打造优秀团队的三大要素

【案例分析】 两组旅客在中途乘坐火车，一组有卧铺票， 表现得休闲自在；另一组没有卧铺票，需要 上车补票，表现得紧张焦躁。 有卧铺票那组目标透明 无卧铺票这组目标不透明
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一，团队目标的意义
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一，团队目标的意义
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一，团队目标的意义
目标
群体 组织
外部环境
员工
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二，酒店团队的目标构成

一个新入职员工需要了解的目标
外部环境= 行业竞争
组织=酒店 群体=部门 个体=岗位
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二，酒店团队的目标构成


【案例分析】 为何人力资源部的入职培训系列课程重要？ 面试员不懂客房部工作流程的尴尬 面试员在下午三点钟面试应聘者，要求她去 客房部试做一间未打扫的房间，但是，她不 知道客房部制度要求酒店所有客房须在当天 下午三点钟结束卫生清洁。
政治性价值观 以权力和地位为本
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六类“有无价值观”在酒店对号入座（二）
类型 特征 社会性价值观 以群体为本 群体 以团队工作方式工 种，厨师、下上级 关系、故旧等 前台，白领，工作 环境氛围，表现欲 望强者 个性特殊者，目标 坚定者，教育程度 高者，具爱心者
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审美性价值观 注重外形气质
宗教性价值观 为信仰而工作生活
如果客人坚持不认错，我还坚持他错，那就是我的错
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这样的客人有错 怎么办？
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酒店员工价值观的培训与认同考察


一，培训的手段 二，考察的方法
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培训的手段
人力资源部培训 业务部门培训 完成洗脑
酒店概况 人事政策 酒店愿景 酒店理念 奖惩制度 荣誉传统
部门SOP 与其它部门关系
培训非一次完成， 须可持续培训， 阶段化实施。 39
打造优秀团队三大要素
Critical Points with Team-Up
编著并讲解 姚小舟 Edition & Lecturer David Yao
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目录
第一节 酒店团队与目标 第二节 酒店行业价值观 第三节 酒店非正式组织行为
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第一节 团队目标


一，团队目标的意义 二，酒店团队的目标构成 三，目标一致与成功团队
对组织目标缺乏了解 17
酒店组织架构图
总经理
酒店培训课程之一
副总 经理
销售部
前厅部
客房部
餐饮部
工程部
人力 资源 部
财务部
康乐部
安全部
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酒店培训课 程之一
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了解群体、组织目标的意义
朗讯科技（中国）有限公司董事长话语
不仅为员工提供一个岗位，一份工作，最重要的是 为员工创造施展才能的机会，只要他努力，公司就 会给他一个充分发展的空间
wenku.baidu.com
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组织中目标的意义
酒店管理层应该经常提供适当的组织
目标以满足员工的需求，让员工的需 求与酒店的目标挂钩起来，形成目标 连锁，以激发他们的积极性，并把这 样的积极性纳入酒店组织的轨道。
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酒店员工的需求结构
员工需求
公平与尊重
认可与重视
机会与安全
职业规划
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第二节 价值观


一，价值观 二，酒店价值观特征 三，价值观与酒店团队精神
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第二节 价值观


一，价值观 二，酒店价值观特征 三，价值观与酒店团队精神
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第三节 酒店非正式组织行为


一，酒店非正式组织现象 二，非正式组织功能利弊 三，对非正式组织控制与引导
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必须清晰地知道
团队中的
使命
目标
价值观
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忠诚
诚信 勤奋 责任 热情 敬业
节 俭
于组织，它们 带来财富！
上帝的侧身
无论客人的状态怎么样，服务始终不变
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上帝的变身
无论客人的身份和态度怎么样，服务始终一样
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上帝的秀色可餐
无论客人要怎样吃，我们都配合
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GE公司价值观


1全体员工永远保持坚定的诚信 2以极大的热情全力以赴推动客户成功 3视“六个西格玛”为生命，确保客户永远 是其第一受益者 4坚持完美，绝不容忍官僚作风 5以无边界工作方式行事，永远寻找并运用 最好的想法而无需在意其来源 6永远保持对客户有感染力的热情
价值观如同祥云，覆盖到整个酒店
服从意识
时间意识
团队意识
人本意识
推销意识 效益意识
质检意识
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下面的服务理念，一定要有坚定的价值观支持才能坚守 得住我们的底线！


客人绝对不会错 如果发现客人有错，一定是我看错 如果我没有看错，一定是我的错误导致客人犯错 如果是客人的错，只要他不认错，那就是我的错
酒店价值观最根本特征
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北京某酒店大学生入职，价 值观培训，让他们到洗浴中 心为客人洗脚实习。
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希尔顿价值观洗脑风暴培训（原文）
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希尔顿价值观洗脑风暴培训（翻译）
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希尔顿价值观，后勤办公室电话线不准有曲卷的现象
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【酒店培训的误区】
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二，考察的方法（一）


1，对酒店目标和价值观的信任和接受 2，愿意为酒店的利益出力 3，渴望保持酒店的员工资格
于个人，它们助你 成功！
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第一节 团队目标


一，团队目标的意义 二，酒店团队的目标构成 三，目标一致与成功团队
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一，团队目标的意义


目标，期望达到的成就和结果，也是行为的 导向。 目标物质对象，例如产量、质量、利润指标、 奖金、奖品、 目标的精神对象，如职称、荣誉、成就
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团队中目标必须透明
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二，酒店价值观特征

三大群体价值观细分：
个人 群体=酒店 社会 知识就是力量
顾客是上帝 服务创造价值
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六类“价值观”在酒店对号入座（一）
类型 理性价值观 特征 以知识真理为本 群体 新入职员工，志向 高者 追求利润最大化的 人，高管，技术工 种，看重家庭者 看重职位暂时降低 利润者
经济性价值观 以经济实惠为本
有了这三条，员工即使面对批评也会 维护酒店的声誉，愿意为酒店甚至牺 牲个人利益。
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【案例分析】




有的员工对工作感到满意为何还是要辞职而另择酒 店？ 这是因为价值观需要长期培养，一旦形成不容易改 变，而工作满意度是对当前工作的反应，它在短时 间内会随着工作环境而变化。 但是，大量的辞职潮会动摇价值观稳定的员工，使 他们产生怀疑心理。 因此，酒店在每年员工辞职高潮期间应该有相应的 应对措施。
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一，价值观

价值观是人们对客观事物在满足主观需要方 面的有用性、重要性、有效性的总评价和总 看法。
金钱
价值观体系 友谊 权力
自尊
工作
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价值观的力量。中500万大奖后， 依然坚持过去的信念。赤脚、锄 头扛肩、与自己的伴侣不弃不离。 [资料来源：南方周末]
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价值观没有对与错， 但可以培养
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