门诊接诊流程及案例分析

检查治疗，开单收费
1、顾客检查： 导诊咨询带顾客到医生处检查（用简洁的话语介绍、推崇医生的技术等个方面能力） 2、医生确定治疗方案： （备注：确定项目前导诊咨询必须先通了解医生的治疗室、仪器及排位情况，有空位方可安排、医生告 知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫时，导诊咨询须在３分钟内引导客户到达指定的地点）。 3、顾客确认方案： 医生向顾客提供方案、报价。（新客人应用体验价、优惠价；老客户赠送、积分、送服务)顾客确认价格、 方案无异议后引导至前台交费。
导诊接待，顾客咨询
2、导诊分析解答： 根据客人的需求，进行分析，带给医生检查要把客户信息简洁告知给检查的同事。 举例：顾问为顾客进行情况分析：“其实您现在当务之急是解决肿痛、流血、消炎或其它问题，这个XXX 问题的根源就是XXX，而我们现在看到的不过是XXX表面的问题。”（开始讲解客人的问题，确定治疗方向， 然后再引导开单交费等。根据客人的需求状况，做相关资料进行登记。）
顾客更衣完毕后，由导诊或前台送顾客至大厅门口处，替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑 ，身体前倾30度：今天很高兴为您服务，请慢走，欢迎再次光临，再见！”
最后导诊咨询返回收拾咨询室，填写客户治疗档案和资料登记卡等未尽事项，将相关资料存放到档案室 的专用柜，再回到咨询室继续候诊。
检查治疗，开单收费
耐心解答：初诊患者进店心里会有很多不踏实，想更多的了解诊所的情况，来看这个诊所是否专业，从而决定是
否在这里治疗，问的内容会有项目，价格，专家等等，在前台，回答价格一定要有技巧，前台的责任是引导患者客 户给医生，由医生来做检查，来确定病因及疗程（如果有咨询，则有咨询来分担一些医生的工作），而不是直接回 答价格，这个也是很多店面觉得最麻烦和痛苦的地方，在课程中，就询价会分为三个阶段来进行解读如何回答询价 与讲价。
引向后台：这个是带患者客户进到诊室的过程，各岗位前后衔接的要点以及目的，如何做都在这个过程中，在这
个过程，礼仪与介绍不可缺，而且，这个过程，是最好的放缓紧张，奠定信任基础的环节，千万别遗漏这个环节。
口腔七步接诊流程
请客上座：在患者上牙椅之前，医生与护士之间如何配合，说什么，做什么，如何呈现标准规范的椅旁服务，同
案例
院长是一位男士，40岁左右，先给隔壁的复诊女客户做了检查，貌似她的情况不需要再做治疗，便进行了一些医嘱 说明，5分钟后，院长在我身边的椅子上坐下，先给我做了个检查，然后调整椅位和我面对面交流。 斜靠着牙椅，院长和我距离很近，两人的距离几乎可以是促膝交流，这样近的距离，让我们很不舒服，我不太习惯 和陌生异性这样近距离的接触，在我门面对面的几分钟内，我脑袋里只有一个想法，怎样把我从这样的困境里解救 出来。貌似院长并没有注意到我的尴尬，在他的后面，还站着两位年轻的医助在一旁倾听和学习，院长确定我的牙 的情况，直接跳到了瓷贴面的介绍上，在解读的过程中，还顺手拍了拍我的手臂。 老实说，院长解读我的口腔情况和美白方案非常的清楚，也让我多做比较，甚至告诉我如果有人游说把全部牙齿磨 小做美容冠是不太合理的，美容院的几D雕牙更不可靠，在整个过程中，每个操作都没有太大的问题，医疗类的信 息非常的清晰到位，可是，我不太舒服，甚至不愿意听下去，亲爱的医生朋友们，院长权威足够、专业解读到位、 也有换位思考，是哪些地方出了问题呢？
排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料 送至导诊咨询手中。
02
导诊接待，顾客咨询
导诊wk.baidu.com待，顾客咨询
要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。 通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。 1、咨询交流
顾客在咨询室落座后。 导诊咨询：“您好！我是渡梦家口腔的咨询医生XXX，请问您贵姓！”（导诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持 与顾客45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心
03
检查治疗，开单收费
检查治疗，开单收费
要点：前台、导诊要树立医生的权威。 顾客检查之前，不要明确客户的治疗方案（如使用哪种植体、义齿、治疗方法等）以免在接下 来的项目价格和治疗方法方面不适合造成客户的异议。
治疗方案报价就高不就低，打造顾客痛点的同时要切合实际情况。顾客确认方案时一定要说
明我司优惠、折扣情况。就是营销中的减法原则。 顾客治疗时的身体情况询问要注意手术禁忌有无，相关记录在档案并一定请客户签字确认。
01
门诊接待、候诊安排
口腔七步接诊流程
起身相迎：只要有人进店，都需要起身相迎，这个是最基本的迎客之道，如果前厅大，也可以设置门迎，让人进
门甚至没有进门就感受到服务。
微笑问好：微笑是最能够缩短人际距离，打破人际隔阂的礼仪，一个微笑，一句问好，就可以让人的情绪放松下
来，让微笑变成一种职业习惯，真诚自然，需要去练习哦。
门诊接待、候诊安排
2、上茶，排诊： 客户填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。 前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意） 然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。（如顾客在VIP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在 大厅等区域可以送上杂志或报纸供阅读。）
7、术后回访： 要点：顾客治疗后一定要注意相关事项的提醒，三天之内导诊要进行回访，再次进行注意提醒。
需要重复治疗的客人，要强调下次来时要提前预约，培养客人养成预约的习惯。 导诊咨询在术后回访中要提醒顾客注意事项还要告知：“下次治疗我会提前跟您预约，这样好事先帮您 约好医生、预留出房间、仪器，避免浪费您的宝贵时间”。提醒客人一定要按治疗安排进行，并建议家居时 候的注意方法。
案 例
回顾
案例回顾
1、关于检查： 原文：在没有做检查的情况下，她解释了当下美白牙齿的方案，当然这个并不能够让我满意。 改进：规范接诊流程，在给顾客治疗方案前，一定是需要认真检查的。
原文：隔壁牙椅上躺上来另一位顾客，年轻的女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看。就和旁 边的顾客交流去了。
门诊接诊流程及案例分析
张晓东 2018.6.4
Contents
1
门诊接待、候诊安排
2
导诊接待，客户咨询
3
检查治疗，开单收费
4
案例分析
案例
某一日出游，无意中走到某个大机构面前，看到这个机构的名字非常响亮，于是走进去看看。因为是中午，前台只 有一位工作人员，穿着漂亮的制服，用职业化的微笑迎接我，按照要求填写了档案表，便在一旁坐了下来，还没有 等我看完墙上医生的介绍，一个穿着白服的专家助理来到我面前，带我进入治疗区。 专家助理非常年轻，这个年轻甚至可以用“嫩”来形容，除了白大褂，难以看出是初诊医生，脚上的一双彩色运动 鞋，非常的夺目，散乱束在后面的马尾，让还在长痘痘的脸显得格外的学生气。 我的第一个问题是牙齿比较敏感，第二个问题是美白，第一个问题貌似好回答一些，第二个问题不那样好回答了， 在没有做检查的情况下，她解释了当下美白牙齿的方案，当然这个并不能够让我满意，这时，隔壁牙椅上躺上来另 一位顾客，年轻的女医生说：你稍等下，待会让我们院长给你看看。就和旁边的顾客交流去了。
位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。)
顾客：“免贵姓X”。 “XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天 赶时间吗？ 客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的”（初步了解顾客来源，了解顾客日常相 关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的）
导诊接待，顾客咨询
2、了解顾客的需求： 导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是……方面呢？（根 据具体情况询问） 3、带客参观（也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替）： 导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求选择决定治疗方案好吗？” （参观过程介绍我司团队，企业优势及特点） 4、参观后感受、推荐项目： 顾问：“XXX，，刚刚带您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方案感兴趣？（引路返回，询问客人参观后 的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推 荐。）
要有头有尾，凤头凤尾，要让只是过来询价的患者，也能够感受到我们服务的差异化与价值体现，为其康复提供一 个更好的选择。
口腔七步接诊流程
7步接待/诊涉及的岗位有前台，护士/医助/咨询师、医生，所涉及的事项是患者到店之后我们需 要做的细节，每一个细节都有严格的服务标准与技巧，要让患者有好感，有信任，有依赖，从细 节开始做起，另外，7步接诊涵盖形象与礼仪，服务技巧与沟通，职责界定与考核等，内容非常 细化，也非常程序化，每个人都可以学会，都可以轻松上手。 接待的任务并不是前台独具的，所有的医护人员以及其他岗位人员都需要融入到为患者/客户解 决问题，呈现价值的服务过程中来，服务本身就是沟通，就是营销。借用一句话:所有的服务都 是人文服务，没服务就没有我们生存的空间。
门诊接待、候诊安排
要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。 1、迎宾接待--“顾客登记”、
前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置上， 面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客 人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。 引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是 年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。
检查治疗，开单收费
4、顾客资料、顾客交费： 要点：交费之前，要把顾客病历资料需填写清楚：顾客全名、身份证卡号、日期、医生、顾客诊断状况、 电话、客人身体各项分析及治疗项目、治疗禁忌等信息以便于电话跟踪服务。交费单据上填写消费的金额及 新客来源渠道，（说明栏清楚注明顾客症状等情况，以及一切需要说明及交接的情况，如使用了优惠政策、 赠送项目或渠道发行的卡卷需注明卡型及代码，和客人确认。） 导诊咨询引领客人到收费处，与收银交接。收银员：“您好，XXX，一共是XX元，请问您是现金还是刷 卡？”（根据顾客会款方式办理），如现金收银须当顾客面检查核对，如刷卡须顾客输入密码及签名确定， 刷卡或收银后，说：“谢谢，XXX这是找您的现金/银行卡请收好。（如刷卡提示客人凭据上签名确认，并在 客户资料卡上注明消费金额及收款方式。
检查治疗，开单收费
导诊将客人送到更衣区，引领协助客人更衣。 送客人出门前询问“您这边请，您的随身物品都带齐了吗？以后我就是您的专属顾问，有什么事情可以直 接来电话咨询。如果您有什么好的建议也请给我们提出，或向我们的主管提出，以便于下次更好的为您服务 。” 顾客：带齐了！ 很好、满意，希望XXX...... 导诊：好的我们一定争取达成，让你以后更满意......之后导诊咨询要问顾客我们一天中的什么时间段打电 话会比较方便，为以后做售后服务做好铺垫。
检查治疗，开单收费
5、医生治疗： 导诊咨询返回医生处告知交费情况。医生针对相关方案情况及客人的需求、根据确定好的项目开始治疗。 （护士在旁协助，帮助客人更衣，进入治疗房间，服务医生工作） 6、治疗完毕： 由护士通知导诊咨询迎送客人或直接与导诊交接。 护士负责的进行术后初次的提醒：“XXX，您今天治疗已经做好啦，最近要注意XXX，千万不要XXX，一定 要XXX。
时要注意哪些细节，加强信任建设，避免扩大患者的不信任或疑虑。 这个过程中涉及医护与患者的检查治疗过程，就这个内容，有专门的医护椅旁5步流程来进行说明。
收银三唱：在医生做完治疗后，如何送回前台去结账，怎样结账是标准的，顺畅的，结合互联网的结账方式可以
和后期营销，客户分类分级管理做挂钩。
赠卡相送：不管患者/客户有没有接受治疗，出门这一步都很重要，服务要呈现的是整个团队的配合与流程的顺畅，