印象管理

印象管理

第一印象，也被称为首轮效应。一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！（美国艾伯特·梅拉比安经过多年的潜心研究一个信息的传递）七秒钟

人的印象形成=55%形体+38%语音+7%语言

任何人都没有机会重塑给别人的印象,管理好自己的形象, 管理好你要传递的印象.

一、形体：

一个人在讲了一句话，重要的不都是你说了什么，别人听到了什么，而是你做了什么，别人看到了什么。

（比如：你听到一句话，说那个人说话好象不太高兴哟，如，我们去买衣服，可以试试吗，对方说，不买就别试，你出来会说，你看他那个样子。）所以，很奇怪吧，感受别人的语言是什么捕捉到的，眼睛，沟通原来还是需要眼睛的。

也就是你的每一个举手投足之间，都向别人讲述着你的故事，你的故事好听吗，有没人愿意坐下来，听下去，是不是全在你自己的表达方式，包括你的着装，你的表情，你的眼神，你的动作，你的肢体，所有这些呢，这部分占了整个印象的55%。

这么一个重要的环节，遗憾的是我们对自己的肢体语言并不了解，

我们每天说话，但你会说话吗，说的话有效果吗？比如你是你自己，但你现在能看见你自己吗，如果你面前没有全身镜的话，就算有，是不是也只看到了一部分？对吗？

二、语音

“我没说你偷了他的钱包”。我不点标点，看看文字本身，能概括出几种意思？不只一种的含义，如果意思相反的话，就会有分歧，有了分歧就会有纠纷。

这也就不难解释，我们一生当中，会说很多话，但未必每个人说的每一句都十分受用，对吗？有的人说的话，总是达不到他想要的目的，说得不好听点就会是废话。

如果我们在职业生涯中长时间，操持这种无效的沟通，会对我们产生什么影响呢？也许你内心是团火，但别人不一定会感觉的到。

也就是，说话每个人都会，但你说出说出去的话，有多少是有效果的？也就是你的接人待物，你的交际方式，是不是受他人欢迎呢？

语音的成分包括什么呢？语气，语调，也就是你说话的语气，语音，语调，不一样，别人听到的感受就不一样。

那这些是由什么来决定的呢，今天你心情好或不好，说话的语气会一样吗，嗯，肯定是不一样的，即使你敬业精神可嘉，也不能保证每天都是一样的。

它是由情绪也就是态度决定的，你的声音是由态度决定的，从你的声音上能感受到你的态度，这部分占了整个印象的38%，（语音语调）。

三、语言

所以在这样与人相处的前提下，我们不得不思考一个问题，我们以什么样的姿态去伫立在别人面前，才最容易被他所接纳，这是我们在与人交往时反复思考的一个问题，好了，一共是93%，还剩7%就是文字本身，我们有多少把这7%误当作交谈的全部？

好我们已经知道了，55%在你的身体上，38%在你的语调上，7%在你的文字上，这些构成了印象的全部。

所以语言当93%的成分忽略了，只注意7%的语言文字部分了，拿来说，只是在浪费时间。

例子：一个公交司机总是被投诉，投诉量很大，一投诉就会被扣工资，他很委屈，说我说的哪个字不是为顾客着想，哪句话不是站在顾客的角度，他们还要投诉我，这不是狗咬吕洞宾吗？我说现在已经脱离了，你当时的那个环境，你当时说话时的表情，动作，眼神，肢体是怎样，已不知道了。（L型关系，医生和患者，司机和乘客，第一时间就破坏了与他人沟通和和谐。）

四、目光的注视（我们判断一个人是否善良，是否认真，是否坦诚……除了行动外还会依据对他/她眼神的观察。眼神是沟通时非常重要的非语言工具，它更多地发自于内心的感受）表情训练：手机自拍5张,生气、埋怨、独处发呆、微笑、大笑。

会对5种表情进行比较，微笑的时候表情最柔和,眼神最清澈. 给对方一个笑

容其实就是给自己一个好心情

我们在一生中照的大多数镜子，是什么样的？半身镜，我们最关注自己的是上半身的1/5，身体上的其它细节，我们就无从了解了，从早上来现在我们照了多长时间镜子？10分钟？再加上上洗手间的整理10分钟，晚上的洗漱10分钟，一天下来，你能见到自己的时间，不会超过半小时吧。

就象现在，你们知道自己现在表情是什么样子吗，很多时候我们不知道自己的表情习惯，更不知道自己的行为习惯，所有的举手投足之间都有一个词，是细节，有一本书叫细节决定成败，细节能不能决定成败，我们先不下结论，但细节是你做人做事的功力。大家觉得是吗？

所以你的身上多了一些弱柳扶风，就让别人少了一些托付。

就象今天在，大家来听课，我面前的你们，你们听课时，你的眼睛是睁开的，还是闭上的在睡觉，是有神的发光的还是无精打采的？我会感觉到，你们听课是不是在用心听，眼睛现在亮着的，我知道你在用心听，也听进去了，眼睛亮了与人交往时对方就会感到你积极了，用心了，有兴趣了。

同样的，当我们面对客户时，你在讲公司，讲产品，他是不是在用心听呢，这就涉及到一个问题，他是否会被你的目光所调动与吸引，这时和对方交谈时看着对方哪里？（你们相距0.8米）眼光落在哪里，甚至细化到别人说话我听时放哪里？我说话别人听时，眼光放哪里，这都是我们要细化的东西。

为什么？因为我们的目光有时会犯错误的，可能对方眼睛还没犯错，你先犯了，比如，你的眼光让对方感到有压力了，或者你说的东西，他感觉你没自信了，可能你真实的情况不是这样子的，但他感觉是这样子的。

眼睛是我们身体上最具暗示性的器官，而且特别难管，眼睛就是你的心，所以在这时候最容易让人看到你是一个什么样的人，眼睛一定要加以自律，眼球的自律特别难，你们在聆听别人讲话的时候，如果别人告诉你你要看着别人的眼睛，这样是不完整的，不论你的脸上是怎样和善的表情，但对方感觉不到你的亲和，因为你的目光有些什么？直！用一个字来概括就是？审！你在告诉对方，我已经不在乎你说出这句话的情感部分，而我在意的是你说出这句话的，真实成份，对吗？

所以在你聆听别人讲话时，请你看这里，双眼到眉心正上方，出现的人体最上端的正三角形，请你望这里，好，我又出现一个字是“望”而不是“审”了，这是人体的最高端，如果你在讲话，对方在看你，正三角形，他的目光尤

其是发际线的位置，能深深感觉到一种被关爱，那种友善是不会用语言来概括的，在面对很焦燥的顾客，他喋喋不休在说产品不好，或公司什么不好的时候，你的目光就会带给他，降温和降火，就用这样的目光去聆听他。

该你讲话了，就不要看这儿了，这样你如果不小心，情不自禁的下颌再上扬一点，你从下到上的这种，通知感，命令感，就全出来了。

你要看哪儿，我们讲话时，稍微向下拉一点目光，双眼到上唇，（同性别的女性甚至向下的位置，第二粒纽扣）其它就不可要了。

为什么呢？因为你看其它地方，容易让对方感觉到一种无礼，这种无礼不是在礼貌上的触犯，而是你稍微在气焰上，他不会觉得你是无意或初出茅庐，因为客户不会那么宽容，他会觉得你目中无人，跟我讲话，看都不看我一眼的呀，其实你可能是因为羞涩，尤其是女孩子，刚到社会上生涩一些，不善交谈，目光停留在对方身体上，在单位也一样，对领导也是一样，目光不对会葬送你的前途，（一员工接受面试，最后一关都过了，来见董事长，不敢看领导的脸，只盯着桌子上的报表在看，看得领导很心慌，我这东西是不是该收一下，过后，说起此事时，你说她能看到什么呀，过后也会这么想，但当时就觉得不舒服）所以目光约束不好，会容易产生不愉快）。

刚才讲的是凝视区域。我们所和别人交谈时，你要让你的目光归纳到哪里，什么样的角度，平时说的，拿正眼瞧人，正眼看待对方，什么呢就是正视，交谈起来真得有个范围，正确看待别人别把人看偏了，看扁了，与人交往时，好好看待人家，真正在交谈时，它和正眼是有个范围的，回家拿镜子看，正面看，是堂堂正正的端正的，镜子一点点偏，头不动，眼睛跟着走，只有偏过这条45度的边缘线，奇妙的事情发生了，你眼睛当中，刚才那种堂堂正正的东西全没

了，都变成什么了？阴阴斜斜的东西了，有些不善良了，回家这样看看自己，噢，我也挺厉害的哟怎么这么凶呢。

有些工作和客人的角度就是90度，L型关系，医生和患者，司机和乘客，第一时间就破坏了与他人沟通的和谐，比如，我们大部分都去医院看过病，也都普遍觉得，医生对你的态度不是很好，你正病得难受，医生说哪里不舒服了？你感觉不到温暖，其实，这和医生的素质有关系，同时和你们的角度有关系。在这样的岗位关系上，你想你进到门诊室里，医生手里忙着写东西或敲键盘，你出现在他旁边45度，他手没停下来，眼睛可能和你应对一下，眼光这样，哪里不舒服了？你是不是感到医生态度不太好呢？对你不是很上心，如果他把肩膀转过来，把你纳入到他的前方，与之合理的沟通。你是不是感觉他对你温暖，上心了一些呢？那同样的，当我们的顾客出现在我们面前的时候，你应该怎么面对呢？这就是交谈的角度。是你的目光注视范围，也是你形体的一部分。

刚才的凝视区域适用于交谈和倾听，但也不是想看多久，就多久，可以往远瞟一些，证明我在边听边想吧，有一些琢磨思考的环节，但要记住，面对正在说自己痛苦的不开心的事时，你可不要边听边想了，不要向远瞟了，要低头，这样边听边思考，欢快是向上的，你说的话是这样的吗，沉思是向下的，掌握好这些小细节，留在对方脸的时间是一多半，少了是目中无人了，60—70较合理，不超过75%，80-90总看是看上人家了。

好目光上说了三个点，基本上管住自己目光，就不难了。

礼仪属于行为学科，学科基础是心理学，所以学好礼仪把握了对方心理，不愁

大家成功不了。