旅游礼仪实训指导书

《旅游接待礼仪》实训指导书项目一：化妆一、实训容二、操作程序三、操作规化妆实训容操作标准基本要求净面1．将脸用温水打湿2．取适量洗面奶于手心，搓至起泡3．由下巴向额头，用手指轻轻地按摩清洗1～2分钟4．用清水清洗5．用纸巾或毛巾把多余的水分吸干1．眼要自然不着痕，颊宜轻匀项目名称化妆修饰时间4学时要求1．了解皮肤类型的自我测试方法2．掌握旅游从业人员的化妆方法准备工作洗脸盆、棉球、粉底霜、眉笔、口红等。

方法1．示讲解2．观看影碟3．学员操作实训开始皮肤类型测试净面基本化妆抹颊红涂唇膏检查实训结束眼部化妆四、成绩评定五、注意事项旅游从业人员的化妆，从本质上讲是一种工作妆，与一般人平时所化的生活妆有着不同的要求：1．淡雅、简洁即从业人员在工作时一般只化淡妆，化妆修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。

2．庄重从业人员要注意在化妆时对本人进行正确的角色定位。

若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、印花妆、舞台妆、宴会妆等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。

3．避短从业人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。

工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。

项目二：立姿一、实训容二、操作程序三、操作规立姿实训容操作标准基本要求侧立式立姿1．头抬起，面朝正前方，双眼平视，下巴微微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立2．脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝井严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状站得端正、自然、亲切、稳重．即要做到前腹式立姿1．同“侧立式立姿”操作标准第1条2．脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部后背式立姿1．同“侧立式立姿”操作标准第1条2．两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处项目名称立姿时间4学时要求掌握规的立姿，能自纠错误，直至形成习惯准备工作准备一间形体训练室(在一面墙上设置镜子，镜子下及地，上面能照出头部)，参训人员在室可按高矮次序排成一行或几行。

方法1．示讲解2．观看影碟3．学员操作不同着装走姿练习实训开始基本站姿V字步站姿腹前交叉、后背跨立丁字步、单臂曲臂式走姿练习实训结束单臂后背式四、成绩评定五、注意事项1．站立服务中双手不可抱胸叉腰，或支于某处；托腮抱脑、将手插在衣裤口袋、手拿私人物品等都是不允许的。

2．不可趴依扶靠、半坐半立。

显得自由散漫、极不雅观，有缺乏教养之感，在服务中决不允许。

3．全身乱动。

在站立过程中频繁变换体位、身体扭曲、胳膊乱舞、腿部抖动，不仅使姿势变得难看，而且易引人反感。

4．脚位不当。

或一腿支地，另一腿蹬踏他处；或脚尖并拢、脚跟打开；脚跟打开两脚呈“八”字型；或以两脚掌外侧着地为支点、侧翘起等等，都给人以过分随便之感。

5．腆胸撅臀，这是女性服务员站立服务的大忌。

过分凸显自己身体的曲线，有搔首弄姿之嫌，易给自己惹来不必要的麻烦。

项目三：坐姿一、实训容二、操作程序三、操作规坐姿实训容操作标准基本要求基本坐姿1．入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2．女子手将裙子向前拢一下3．坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。

男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好坐姿的基本要“坐如钟”，具体要：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感两手摆法1．有扶手时，双手轻搭或一搭一放2．无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上两腿摆法1．凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽2．凳面低时，两腿井拢，自然倾斜于一方3．凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下两脚摆法1．脚跟与脚尖全靠或一靠一分2．也可一前一后或右脚放在左脚外侧“S”型坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“s”型坐姿叠膝式坐姿1．两腿膝部交叉，一脚收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上2．起立时，右脚向后收半步，而后站起3．离开时，再向前走一步，自然转身退出房间四、成绩评定测试容（男生用）得分标准（满分10分）扣分标准坐姿上身挺直，双肩平正，双手放在两腿或扶手上，双膝并拢2分五、注意事项1．双腿不宜叉开过大。

2．架腿方式欠妥。

3．双腿不宜过分伸。

4．不要将腿部抖动摇晃。

5．改正不安分的脚姿。

6．就坐以后用手抚摸小腿或脚部，是不文明、不卫生的不良习惯。

7．若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。

8．不可将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。

9．不可将双手抱在腿上。

10．不可将手夹在腿间。

项目四：走姿一、 实训容二 、操作程序三 、操作规走姿实训容操作标准基本要求项目名称 走姿 时 间 4学时要 求行走时“行如风”，即走起来要风一样轻盈．方向明确，抬头，不晃肩摇头，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地成两条直线手势自然优雅，规适度。

准备工作方 法1．示讲解2．观看影碟 3．学员操作实训开始一般走姿陪同客人的走姿与服务人员同行走与客人同向而行走实训结束与客人反向而行走四、成绩评定五、注意事项1．走路时最忌八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。

2．男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。

女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

3．男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较长。

项目五：手势一、实训容二、操作程序三、操作规手势实训容操作标准基本要求正常垂放1．手指尖朝下，掌心向，手臂伸直后分别紧贴两裤线处2．双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向，一只手在上一只手在下叠放在一起3．双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向，一只手在上一只手在下地相握4．双手伸直后自然相交手背后，掌心向外，两只手相握5．一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手略弯曲，掌心向搭在腹前6．一只手掌心向外背在背后，另一只手略弯曲，掌心向搭在腹前7．一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手掌心向外背在身后自然优雅，规适度。

五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴弯曲140’左右为宜，手与地面成45’角自然搭放1．站立服务．身体应尽量靠近桌面或柜台，上身挺直；两臂稍弯曲，肘部朝外；两手以手指部分放在桌子或柜台上，指尖朝前，拇指与其他手指稍有分离，井轻搭在桌子或柜台边缘。

应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮来调整手臂弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或柜台上，避免上半身趴伏在桌子或柜台上2．坐姿服务。

以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌面或柜台上。

身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身；除取物、书写、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放其上；将双手放在桌子或柜台上时．双手可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下不可将桌子或柜台作为支撑身体之用途四成绩评定五、注意事项1.手势不宜过多，幅度不宜过大。

2．注意手势的区域性差异。

3．错误手势：(1)指指点点。

(2)随意摆手。

(3)端起双臂。

(4)双手抱头。

(5)摆弄手指。

(6)手插口袋。

(7)搔首弄姿。

(8)抚摸身体。

在岗位上工作时，有人习惯抚摸自己的身体，如摸脸、擦眼、搔头、剜鼻、剔牙、抓痒、搓泥。

这会给别人留下缺乏公德意识，不讲究卫生，个人素质极其低下的印象。

项目六：服务礼仪一、实训容二、 操作程序三 、操作标准 服务礼仪实训容 操作标准基本要求被叫服务礼仪1．接听，必先使用问候礼貌语言“您好”，随后报出自己所在单位；“这里是XXX 。

” 2．在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，音调要柔和、热情、清脆、愉快，音量适中，带着笑容通话效果最佳3．认真倾听对方的讲话容。

为表示正在专心倾听井理解对 方的意思，应不断报以“好”、‘‘是”等话语作为反馈4．重要的要做记录5．接到找人的应请对方稍等，尽快去叫人，如果要找的A 不在，应诚恳地询问；“有事需要我转告吗?”或：‘‘能告诉我您的，等他回来给您回，好吗?”6·接听时，遇上访客问话．应用手势(手掌向下压压，或点点头)表示“请稍等”7·若接听的是请或通知时．应诚意致8．通话完毕，互道再见后，应让打者先收线，自己再放听筒耐心、热情、负责任 实训容 操作标准基本要求3．学员操作实训开始礼貌问好报自己的单位发音自然做好记录给予回复通话完毕道谢实训结束认真倾听四、成绩评定五、注意事项1．嘴不要太靠近话筒，送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是失礼的。

2．不要在办公场所长时间打私人，不要用聊天。

3．不要将单位领导的私人和要害部门的随意告诉对方，尤其是私人住宅更是不能随意透露。

4．要轻拿轻放，啪地一声挂断是没礼貌、没教养的表现。

项目七：见面礼仪一、实训容二、操作程序三、操作规见面礼仪(一)打招呼实训容操作标准基本要求打招呼1．在相互熟悉的情况下，用得比较多的是标准式：“您好。

”“各位好。

”“大家好。

”2．如果打招呼者不止一人，可统一打招呼，不一一具体到每个人；或由尊而卑，先招呼身份高者，后低者；或由近而远，先招呼距离近者，再招呼距离远者热情、规、适当（二）握手实训容操作标准基本要求握手1．方式。

两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，拇指开，四指井拢，手掌相握2．时间。

一般礼节性的握手不宜时间过长，两手稍稍用力一3．规则。

年长者与年幼者、女士与男士、已婚者与未婚者、上级动作要专注，不可应付、敷衍时间4学时要求严格按照实训步骤练习，井能掌握相关礼仪基础知识准备工作场景、录像带、名片、各式“礼品”模仿品方法1．示讲解2．观看影碟3．学员操作实训开始打招呼握手鞠躬介绍使用名片赠礼与收礼实训结束致意(三)致意（四）鞠躬(五)介绍(六)使用名片(七)馈赠和接收礼品四、成绩评定五、注意事项1．急于表现自己。

在不适当的时候打断别人的谈话，把自己硬插进去。

2．夸大表现自己。

在自我介绍中长篇大论，洋洋洒洒，说得太多.3．不敢表现自己。

在介绍中躲躲闪闪、唯唯诺诺，生怕被别人摸了底而小看自己。

4．不能表现自己。

在介绍中吞吞吐吐，模棱两可，不能给人一种清晰的概念和印象；别人连名字都没有听清楚。

5．在为人作介绍的时候，应当避免详细热烈的介绍一方,而无形中冷落了另一方.同时还应注意介绍的手势.6．最忌讳的是接过他人名片以后，看也不看，顺手一塞，或是乱丢。