医患纠纷现状与应对策略分析

医患纠纷现状与应对策略分析

作者：蔡霄尧

来源：《科技与创新》2017年第04期

摘要：随着服务经济的发展，我国医务界的医疗纠纷案件日益增多，医患矛盾呈逐渐加剧态势，具有暴力化倾向。医患关系的本质为医患利益共同体，构建和谐的医患关系已成为当前卫生事业健康发展的基本前提。试图从医患关系的现状透析医患关系紧张的根源，并从医院、患者、家属及社会多维度切入，提出构建和谐、信任医患关系的相关应对策略。

关键词：医患关系；医院；医疗纠纷；医疗体制

中图分类号：R197.3 文献标识码：A DOI：10.15913/ki.kjycx.2017.04.030

近年来，全国各地报道的医疗冲突个案数量呈上升态势，甚至愈演愈烈，很多地方出现了医生被打事件，使本应和谐的医患关系变得对立起来，影响了社会的稳定，成为了人们关注的焦点和热点。据报道，全国多家医院都曾发生过患者及其家属对医护人员进行言语侮辱、暴力殴打、胁迫的现象；很多医院出现过因病人对治疗结果不满意，砍伤医生、护士，砸坏医院办公用品，搅乱医院正常秩序，这给医务人员的人身安全造成了极大的威胁，医院人心惶惶。有的患者及其家属在康复后拒绝离院，想方设法找各种理由拖欠，甚者存在不交纳住院费用的情况。此外，多个医院还出现了因病人诊治后感到治疗效果不满意，发动亲友和社会闲散人员聚集大闹医院的情况，进而引发了恶性事件。

随着医药卫生体制改革的不断深入，人们的法律意识、维权意识逐渐增强，人们的看病权和知情权需要得到保障，进而对医务人员服务的要求也越来越高。目前，广大群众普遍对医务工作的高风险性不了解，医患之间在交流、沟通上缺乏必要的解决路径和方法，产生了不必要的误会，缺少理解和体谅。在治疗过程中，只要医生和护士某些方面不能令患者和家属满意，投诉便成了家常便饭，这对医疗安全构成了极大的威胁，平添了许多不必要的纠纷，给医院造成了恶性影响。本文结合某市实际，对医患关系的现状、矛盾的原因及策略进行了剖析。

1 医患纠纷现状

目前，在我国常出现医患关系差、医疗纠纷日益严重的情况，进而演变成暴力事件，医疗赔偿逐年增加，特别是在2010年《侵权责任法》正式出台以后，医疗赔付范围和金额成倍增加。政府主导成立了医疗纠纷调解委员会，无形中给人们多了一条解决医患纠纷的途径，但这并没有从根本上改善医患关系，甚至某市出现了杀医的极端事件。这显示出医患关系存在诸多不和睦之处，患者看病时对医院不信任，对医生心存芥蒂，医生就诊时谨小慎微，战战兢兢，对危重疾病也是绕道进行，对一些应该尝试的做法不敢涉足，残酷的现实使医生追求的不是疗效，而是自身安全，导致医生的临床技能水平下降，医患双方诚信的严重缺失。医患纠纷不单单是个体现象，早已经演变成社会现象，给社会的安全、稳定带来了较大的影响。

1.1 表现形式多样，目的利益化

纠纷发生后，部分家属持有“大闹大得”的想法，普遍采取了“三不、一闹”的方式，即“不鉴定、不尸检、不起诉和闹事”。他们通过在医院大厅、走廊等人员密集的地方停放尸体、围攻纠缠医护人员、蹲堵医院大门、拉条幅、设灵堂，招来众多群众围观，造成了恶劣的影响，扰乱了就医环境，给院方施加了压力，迫使院方屈服，满足提出的经济要求，目的利益化明显。当院方满足他们提出的无理要求后，即刻停止“医闹”。

1.2 持续时间长，处置难度大

目前，院方依据现有的医学政策法规和解决办法，已经难以解决新出现的问题，有些医院措手不及，没有良策，致使矛盾更加激化，所以，许多患方频繁到医院闹事、打人、堵路、上访，问题具有多样性、反复性，解决起来难度大。当患者“维权“成本增加后，其经济赔偿诉求不降反增。医疗纠纷发生后，大多数患者家属有一定的正当理由，情绪激动，对公安等部门的参与有抗拒情绪，给公安机关的调查取证带来了难度，处理纠纷困难。只要未达到目的，有的患方就会在网络上以发帖求助、论坛谴责等形式发布信息，扩散影响，歪曲事实。有些网民不明真相，易片面地相信发帖人所说的内容，声援支持，摇旗呐喊，出谋划策，谩骂医院，一时网络骂言四起，使处置工作陷入被动局面。

1.3 社会危害性大，影响恶劣

医患纠纷在社会危害方面的恶劣影响主要体现在以下4方面：①影响了医院的正常工作秩序，破坏了患者的就医环境；②部分医护人员没有在流血事件中汲取教训，找到切实可行的手段和方法，反而在工作中出现不敢放开手脚，面对正常的医疗风险采取隐瞒、夸大的现象，使正常的诊治过程变的扑朔迷离，医生也打起了太极，最终病人的利益受到了极大的损害，得不到及时的救治；③有些患者及其亲属模仿某些个案，认为不与医院讲条件就不能看好病，这种现象呈增多态势，甚至出现了不可控制的局面；④“医闹”长期得不到有效制止，解决医患纠纷仅靠“闹事”来获取医院赔偿，这在一定程度上丧失了法律的权威性，使广大医务工作者形成了“委曲求全”的印象，甚至本来确实医生有明显的处置不当问题，但因患方不走正常程序，最终纠纷“私了”，这样医生很难认识到自身的错误，甚至怨恨医院软弱，没有达到“吃一堑长一智”的目的。

1.4 医患纠纷数量增多，矛盾逐步升级

医患冲突不断升级，医患关系日趋加剧。广大民众对此很关注，社会各界广泛关注，医疗纠纷相关议题多次在市政协甚至全国政协上被个别委员提案。全国发生的激烈冲突的个案相当严重，流血事件频发。患方纠集众多人员，最多时达到上百人参与，上千人围观，患方利用暴力手段引发伤医、辱医、杀医事件。其具体原因有以下3个：①前期处置不力导致矛盾升级。本是简单的医患纠纷，如果能及时处置，则可以解决。而部分医院处置事件时推卸责任，拖延时间，不面对现实，也没能与患方进行相应解释和沟通；有的对患方对反映的问题不闻不问，

甚至躲着不见，采取躲避、敷衍的战术，有的甚至盼着事件越演越烈，最后由公安机关出面解决，专门刺激院方，造成院方不冷静面对情况，变得急躁，导致情绪失控。②缺少必要、完善的医患纠纷处置机制。在现场处置过程中，清晰地反映出完善而统一的处置机制是多么重要，虽然政府部门对突发事件的处置有相关规定，但在真正的处理中，还需要相关部门合力，各司其职，快速处置，让纠纷消灭在萌芽中。卫生主管部门介入滞后，常在患者与医院闹得不可开交时才赶到，耽误了最佳的处置时间。当公安部门介入后，往往只是在解决刑事案件，未从根本没有解决医患冲突，相关主管部门也只是配合公安调查情况，案子了结了，矛盾还存在着，毒瘤还在，甚至还会蔓延。③舆论媒体的宣传加大了医患纠纷的处置难度。在纠纷中，患方认为得到媒体支持就能解决问题，大肆渲染问题的严重性，宣传自己是被害方，是弱势群体，以获得社会的同情，还有个别媒体为寻求卖点，增加网民的关注度，随之开始炒作，使医患冲突变得更加尖锐，不明真相的网友不断跟帖，给今后的处置工作带来了更大的难度。

2 医患纠纷的主要原因

造成医患纠纷原因是多方面的，包涵法律、医疗体制、医术水平、人们的认知以及媒体的言论误导等。结合近期多市发生的多起医疗事故纠纷，对其发生的原因进行了分析，主要有以下几个方面。

2.1 社会方面

2.1.1 政府投入不足

面对政府资金投入不足的情况，医院开始想方设法增加收入，导致医院盲目地追求经济效益，不断创收，医生们各显神通，多收治病人，夸大病情，盲目开药，小病大治，有的医院利用各种形式刺激、鼓励医生，将医生的奖金与业务量挂钩。在这种刺激下，医生尽量开大处方，进行全面检查，等待患者每一项都检查完，确定病灶了，一些不必要的开支患者也支付了，这样无形中给患者增加了费用，但并未必达到了预期的治疗效果。

2.1.2 医疗保障机制不完善

目前，我国在处置医患纠纷方面的政策法规不够完善，医疗鉴定周期长、费用高，而且鉴定途径多是医疗卫生部门，患者家属因此认为医院与监督部门官官相护。具体而言，引发这一现象的原因有以下3个：①患者不信赖医院。患者亲属认为患者是在医院治疗期间发生意外的，医院必须负全责，不给院方解释的机会，也不认同走法律程序，只要求高额赔偿。②对政府不信任。当政府部门对患者家属做劝解工作时，认为政府“官官相护”。③对公安机关不信任。当民警依法维护现场秩序时，部分不明真相的群众干扰执勤民警办事，甚至恶意辱骂、殴打民警，公安机关在处理医患纠纷引发的恶性事件中，易受到伤害。

2.1.3 媒体的负面炒作