感动服务培训课程

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你一定要成为专家
专家=？人才
在
不在
痛苦 人在 人财
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开心 人材 人灾
松下村孰的2 个问题
你是为何而生？
先认养，才会成为专家
你生来的角色是？
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目录 CONTENTS
十六.非效率的追求 十七.心的开关 十八.力的开关 十九.FOR YOU 二十.幸福人生
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一 服务的基本概念
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
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服务的真理
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
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服务的真理一
没有传达到的 就是
不存在的！
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
感动服务培训课程
目录 CONTENTS
一.服务基本概念 二.人为何要做好服务？ 三.如何成为专家？ 四.认真的陷阱 五.感动方程式
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目录 CONTENTS
六.服务之乐 七.服务的特质和目标 八.服务的原点：ABC 九.人财约定1：问好 十.人财约定2：微笑
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目录 CONTENTS
十一.人财约定3：5S 十二.真心服务的秘诀 十三.生涯顾客的创造 十四.天使的声音 十五.暗默知
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当你要成为专家
秘诀 的时候，你要告 诉自己已经是了。
2
专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。
想成为专家的第一个态度就是ABC法则和
“微差”管理。
2013-08-25
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经营就是：至诚ABC法则
A 把理所当 B 像傻瓜
然的事
一样
C彻彻底底 的做好
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《感动服务》中层必修班
2013-08-25
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你的 长处 是什么？
1就在这里 2就是现在
好好活用 贡献社会
2013-08-25
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服务业是你的选
启发 择吗？
2013-08-25
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促成
自我选择角色的 自觉——敬业
为了让自己成为人财，请选择自己的角色。要演什么 像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。
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服务的真理二
感动服务
顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！
2013-08-25
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思考：现场的服务问源自文库有？
2013-08-25
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待客的两类：
■作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 ■意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感
理所当然 顾客第一
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四 认真的陷阱
顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好
2013-08-25
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能活用于现场的实战智慧
人与人之间的 关系处理
有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？
2013-08-25
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丑男娶到了美娇娘，手法是：
[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]， 和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事， 在[约会][试用]！
2013-08-25
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踏入服务的第一步：投其所好
投其所好四步骤：
第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认识她 第四步：为她付出
喜欢人 喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触
2013-08-25
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二 人为何想要做好服务
2013-08-25
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如何令伙伴愿意做好服务？
服务的对象有内部顾客和外部顾客。 但从管理者和经营者的角度来说，只 需要做好内部服务就可以了，因为你 没有那么多精力。那如何服务好内部 顾客？
——就是先从喜欢你的伙伴开始！
2013-08-25
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如何促使人有所行动？
这个主题和管理中的说法不同。管理
中说的是：“如何让员工做好服务”。
比伙伴服务顾客的水平重要。
主管 服务伙伴
的水平
>
伙伴 服务顾客
的水平
2013-08-25
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Maslow的欲望5阶梯：
第一层
生理
第二层
安全
第三层 第四层
爱，归属 受肯定
第五层 2013-08-25
自我实现
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三 如何成为专家
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
2013-08-25
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当你不知道自己
秘诀 的 贡献角色 时 请选择“至诚”。
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至诚——就是把平常该做的事真心的、有诚意的 去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简 单的事情透视人格”就是这个道理。这也给了我 们一种选择人、培育人的方法。
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
2013-08-25
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如何找到自己的（长处）角色？
—— 请贯彻“至诚”
1 把平常该做 的事
2 认真的去做
3 有诚意的 去做
案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就 是2年。。。 。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。
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经营就是：微差（细节）管理
微差创造巨差， 细节带来感动！
每一天0.2%X一年3652=200%
能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每
天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就 是经营。
2013-08-25
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经营管理中共同语言的创作与应用
2013-08-25
共同语言
而这里说的是：“我们如何为员工做
好服务”。我们让员工做好服务为什
么一直实现不了？因为服务员不想做。
如何解决？那是人性的问题。
第一：那是人性的问题，要让员工自 己愿意做。
第二：找到拉动伙伴行动的支点，给 他行动的理由，那就是对方 的需要。
2013-08-25
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给出理由，提到他的需要！ 主管服务伙伴的水平，在管理中
她：新顾客 食物：商品 音乐：服务 场所：空间
投其所好
是踏入服务的 第一步
她的朋友：老顾客 约会： 来店期间 试用： 挑战尝试 结婚： 买单了
2013-08-25
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我们要和顾客 谈恋爱
2013-08-25
《感动服务》中层必修班
也就是说： 新顾客 喜欢哪些菜品和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！