输管理规范》规定的冷藏设施、设备和冷链管理制度 按照要求进行疫苗的领发和冷链管理，保证疫苗质量。 接种人员要求 具备执业医师、执业助理医师、执业护士或者乡村医生资格 经过县级或以上卫生行政部门组织的预防接种专业培训，考核合格后持证 主动发现预防接种对象 乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）要积极通过民政、公安部门等多种渠道，采取各种办法，主动发现未建卡建证的儿童。 接种服务 至少每半年对责任区内儿童的预防接种卡进行1次核查和整理 合理安排接种门诊日，如每周至少开展2次接种服务。
医院服务培训 PPT课件
医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
基本公共卫生服务内容培训ppt课件
城乡居民健康档案管理服务规范 一、服务对象 辖区内常住居民，包括居住半年以上的户籍及非户籍居民。以0～6岁儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者和重性精神疾病患者等人群为重点。 二、服务内容 居民健康档案内容包括个人基本信息、健康体检、重点人群健康管理记录和其他医疗卫生服务记录 三、居民健康档案的建立 1.辖区居民到乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）接受服务时，由医务人员负责为其建立居民健康档案，并根据其主要健康问题和服务提供情况填写相应记录。同时为服务对象填写并发放居民健康档案信息卡。 2.通过入户服务（调查）、疾病筛查、健康体检等多种方式，由乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）组织医务人员为居民建立健康档案，并根据其主要健康问题和服务提供情况填写相应记录。 3.已建立居民电子健康档案信息系统的地区应由乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）通过上述方式为个人建立居民电子健康档案，并发放国家统一标准的医疗保健卡。 4.将医疗卫生服务过程中填写的健康档案相关记录表单，装入居民健康档案袋统一存放。农村地区可以家庭为单位集中存放保管。居民电子健康档案的数据存放在电子健康档案数据中心。
29.随访评估和分类干预：对纳入管理的高血压患者每年进行至少4次面对面的随访，开展针对性分类指导和干预。
30.健康体检：每年为高血压患者进行1次健康检查。
2型糖尿病患者健康管理
辖区内35岁及以上2型糖尿病患者
31.筛查：发现2型糖尿病高危人群，进行有针对性的健康教育与指导，建议其每年至少测量1次空腹血糖。
4.设置健康教育宣传栏：设置健康教育宣传栏，每2个月最少更换1次内容。
5.开展公众健康咨询服务：利用各种健康主题日或针对辖区居民重点健康问题，开展健康咨询活动，每年至少9次。
6.举办健康知识讲座：定期举办健康知识讲座。
29.随访评估和分类干预：对纳入管理的高血压患者每年进行至少4次面对面的随访，开展针对性分类指导和干预。
30.健康体检：每年为高血压患者进行1次健康检查。
2型糖尿病患者健康管理
辖区内35岁及以上2型糖尿病患者
31.筛查：发现2型糖尿病高危人群，进行有针对性的健康教育与指导，建议其每年至少测量1次空腹血糖。
4.设置健康教育宣传栏：设置健康教育宣传栏，每2个月最少更换1次内容。
5.开展公众健康咨询服务：利用各种健康主题日或针对辖区居民重点健康问题，开展健康咨询活动，每年至少9次。
6.举办健康知识讲座：定期举办健康知识讲座。
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
服务培训PPT课件
他人。
04
服务团队建设与管理
服务团队组建及角色定位
组建原则
根据服务需求，确定团队规模、 人员结构和专业背景。
角色定位
明确团队成员在服务过程中的职 责和角色，如客户服务、技术支
持、售后服务等。
选拔与培训
选拔具备服务意识和专业技能的 人才，并进行针对性的培训。
服务团队沟通与协作技巧
有效沟通
建立有效的沟通机制，包括定期会议、信息共享 和及时反馈等。
密切关注客户需求的变化趋势，及时调整 服务策略和内容，确保服务始终与客户需 求保持高度契合。
06
服务创新与品牌建设
服务创新理念及实践案例分享
服务创新理念
强调以顾客为中心，通过提供独特、有价值的服务体验来满足顾客需求，并推 动企业的持续发展。
实践案例分享
介绍成功运用服务创新理念的企业或组织，如亚马逊、迪士尼等，并分析其创 新策略、实施过程及取得的成果。
服务意识培养
树立正确的服务观念，以客户满意为最高准则；加强服务技 能培训，提高服务质量和效率；注重服务态度和礼仪，展现 良好的职业形象。
服务意识提升
关注客户需求和反馈，不断改进服务内容和方式；加强内部 沟通和协作，形成全员服务的良好氛围；积极参与服务竞赛 和评选活动，不断提升个人和团队的服务水平。
02
品牌建设在服务中的体现与价值
品牌建设在服务中的体现
阐述品牌在服务领域的重要性，包括品牌形象的塑造、品牌口碑的传播以及品牌 忠诚度的培养等方面。
品牌建设在服务中的价值
分析品牌建设对于提升服务质量、增强顾客信任感以及提高市场竞争力等方面的 积极作用。
提升服务品牌影响力及竞争力
提升服务品牌影响力
探讨如何通过优质的服务体验、有效 的品牌传播策略以及良好的口碑管理 等方式来提升服务品牌的影响力。
04
服务团队建设与管理
服务团队组建及角色定位
组建原则
根据服务需求，确定团队规模、 人员结构和专业背景。
角色定位
明确团队成员在服务过程中的职 责和角色，如客户服务、技术支
持、售后服务等。
选拔与培训
选拔具备服务意识和专业技能的 人才，并进行针对性的培训。
服务团队沟通与协作技巧
有效沟通
建立有效的沟通机制，包括定期会议、信息共享 和及时反馈等。
密切关注客户需求的变化趋势，及时调整 服务策略和内容，确保服务始终与客户需 求保持高度契合。
06
服务创新与品牌建设
服务创新理念及实践案例分享
服务创新理念
强调以顾客为中心，通过提供独特、有价值的服务体验来满足顾客需求，并推 动企业的持续发展。
实践案例分享
介绍成功运用服务创新理念的企业或组织，如亚马逊、迪士尼等，并分析其创 新策略、实施过程及取得的成果。
服务意识培养
树立正确的服务观念，以客户满意为最高准则；加强服务技 能培训，提高服务质量和效率；注重服务态度和礼仪，展现 良好的职业形象。
服务意识提升
关注客户需求和反馈，不断改进服务内容和方式；加强内部 沟通和协作，形成全员服务的良好氛围；积极参与服务竞赛 和评选活动，不断提升个人和团队的服务水平。
02
品牌建设在服务中的体现与价值
品牌建设在服务中的体现
阐述品牌在服务领域的重要性，包括品牌形象的塑造、品牌口碑的传播以及品牌 忠诚度的培养等方面。
品牌建设在服务中的价值
分析品牌建设对于提升服务质量、增强顾客信任感以及提高市场竞争力等方面的 积极作用。
提升服务品牌影响力及竞争力
提升服务品牌影响力
探讨如何通过优质的服务体验、有效 的品牌传播策略以及良好的口碑管理 等方式来提升服务品牌的影响力。
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
服务礼仪培训PPT课件
1
健群新空气健身俱乐部
2
仪表礼仪
“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。 仪表礼仪的基本原则： 随时间、地点、场合变化。
1
健群新空气健身俱乐部
2
头发： 头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下３厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。
健群新空气健身俱乐部
表情：
眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。
1
健群新空气健身俱乐部
2
地域性：十里不同风，百里不同俗 社会性：所有社会成员必须共同遵守 等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级 物质性：物质第一，饱暖而知书达礼
健群新空气健身俱乐部
礼仪的特点
体现自身素质、建立个人魅力
01
礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）
健群新空气健身俱乐部
语言的应用形式
礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称） 您好！欢迎光临！早晨／中午／下午／晚上好！ 祝您健身愉快！ 请求： 请出示您的会员卡！ 请从这边走！ 请将您的物品放回原处！ 感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！ 道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！ 道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！
走姿的要求 基本走姿是： 走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折３５度，后摆向后约４５度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。 健群新空气健身俱乐部
服务技巧培训ppt课件(90张)
技巧一: 服务用语
Charm
C： Caring 关怀语句 H： Hit words基本敬语 A： Appeal 恳请的语句 R： Responsibility 责任感的语句 M： Make it neutral 保持中立，不指责他人。
关怀的语句， 表示你在乎他人的心情与感受。
• 我了解您此刻的心情。 • 您肯定为了这件事感到焦虑。 • 您一定非常生气. • 您肯定为了这件事感到难过.
• ALLOW ME TO DO THAT FOR YOU
请允许我来为您做这件事吧。
避免行话和含糊不清的词语 ＊我们的ＣＡＲＥ计划将确保您的居所没有任何故障．
＊我们财务正在做ＦＲＹ单
＊我们的ＧＭ，ＯＭ，ＦＣ．．．．正在审批．
＊您的房间电话没设ＤＤＤ．
＊那间是ＯＯＯ房，不能安排．．．．
你们工作中有哪些专业术语或含糊不清 的措词？
避免“热键”词汇 “热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语
• 那恐怕不行． • 那是我们公司的政策 • 我不得不执行程序． • 我不知道，需要和有关部门核实． • 我没法帮你，我不负责那事． • 对不起，我刚刚没在听，你再说一遍好吗？ • 我已经告诉你了，难道还要我重复一遍吗？ • 那不在我的控制之内．我老板这么说的．
服务技巧
沟通的概念
• 沟通是—
• 传达和接受信息的过程
•有效的沟通必须达到促进双方了解.
言语 非言语
沟通
您 顾客
感知觉 聆听 发问
同感是:
• 罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象 那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’ 这一品质——这就是同感。
• 中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解 的最高境界。
服务基本礼仪培训ppt课件
了解客户的身份和背景信息，避免 使用不当的称谓。
对于熟悉的客户，可以根据他们的 年龄、职业、职位等情况使用适当 的称谓，如李总、王经理等。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
对于不认识的客户，可以称呼先生、 女士或小姐等尊称。
对于重要的客户，可以使用更加亲 切、尊重的称谓，如贵宾、尊贵的 客户等。
微笑可以增强服 务态度
公平原则：对待每一位客户 都要公平、公正，不偏袒任
何一方。
适度原则：在服务过程中要 把握好尺度，做到适度、适
量，不过度热情或冷漠。
自律原则：自觉遵守服务礼 仪规范，保持良好的仪表和
仪态，维护企业形象。
Part Four
保持清洁：保持面部清洁，避免油腻和污垢 淡妆修饰：女性服务人员宜化淡妆，提升气色和自信心 表情管理：微笑服务，眼神交流，传达热情和友善 避免异味：避免口中异味，如大蒜、烟味等
微笑可以拉近与 客户之间的距离
微笑可以增加客 户对服务的满意 度
微笑可以提升服 务形象和品牌形 象
聆听客户的需求和意见 用眼神和表情展示关注和兴趣 避免打断客户或过早做出结论 回应时使用肯定的语言，表达理解和认可
Part Six
问候：主动、热 情、亲切
引领：手势规范、 行走姿势端正
接待位置：让客 户坐在最佳位置
Part Seven
遵守职业规范和行 业规定
维护企业形象和品 牌声誉
尊重客户隐私和商 业机密
保持诚实守信和勤 勉尽责的工作态度
接受挑战，勇往直 前
关注解决问题，不 抱怨
保持乐观，相信未 来
不断学习，提升自 己
专业知识：掌握扎实的专业知识， 能够更好地为客人提供服务。
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
服务类培训(精品PPT)
设备设施
龙湖物业实景
广州物业某项目
设备标识齐全,保护完好
设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑
设施、绿化
龙湖物业实景
广州物业某项目
预留观景路,避免踩踏
凌乱的石板临时路
公共设施
广州物业某项目
龙湖物业实景
连基本的设施也惨不忍睹 干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.
公共设施
儿童娱乐 1.无损坏、保持干净； 康体设施 2.维修保养记录完整。 1.化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录； 共用排水 2.各类排水管道无破裂、漏水现象； 设施 3.各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开 房屋本体 裂、渗漏水现象； 设施 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 1.高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 景观照明 2.户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 设施 3.水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 广告标识 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 设施 管理自用 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 设施 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。
草坪
公告栏
龙湖物业实景
广州物业某项目
公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.
可以嵌入栏内的公告却用胶水 七零八落的贴着
（三）我的亮点
我的态度 我的工作 我的亮点 我的公司
我的亮点1：跑起来
跑起来
1 距离3米以外时 2 客户（业主）向我招手时 3 发现业主需要帮助时 4 领导有工作安排时
我的亮点2：笑起来
笑起来
1 面对面服务 2 客户（业主）表扬 3 与客户(业主)见面沟通访谈 4 领导询问鼓励
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
服务基本礼仪培训模板PPT课件
2021
36
话术--店长、门市销售（四）
• **，套餐里有这个摆台，这个产品是我们套系内没有的，喜欢吗？ 如果喜欢的话，到时我可以帮你申请看能不能免费给你们升级，但 前提可能在后期要有些消费哦！呵呵（开玩笑的语气）。您套餐里 的相册是这一本X*X寸的，里面有XP，入册XX张，（动作）这本是 我们的豪华版设计，相当于把两本相册合在一起设计，不仅设计很 丰富，而且看上去更饱满，这种设计家长喜欢吗？（灵活掌握推相 册升级的切入点）
• XX宝宝家长/XX孕妈妈，您好！我是**的专业选片门市。很高兴为您服务。 我们定于**日**点来准时选片，能准时到吧？
• 您好,欢迎光临（面带微笑），请问您是咨询还是选片？（如是拍照或选片 ，取件的客人最好能直接叫出客人的名字）
• 这边请坐，帮您倒杯水，是**宝宝**妈妈吗？
2021
34
话术--店长、门市销售（二）
连动的效果，我觉得宝宝的照片也会有很好的设计的，你看这是连 动，这是故事情节设计…..还不错吧！你看这张单独看一般，但入到 相册里感觉很有创意，呵呵，来我们先用排除法进行删片。删除照 片中：这张可以，这张喜欢嘛，哦，….这张可以删除，你看宝宝在 和你说话，这张在干嘛呢，哦，这样子的哦，….平常都….哇，不错 （激动下） 。这几张很有故事情节，入册是这样的效果（看相册）
将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤人 的物品递于他人时，切勿以尖 、刃直指对方。
2021
28
手式——展示
• 一是将物品举至高于双眼之处 ，这适于被人围观时采用；
•
二是将物品举至上不过眼
部，下不过胸部的区域，这适
用于让他人看清展示之物。
2021
服务培训ppt课件
移情性
服务提供者关心客户， 能够提供个性化、人性
化的服务。
服务理念的培养
建立正确的服务观念
将服务作为企业的核心价值观 ，让员工充分认识到服务的重
要性。
提供专业培训
通过培训，提高员工的服务技 能和服务意识。
建立良好的企业文化
营造以客户为中心的企业文化 氛围，让员工在日常工作中不 断实践服务理念。
鼓励与考核机制
热情接待客户，了解客户 需求，提供专业解答。
产品推举
根据客户需求，推举合适 的产品或服务，提供解决 方案。
签订合同
与客户签订正式合同，明 确双方权益和义务。
售中服务流程
订单确认
到货通知
确认客户订单信息，确保订单无误。
货物到达后，及时通知客户，并协助 客户验货。
备货发货
依照订单要求备货，确保产品质量， 及时发货。
建立良好客户关系的技能
了解客户需求
深入了解客户的期望和需求，提供个 性化的服务方案。
保护良好形象
保持专业、友善、可信的形象，赢得 客户的信任和好感。
建立长期关系
通过持续、稳定的服务，与客户建立 长期合作关系。
关注客户体验
关注客户的感受和体验，不断改进服 务质量和流程。
03
服务流程
售前服务流程
客户咨询
良好的服务形象能够提升 企业品牌形象，增强企业 竞争力。
创造竞争优势
在同质化竞争猛烈的市场 中，优质的服务能够成为 企业的核心竞争力。
服务质量的定义
可靠性
服务提供者能够准确、 可靠地提供许诺的服务
。
响应性
服务提供者能够迅速、 有效地回应客户需求。
保证性
服务提供者具备必要的 知识和技能，让客户感
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
-妄下判断，加入自己的个人的意见 -强迫客人接受我们的意见 -不理会客人的需要而胡乱介绍货品
19
邀请顾客试衣
目的： 让顾客找到合适的货品，同时引
发顾客的购买欲。
20
邀请顾客试衣
应该
-替客人找出适合的尺码 -请客人到试衣间 -沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉
开 拉链（如有客人试裤应帮客人折裤脚） -敲门并挂上要试的衣物 -邀请客人进内 -提醒客人闩好门
21
邀请顾客试衣
不应该
-前往试衣间的途中步伐太快，令客 人追赶不上
-没敲门就立刻推门进入试衣间，没 考虑到有客人忘记上锁的可能发生
22
改裤服务
目的： 让顾客对所选购的货品更合身，
更满意.
23
改裤服务
应该
-试裤前提醒客人有“免费改裤服务” -提醒客人长度不合，可穿着出来量度 -量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前侧身站直，
基本服务课程
主讲：温国样
1
课程大纲
游戏(故事) 服务的概念 服务的标准 顾客服务员的注意事项 角色扮演
2
服务的概念
服务的目的: 是指面对同样的顾客同样的商品,掌
握了服务的技巧,就能帮顾客解决各 种难题,成为顾客的好参谋,好帮手 (让顾客高兴的购物)提供一致性良 好的服务满足顾客,提高业绩.
侧身三点量度 -对客人复述长度 -填写改裤单 -询问客人姓氏 -提示改裤所需时间 -作建议式推销24改裤服务不应该
-没有根椐当时货场的情况，莽下承诺 “15分钟一定可以取裤”
-没有考虑到可能会量错，不复述长度就 立刻填改裤单
-量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地 请客人进试衣间把裤子换下来
9
服务标准
以客为先 --各同事能在3秒内即时放下工作马上招呼客人 主动自我介绍/姓氏称呼 --交谈时,试衣时及在适当时做自我介绍,于改裤
单及信用卡时能主动以姓氏客人. 主动打招呼 --各同事能亲切自然向客人打招呼,问好. 主动提议试衣 --各同事能主动亲自或交波给同事帮客人提供
试衣步骤,以及做到试衣后仍跟进工作
-介绍货品的附件给客人
-介绍新货，优惠货品
-如没有客人需要的货品，应介绍其它类似可以替代的 货品
-教育客人认识高素质的货品
27
作建议式推销
不应该
-强迫客人接受我们的提议 -忽视客人的喜爱，按自已的品味帮客人
作配衬 -客人不接受我们的建议就立即面露不悦
之色 -介绍一件后不敢再介绍第二，第三......
地对待客人 -只有收银员跟客人说谢谢，其他在货场
的同事不向客人道谢
31
收款台服务
目的： 提供有礼，快捷，而准确的收款，
找赎及装袋服务
32
收款台服务
应该
-首先与客人打招呼 -帮客人核对所选购货品的数量 -礼貌地告诉客人货品总值 -（唱收）双手接款，并与客人核对 -（唱付）双手把找赎及收据递给客人 -双手把装有客人货品的袋子递交给客人并提
3
服务标准
服务的标准是指示顾客服务员如何向顾客提供 一致性的服务细则。
迎宾－以客为先
货品推介
试衣服务
完成售卖过程
道别
4
迎宾--以客为先
以客为先:以三秒钟的速度放下手中的事 情.
马上招呼到顾客 留意事项:目光接触、亲切的笑容、适当
招呼语
5
货品推介
展示并介绍货品 细心聆听\发问 自我介绍\姓氏称呼 帮客人作搭配
6
试衣服务
替客人量尺码 邀请客人到试衣间 解开货品钮扣\拉开拉链 建议客人穿出来看 敲门并挂好试穿衣物 提醒客人锁好门 作跟进
7
完成售卖过程
安排付款 邀请客人到收款处 有交代(与收银员,客人的姓氏,购买的货
品) 道谢
8
道别
姓氏称呼 留意事项:目光接触,亲切的笑容。 适当的道别语
25
作建议式推销
目的： 通过发问与客人沟通，了解客人的
需要及习惯，给予一个合适的建议 客人，让客人可以马上配衬及让客 人一次可以购买到合适的货品，可 以更加节省客人的时间。
26
作建议式推销
应该
-主动发问了解客人的需要
-发问后要留心聆听客人的要求
-要给时间客人考虑及抉择
，
-站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货 品
提供一些搭配的建议给客人. 主动性 --各同事在帮客人过程中,每一步服务能主动建
议及帮助客人,令客人感受到主动及真诚的服务. 合作性 --同事互相之间有默契及互相帮助,令客人感觉
到店铺活跃开心的感觉
12
顾客服务员的注意事项
主动提供服务 根据顾客需要而介绍货品 邀请顾客试衣 改裤服务 作建议式推销 安排付款完成售卖程序 收款台服务 改裤后的交收服务 送客服务
28
安排付款完成售卖程序
目的： 提供有礼，快捷的售后服务
29
安排付款完成售卖程序
应该
-核对尺码，颜色，件数 -邀请客人到收银处并交代客人与收银同
事的称呼 -清楚地向收银同事交代客人所需的货品 -邀请客人稍等/排队 -多谢及邀请客人再度光临
30
安排付款完成售卖程序
不应该
-不理会客人，让客人自己去收款处 -认为售卖过程已完成而忘记继续有礼貌
10
服务标准
售卖过程 --各同事能主动用手势或帮客人去收银处
及在收银过程中收银员亲切的笑容及目光 接触. 笑容 --各同事能面带笑容及帮助客人 产品介绍 --主动介绍客人所留意或购买的货品用料, 好处,优点及处理方法给客人.
11
服务标准
建议式推销 --各同事能帮到顾客选到他喜爱的货品,并主动
压迫感， 觉得不自然
16
根据顾客需要而介绍货品
目的： 通过发问，获取顾客的资料，与
顾客达成默契，以满足顾客的需 要。
17
根据顾客需要而介绍货品
应该
-留意顾客购物讯息 -主动介绍新货，优惠货品 -主动询问客人的意见 -耐心聆听 -介绍货品的特性，优点
18
根据顾客需要而介绍货品
不应该
13
主动提供服务
目的： 让顾客一进门口马上感受到受重
视。对顾客表示欢迎，透过主动 提供服务，进一步了解顾客的需 要。
14
主动提供服务
应该 -亲切的笑容 -主动介绍公司货品的特性和好
处 -主动作自我介绍及姓氏称呼
15
主动提供服务
不应该 -先敬罗衣后敬人 -不理睬客人，继续做自已的工作 -不停地跟客人说话，令客人产生
19
邀请顾客试衣
目的： 让顾客找到合适的货品，同时引
发顾客的购买欲。
20
邀请顾客试衣
应该
-替客人找出适合的尺码 -请客人到试衣间 -沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉
开 拉链（如有客人试裤应帮客人折裤脚） -敲门并挂上要试的衣物 -邀请客人进内 -提醒客人闩好门
21
邀请顾客试衣
不应该
-前往试衣间的途中步伐太快，令客 人追赶不上
-没敲门就立刻推门进入试衣间，没 考虑到有客人忘记上锁的可能发生
22
改裤服务
目的： 让顾客对所选购的货品更合身，
更满意.
23
改裤服务
应该
-试裤前提醒客人有“免费改裤服务” -提醒客人长度不合，可穿着出来量度 -量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前侧身站直，
基本服务课程
主讲：温国样
1
课程大纲
游戏(故事) 服务的概念 服务的标准 顾客服务员的注意事项 角色扮演
2
服务的概念
服务的目的: 是指面对同样的顾客同样的商品,掌
握了服务的技巧,就能帮顾客解决各 种难题,成为顾客的好参谋,好帮手 (让顾客高兴的购物)提供一致性良 好的服务满足顾客,提高业绩.
侧身三点量度 -对客人复述长度 -填写改裤单 -询问客人姓氏 -提示改裤所需时间 -作建议式推销24改裤服务不应该
-没有根椐当时货场的情况，莽下承诺 “15分钟一定可以取裤”
-没有考虑到可能会量错，不复述长度就 立刻填改裤单
-量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地 请客人进试衣间把裤子换下来
9
服务标准
以客为先 --各同事能在3秒内即时放下工作马上招呼客人 主动自我介绍/姓氏称呼 --交谈时,试衣时及在适当时做自我介绍,于改裤
单及信用卡时能主动以姓氏客人. 主动打招呼 --各同事能亲切自然向客人打招呼,问好. 主动提议试衣 --各同事能主动亲自或交波给同事帮客人提供
试衣步骤,以及做到试衣后仍跟进工作
-介绍货品的附件给客人
-介绍新货，优惠货品
-如没有客人需要的货品，应介绍其它类似可以替代的 货品
-教育客人认识高素质的货品
27
作建议式推销
不应该
-强迫客人接受我们的提议 -忽视客人的喜爱，按自已的品味帮客人
作配衬 -客人不接受我们的建议就立即面露不悦
之色 -介绍一件后不敢再介绍第二，第三......
地对待客人 -只有收银员跟客人说谢谢，其他在货场
的同事不向客人道谢
31
收款台服务
目的： 提供有礼，快捷，而准确的收款，
找赎及装袋服务
32
收款台服务
应该
-首先与客人打招呼 -帮客人核对所选购货品的数量 -礼貌地告诉客人货品总值 -（唱收）双手接款，并与客人核对 -（唱付）双手把找赎及收据递给客人 -双手把装有客人货品的袋子递交给客人并提
3
服务标准
服务的标准是指示顾客服务员如何向顾客提供 一致性的服务细则。
迎宾－以客为先
货品推介
试衣服务
完成售卖过程
道别
4
迎宾--以客为先
以客为先:以三秒钟的速度放下手中的事 情.
马上招呼到顾客 留意事项:目光接触、亲切的笑容、适当
招呼语
5
货品推介
展示并介绍货品 细心聆听\发问 自我介绍\姓氏称呼 帮客人作搭配
6
试衣服务
替客人量尺码 邀请客人到试衣间 解开货品钮扣\拉开拉链 建议客人穿出来看 敲门并挂好试穿衣物 提醒客人锁好门 作跟进
7
完成售卖过程
安排付款 邀请客人到收款处 有交代(与收银员,客人的姓氏,购买的货
品) 道谢
8
道别
姓氏称呼 留意事项:目光接触,亲切的笑容。 适当的道别语
25
作建议式推销
目的： 通过发问与客人沟通，了解客人的
需要及习惯，给予一个合适的建议 客人，让客人可以马上配衬及让客 人一次可以购买到合适的货品，可 以更加节省客人的时间。
26
作建议式推销
应该
-主动发问了解客人的需要
-发问后要留心聆听客人的要求
-要给时间客人考虑及抉择
，
-站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货 品
提供一些搭配的建议给客人. 主动性 --各同事在帮客人过程中,每一步服务能主动建
议及帮助客人,令客人感受到主动及真诚的服务. 合作性 --同事互相之间有默契及互相帮助,令客人感觉
到店铺活跃开心的感觉
12
顾客服务员的注意事项
主动提供服务 根据顾客需要而介绍货品 邀请顾客试衣 改裤服务 作建议式推销 安排付款完成售卖程序 收款台服务 改裤后的交收服务 送客服务
28
安排付款完成售卖程序
目的： 提供有礼，快捷的售后服务
29
安排付款完成售卖程序
应该
-核对尺码，颜色，件数 -邀请客人到收银处并交代客人与收银同
事的称呼 -清楚地向收银同事交代客人所需的货品 -邀请客人稍等/排队 -多谢及邀请客人再度光临
30
安排付款完成售卖程序
不应该
-不理会客人，让客人自己去收款处 -认为售卖过程已完成而忘记继续有礼貌
10
服务标准
售卖过程 --各同事能主动用手势或帮客人去收银处
及在收银过程中收银员亲切的笑容及目光 接触. 笑容 --各同事能面带笑容及帮助客人 产品介绍 --主动介绍客人所留意或购买的货品用料, 好处,优点及处理方法给客人.
11
服务标准
建议式推销 --各同事能帮到顾客选到他喜爱的货品,并主动
压迫感， 觉得不自然
16
根据顾客需要而介绍货品
目的： 通过发问，获取顾客的资料，与
顾客达成默契，以满足顾客的需 要。
17
根据顾客需要而介绍货品
应该
-留意顾客购物讯息 -主动介绍新货，优惠货品 -主动询问客人的意见 -耐心聆听 -介绍货品的特性，优点
18
根据顾客需要而介绍货品
不应该
13
主动提供服务
目的： 让顾客一进门口马上感受到受重
视。对顾客表示欢迎，透过主动 提供服务，进一步了解顾客的需 要。
14
主动提供服务
应该 -亲切的笑容 -主动介绍公司货品的特性和好
处 -主动作自我介绍及姓氏称呼
15
主动提供服务
不应该 -先敬罗衣后敬人 -不理睬客人，继续做自已的工作 -不停地跟客人说话，令客人产生