护理人员文明用语PPT课件
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当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说： “同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的 环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因 为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也 会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时 灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问： “您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”
领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导 工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇 急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
服务制度
1.人性化尊称制度 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，
张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 2. 人性化服务制度
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”， 严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解， 多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
护理人员文明用语
在临床护理工作中的重要性：
文明用语是文明内涵的体现，是精神文明的表现， 文明用语是打开心扉的一把钥匙，是人与人交流思 想的窗口，是人与人沟通感情的桥梁。
护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文 明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病 人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手 段。
（3）巡视病房： ①（晨护时）您好，昨晚休息
得好吗？感觉怎么样？现在我们 来帮您整理床铺，请将××杂物 放进纸蒌里，注意保持病室整洁， 谢谢您的配合。 ②您的液体马上就要输完了，请 不要着急，我马上给您更换。 ③您感觉怎样（观察液体流畅 情况、局部）？需要帮助吗？ （喝水、入厕） ④您好，我是护士×××，今 晚我值班，现在来看您。感觉怎 么样？晚上如有什么事，请尽管 告诉我或按呼叫器。
常用公共文明用语：
做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢” 字不离口。例如:
您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。 没关系。 别客气。
谢谢! 不用谢!
请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。
常用文明用语：
整体护理流程：
入院:
① 您好，请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我, 我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历， 同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血 压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体 重。(不在护士站做三测) ② 介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房 （行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，”到病房后 应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子， 请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方 法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说： “您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊 治。” 责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士， 负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提 出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”
在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语 言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热 情，不闲聊，不拖延。
禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3. 首接负责制度
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”， 要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不 能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事 宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见
常用文明用语及行为规范举例
当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气， 请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的 情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部 范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决， 请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”
下好吗？ ⑦您好，明天清晨×时给您抽血（××检查），请您×时开始不要吃东
西，×时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。 ⑧现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？ ⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同
时嘱托同室病友也互相关照。
整体wk.baidu.com理流程
整体护理流程：
（2）治疗：
①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻 点，请配合一下好吗？
②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？ （协助取舒适卧位，注意肢体保暖）
③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ ④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。 ⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？ ⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液（打××针），请协助一
请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办
理）。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。
常用文明用语及行为规范举例
接电话时，“您好，这里是XX人民医院XX科，请 问您找谁？”
常用文明用语及行为规范举例
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接 受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢 您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这 是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收 下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全 意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请 您多提宝贵意见。”
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因 为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也 会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时 灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问： “您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”
领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导 工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇 急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
服务制度
1.人性化尊称制度 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，
张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 2. 人性化服务制度
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”， 严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解， 多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
护理人员文明用语
在临床护理工作中的重要性：
文明用语是文明内涵的体现，是精神文明的表现， 文明用语是打开心扉的一把钥匙，是人与人交流思 想的窗口，是人与人沟通感情的桥梁。
护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文 明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病 人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手 段。
（3）巡视病房： ①（晨护时）您好，昨晚休息
得好吗？感觉怎么样？现在我们 来帮您整理床铺，请将××杂物 放进纸蒌里，注意保持病室整洁， 谢谢您的配合。 ②您的液体马上就要输完了，请 不要着急，我马上给您更换。 ③您感觉怎样（观察液体流畅 情况、局部）？需要帮助吗？ （喝水、入厕） ④您好，我是护士×××，今 晚我值班，现在来看您。感觉怎 么样？晚上如有什么事，请尽管 告诉我或按呼叫器。
常用公共文明用语：
做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢” 字不离口。例如:
您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。 没关系。 别客气。
谢谢! 不用谢!
请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。
常用文明用语：
整体护理流程：
入院:
① 您好，请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我, 我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历， 同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血 压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体 重。(不在护士站做三测) ② 介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房 （行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，”到病房后 应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子， 请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方 法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说： “您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊 治。” 责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士， 负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提 出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”
在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语 言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热 情，不闲聊，不拖延。
禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3. 首接负责制度
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”， 要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不 能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事 宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见
常用文明用语及行为规范举例
当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气， 请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的 情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部 范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决， 请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”
下好吗？ ⑦您好，明天清晨×时给您抽血（××检查），请您×时开始不要吃东
西，×时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。 ⑧现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？ ⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同
时嘱托同室病友也互相关照。
整体wk.baidu.com理流程
整体护理流程：
（2）治疗：
①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻 点，请配合一下好吗？
②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？ （协助取舒适卧位，注意肢体保暖）
③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ ④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。 ⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？ ⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液（打××针），请协助一
请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办
理）。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。
常用文明用语及行为规范举例
接电话时，“您好，这里是XX人民医院XX科，请 问您找谁？”
常用文明用语及行为规范举例
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接 受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢 您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这 是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收 下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全 意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请 您多提宝贵意见。”