如何出色做好售前与售后服务 PPT课件
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12
售前真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
13
如何影响客户单位的关键人物
不同任务影响点 决策者：价值、利益、发展 管理层：管理、方便、责任 操作者：工作方便、工作方便、不加工作难度。
14
•售前服务重要性 •例子... 比如超市,你在售前没把商品准备好,价钱没调整好, 你想会怎么样? •每个销售员都有自己的经验,我就不多说了,售前比 售中.售后重要,这点是真的
27
售后服务
•第三，指导关怀型的服务是顾客持续使用的金钥匙（即售 后服务）
销售的关键服务，更应是在顾客使用了网站之后。售后 服务的重要性也不可小视。关系到下次的续费. •顾客合作后，应主动与对方取得联系，了解他的满意度， •询问他使用网站的效果，顾客如有疑问，应耐心回答，消 除顾客的疑虑。 •另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。这里的指导是 指对顾客进行健康理念和正确使用招聘网的指导服务，这 对顾客继续使用网站的帮助颇大。
7
影响范围 控制范围
关心范围
8
信心 需求 购买力
销售的要素
9
• 信心 • 需求 • 购买力
销售的要素
控制范围 影响范围 关心范围
10
识别客户的需要 满足客户的需要
双赢
11
概述
首先，良好的服务是开拓事业的关键所在（即售前服务） 顾客购买产品便是服务的第一步。产品是否能打动顾客的心很大 程度上取决于我们销售员良好服务意识。 因为售前服务即打前战，用你的真诚、热情的服务态度来感染顾 客， 让他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象，也就 是说要抓住顾客的眼球和消费心理。
2
能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品服务介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造长久的客户
3
销售是……
走出去，说出来，把钱收回来！
4
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
15
售中服务
其次，用良好的言行来吸引和留住顾客（售中服务）
营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象， 因为你的言行即是公司整体形象的化身。 从某种意义上来讲，你就是公司的“窗口”，顾客则是通过“窗 口”来看待公司的形象。 你留给顾客一个完美的服务形象，不但能让对方加深对公司产品 的印象， 而且无形中也树立了公司的良好口碑 售中服务成功要素是什么?
如何出色做好-售前.售中.售后服务
1Βιβλιοθήκη Baidu
课程目的
有些人会觉得我只是在完成任务的把每天的工 作做好，然后只是不惹得顾客投诉或者不产生 业务差错时那就算是做好本职工作了。
“服务”是用心做出来的，要真正的做到“沟 通从心开始”，没有用心的交流和沟通那不是 在做服务！
我个人认为服务中分为售前服务、售中服务和 售后服务。尽善尽美的服务则是长久留住顾客 和吸引顾客的制胜法宝。
16
售中服务成功的要素
• 效率 • 销售技能 • 亲和力 • 语调 • 说明产品的价值及利益
17
• 语句
7%
• 语音、语调 35%
• 肢体语言 58%
交流方式
18
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
售后跟踪的方法
38
销售心得感悟…….. 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
39
• 谢谢大家, • 今天的交流希望 对大家有所帮助!
40
31
失望的客户
客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的方
法 传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
32
受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
33
准备 跟踪
交货
接待
处理抗拒
专业的销售流程
23
• 分析型客户的表现形式 • 情感诉求：你懂不懂？
分析型
24
应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
25
友善型 •友善型客户的表现形式 • 情感诉求：你能不能帮我个忙？
26
应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
--用 “是”、 “否” 回答问题
19
提升客户的体验值
• 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进，以保持客户热情
20
• 主导型 • 分析型 • 友善型
售中服务判断客户的行为类型
21
• 主导型客户的表现形式 • 情感诉求：你行不行？
主导型
22
应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
总而言之，要让顾客主动购买产品并乐意使用产品，就 应当将服务做到位，发挥服务是品质的具体表现的优势效 应，要让他感受到你的服务既到位又完善,这样才能留住、 锁定顾客的心。
28
客户真正的期望是什么?
29
客户的期望
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
30
失望的客户
有些客户不会抱怨…...
但他们会去别的地方！
异议处理
(将异议变为机会 )
销售恰谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
5
• 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍
6
销售服务计划
• 建立客户的信任感以及双方关系 • 了解客户的真正需求 • 营造友好、互相支持的气氛 • 支持客户的选择 • 处理客户的疑虑，回答客户的提问 • 自我心理建设
需求分析
产品介绍
报价成交
34
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有续费的客户。
35
售后跟踪的意义
• 老客户的维系 • 新客户的开发
-- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！
36
售后跟踪的方法有哪些??
37
• 定期电访或沟通 • 节日礼品寄发 • 行业资讯的定期提供 • 节日短信问候
售前真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
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如何影响客户单位的关键人物
不同任务影响点 决策者：价值、利益、发展 管理层：管理、方便、责任 操作者：工作方便、工作方便、不加工作难度。
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•售前服务重要性 •例子... 比如超市,你在售前没把商品准备好,价钱没调整好, 你想会怎么样? •每个销售员都有自己的经验,我就不多说了,售前比 售中.售后重要,这点是真的
27
售后服务
•第三，指导关怀型的服务是顾客持续使用的金钥匙（即售 后服务）
销售的关键服务，更应是在顾客使用了网站之后。售后 服务的重要性也不可小视。关系到下次的续费. •顾客合作后，应主动与对方取得联系，了解他的满意度， •询问他使用网站的效果，顾客如有疑问，应耐心回答，消 除顾客的疑虑。 •另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。这里的指导是 指对顾客进行健康理念和正确使用招聘网的指导服务，这 对顾客继续使用网站的帮助颇大。
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影响范围 控制范围
关心范围
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信心 需求 购买力
销售的要素
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• 信心 • 需求 • 购买力
销售的要素
控制范围 影响范围 关心范围
10
识别客户的需要 满足客户的需要
双赢
11
概述
首先，良好的服务是开拓事业的关键所在（即售前服务） 顾客购买产品便是服务的第一步。产品是否能打动顾客的心很大 程度上取决于我们销售员良好服务意识。 因为售前服务即打前战，用你的真诚、热情的服务态度来感染顾 客， 让他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象，也就 是说要抓住顾客的眼球和消费心理。
2
能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品服务介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造长久的客户
3
销售是……
走出去，说出来，把钱收回来！
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销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
15
售中服务
其次，用良好的言行来吸引和留住顾客（售中服务）
营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象， 因为你的言行即是公司整体形象的化身。 从某种意义上来讲，你就是公司的“窗口”，顾客则是通过“窗 口”来看待公司的形象。 你留给顾客一个完美的服务形象，不但能让对方加深对公司产品 的印象， 而且无形中也树立了公司的良好口碑 售中服务成功要素是什么?
如何出色做好-售前.售中.售后服务
1Βιβλιοθήκη Baidu
课程目的
有些人会觉得我只是在完成任务的把每天的工 作做好，然后只是不惹得顾客投诉或者不产生 业务差错时那就算是做好本职工作了。
“服务”是用心做出来的，要真正的做到“沟 通从心开始”，没有用心的交流和沟通那不是 在做服务！
我个人认为服务中分为售前服务、售中服务和 售后服务。尽善尽美的服务则是长久留住顾客 和吸引顾客的制胜法宝。
16
售中服务成功的要素
• 效率 • 销售技能 • 亲和力 • 语调 • 说明产品的价值及利益
17
• 语句
7%
• 语音、语调 35%
• 肢体语言 58%
交流方式
18
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
售后跟踪的方法
38
销售心得感悟…….. 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
39
• 谢谢大家, • 今天的交流希望 对大家有所帮助!
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失望的客户
客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的方
法 传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
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受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
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准备 跟踪
交货
接待
处理抗拒
专业的销售流程
23
• 分析型客户的表现形式 • 情感诉求：你懂不懂？
分析型
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应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
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友善型 •友善型客户的表现形式 • 情感诉求：你能不能帮我个忙？
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应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
--用 “是”、 “否” 回答问题
19
提升客户的体验值
• 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进，以保持客户热情
20
• 主导型 • 分析型 • 友善型
售中服务判断客户的行为类型
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• 主导型客户的表现形式 • 情感诉求：你行不行？
主导型
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应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
总而言之，要让顾客主动购买产品并乐意使用产品，就 应当将服务做到位，发挥服务是品质的具体表现的优势效 应，要让他感受到你的服务既到位又完善,这样才能留住、 锁定顾客的心。
28
客户真正的期望是什么?
29
客户的期望
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
30
失望的客户
有些客户不会抱怨…...
但他们会去别的地方！
异议处理
(将异议变为机会 )
销售恰谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
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• 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍
6
销售服务计划
• 建立客户的信任感以及双方关系 • 了解客户的真正需求 • 营造友好、互相支持的气氛 • 支持客户的选择 • 处理客户的疑虑，回答客户的提问 • 自我心理建设
需求分析
产品介绍
报价成交
34
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有续费的客户。
35
售后跟踪的意义
• 老客户的维系 • 新客户的开发
-- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！
36
售后跟踪的方法有哪些??
37
• 定期电访或沟通 • 节日礼品寄发 • 行业资讯的定期提供 • 节日短信问候